电话销售技巧、异议处理

有魅力的声音
• 音色悦耳 • 说话驰有速度张度 • 发音、咬字清楚 • 充满自信 • 热情
有亲和力的表达
• 适时停顿，给对方一定的调整时间 • 经常呼唤客户的名字 • 在电话中有笑声 • 使用暗示语气 • 谈吐风趣幽默 • 找共同点 • 关心客户 • 附和客户的话 • 善用祝福
适度赞美
•以赞美为开始，以鼓励为桥梁 •对方接受你的人，才会接受你 的话
结果
跟进
准备
推荐
探询
开场
以客户为中心的电话销售流程
二、电话初访技巧
1. 订立电话约访的目标 2. 吸引客户注意力 3. 开场白 4. 拒绝处理（有问题） 5. 提出目标 6. 获得承诺 7. 确认并致谢 8. 及时跟进
初访的目的与目标
1. 客户筛选 2. 建立关系
收集信息 获得客户的认同
挑战及对策
• 挑战： 客户不认识你，可能会立刻挂电话
• 对策： 打断客户惯性，创造对话环境
初次接触潜在客户，首要的工作就是要打破客户 埋首工作 的惯 性，最好的吸引客户注意力的时间就是开始接触的头30秒。
吸引注意力
1. 陈述对他的价值 2. 制造悬念，激发好奇心 3. 陈述“与众不同” 4. 有魅力的声音 5. 有亲和力的表达 6. 适度赞美 7. 引导对方参与 8. 谈他熟悉的话题 9. 引起共鸣
什么是电话销售
电话销售的是一种远距离销售，使用 电话推销产品、服务、理念，把电话 作为一种得力的手段的销售过程。
电话礼仪
打电话
1. 话前准备 2. 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 3. 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 4. 不要急于在电话中承诺事情或是做决 5. 同事的准备
• 成功=知识×30%+人脉×70% • 积极的心态 • 2080定律，是指你80%的收入来自于20%
的客户。 • 销售是信心的传递，情绪的转移。 • 每一通电话都是全新的开始，因为过去不等
于未来。
坚持到底，永不放弃
以客户为中心的电话销售流程
承诺
执行
满意
评估
行动
认识 不满
客户决策的六个心理步骤
晚上也比较晚下班。
我们为什么不喜欢电话销售
1. 无法克服客户拒绝 2. 害怕客户拒绝 3. 工作太忙
面对客户拒绝的心理准备与调适
• 正确认识客户拒绝 • 克服恐惧，调整心态 • 坚持到底，永不放弃
正确认识客户拒绝
• 所有向顾客尝试要求成交的推销员中： • 有44%的人在第一次被拒绝后放弃； • 有22%的人在第二次被拒绝后放弃； • 有14%的人在第三次被拒绝后放弃； • 有12%的人在第四次被拒绝后放弃； • 60%的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以只有8%
良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
电话礼仪
结束
❖结束通话
• 礼貌收线 • 表示真诚的感谢及祝福 • 确认对方已挂电话，自己才挂电话 • 电话轻放，勿摔话筒
❖若不确定、不了解，要如实告知
若60秒内能解决，经客户同意，请他别挂机
❖赋予对方选择权
工作准备(一)
• 准客户清单(20个为一组) 每位客户看30-60秒左右
• 准客户资料库 1. 咨询的课程种类、课程特色、课程价格等客户所
关心的课程问题 2. 个人资料：性别、年龄、特征、填单时的渠道、
填单时间、家庭成员等 • 电话约访联络追踪表
工作准备(二)
• 镜子、录音机、电话耳机、电话计时器 • 准备纸、笔（2支以上）等书写纪录工具 • 公司政策资料、同事资料 • 近期竞争对手资料 • 准备探询需求的问题
• 不赞美他本人 • 赞美环境 • 赞美优点 • 赞美成就 • 赞美拥有物 • 用一个事实或小细节进行
支持
开场白
1. 适当的问候和赞美 2. 适时介绍自己 3. 找共同点，拉近彼此距离 4. 抛出诱饵，激发兴趣 5. 说明目的
有吸引力的短语
• 高兴的事情 • 实用的课程 • 公认的优秀 • 重要的数据 • 日子过得更潇洒 • 省钱的方法 • 令人兴奋的消息 • 和你一样的人 • 你一定感兴趣
常见异议
• 从哪里得到我的电话 • 现在很忙 • 我不需要 • 你们很贵 • 有在线学习不愉快的经历
同理心
1、人与人之间交流之初-会产生距离感
距离
2、彼此凝聚共通点后较为容易沟通
共同 沟通
异议的处理
使用合一架构
我很了解(理解)……同时…… 我很感谢(尊重) ……同时…… 我很同意(赞同) ……同时…… 我很欣赏你的说法……同时……
电话时间表(参考)
• 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； • 医生最忙是上午，下雨天比较空闲 • 销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； • 行政人员：10点半后到下午3点最忙； • 股票行业：最忙是开市的时间； • 银行：10点前4点后； • 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； • 教师：最好是放学的时候； • 主妇：最好是早上10点至11点； • 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前,成功人士多数是提早上班，
的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第五次，因而独享 60%顾客的生意。 • 被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何含意。
恐惧的原因
• 把客户的不便与心情不好认为是客户刁难或运气 不佳
• 特别在乎结果 • 在乎客户对自己的态度 • 把客户拒绝看作是失败 • 被客户拒绝后的挫败感 • 担心下一位客户又拒绝
电话销售技巧
学前准备
学习的目的是为了学以致用
学习的五大步骤
• 初步了解 • 重复为学习之母
• 开始使用 • 融会贯通 • 再次加强
CONTENTS 目 录
1
电话销 售基础
2
电话初 访技巧
3
电话邀 约技巧
4
电话追 踪技巧
一、电话销售基础
1. 电话销售的好处 2. 电话礼仪及准备 3. 面对客户拒绝的心理准备与调适 4. 以客户为中心的电话销售流程
我很明白你的意思……同时……
处理步骤
1. 合一架构 2. 处理异议话术 3. 再次说明目的
异议：从哪里得到我的电话
• 我不是来打扰你的 • 重要的是给你带来的好消息 • 你的朋友很关心你 • 象你这样爱学习的人
异议：我现在很忙
1. 可以占用你1分钟吗？ 2. 可以请教您1个简单的问题吗？ 3. 那我尽量长话短说吧 4. 又一个打扰者