淘宝网店客服工作个人心得体会

淘宝网店客服工作个人心得体会入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和长袖基本掌握，并已开始正式宣布上岗。

下面是由带来的有关客服工作心得体会5篇，以方便大家参照学习。

#客服此项工作心得体会1#新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们重新认识我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不怎么需要多询问，就会自助购物了。

因此，正规部队维护老客户是我们的一项重要战斗部队。

淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中管控也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给店主实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和商家联络感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把买家们轮次添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于个别情况店铺的更新情况也是联络买家的方式。

站内信是淘宝网类似于发送的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和商家之间情意的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。

如果买卖双方即使不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅纯粹的买卖关系。

但是如果我们太热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家买家不会一直支持我们的。

三、阿里网店版。

阿里网店版是卖家可信赖的好助手，三星电子以上等级的卖家便可以开通阿里网店版，网店英文版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。

通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。

面颊可以设置给予买家的优惠做出额度等，还可以查看状况买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

电信手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在卖方第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。

相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

#客服工作心得体会2#时间匆匆，转眼20__年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。

要总结的有点儿多了，现将一年来的工作简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太冗长了。

但学的东西还真是不少的，碰到的人因也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆微妙深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场各有不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于赞成这类环境问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大自主权普遍认为可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客提供更多麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是可以心软的，我也是亲身经历的，不过客户有点儿基本上都是蛮谅解的，寄送理想货后就很满意的来告知了。

后来我们就为人所知慢慢开始熟悉了一些面料，第八次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，满脸哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不那人，现在对店里眼下的衣服都有了大致的打探，也知道了从哪家进到的货偏小，哪家的偏大，按称心的尺寸给客人推荐衣服。

刚衣直击服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的蔑视每一个客户，让每一个食客兴致勃勃、满载而归。

#客服其他工作心得体会3#作为一个网店客服，售前要做的基础，就是熟悉阿里的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了。

但是，有几点需要强调一下;不要将想加你为好友的店主拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服人员工作台的设置，尽量切忌设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候，忽略某些已等待过久的却未客人，降低顾客的服务项目体验。

3、自动回复的设置：第一次首次接到顾客的自动回复设置，不要过长，最好不要超出4行;字数过多，会影响当代人的阅读习惯;字体也不要太大，10号字就好了;字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌。

一般两种颜色，还是可以接受的，但是，不该给人乱的感觉。

两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息，分别用两种颜色的字体，突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名。

内容可以是店铺的活动门店信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示右侧，最好好好利用哦!5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。

一些常用的，客人经常问到的食客一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作方式技方面，作为一个产品服务客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你写道谢谢。

这点一般每个几套客服都有自己的一套经验，在这里，我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!顾客答应的要求不要轻易的答允，即使他的要求很单纯。

轻易地答应，顾客会觉得我们理所应当的，我们在挣他们的这笔钱，而且，很可能会怀疑我们的利润问题。

当顾客提出还差几块让包邮，或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢。

看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢。

然后，客服可以等30秒，再回复顾客，偷偷地已经申请过了。

其实，很多类似情况，客服人员自己都可以自己做主的。

这时，您再答应营业员的要求，消费者就会非常觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很粘冠的。

其实客服，自己给自己的定位，不应该仅仅是一个售前进行咨询的客服，处理事件也要具有处理一定售后问题的能力。

#客服人员工作心得体会4#淘宝客服作为网店的一个不可或缺非常重要组成部分。

其重要性不可忽视。

首先它是店铺和客人之间的纽带和拱桥，三名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去住宿每一位顾客。

其次是要有良好的语言沟通擅于，这样可以让客户知会接受你的系列产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样便可以给客户直接提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的自认认识到自己党务工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己中所工作的技能，虽然此前没有相关没有管理工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务其他工作进行初步解析。

首先是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为营业员答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个层面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让店员第一时间感受到我们第十的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的感观。

除了自动回复，第三自己也要在第一时间回复询问店员有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是条件什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在垄断性环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低恐怕不能而要再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通灵活性。

道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交全都都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

#客服工作心得体会5#接触淘宝销售也已经半年多碰触了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着每种的价值观，不同的消费观，也有着有所不同的表达方式，以前一直在学校，接触的也是同学老师，总是极其希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的天地，但是真正从见习到现在毕业的这段日子，才真正在工作中体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不难，更理解了淘宝卖家和买家都有着辛酸各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我极难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。

虽然我一直比较努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很心灰意冷，有时不能推论苛刻一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，大多数绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，弹奏也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我非常少在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实网络上依然可以找到仍旧真实的朋友，甚至在我来到母公司这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。

其实造就网络为我们创造了越来越多的缘分，更多的可能。

做了半年淘宝客服最大的领略单衣总结：商家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很惬意，买家不要轻易的给卖家一个不熟赞扬的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心痛吗?我可以告诉您，一个不好在工作中的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有评论了!为您服务是他们的教育工作，就好像您的教育工作一样，也很辛苦~~卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的产品服务好的用心产品好的信誉，生意自然会很好。