物业贴心管家礼仪培训教材共35页文档

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物业服务礼仪培训教材

? 工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手
毛脚、满面愁容、扭捏作态。
? 对业主要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人。
? 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
二、行为举止
(一)站有站相，坐有坐姿
（五）会客拜访客人礼仪
? 引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。
（三）手的礼仪
? 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。
? 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。
? 3、递东西必须双手奉上。
正确的指引
为客户指路
为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
正确的站姿
坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向
前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。
不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。
正确的坐姿
不正确的坐姿
行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，
? 非工作需要，不可将制服穿出工作区域。
物业服务人员着装六个注意事项：
? 第一是不乱 ? 第二是不露 ? 第三是不透 ? 第四是不艳 ? 第五是不短 ? 第六是不紧

万科物业贴心管家礼仪培训教材

言谈举止礼仪
言谈礼仪
使用礼貌用语，与客户交流时保持耐心和热情。注意语音、语调的控制，避免高声喧哗或言语不
当。
举止礼仪
站立时保持挺胸收腹，不倚靠墙壁或桌椅。行走时步伐稳健，不奔跑或跳跃。坐姿端正，不翘二郎腿或抖腿。
尊重他人
尊重客户的隐私和习惯，不打听或传播客户个人信息。对客户提出的问题或建议给予积极回应和关注。
社交场合礼仪
社交场合着装规范
根据不同场合的要求，提供着装建议和搭配技巧，展现个人品味和尊重场合。
社交舞会和派对礼仪
指导如何参加舞会、派对等社交活动，包括邀请、赴约、交谈、舞蹈等方面的礼仪。
社交场合言谈举止
讲解在社交场合中如何保持优雅、自信的姿态，以及避免尴尬和失态的行为。
突发事件应对及危机公关意识培养
贴心管家定义与职责
定义
贴心管家是万科物业为业主提供的一项特色服务，旨在通过全方位、个性化的服务，满足业主的生活需求，提升业主的居住体验。
职责
贴心管家负责为业主提供一站式服务，包括但不限于接待、咨询、报修、投诉处理、社区文化活动组织等，确保业主在居住过程中享受到便捷、舒适的服务。
贴心管家服务理念
PART 05
沟通技巧与投诉处理
REPORTING
WENKU DESIGN
有效沟通技巧
尊重他人
在沟通中，始终保持尊重他人的态度，注意言辞和语气的恰
当性。
明确表达
清晰、准确地传达信息，避免使用模棱两可或含糊不清的措辞。
积极倾听
认真倾听他人的观点和意见，给予充分的关注和理解。
及时反馈
对接收到的信息给予及时的反馈，确保双方沟通顺畅。
微笑服务与亲和力培养

物业服务礼仪与沟通培训教材

在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。
穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。
美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。
业主情绪变坏的
部分常见原因：
一服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己的冷漠、不耐烦、生硬：二服务者用语、语气不当，无意中导引双方进入对峙争辩状态；三业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，服务者未能及时体察和化解：四忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样，业主自尊受损：
日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。
禁忌
如高声说话, 定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。
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在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的人”。
美国
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。

物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识

一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪
练好内功注重外表礼仪沟通成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功注重外表礼仪沟通成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的原则
龄、性别、种族、文化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功注重外表礼仪沟通成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。

物业从业者实用礼仪培训课件

礼节20字诀
停下脚步面带微笑注视对方礼仪到位文明用语
四、语言
一、文明用语
请对不起麻烦您…
劳驾打扰了好的
是清楚了您好
某先生或小姐欢迎
贵公司请问
哪一位
请稍等
抱歉… 没关系
不客气
见到您很高兴请指教
有劳您了
请多关照
非常感谢（谢谢）拜托再见（再会）
有客人来时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您的吗？”
与客人沟通时，须起身站立，身体前倾，耐心询问客人的来意，根据客人的要求予以安排。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下再告诉您好吗。”
接到拨错的电话如何处理
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，记
不要教训人家，或抱怨。
如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：
1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？
（五）行为举止
工作态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。 3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因
此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服
二、忌讳用语
1哎
18
2喂
19
3 没有 20
4 讨厌 21
5 走开 22
6 真笨 23
7 不行 24
8 不管 25
9 不知道 26
10 不清楚 27

贴心管家礼仪培训

“贴心管家”礼仪培训于海洋1日常礼仪的意义大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“持续超越我们的顾客不断增长的期望”。

作为一名东方九龙物业人，我们的一言一行都代表着东方九龙的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到东方九龙的企业声誉，既使东方九龙有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。

总之，讲求礼仪是公司对每位东方九龙员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

2微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？3仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

4良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位东方九龙员工的工作态度和责任感。

①把手举到脸②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

①把手指放在嘴角并向脸的上方②一边上提，一边使嘴充满笑入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

物业服务礼仪培训课程课件

领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
物业服务礼仪培训课程
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包
物业服务礼仪培训课程
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塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精
➢ 最初的7秒-2分钟 ➢ 32%的口语 ➢ 68%的态势语
物业服务礼仪培训课程
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仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
物业服务礼仪培训课程
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仪容、仪表
物业服务礼仪培训课程
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物业服务礼仪培训课程目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。物业服务礼仪培训课程大纲：第一模块：服务礼仪与职业形象一、礼仪的起源、定义以及内涵二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解
以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳

物业管理服务礼仪培训课件

礼仪重要性
在物业管理服务中，礼仪是提升服务质量、塑造企业形象、促进业主满意度的重要手段。
物业管理服务礼仪的特点
01
02
03
规范性
物业管理服务礼仪有一定的规范和标准，如着装要求、用语规范等。
专业性
物业管理服务礼仪需要具备一定的专业知识和技能，如接待技巧、沟通技巧等。
细节性
物业管理服务礼仪注重细节，从微笑、问候到服务结束，每个环节都需要精心设计和执行。
回访结果记录
详细记录客户反馈，作为后续改进的依据。
客户满意度调查与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对物业服务的评价和需求。
调查结果分析
对调查结果进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足。
改进措施制定
针对问题制定具体的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
改进措施实施与跟进
确保改进措施得到有效实施，并持续跟进效果，不断完善和优化服务。
用礼貌的语言问候来宾，并自报家门，以便对方了解你的身份。
认真记录
结束通话
将来宾的需求或问题记录下来，以便后续跟进或转达给相关人员。
在通话结束时，再次向来宾表达感谢，并等待对方先挂断电话。
04 投诉处理与回访制度执行
投诉处理原则及方法论述
投诉处理原则
及时响应、积极解决、公正公平、客户至上。
面对面沟通技巧
倾听
认真倾听来宾的陈述，不要打断对方，以示尊重。
表达清晰
用简洁明了的语言回答问题，避免使用过于复杂或模糊的词汇。
态度友好
保持微笑和热情的态度，让来宾感受到诚挚的欢迎和关注。
注意肢体语言
避免不礼貌的肢体语言，如交叉双臂、频繁看表等。

物业贴心管家礼仪培训讲义

路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
1、日常礼仪的意义
“为人民服务”作为嘉会物业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名嘉会人，我们的一言一行都代表着嘉会的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到嘉会的企业声誉，既使嘉会有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位嘉会员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，
其他时间使用“您好”或“你好”。 3、“欢迎光临”或“您好” 4、前台接待人员见到客人来访时使用。 5、“对不起，请问……” 6、向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了” 7、无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
7、问候
1、早晨上班时，大家见面应相互问好！ 2、一天工作的良好开端应从相互打招呼、
问候时开始。 3、公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、
“早上好！”等（上午10点钟前）。 4、因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 5、在公司或外出时遇见客人，应面带
以上是握手时应注意的几个方面：
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
6、鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
6.1鞠躬
1、只弯头的鞠躬

物业管理服务礼仪培训课件

作的支持”
物业管理服务礼仪培训
道歉礼节
古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。
我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。
道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业管理服务礼仪培训
物业管理服务礼仪培训
称呼语： • “先生” • “女士” • “太太” • “小姐”
（国人慎用）
物业管理服务礼仪培训
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
物业管理服务礼仪培训
问候语： • “您好” • “早上好” • “晚上好” • “上午好” • “下午好”
对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”
物业管理服务礼仪培训
致谢礼节
致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。
物业管理服务礼仪培训
致谢礼节
致谢语： • “谢谢” • “非常感谢” • “谢谢您提出的宝
贵意见” • “谢谢您的夸奖” • “谢谢您对我们工
物业管理服务礼仪培训
物业管理服务礼仪培训
目的：
了解礼仪常识增强服务意识
物业管理服务礼仪培训
作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是------
NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！

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31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
物业贴心管家礼仪培训教材
16、自己选择的路、跪着也要把它走完。 17、一般情况下)不想三年以后的事，只想现在的事。现在有成就，以后才能更辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须充满光明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。