毕业论文提高铁路客运服务质量的途径

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

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提高铁路客运服务质量的途径

摘要

针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大

多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济

发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设

施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁

路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；

服务质量

一、铁路客运服务的发展形势

旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路

客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客

运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客

满意度,保持市场竞争力。

（一）铁路客运产品的质量特征分析

铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首

要问题,就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要, 而产

品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满

足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好,产品

的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完

整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运

产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包

括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这

六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。

（二）铁路客运服务的发展目标

随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行

结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加

快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时,交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择,交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解,某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此,铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。

二、铁路客运服务质量存在的困难和问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

(一)客运基础设施设备存在缺陷

1．运能不足, 供需矛盾比较突出

运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备, 运输产品不能,运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后,运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能,我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾,自1997年开始,我国铁路实施了六次大面积提速,大提速虽然能够提高运力和运输效率,但是也带来一些矛盾,特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之,铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。

2. 客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏

散,候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期,若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。

(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制

1.客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2.客运服务质量难以有效控制

对旅客列车的运行组织,在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

(三)客运服务管理存在差距

1.服务意识不强

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,