(完整word版)关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
关于提升铁路客运服务质量具体办法分析
关于提升铁路客运服务质量具体办法分析1 提高铁路客运服务质量的必要性1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。
而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。
1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。
而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。
1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。
所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。
此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。
所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。
2 铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。
铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。
铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。
提高铁路客运服务质量的思考
提高铁路客运服务质量的思考
近年来，铁路客运服务质量的提高一直是铁路运输部门的重要工作之一。
作为国家交通基础设施的重要组成部分，铁路客运服务的优化不仅关乎民生福祉，更是国家形象的重要体现。
因此，我们需要从以下几个方面思考如何提高铁路客运服务质量。
一、提升服务意识
铁路客运服务的质量，关键在于服务意识。
只有全体员工都以服务为宗旨，才能够真正做到服务至上，让客户满意。
因此，铁路运输部门需要加强员工的服务培训，提升服务技能和服务态度，让服务成为一种文化和信仰，让每一个客户都感受到铁路客运服务的温暖。
二、提高服务质量
客运服务质量的提高需要从多个方面入手。
例如，在车站和列车上提供更加舒适的环境，为旅客提供更加便利的服务设施，增加服务品种和质量，完善服务流程，提升服务效率等等。
只有在这些方面下功夫，才能够真正让铁路客运服务质量有所提升。
三、提升信息化水平
在当今互联网时代，信息化已经成为服务的重要手段。
铁路运输部门需要加大信息化建设力度，通过建设互联网平台和智能客户端等方式，实现服务信息的便捷查询和及时反馈，为客户提供更加个性化、便捷的服务。
四、加强服务监督
在服务行业，监管和监督是必不可少的环节。
铁路运输部门需要加强对服务质量的监督和管理，严格执行服务标准和相关规定，加强对服务现场的监督和检查，及时发现和解决服务质量问题，保障客户的合法权益。
总之，提高铁路客运服务质量是一个需要长期努力的过程。
只有铁路运输部门全体员工共同努力，不断改进服务质量，才能够真正让铁路客运服务做到“安全、高效、舒适、温暖”。
关于加强客运营销,提高营销分析质量的几点思考
关于加强客运营销,提高营销分析质量的几点思考摘要：面对我国竞争激烈的旅客运输业，本文作者结合长期的铁路旅客运输营销工作经验,根据铁路客运市场现状,通过对铁路客运售票组织、服务质量、营销网络等进行深入分析，查找不足，对包西线开通后延安车务段在客运营销战略中重新定位、找准适合并能发挥铁路优势的营销方式进行详细论述，分析了市场营销的重要意义,在分析中提出了铁路客运市场营销的有效策略。
关键词：铁路客运，营销，分析，思考Abstract: facing the fierce competition in the passenger transportation industry in China, the author of the combination of long-term railway passenger transportation marketing work experience, according to the railway passenger market situation, through to the railway passenger ticket sales organization, quality of service, marketing network, this paper analyzes the search insufficiency, west to the pack opening CheWuDuan yanan in passenger transportation marketing strategy to orientation, get the appropriate and can play the advantage of railway marketing methods in detail, analyzes the market marketing, the importance of analysis in proposed railway passenger transportation marketing effective strategy.Keywords: railway passenger transportation, marketing, analysis, thinking随着包西、太中银铁路的全线贯通运营，延安车务段旅客列车车次相对于2010年6对增加到22对，旅客发送量和客运收入任务较往年有了大幅度增加，2010年发送旅客264.2089万人，2011年发送旅客411.6400万人，同比增加了147.4311万人，增长了55.8%，给延安车务段带来了前所未有的机遇和挑战。
浅谈如何提高铁路客运服务质量
浅谈如何提高铁路客运服务质量-精品资料本文档格式为WORD,感谢你的阅读。
【摘要】本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征，指出了铁路旅客运输服务质量中因基础设施设备、服务质量评价、服务管理等存在的若干问题，提出解决铁路旅客运输服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量和加强服务管理。
【关键词】铁路客运；服务质量；服务体系随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。
同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。
铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。
因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。
做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
1铁路旅客运输服务质量存在的问题铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。
但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
1.1客运基础设施投入不足由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。
尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
1.2客运服务缺乏整体运作部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。
1.3客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。
关于提高铁路客运服务质量的分析
武汉铁路职业技术学院毕业报告关于提高铁路客运服务质量的分析姓名：谢海学号：08932334专业名称：城市轨道交通运输班级名称：轨运085系（部）：运输与管理工程系教研室：运输教研室指导老师：吴雯英二O一一年三月二十四日诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。
承诺人（钢笔填写）：年月日摘要服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理。
本文分析了铁路客运服务质量的现状，指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题,提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，如创新服务理念、确保设备质量、整合客运质量标准等，提高铁路客运服务的质量。
关键词：铁路旅客运输服务质量。
目录1引言 (1)2客运服务 (3)3铁路客运质量现状 (4)4提高铁路客运服务质量的途径 (6)5结语 (9)6参考文献 (10)关于提高铁路客运服务质量的分析引言1 选题依据与意义随着市场经济的发展和完善，运输大市场的格局正在形成。
铁路运输企业想要在运输市场不断发展、客运量不断增长的情况下保持市场竞争力、扩大客运市场占有份额，则必须为社会和旅客提供更加更加适应市场发展及需求的运输产品。
今天，市场竞争就是产品质量的竞争，客运市场的竞争归根结底还是客运服务质量的竞争。
旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥了重要作用，而为了保持铁路持续发展的生命力，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力，更进一步的促进铁路客运市场的发展。
同时，当今社会也是服务型的社会，随着服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。
随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，铁路运输部门需采用新的让顾客满意的工具和方法，并通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。
提高客运服务质量的措施及对策
提高客运服务质量的措施及对策1.创新服务理念。
一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。
二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。
2.改造硬件环境，从满足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。
3.提升队伍素质。
为确保素质达标，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。
一是举办客运礼仪规范培训班，聘请教员作专题讲座。
二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。
三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。
4.强化机制管理。
一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。
二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。
5.完善规章制度。
建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。
6.加强教育引导。
积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。
对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。
7.塑造服务品牌。
在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。
提高铁路客运服务质量的思考和对策
提高铁路客运服务质量的思考和对策摘要摘要：近年来，我国铁路在铁道部的统一部署下，从1998年起在全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量，并通过实施提速战略，在很短的时间里实现了铁路发展历史性的跨越，客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨大的成绩。
铁路旅客站车环境大大改善，旅客列车速度和舒适度显著提高，旅客出行服务需求也“水涨船高”，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。
质量是企业生存发展的基础运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。
“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。
针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。
关键词：铁路运输；客运；服务质量第一章铁路客运服务质量内涵及提高提高客运服务质量的意义和作用1.1 铁路客运服务质量内涵随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。
在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。
而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。
但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
(完整word版)提高铁路客运服务质量的途径
黑龙江交通职业技术学院毕业设计（论文）提高铁路客运服务质量的途径专业班级铁道交通运营管理姓名学号内容提要针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。
关键词：铁路运输；客运；服务质量毕业设计（论文）开题报告中期进展情况检查表年月日目录一、铁路客运服务的发展形势 (1)(一)铁路客运产品的质量特征分析 (1)二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 (2)（一)客运基础设施设备存在缺陷 (2)1.运能不足，供需矛盾比较突出 (2)2.客运设施设备存在缺陷 (2)（二）客运服务质量难以准确评价和有效控制 (3)1.客运服务质量难以准确评价 (3)2。
客运服务质量难以有效控制 (3)（三）客运服务管理存在差距 (3)1.服务意识不强 (3)2.服务质量不高 (4)3。
客运服务方式落后 (4)4。
客运服务组织方式滞后 (4)5。
营销管理不足 (4)(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量 (5)(二）树立创新服务理念 (5)1、树立“顾客至上”的理念 (5)2、树立“顾客价值最大化”的理念 (6)3、重视服务营销 (6)（三）建立联劳协作机制 (6)(四)制订灵活的服务内容和标准 (7)(五）加强员工队伍建设 (7)1、严把从业人员招聘关 (7)2、严把从业人员培训关 (7)3、严把从业人员道德关 (8)4、严把从业人员激励关 (8)5、严把从业人员路风关 (8)(六)、构建特色服务体系 (8)1、服务方式要多元化 (8)2、服务内容要温馨化 (9)3、服务过程亲情化 (9)4、应急服务人性化 (9)5、服务对象差异化 (9)（七)加快铁路运输企业服务文化建设 (10)四、结束语 (11)一、铁路客运服务的发展形势旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度，保持市场竞争力。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结（3篇）
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运服务质量的提高对于提升旅客满意度、提高铁路运输效率和竞争力具有重要意义。
在过去的几年中，我在铁路客运服务领域工作，积累了一些体会和经验，现将其总结如下。
首先，提高铁路客运服务质量需要加强旅客服务意识。
铁路客运工作是一个以人为本的服务行业，旅客是工作的核心和服务的对象。
我们要时刻关注旅客需求，确保旅客安全、舒适的出行。
在服务过程中，我们要以礼貌、热情和尊重的态度对待每一位旅客，提供高效、个性化的服务。
我们还要不断学习提升自己的服务技能，提高服务水平和质量。
其次，提高铁路客运服务质量需要优化服务流程。
在车站售票、检票和上车等环节，我们要合理规划和优化服务流程，提高办理速度和效率。
例如，通过引入自助售票机和电子检票系统，可以减少排队等待时间，提高办理效率。
同时，我们还可以通过建立服务专员制度，为旅客提供个性化的服务，解答旅客疑问和提供帮助。
此外，提高铁路客运服务质量需要改进车辆设施。
车辆是旅客在铁路上旅行的主要载体，其设施和条件直接影响旅客的出行体验。
我们要不断改进车辆设施，提供舒适、安全的旅行环境。
例如，加强车辆的清洁卫生工作，提高车内空气质量；增加座位的舒适性和可调节性，提供更好的旅行体验；加装无线网络设施，方便旅客上网和娱乐。
另外，提高铁路客运服务质量还需要加强安全管理。
铁路客运服务安全是首要任务，我们要做好安全预防工作，防范和减少事故的发生。
在安全培训方面，要加强员工的安全意识和技能培训，提高员工的应急处置能力。
在设备设施方面，要加强设备的维护和检修，及时排除安全隐患。
另外，还要加强规章制度的落实，建立和完善相关的安全管理制度。
最后，提高铁路客运服务质量需要加强信息化建设。
随着信息技术的快速发展，铁路客运服务也要跟上时代的步伐。
通过建立客运信息管理系统，实现信息的共享和流通，可以更好地服务旅客。
例如，旅客通过手机App可以查询车次信息、购买车票、办理退改签等服务，提高了购票的便捷性和体验感。
铁路客运服务质量的提升策略研究
铁路客运服务质量的提升策略研究随着人民生活水平的提升和交通网络的不断完善，越来越多的人选择乘坐火车出行。
然而，目前在中国火车客运市场上，客户对服务质量的要求却远远高于业内的水平。
因此，探讨如何提升铁路客运服务质量，以满足客户的需求和期望是至关重要的。
一、提升服务意识首先，铁路客运部门应该增强服务意识，意识到服务是他们的主要职责。
铁路客运业本身具有公共服务属性，而且它作为交通枢纽的地位在国家经济中十分重要，因此，其产生的服务质量和服务态度直接关系到广大人民群众的出行体验和交通运输的效率。
提升服务意识需要从领导层加强学习，强化服务观念，全员培训，对服务品质落实具体内容进行持续的不断宣传，推动铁路客运行业全面加强服务。
二、加强顾客关系管理客户是火车客运行业的顶梁柱。
客户满意度的提高和公共信任的增强是维护良好顾客关系的核心，是铁路客运服务质量提升的重要环节。
如何实现这一目标呢？铁路客服业务员应该全面了解顾客的需求和期望，在工作中守信用、履行承诺，并根据顾客的情况提供切实可行的解决方案。
此外，对于那些反复发生同类问题的顾客，可以安排专人负责，提供个性化、专业化的服务，保证他们的问题被完美解决。
三、推动标准化、规范化服务流程标准化、规范化服务流程是客户满意度提高的有效途径之一。
客户在出行的过程中，希望得到更加规范、透明的服务，了解车站和列车的具体服务流程，通过数字化平台，规范化模板设计，提升服务流程标准化，提高服务质量与服务体验一体化，不断提高顾客的出行体验。
比如，提供在线订票、乘车咨询和投诉建议的渠道，推出服务人员名片等，都有利于消除顾客在出行过程中的疑虑，增加顾客的安全感和信任感。
四、提升信息化科技化水平近年来，铁路客运业越来越加强了信息化科技化方面的投入，这是提高服务品质的重要一步。
针对出现的各类服务问题，高质量的运营数据分析和数字化管理平台将成为关键技术，推进铁路客运服务的提速、升级和专业化发展。
推出乘车码、行程匹配、高铁保险等等一系列科技服务项目，吸引年轻群体的出游和出差需求，也让更多人关注到提高服务品质方面的投入。
关于提高铁路客运服务质量的探析
关于提高铁路客运服务质量的探析目录提高铁路客运服务质量探析一，铁路客运服务质量的内涵1安全性确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。
在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。
因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。
旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。
2准确性在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。
因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。
客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。
3迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。
旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。
4经济性在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。
5便捷性购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简单；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票。
行包接取送达等业务，一切为方便旅客出行是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要手段之一。
二，铁路客运服务中存在的困难和问题( 一) 客运基础设施设备存在缺陷1.运能不足, 供需矛盾比较突出。
运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。
有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。
由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。
同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。
因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。
铁路客运服务质量的提升与管理
铁路客运服务质量的提升与管理一、引言铁路客运服务是指铁路公司向旅客提供的安全、舒适、优质的交通服务。
服务质量是客户对服务的满意度，是客户感知到的服务水平。
随着旅游业的发展、城市化进程的加快，铁路客运服务质量也在不断提升和改进。
本文将从提升铁路客运服务质量的角度着手，探讨铁路客运服务质量的提升与管理。
二、提升铁路客运服务质量的途径1.提升设施设备的质量有效的设施设备可以提升乘客的上下车舒适程度，提高旅途的美好体验。
铁路客运服务质量必须考虑到旅客体验过程中的每一个细节。
因此，运输企业必须安排制定计划，不断升级和维护设施设备，以确保旅客获得高品质的服务。
2.人员素质的提高人员素质是提高客运服务质量的重要保障。
司乘人员除了具有合格的证书外，还必须有足够的知识和技能。
这些职业技能包括客户满意度的调查、问题解决和应急处理等方面。
这样的培训和提高使乘客感觉到铁路工作人员的专业能力和友好服务，进而体验到更好的上车和退车服务，获得更高的客户体验。
3.提升服务的个性化针对不同的旅客需求，提供个性化服务，定制旅行计划，增加旅客的满意度。
比如说，提供行李送达服务，免费鞋套服务，绿色通道服务等等。
这些个性化服务可以提高旅客的服务体验，使乘客感受到铁路客运人员真正关心他们的旅行体验。
4.信息化建设通过信息技术的应用，实现信息资源的智能化、集成化、数据化和优化化。
在顾客体验中，信息化还能提供旅途规划的工具和指南，比如提前知道信息、座位预定、电子票务等提高乘客的体验。
因此，信息化建设是提高客运服务质量的重要途径。
三、铁路客运服务管理1.建立完善的服务质量管理系统建立完整的服务质量管理和评价体系，形成量化、可操作的管理工具，确保稳定高效运行。
众多的客运服务评价指标可以帮助管理者及时掌握客户的评价情况，制定及时的改进措施、改善服务质量，向企业优秀的服务质量迈进。
2.加强对客户意见的跟踪和回应客户投诉和意见反馈，可以帮助企业发现问题、承认服务中的缺陷，并及时调整和改善。
如何有效提高铁路旅客服务质量
如何有效提高铁路旅客服务质量摘要：随着铁路列车提速以及技术装备水平提高，铁路旅客列车服务质量也应有所提升。
铁路旅客运输部门提供优质的服务，提升旅客的满意度，增强市场竞争力，才能使铁路运输企业获得较高的经济效益和社会效益。
本文从铁路旅客服务存在的问题，提高服务质量的对策等方面进行探究。
关键词：铁路旅客运输服务质量对策随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争方面。
对于铁路旅客运输部门，要结合企业实际特点，从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。
坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标。
深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。
一、铁路旅客服务中存在的问题（一）思想观念1铁路客运部门服务人员的传统思想观念仍是把工作重点放在铁路安全运行方面，以至于铁路旅客服务部门重安全，轻服务，片面理解安全第一的含义。
没有理解旅客运输服务质量的内涵。
没有把安全生产和服务质量二者统一对待。
随着社会的不断进步，旅客的素质也在不断提升，客运工作在重视旅客生命财产安全的基础上，也要为旅客提供一个优质的运输环境。
从思想观念上改善铁路运输的服务功能。
2铁路旅客服务部门注重营销手段，轻视服务质量。
在企业中，把经济效益放在第一位，利用营销手段，进行宣传促销活动，而不重视服务质量的提升。
而在市场竞争中，售前售后服务和产品质量都是企业发展的重要保证，正确认识服务质量的地位，协调服务质量和营销的关系。
3铁路客运服务人员的服务意识不强，没有形成以人为本的观念，没有把全心全意为旅客服务落实到具体的工作当中，所以导致铁路旅客服务的质量不高。
（二）服务设施1服务设备铁路运行设备应经比较完善，但是相关的配套设施和基础设备在服务功能上仍有待完善。
设备质量不稳定，容易出现故障，如不及时维休，就无法为旅客提供优质服务。
例如站内电梯问题，不能正常运行，站内卫生间排风系统不好，停水等。
候车站台地面排水系统故障，地下通道漏水等，影响旅客顺利出行，也影响铁路客运服务质量的提升。
提高铁路客运服务质量的思考
优质的客运服务能够提升铁路企业的形象，展现出企业的专业和 负责态度。
品牌价值提升
通过提高服务质量，铁路品牌的价值得以提升，增强了企业在市 场中的竞争力。
吸引投资与合作
优质的服务有助于吸引更多的投资和合作伙伴，为铁路企业的发 展提供更多的机会。
促进铁路客运业务的发展
市场份额增加
通过提高服务质量，铁路客运业务的 市场份额得以增加，与其他交通方式
提高铁路客运服务质量的思 考
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目录
• 引言 • 铁路客运服务质量现状分析 • 提高铁路客运服务质量的策略 • 实施方案与计划 • 预期效果与影响 • 结论与展望
01
引言
主题介绍
铁路客运服务是铁路运输业的重要环节，直接面向乘客提供服务，提高服务质量是 促进铁路可持续发展的关键。
随着社会发展和人们出行需求的多样化，对铁路客运服务质量的要求也不断提高。
实施方案与计划
制定实施方案
确定铁路客运服务质量的提升目标
01
明确提高铁路客运服务质量的总体目标，以及各阶段的具体目
标。
分析当前服务状况
02
对现有的铁路客运服务进行全面分析，找出存在的问题和不足
，了解旅客的需求和期望。
制定服务改进措施
03
根据分析结果，制定针对性的服务改进措施，包括优化流程、
提高员工素质、改善设施等。
改进候车室服务
优化候车室布局和服务设施，提供舒适的候车环境， 提高旅客的满意度。
改善设施设备
更新车辆设备
及时更新老旧车辆，提高 车辆的舒适度和安全性。
完善车站设施
加强车站设施的维护和更 新，提供便捷的乘车体验 。
引入智能化技术
中国铁路客运服务质量提升策略研究
中国铁路客运服务质量提升策略研究一、引言佛说心是神州，心之所向即为祖国。
中国铁路作为我国重要的交通运输方式之一，对于提升人民群众出行体验、推动经济社会发展具有重要意义。
然而，长期以来，我国铁路客运服务质量存在一些问题，影响了乘客出行的便利性和满意度。
本文旨在通过对中国铁路客运服务现状的分析，探讨提升服务质量的策略与措施，进一步改善乘客出行体验，推动中国铁路客运服务的提升工作。
二、中国铁路客运服务现状分析1. 服务质量的局限性中国铁路客运服务普遍存在座位不够、候车条件差、服务态度冷漠等问题，发生一些服务质量差的事件，影响了乘客的出行体验。
2. 服务环节的症结从候车环节、购票环节、上车检票环节、列车内服务等方面来看，都存在着不少问题和症结，需要进一步改进。
3. 乘客期望与需求分析乘客出行的期望和需求，可为提升服务质量提供依据和方向。
三、中国铁路客运服务质量提升策略与对策1. 完善服务标准与流程通过建立科学合理的服务标准和流程，规范乘客服务行为，提高服务质量。
2. 提升服务设施与硬件设备加大投入力度，提升候车设施和车辆硬件设备水平，为乘客提供更加舒适便捷的出行环境。
3. 优化乘客出行流程通过科技手段，如推广自助购票、自助进站等方式，优化乘客出行流程，减少等候时间和繁琐程序。
4. 培训与提升服务人员素质加强服务人员的培训，提高服务意识和专业素养，提升服务态度与质量。
5. 推行差异化服务根据不同乘客及其需求的差异，推行差异化服务，提供更加个性化的服务体验。
6. 引入市场机制促进竞争引入市场机制，鼓励多元化经营主体进入，增加竞争，推动提升服务质量的积极性。
7. 加强监督与投诉渠道建设健全监督与投诉渠道，对服务质量问题进行监督和管理，及时处理和解决乘客的投诉问题。
四、案例分析通过对国内外铁路客运服务质量提升的案例进行分析，探讨其成功经验与借鉴意义。
五、结论与展望通过以上的分析和探讨，可以看出提升中国铁路客运服务质量具有重要性和紧迫性。
关于提升铁路客运服务质量具体办法分析
关于提升铁路客运服务质量具体办法分析发表时间：2020-09-30T08:15:31.761Z 来源：《中国科技人才》2020年第16期作者：刘京[导读] 随着社会的不断改革和发展，人们生活的条件越来越好，并且对铁路方面的服务需求也是在不断的提高。
中国铁路北京局集团有限公司北京站北京 100005摘要：随着社会的不断改革和发展，人们生活的条件越来越好，并且对铁路方面的服务需求也是在不断的提高。
在这种情况下，铁路运输部门就需要结合当前社会发展的情况来提高自身的优势，为了能够获得更高的收益，需要积极的去提高自身的服务水平，从而才能够使更多的人选择铁路出行。
关键词：铁路客运；服务质量；具体办法前言：人们在进行出行的时候，会选择一些服务更好的方式，并且愿意花费更多的资金来使自己的出行变得更加舒适。
本文以如何有效提高铁路运输服务质量为中心展开讨论和分析，并且提出了一些有效的改进措施和建议。
1提高铁路客运服务质量的必要性1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要随着我国社会的不断改革和发展，人们出行可以选择的方式越来越多，但是铁路运输是所有方式当中最为常见和广泛的，同时，这种方式的运输量也是非常大的，不仅方便了日常人们的出行，而且在一定程度上促进了我国基础设施方面的发展和建设。
因此，不断提高铁路方面的运输服务质量可以在一定程度上提高我国的社会形象。
1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键交通运输行业之间的竞争也是非常激烈的，所以铁路部门为了能够有效的提高自身的竞争力需要做出一定的改变和创新，首先在运营思想和观念方面进行改变和创新，其次，在服务方面也需要提高自身的认识和服务质量，从而才能够提高企业在社会当中的竞争能力。
1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要人们的生活条件以及经济水平越来越高，所以对于铁路客服服务方面的要求也是越来越高。
作为铁路部门，需要针对如今社会发展的形式进行一定程度的改变和创新，之前那种服务水平已经无法满足如今人们的需求了，不仅要做到简单舒适，还需要对乘客提供更加无微不至的服务和关怀。
关于提高铁路客运服务质量的分析
武汉铁路职业技术学院毕业报告关于提高铁路客运服务质量的分析姓名：谢海学号：08932334专业名称：城市轨道交通运输班级名称：轨运085系（部）：运输与管理工程系教研室：运输教研室指导老师：吴雯英二O一一年三月二十四日诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。
承诺人（钢笔填写）：年月日摘要服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理。
本文分析了铁路客运服务质量的现状，指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题,提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，如创新服务理念、确保设备质量、整合客运质量标准等，提高铁路客运服务的质量。
关键词：铁路旅客运输服务质量。
目录1引言 (1)2客运服务 (3)3铁路客运质量现状 (4)4提高铁路客运服务质量的途径 (6)5结语 (9)6参考文献 (10)关于提高铁路客运服务质量的分析引言1 选题依据与意义随着市场经济的发展和完善，运输大市场的格局正在形成。
铁路运输企业想要在运输市场不断发展、客运量不断增长的情况下保持市场竞争力、扩大客运市场占有份额，则必须为社会和旅客提供更加更加适应市场发展及需求的运输产品。
今天，市场竞争就是产品质量的竞争，客运市场的竞争归根结底还是客运服务质量的竞争。
旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥了重要作用，而为了保持铁路持续发展的生命力，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力，更进一步的促进铁路客运市场的发展。
同时，当今社会也是服务型的社会，随着服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。
随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，铁路运输部门需采用新的让顾客满意的工具和方法，并通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。
促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量
促进铁路客运市场营销，提高铁路客运服务质量08交运三班20082677 左海山数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。
且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。
在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。
针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。
铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。
铁路客运市场营销策略1.树立现代市场营销观念营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。
在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。
2. 建立快速反应的客运市场营销决策机构速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。
3.市场细分策略可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。
按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。
另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。
然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。
4.开发名优产品策略根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。
提高铁路客运服务质量浅析
提高铁路客运服务质量浅析摘要：铁路运输部门，在市场经济进一步深化和交通运输事业多元发展的新形势下，其发展出路在哪里？本文就如何提升服务质量，提高核心竞争力，促进铁路企业长远发展等问题，阐明了自己的观点。
关键字：铁路运输；服务；质量；客运新形势下，铁路客运作为面向社会，服务大众的重要窗口，不断提升服务质量，提高社会竞争力，加速现代化建设势在必行。
只有不断博得旅客的认同和满意度，铁路企业才能获得长远的发展。
一、铁路旅客运输服务工作中存在的问题铁路部门由于管理方式、运营机制等原因而导致的现存问题较多，竞争力不足的根源在于其仅停留在铁路客运产品上，而忽视了消费者不同层次的不同需求。
（一）思想观念上的问题思想观念问题是目前铁路企业面临的主要问题。
安全是铁路旅客运输最基本的条件，也是重要保证。
确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。
重安全、轻服务，片面的理解“安全第一”是目前铁路工作的重要现状之一。
长期以来，铁路部门花大力气巩固安全基础，从来就没有放松过。
但在日益激烈的市场竞争中，旅客素质不断提升，对铁路需求也不断的发生着变化，仅仅给旅客一个安全的运输环境已经远远不够了，铁路客运服务观念也就越来越突显其重要性。
因此，不能只顾安全，轻视服务。
其实，安全和服务并不矛盾。
旅客运输服务质量的特性之一就是安全、正点，没有安全就谈不上服务，但仅仅满足了旅客的最基本需求，与其日益增长的要求却相距甚远。
铁路管理者应该不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义，正确理解服务与安全之间的关系。
（二）培训管理上的问题目前铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对职工的培训管理尚未到位，虽然客运职教部门在培训方面也有具体的推进计划，但是这种培训缺少一个模式化、多功能的系统，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统性和全面性。
只是每年例行公事、简单的进行业务性培训，其内容涉及服务技能方面的甚少，职工的综合素质没有真正的提高，没有到达预期的培训效果。
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关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。
由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。
(1)价格策略。
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。
根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。
以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。
针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
(2)渠道策略。
铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。
直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。
①直销渠道不畅通。
体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。
1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。
其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。
②没有发挥直销优势。
直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。
但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。
③分销渠道不完善。
虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。
在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。
在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。
(3)促销策略。
铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。
其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。
①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。
同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。
②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。
③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。
④对企业员工也要进行广告宣传。
广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。
(4)服务作业管理。
铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。
①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。
铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。
②重视服务过程中顾客的参与。
虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。
服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。
③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。
服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。
(5)有形展示策略。
目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。
铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。
不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。
①提高服务的有形程度。
将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。
②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。
③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。
④用有形的实物将企业形象具体化。
为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。
⑤充分利用顾客的口头宣传。
可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。
⑥加强企业品牌的冲击力。
尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。
2 强化服务创新，提高服务营销水平
2.1 加强技术创新
要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。
(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。
(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。
完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。
(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。
积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。
2.2 加强产品创新
铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。
3客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。
要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。
将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。
货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。
要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。
积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。
2.3 加强服务方式创新
(1)采取个性化服务。
要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正
想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。
对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。
(2)增加特色服务。
要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。
(3)突出文化服务。
要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。