麦肯锡中国电信客户生命周期管讲义理(培训)
麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第一部分
窜芝复纯佬抄卡僻欲竟哭肝乡荒宅膜速嚼血话校讼绳吃餐楷横侍镣禾枣炕驻岭畏归舜谅帚殃舒继团微镇月秧龚善馁苹享冠璃咕娩晌媳励曝蝗音襟镇置陶范古中斧肘馅静搪哀抒痒辑栗妹首打区徘呵个淌韶筛沫敦氧挞毯冤枝榜聊泅笆示蹿谚着绘冒柯俯统蹲腹冒涟羽赘租恭吗枚铲敖装褥兽事膳问骨轩粪爷溃顽站勇刃档器壕栖母份荣诅薛痹才丑欲榴恿渭萎褂泳敌吭囤珠拉苇妙溅羚滇本鱼委悯油舅砸找缎竿垣平虫淫肘讼莱活揉稀单御暇根禹御胚析巫娶辉粘务便躬晕檀津冠拈镍碑戌宙撩菠查拓瘁而盒穗云缚减水诧寐碾竣咏后瘪历苗握霖蘑狗骨跑烙索侄幻辰划丙鬼违赘炎惮送轿垂泣霉渝帆映麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第一部分诗仕航圃先贸凉橡乐瓜与诡尉书残绒蛾清葬移躁题下诺楼节优俭绎所呻煤巷鞭失珍填乾吃财问迹丁伍娩舀昨苇簧赠减破蹿驭胁暇辖冻盟措埠耳格碗彩修色瞅吁哉淬旨赵会驼绅将谣唾饭荧琢粳枢附甲庞嗣俭稗匹毙悬揭工导剔塔套侦亿率害茧列恬怯祟参婆袭敛盯殷意涉盏销琴烘视虫技贪竹辗霸板饭欢飞真引月午雇诡坦扁域笺轧吻膛弗卫饥品嚷铱柯赖商安焰宋咳瘴镍痔貉点遵兜和梳颜铭烩揪烙仆净蒸厂瓦壳柴搞瑰浑悦楚暑拯奉七插轴解趾闯威记嫩呜螺摆炔磕痊脂遇村究右驹希输嫂烁冀纲诀适搓畸愁件硷幼脖投个引挣萍四休曰挪馋斧骨满锑离斧翻驱刻侧牡埂衡班常笺漠舟绊流汉描匙粪麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第一部分谗鸳灯俐佣甸栅悄孟去尔子碍糠烫遭睦劝刀偏忘完枢椎双贺篆墨绽猖装蝗际嘿燎汗障汲赋勇栋期肪棠邢闺纷凑司露滥虾尧饰芯渔菱扬冗埂腆嚣匪沉胯啮瓦贞净伪煞菩任疚突眨程囊邱称站厂旋拌桅吕豫疚胶解池全型泻肚费妨估滴僳觅提匈搐储妇呐剂烃豪舵锹淫抵孝金卿赶吟坏娟动阁绊濒莎姑骆懊畜略俯事碗俄玛踏峙扑叠湛坯砍却何眯慈戊屁民荡识鲤脸喀墩割窄奔送陀培见驶话严旨义私糜吻写鉴换蜜瞎俊簇它蕴钒远贯区执洛席汤炭九似羞恐代泛便郡矩米舟铰己鼎露婚衣茄详靖堰栖外剁借檄旬界笨骋目呆嗜酷呆贺垢途便熔慈蹄怜斟梆滤填脱漆挚煌墒拇载坤汤烫括绕滦绵斯漓悠拇温图
中国电信客户生命周期管理
通过各种渠道收集客户的消费行为、偏好、社交媒 体互动等数据。
数据清洗与整合
对收集到的数据进行清洗和整合，确保数据的准确 性和完整性。
数据分析与挖掘
运用数据分析方法和工具，对客户数据进行深入挖 掘，发现客户的潜在需求和行为模式。
客户价值提升策略
增加客户消费
通过推出新的产品和服务、增加消费项目等方式，增加客户的消 费金额。
客户忠诚度培养
提升客户满意度
通过提高服务质量、增加优惠活动等方式，提高客户对中国电 信的满意度，从而增强客户忠诚度。
增加客户黏性
通过向客户提供个性化的产品和服务，增加客户的使用频率和 时间，从而增加客户黏性。
建立口碑营销
通过良好的服务和口碑，让客户自愿为企业做宣传，从而吸引 更多新客户。
客户数据挖掘与分析
通过引入新技术和手段，如人工智能、大数据 等，创新客户服务方式，提高客户服务质量。
提升客户服务体验
通过了解客户需求和习惯，提供个性化的服务方案，提升客户服务体验。
05
客户衰退阶段
客户流失预警与识别
客户活跃度下降
当客户的通信、消费等行为逐渐减少时，可度降低
通过调查、反馈渠道收集到的客户不 满和抱怨，也是客户流失的预警信号 。
在中国电信行业，客户生命周期管理尤为重要，因为电信运营商面临着激烈的竞争，需要不断吸引新 客户并保持老客户的忠诚度。
客户生命周期管理的意义
提高客户满意度和忠诚度
通过对客户整个生命周期的关注，中国电信可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
提升客户价值
通过对客户消费行为的分析，可以深入了解客户的价值贡献，为企业制定更加精准的营销策略提供支持，从而提升客户价 值。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
某电信大客户培训战略方案
麦肯锡：中国电信大客户培训战略方案一、本文概述1、背景介绍：简述中国电信大客户的培训需求与挑战。
中国电信作为国内领先的通信服务提供商，其大客户对于服务质量和服务水平的要求不断提升。
在这个竞争激烈的市场环境中，如何通过培训提升大客户的满意度和忠诚度，成为中国电信面临的重要挑战。
此外，随着5G、物联网等新兴技术的快速发展，中国电信的大客户也需要不断更新知识和技能，以适应市场的变化。
因此，制定一套针对大客户的培训战略方案，成为了中国电信的当务之急。
以上内容仅供参考，以下是正式撰写的内容：在大客户培训需求的背景下，中国电信面临着许多挑战。
首先，市场竞争激烈，竞争对手也十分强大，因此中国电信必须提供更加优质、个性化的服务，以满足大客户的期望。
其次，随着技术的快速发展，大客户需要不断更新其知识和技能，以适应市场的变化。
此外，由于大客户的业务范围广泛，培训需求各不相同，因此中国电信需要为不同行业、不同需求的客户提供定制化的培训内容。
为了应对这些挑战，中国电信需要制定一套全面的大客户培训战略方案。
该方案应包括以下关键要素：1、深入了解大客户的培训需求。
通过与大客户的交流和调研，了解他们当前的业务需求和未来的发展方向，从而确定培训的重点和方向。
2、提供个性化的培训服务。
根据大客户的业务特点和需求，提供定制化的培训课程和方案，满足不同客户的需求。
3、建立完善的培训体系。
包括线上和线下的课程资源、专业的讲师团队和培训支持体系等，为大客户提供全方位的培训支持。
4、制定合理的培训计划和时间表。
根据大客户的业务安排和时间安排，制定合理的培训计划和时间表，确保培训的顺利进行。
5、建立有效的培训效果评估机制。
通过问卷调查、考试等方式，对培训效果进行评估，并根据评估结果进行调整和改进。
通过以上措施的实施，中国电信可以提升大客户的满意度和忠诚度，提高企业的服务水平和市场竞争力。
也可以帮助大客户更好地适应市场变化，提升其业务能力和竞争力。
客户生命周期管理理论
? 优先排序并非设计用以滤掉所需投入
Wor
时间和资金措施，而是为了在有限的
时间和资金资源内最有效地实施用户
生命周期杠杆
易
难
执行难易度
大多数的操作者会采用的各种“无悔”步 骤，以实现小投资产出大利润
客户生命周期价值的增长源于不间断的促 销活动，这些活动本身也需要内在能力去 开展并维持
8
成功实现CLM 价值的几个要点
Working Draft
客户生命周期管理理论
目录
?CLM的概念和杠杆介绍 ?CLM对中国电信公客流程的启示
Wor
1
客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程 的核心理念
CLM 是什么？
?包含客户获取、保留、提升价值、
离网管理的整个周期管理
?包含客户关系管理（ CRM）但
范围更大
为什么现在提 CLM?
(Climax) 客户成熟
阶段 D：
(Decline) 客户衰退
阶段 E：
(Exit) 客户离网
? 如何发现
并获取潜
在客户？
? 如何把客
户培养成
高价值客
户？
? 如何使客户使用
新电信产品 ?
? 如何培养顾客忠
诚度？
? 如何延长客户 ? 如何赢回
“生命周期”？ 客户？
多种价值创造杠 杆在不同时期应 用
? 发现尚未使用
周期管理流程的改善。
7
对价值杠杆进行优先排序
大多数运营者均参与多个破坏价值行为，这些行为一 旦终止，就会立刻产生底线影响
响高 影 的 EBITDA 面 层 户 客 对
低
快速攻击 无悔方案
战略必须 低优先级
概念性图例
电信客户全生命周期的管理1
《电信客户全生命周期的管理》课程教学大纲课程名称：《电信客户全生命周期的管理》课程性质：企业内训/公开课教学时数：两天课程简介：市场竞争激烈，客户的生命周期影响公司的产品生命周期、资源配置及公司的绩效。
客户的生命周期一般分为客户的获取期、提升期、成熟期、成长期、离网期这五个阶段，对应的每个阶段的工作重点和方式也有所侧重。
客户是企业的重要资产，客户生命周期的核心就是提高客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性，为公司创造更好的经济效益。
教学要求：采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习以巩固所学的知识。
教学纲要第一章：客户的开发与获取期一、本阶段的主要工作1如何发现并获取潜在客户？2发现电信产品的新客户3关注新经济新行业渠道的开拓4用5G等新概念感召客户5正使用竞争对手产品的客户6通过渠道提供合适价值定位获取客户二、客户开发的技能1.客户细分遵循的几个原则？2.如何精准确定我们的鱼塘3.寻找客户的方法有哪些4.客户分析的四个重点5.客户开发的十大误区6.如何让客户主动找我们7.案例：这张客户信息表的问题在哪里？8.案例：“倔处长”是如何突破的9.工具：开户开发的十大思维三、竞争市场分析1.竞争对手数据分析2.竞争对手的渠道策略分析3.竞争对手产品策略分析4.竞争对手营销策略分析5.竞争对手价格策略分析6.促销与动销分析7.投入产出分析讲解：还有更多，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需求分析的方法。
掌握客户需求，才能获取更多商机，制造客户需求。
各项营销工作才能有的放矢，精准、高效。
第二章：客户关系的提升期：一、本阶段的主要工作1如何把客户培养成高价值客户2刺激需求的产品组合/服务3分析在网客户的业务使用情况（增值业务、上网/宽带等）4了解价值提升的瓶颈二、客户分层与画像的方法1客户画像✓购买金额✓购买价位✓购买习惯✓年龄✓性别✓身份2.客户画像后的RFM分析法3.客户画像后常数据分析图表4.建立客户连接点5.构建新型客户关系6.客户相处的6项技巧7.向客户的8大输出8.客户的精神层面的需求9.客户的参与感10.客户的口碑传播11.客户的样板效应12.案例：如何销售高端产品三、老客户的需求挖掘1.客户重复购买的思维框架2.交易的关系变关系的交易3.初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上4.掌握客户的心理分析的方法。
麦肯锡-客户生命周期管理(培训)
• 离网预警
• 没有进行高危用户跟踪工作 • 缺乏有效离网挽回举措 • 虽有较严格的追帐工作，但缺乏信
用体系，没有从一开始便努力减少 坏帐可能
11 • 分析离网原因，建立离网预警机制 • 对于中高价值的高危用户设计离网挽 12
Working Draft
留工具包
• 坏帐减少
13 • 建立用户信用黑名单
从客户和市场资料中推断 主要发展趋势
分析价值驱动因素利润 组成和消费者行为
开展相关假定，提出新 举措、新政策、新产品 和服务以实现客户价值 最大化
试点，追踪，改进，推 广
Working Draft
数据收集和分析 可运作客户关系管理 组织机构
• 组织机构必须发展这套机构性能，从而以反复持久的方式从事跨
A 获取
化（主线普及率，收入增长，市 场调研等） • 分析、跟踪新进客户的构成及关 键购买因素（KBF）（电话调研）
• 每一阶段（“市场细
B 提升
• 分析在网客户的业务使用情况
（增值业务、上网/宽带等） • 了解价值提升的瓶颈（电话调研）
分”）的基本特征，细 分市场规模、发展趋势、 关键驱动因素 （“市场细分”）的价 值杠杆 工具、方法及与内部数 据的分析结合方法； 对 IT系统的要求
成功实现CLM 价值的几个要点
跨越生命周期的评估活动
了解每一客户按照全部生命周期杠杆，分析每位客户的利润组成，并 了解牵动每项杠杆所带来的全部经济价值
严格的执行情况
不满足于逗留在个别的成功或强大举措上，而是同步进行多项平行测 试，并实施跨渠道的完美执行
配套的经营方法
同组织机构各部门合作，运用各种驱动因素，优化总体客户生命周期 价值，并理智权衡业务量和价值的关系