物业管理礼仪培训ppt
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物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
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物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
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有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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18
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件
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4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
物业管理礼仪礼貌培训PPT课件
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45
坐姿注意事项
入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠 起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，
女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散 开、以裙代扇取凉。
不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。
切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下， 是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。
反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一
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5
☺ 头发前不触眉
☺ 头发后不触领
☺ 侧不过耳
☺ 不可光头
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6
☺长发应用黑色发套整齐挽起
☺短发应干净利索
☺使用黑色的发夹
☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉
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7
☺时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 ☺不留怪异发型 ☺头发看起来不可过分油腻 ☺头发颜色自然 ☺头发梳理整齐
☺必须穿着厨房的鞋或靴子.
21
工作区域 基本礼节礼仪
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22
你的员工经常有这样的行为吗？
倚靠墙/桌子站立,东张西望
工作时玩首饰,钥匙
掏耳朵,挖鼻子,抓痒
抖脚
弹手指
不停地看表
打哈欠
玩指甲
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基本举止的礼仪
微笑 站立 行走 就座 手势 蹲姿 使用公共设施
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24
请你形容一下这位 先生的气质？
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扣齐除装饰扣外的实用扣 领带/领结扣紧
衬衣/短衫不得露出制服之外
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18
名牌
在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
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19
物业管理服务礼仪专题培训(PPT 48页)
2.6.2 常用的场合 • 介绍与自我介绍时 • 指示方向 • 引人入座
职业人的行为举止规范
2.7 介绍与自我介绍
2.7.1 介绍者的手势动作 • 手掌伸开去，掌心向上 • 朝向被介绍一方 • 忌指点，拍人的肩、背
2.7.2 介绍者介绍的顺序 把晚辈、地位低的、男士客人介绍给长辈、
3. 职业人的谈吐礼仪
三、礼仪的四大原则
3.1 、尊敬原则
礼仪的核心——尊敬 （马斯洛需求理论第四层级，仅次于自我实现）
3.1.1 、尊敬他人 ——这是主体 3.1.2 、自尊 ——保持自己的人格和尊严
3.2 、遵守原则
3.2.1 、反映共同利益，各党派、各阶层人士都有权力，同时也有义 务自觉遵守这一共同利益，因为这是行为准则。
职业人的谈吐礼仪
3.5 礼貌的谈吐
3.5.1 交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实 3.5.2 交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌 用语、口语流畅 3.5.3 语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方 式准则 3.5.4 交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、 语言刻薄、逢人诉苦、不言不语；
一、礼仪概述
1、礼仪的概念 2、礼仪的三大特征 3、礼仪的四大原则 4、礼仪的五大功能
礼(何为礼)
1. 社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节：婚～。丧 （sāng）～。典～。
2. 符合统治者整体利益的行为准则：～教（jiào）。～治。克己 复～。
3. 表示尊敬的态度和动作：～让。～遇。～赞。～尚往来。先～后 兵。
3.1 声音美的基本要素
语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、 吐字清晰五大要素； 声音美=嗓音动听甜美+正确发音+抑扬顿挫的 声调+快慢适宜的速度。
职业人的行为举止规范
2.7 介绍与自我介绍
2.7.1 介绍者的手势动作 • 手掌伸开去，掌心向上 • 朝向被介绍一方 • 忌指点，拍人的肩、背
2.7.2 介绍者介绍的顺序 把晚辈、地位低的、男士客人介绍给长辈、
3. 职业人的谈吐礼仪
三、礼仪的四大原则
3.1 、尊敬原则
礼仪的核心——尊敬 （马斯洛需求理论第四层级，仅次于自我实现）
3.1.1 、尊敬他人 ——这是主体 3.1.2 、自尊 ——保持自己的人格和尊严
3.2 、遵守原则
3.2.1 、反映共同利益，各党派、各阶层人士都有权力，同时也有义 务自觉遵守这一共同利益，因为这是行为准则。
职业人的谈吐礼仪
3.5 礼貌的谈吐
3.5.1 交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实 3.5.2 交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌 用语、口语流畅 3.5.3 语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方 式准则 3.5.4 交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、 语言刻薄、逢人诉苦、不言不语；
一、礼仪概述
1、礼仪的概念 2、礼仪的三大特征 3、礼仪的四大原则 4、礼仪的五大功能
礼(何为礼)
1. 社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节：婚～。丧 （sāng）～。典～。
2. 符合统治者整体利益的行为准则：～教（jiào）。～治。克己 复～。
3. 表示尊敬的态度和动作：～让。～遇。～赞。～尚往来。先～后 兵。
3.1 声音美的基本要素
语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、 吐字清晰五大要素； 声音美=嗓音动听甜美+正确发音+抑扬顿挫的 声调+快慢适宜的速度。
物业礼仪培训课件(PPT 43页)
电话礼仪自我评估
1、我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2、我打电话或听电话时没有说“您好” 3、如果感到着急时，我会突然打断别人的话语 4、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才明白 5、我接听电话时，很少准备笔和纸 6、很多朋友都批评我没有礼貌 7、我在电话中直截了当地回答说是或不是 8、为了工作方便，我经常能一边接听电话一边做其它事情 9、我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟 10、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让对
示意即可 9、如对方的双手都握有东西时，可不必握手，以点头示意即可 10、握手时，握住对方的手摇三、四下即可，千万不要握住不放 11、双手握手可以表示出对对方的尊重 12、如对方的双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对
方的尴尬
介绍
1、先将对方人员向己方人员介绍之后，随即再把己方人员 介绍给对方人员
与对方目光接触时应注意的几个问题 （1）在与对方目光相遇时，不要回避对方的眼光 （2）与对方目光接触时一定要保持正视 （3）目送对方时，一定要等到对方从视线中消失
懂聆听的“耳朵”
• 做一个受欢迎的聆听者
宁可不开口，让人怀疑你是个蠢才，也不要 开口胡说，以免让人百分之百地确定你就是一个 蠢才。
※全神贯注，听听别人说什么，以及是怎么说的 ※适时做出反应 ※适当提一些开放式的问题 ※整理对方的话，概括地复述
礼节： 人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、 致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象 鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各 种形式。
物业名片
• 有形的 “名片” 制服、发型、面容、配饰等
• 无形的“名片” 说话、语气等
物业礼仪培训 PPT课件
物业礼仪培训
题目:礼节礼仪
培训人:
培训目录
一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、常用的基本礼节 六、语言沟通
一、仪表
概念：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在 表现。
秩序维护员仪表
举止文明、大方、端庄。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不能吸烟，不饮酒，
行走时应注意
1、在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； 2、与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； 4、与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，
方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后， 以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到 身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 2、直臂式 • 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起， 抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同 高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标； 切忌用一只手指指点点。 3、 曲臂式 • 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用 曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45 度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米 处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。 4、斜式 • 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先， 要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以 肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。
题目:礼节礼仪
培训人:
培训目录
一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、常用的基本礼节 六、语言沟通
一、仪表
概念：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在 表现。
秩序维护员仪表
举止文明、大方、端庄。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不能吸烟，不饮酒，
行走时应注意
1、在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； 2、与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； 4、与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，
方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后， 以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到 身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 2、直臂式 • 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起， 抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同 高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标； 切忌用一只手指指点点。 3、 曲臂式 • 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用 曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45 度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米 处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。 4、斜式 • 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先， 要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以 肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。
物业服务礼仪培训课程PPT课件
37
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他 人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。
38
商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 7、客户（业主）服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他 人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。
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商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 7、客户（业主）服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
物业整套礼仪培训 PPT
可以看到你标准迷人的微笑； “6/8齿”原则—嘴角微微上翘，
露出上齿的6或8颗牙齿；注意
要保持牙齿清洁； 面部表情和蔼可亲，笑的幅度 不宜过大，强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表；
对不起，打扰一下…! 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！
下蹲姿态
要领： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领： 立正站好、保持身体端正； 距离受礼者约2～3步； 双手放在身体两侧或合放于体前； 以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜 15～90度，持续2～3 秒钟； 目光随身体向下移动； 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆，保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐，保持清 洁，前不过眉，后不盖肩 ； 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻，不可留夸张的发 式和颜色；
指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜； 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净，没有破损；
视线水平 客观 理智 平等
露出上齿的6或8颗牙齿；注意
要保持牙齿清洁； 面部表情和蔼可亲，笑的幅度 不宜过大，强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表；
对不起，打扰一下…! 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！
下蹲姿态
要领： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领： 立正站好、保持身体端正； 距离受礼者约2～3步； 双手放在身体两侧或合放于体前； 以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜 15～90度，持续2～3 秒钟； 目光随身体向下移动； 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆，保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐，保持清 洁，前不过眉，后不盖肩 ； 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻，不可留夸张的发 式和颜色；
指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜； 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净，没有破损；
视线水平 客观 理智 平等
物业管理服务礼仪培训PPT幻灯片共93页
物业管理服务礼仪培训PPT幻灯片
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
物业管理服务礼仪培训课件
礼仪重要性
在物业管理服务中，礼仪是提升 服务质量、塑造企业形象、促进 业主满意度的重要手段。
物业管理服务礼仪的特点
01
02
03
规范性
物业管理服务礼仪有一定 的规范和标准，如着装要 求、用语规范等。
专业性
物业管理服务礼仪需要具 备一定的专业知识和技能， 如接待技巧、沟通技巧等。
细节性
物业管理服务礼仪注重细 节，从微笑、问候到服务 结束，每个环节都需要精 心设计和执行。
回访结果记录
详细记录客户反馈，作为后续改进的依据。
客户满意度调查与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对物业 服务的评价和需求。
调查结果分析
对调查结果进行深入分析，找出服务中存在 的问题和不足。
改进措施制定
针对问题制定具体的改进措施，提高服务质 量和客户满意度。
改进措施实施与跟进
确保改进措施得到有效实施，并持续跟进效 果，不断完善和优化服务。
用礼貌的语言问候来宾，并自报家门，以 便对方了解你的身份。
认真记录
结束通话
将来宾的需求或问题记录下来，以便后续 跟进或转达给相关人员。
在通话结束时，再次向来宾表达感谢，并等 待对方先挂断电话。
04 投诉处理与回访制度执行
投诉处理原则及方法论述
投诉处理原则
及时响应、积极解决、公 正公平、客户至上。
面对面沟通技巧
倾听
认真倾听来宾的陈述，不要打断对方， 以示尊重。
表达清晰
用简洁明了的语言回答问题，避免使 用过于复杂或模糊的词汇。
态度友好
保持微笑和热情的态度，让来宾感受 到诚挚的欢迎和关注。
注意肢体语言
避免不礼貌的肢体语言，如交叉双臂、 频繁看表等。
在物业管理服务中，礼仪是提升 服务质量、塑造企业形象、促进 业主满意度的重要手段。
物业管理服务礼仪的特点
01
02
03
规范性
物业管理服务礼仪有一定 的规范和标准，如着装要 求、用语规范等。
专业性
物业管理服务礼仪需要具 备一定的专业知识和技能， 如接待技巧、沟通技巧等。
细节性
物业管理服务礼仪注重细 节，从微笑、问候到服务 结束，每个环节都需要精 心设计和执行。
回访结果记录
详细记录客户反馈，作为后续改进的依据。
客户满意度调查与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对物业 服务的评价和需求。
调查结果分析
对调查结果进行深入分析，找出服务中存在 的问题和不足。
改进措施制定
针对问题制定具体的改进措施，提高服务质 量和客户满意度。
改进措施实施与跟进
确保改进措施得到有效实施，并持续跟进效 果，不断完善和优化服务。
用礼貌的语言问候来宾，并自报家门，以 便对方了解你的身份。
认真记录
结束通话
将来宾的需求或问题记录下来，以便后续 跟进或转达给相关人员。
在通话结束时，再次向来宾表达感谢，并等 待对方先挂断电话。
04 投诉处理与回访制度执行
投诉处理原则及方法论述
投诉处理原则
及时响应、积极解决、公 正公平、客户至上。
面对面沟通技巧
倾听
认真倾听来宾的陈述，不要打断对方， 以示尊重。
表达清晰
用简洁明了的语言回答问题，避免使 用过于复杂或模糊的词汇。
态度友好
保持微笑和热情的态度，让来宾感受 到诚挚的欢迎和关注。
注意肢体语言
避免不礼貌的肢体语言，如交叉双臂、 频繁看表等。
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仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
仪态（举止神态）
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。
仪态（举止神态）
优雅的走：行如风
商务礼仪
实用礼仪培训手册
在此输入公司企业名字
框架及文字内容完整，实用很强，适用于礼仪培训、服务培训等
01
目录
02
CONTENTS
03
04
礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪
01 礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
1.着装原则
仪表（着装）
TPO 的着装原则
规则补充：
扬长避短：要会遮丑，如长 脸不穿V领等;
遵守常规：不穿奇装异服。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
2.职业女性着装
仪表（着装）
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
西装
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。
三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
第二章 职业形象
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
三粒扣：扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣
西装 的纽扣扣法
四粒扣：扣中间两粒 或都不扣
两粒扣：扣上面第一 粒或都不扣
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文 明程度和道德修养的一种外在表现形式。
礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重， 既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐 地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规 范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
礼仪现状
礼仪之邦无仪
01 中国自古就是礼仪之邦
DATA
02 微管仲，吾其被发左衽矣
DATA
03 民族自信心消失，全盘否定
DATA
04 信仰缺失，拜金主义
DATA
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
为何要学礼仪 礼仪是一个人的安身立命之本
懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。 不懂礼，别人生气，后果严重
为何要学礼仪
客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于 不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：
错，它来自高妙的礼仪
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自 负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
02 职场形象
仪容（男士）
01 发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
02 面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
仪容（女士）
发型发式：“女人看头”
01
▪ 时尚得体，美观大方、符合身份；
▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，
仪态（举止神态）
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
01
02
03
04
你在说什么
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
你是怎么说的
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
你的身体语言
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
外1.5CM左右。以保护西服的清洁； 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
3.职业男性着装
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
2.职业女性着装
仪表（着装）
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
衬衫和领带
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
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仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
仪态（举止神态）
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。
仪态（举止神态）
优雅的走：行如风
商务礼仪
实用礼仪培训手册
在此输入公司企业名字
框架及文字内容完整，实用很强，适用于礼仪培训、服务培训等
01
目录
02
CONTENTS
03
04
礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪
01 礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
1.着装原则
仪表（着装）
TPO 的着装原则
规则补充：
扬长避短：要会遮丑，如长 脸不穿V领等;
遵守常规：不穿奇装异服。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
2.职业女性着装
仪表（着装）
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
西装
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。
三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
第二章 职业形象
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
三粒扣：扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣
西装 的纽扣扣法
四粒扣：扣中间两粒 或都不扣
两粒扣：扣上面第一 粒或都不扣
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文 明程度和道德修养的一种外在表现形式。
礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重， 既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐 地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规 范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
礼仪现状
礼仪之邦无仪
01 中国自古就是礼仪之邦
DATA
02 微管仲，吾其被发左衽矣
DATA
03 民族自信心消失，全盘否定
DATA
04 信仰缺失，拜金主义
DATA
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
为何要学礼仪 礼仪是一个人的安身立命之本
懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。 不懂礼，别人生气，后果严重
为何要学礼仪
客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于 不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：
错，它来自高妙的礼仪
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自 负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
02 职场形象
仪容（男士）
01 发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
02 面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
仪容（女士）
发型发式：“女人看头”
01
▪ 时尚得体，美观大方、符合身份；
▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，
仪态（举止神态）
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
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02
03
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你在说什么
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你是怎么说的
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你的身体语言
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
外1.5CM左右。以保护西服的清洁； 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
3.职业男性着装
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
2.职业女性着装
仪表（着装）
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
衬衫和领带
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。