铁路客运服务论文15篇(论如何提高铁路客运站服务质量)

铁路客运服务论文15篇论如何提高铁路客运站服务质量铁路客运服务论文摘要：目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。

对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。

高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。

应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。

关键词铁路客运服务铁路论文铁路铁路客运服务论文:论如何提高铁路客运站服务质量摘要：现今交通运输方式呈多元化高速发展态势，对传统运输巨头铁路造成了巨大的冲击。

在激烈的市场竞争环境下，提高服务质量是铁路寻求发展的重要途径。

本文以成都铁路局管内特等客运站成都站为例，就客运服务现状及存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运服务质量的有效措施。

关键词：铁路客运站；服务质量；成都站近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。

因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。

一、铁路客运以及成都站的基本情况概述1.铁路客运基本问题铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。

因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。

2.成都站基本情况成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。

成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过160000，接轨铁路成渝铁路、宝成铁路、成灌快铁，有可直达全国各大城市的列车，与成都东站、成都双流国际机场共筑成都综合交通枢纽的运输立体化体系。

二、成都站客运工作现状1.硬件设施相对落后成都站是投用超过六十年的老站，虽在经历了多次高规格的现场会筹备后进行了翻修整治，但与成都东、成灌线等起点高，投入大，设备先进，设施完善的新站相比，自助化程度还存在差距，比如没有检票匣机、卫生间还是老式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器等。

2.管理观念相对落后成都东客运站投用后，无论是媒体导向还是车站管理人员都将视线重心转移到了成都东站，成都站的管理水平处于止步不前甚至稳中有降的不良局面，思想观念上重经验，轻创新，满足于“不出事”。

职工缺乏责任主体意识，习惯于被管理，中层干部求稳怕乱，墨守陈规，缺乏创新改革的精力和勇气。

显然，传统的管理制度已经不能适合社会的发展和旅客的需求。

3.客运人员素质有待提高客运工作在铁路系统内部处于不受重视的状态，甚至存在将其他工种的“老弱病残”调剂为客运人员的情况。

加之客运工作要求高，收入低，管得严，还要同时面临来自旅客和安全的压力，大多数人不愿意从事客运工作，更不会热爱本职工作，直接造成人员素质提高困难，服务水平低的结果。

另外，大部分客运人员的工作心态还满足于“过得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不扫尾，力争当中游”，对服务缺乏认知和理解，习惯于以自我为中心，不习惯以旅客为中心，习惯于管理旅客，不习惯服务旅客，习惯于自我纵向比，不习惯与先进路局、与旅客需求横向比，习惯于凭经验办事，不习惯创新思路和方法。

三、提升客运服务质量的措施1.改善硬件设备设施硬件设施是制约发展的重要因素。

成都站可以从改善车站照明、厕所、冷暖、卫生条件着手，尽力减少旅客在基础设施方面的不满和投诉。

同时加强设备养护，学习成都东站实行编号管理，并相应建立巡检、报修机制，提高设备管理水平。

2.提升客运职工素质客运队伍往专业化方向建设是大势所趋，其中人才储备更是关键。

车站可以优先选择新入路大学生，利用两至三年的时间跟班学习客运内外勤业务，打下扎实的业务功底；各班组选拔优秀员工培养为预备值班员，充分发挥班组长“兵头将尾”的作用，提升班组自我管理能力；对内勤部分重点岗位，比如收入结账、票据管理、退改签窗口，有意识有针对性地选拔业务能力强、有责任心的同志担任，保证重点岗位不出差错。

在条件允许的情况下进行内外勤轮岗培训，以此储备一岗多能复合型人才，从而让客运职工整体素质有一定程度提升。

3.转变管理理念管理理念滞后是制约发展的重要因素，要强化机制管理，就要实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论。

同时还可以实施评价机制，邀请新闻媒体监督，或地方统计局参与，发放调查问卷，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。

总之，只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，以“真诚、优质、创新”的服务质量来感动旅客，企业才能发展，从而立于不败之地。

铁路客运服务论文:浅谈如何提高铁路客运服务质量【摘要】本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征，指出了铁路旅客运输服务质量中因基础设施设备、服务质量评价、服务管理等存在的若干问题，提出解决铁路旅客运输服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量和加强服务管理。

【关键词】铁路客运；服务质量；服务体系随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。

同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。

铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。

因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。

做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

1铁路旅客运输服务质量存在的问题铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。

但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

1.1客运基础设施投入不足由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。

尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。

1.2客运服务缺乏整体运作部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

1.3客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。

对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。

在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

1.4客运服务方式落后目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

1.5客运人员素质偏低少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。

铁路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是文化素质低。

二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服务旅客，造就的亦为管理型，而非服务型职工，不适应时代要求。

1.6领导行为的影响领导行为中的不良因素，对客运服务质量下降负有一定责任。

主要原因：一是存在重安全轻客运的倾向。

在安全上投入大，不惜血本，在客运服务设施上投入少，特别是支线、小站和绿皮车。

一是对服务问题缺乏正确的认识。

认为客运只要不出路风问题即可，对提高服务质量不丰动，态度消极，项目简单，缺少特色。

对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。

2提高铁路旅客运输服务质量的对策建议2.1提高客运服务基础设施水平提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。

铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。

因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。

对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软什适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。

2.2树立“以人为本”的服务理念针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。

向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。

2.3建立联劳协作机制提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。

但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题。

2.4制定灵活的服务标准铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。

要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货丰监督。

在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。

2.4.1服务方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项日，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。