物业服务人员礼貌礼仪培训教材
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业管理服务礼仪培训课件
与业主、租户沟通的技巧与注意事项
与业主、租户沟通的技巧
• 主动：主动与业主、租户交流，了解需求和意见 • 尊重：尊重业主、租户的意见，避免冒犯和误解 • 耐心：在沟通过程中，保持耐心，避免急躁和情绪化
与业主、租户沟通的注意事项
• 避免使用专业术语，以免造成理解障碍 • 谨慎处理敏感问题，以免引起不必要的争议 • 保持诚信，不隐瞒、不夸大事实
XX
XX
物业管理服务礼仪培训课件 小无名 DOCS
01
物业管理服务礼仪培训概述
物业管理服务礼仪的重要性及作用
提升员工素质
• 礼仪培训有助于提高员工的职业道德和职业素养 • 增强员工的自信心和团队凝聚力 • 提高员工的工作效率和服务质量
提高物业管理服务质量
• 良好的礼仪形象能够提升物业管理公司的整体形象 • 有助于提高业主和租户对物业管理服务的满意度 • 增强物业管理服务的竞争力
言谈举止规范
• 与业主、租户交流时，应保持微笑，表示友好和尊重 • 避免使用负面、消极的语言，以免影响他人情绪 • 倾听他人意见时，应保持专注，避免打断对方
03
物业管理服务礼仪沟通技巧
有效沟通的基本原则与方法
有效沟通基本原则
• 倾听：认真倾听对方的意见，避免打断和误解 • 同理心：站在对方的角度思考问题，表示理解和关心 • 清晰：表达观点时，语言简洁明了，避免模糊和冗长
仪容仪表规范
• 男士：保持头发整洁，避免过长；穿着整洁的制服，佩戴工作牌 • 女士：保持头发整洁，避免过短；穿着整洁的制服，佩戴工作牌；避免过于浓烈的 香水
着装规范与注意事项
着装规范
• 员工应穿着统一的制服，佩戴工作牌 • 制服应保持整洁、得体，避免破损、皱褶 • 员工应穿着合适的鞋子，保持干净、无破损
物业公司礼貌礼仪的培训
2 物业管理公共关系中旳 ——语言技巧（5）
批评旳语言技巧—— 先பைடு நூலகம்后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合旳用语规范
1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助旳？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做旳。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处旳 维修人员，请问是您报修了吗？请问目前能够开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检验一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
2 物业管理日常交往礼仪
1）称谓礼仪
（1）打电话时旳礼仪
（1）称谓方式 (职务，职称， （2）接听电话旳礼仪
行业，性别，姓名 )
5）名片礼仪
（2）称谓礼规
（1）名片旳放置。
2）简介礼仪
（2）递交名片旳礼节。
（1）自我简介。
（3）接受名片旳礼节。
（2）为别人简介。 （3）被人简介。
8 不要打断对方旳讲话
9 掌握5W1H准则
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪旳 基本要求
2 物业管理公共关系中旳语言技巧 3 物业管理人员常见场合旳用语规
范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪旳基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简洁生动 5）讲究声调语速
**如职权或能力不能处理时：
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业服务礼仪与沟通培训教材
在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。
穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。
美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。
业 主 情 绪 变 坏 的
部 分 常 见 原 因 ：
一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解：四 忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样， 业主自尊受损：
日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。
禁 忌
如高声说话, 定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。
感谢您的下载观看
在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的 人”。
美 国
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
物业服务礼仪教材(PPT91页).pptx
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训
对面来的客人说：欢迎 请问有什么事吗 我能为您 做什么
引领客人时说：请跟我来 这边请 里边请 接听客人电话时说：好 明白了 好 知道了 好 听清
楚了 听不清或未听懂客人说话时说：对不起;请您再说
一遍 不能立即接待客人时说：对不起;请您稍后或请您
听到宾客称赞时说：谢谢您的夸奖;这是我应该做的
第八节 操作礼节
操作礼节是指服务接待人员在日常业务工作 中的礼节
工作时不能吸烟 工作场所保持安静;隆重场合保持肃静 说话轻;走路轻;操作轻 遵守时间;尊重老人;尊重妇女;尊重不同民族
的风俗习惯
引领客人：在左前方相距二 三步;随客步轻 松前进 遇转弯或台阶处要回头向客人示意
根据工作情况的需要;在使用上述问候语的同时; 最好紧跟一些礼貌用语;如：早上好 先生;您有什 么事情吩咐吗 您好 小姐;要我帮忙吗 您好先生; 您找的人不在;请先在这儿休息一下吧 这样就会 使对方倍觉自然亲切
向宾客道别或给宾客送行时;可说：晚安 再见 明 天见 祝您一路平安 希望您再次光临
第七节 应答礼节
基本礼节
第五届 称呼礼节
普通称呼是男士不论年龄大小;均可称为先生;女 性根据婚姻状况称为小姐或夫人如不能了解时可 统称女士或小姐
对公司内有职务的人员可将其职务名称缀后如张 总 苏主任等
第六节 问候礼貌
与客人见面时应主动问好说您好或您早 平 时可根据时间说早上好 中午好 晚安等
服务礼貌用语：您好 先生;请问你有什么事 情需要我帮助吗 等
得理也要让人;学会宽容;给人以下台阶的机 会 但绝不是纵容;不是无原则的姑息迁就;对 于恶意寻衅滋事;应根据事实真象;要进行有 理 有力 有节的处理
物业从业者实用礼仪培训课件
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 礼仪到位 文明用语
四、 语言
一、文明用语
请 对不起 麻烦您…
劳驾 打扰了 好的
是 清楚了 您好
某先生或小姐 欢迎
贵公司 请问
哪一位
请稍等
抱歉… 没关系
不客气
见到您很高兴 请指教
有劳您了
请多关照
非常感谢（谢谢）拜托 再见（再会）
有客人来时，应面带微笑并起身，热情、 主动问候：“您好，有什么可以帮您的 吗？”
与客人沟通时，须起身站立，身体前倾， 耐心询问客人的来意，根据客人的要求予 以安排。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答， 解答问题要耐心，不能准确解答的应表示 歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下 再告诉您好吗。”
接到拨错的电话如何处理
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，记
不要教训人家，或抱怨。
如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理：
1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？
（五）行为举止
工作态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在 任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字 不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因
此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服
二、忌讳用语
1哎
18
2喂
19
3 没有 20
4 讨厌 21
5 走开 22
6 真笨 23
7 不行 24
8 不管 25
9 不知道 26
10 不清楚 27
物业人员服务礼仪培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业管理人员礼仪规范培训教材
• 礼仪和礼貌，就像无声的语言--• 是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。 • 服务业人员的礼节，说明一个企业的档次、级别
和服务水平。 • 优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成
功的关键。
二、礼貌、礼节在物业管理中的意义
• 上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手， 不鞠躬也可以。
鞠躬时要注意事项：
[鞠躬] 用立正姿势，两目注视 受礼者，身体上部前倾 约15度左右，而后恢复 原来的姿势； 鞠躬时应从心底发出对 对方表示感谢、尊重的 意念，从而体现于行动， 给对方留下诚意、真实 的印象。
以下为错误的鞠躬：
只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬
六、工作时保持自身良好的仪态 - [站姿]
[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、
挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、 收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字 型、身体重心放到两脚中间；也可 两脚分开，比肩略窄，将双手合起， 放在腹前或腹后。
站姿要求： 除保持正确的站姿外， 男职员两脚分开，比肩略窄，将双手 合起放在背后；
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向 前收拢，两腿并拢，双脚同 时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向 下。
坐姿也有美与不美之分，以下为错 误的坐姿：
跷二郎腿
把椅子坐满
两手放于脑后
半躺半坐
六、工作时保持自身良好的仪态 - [蹲姿]
[蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
12. 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖 及衣领；
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
物业人员服务礼仪培训课件
仪态规范1
?站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。
26
仪态规范2
?行 走
? 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。
? 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借 过”，然后再加紧步伐超越。
22
服饰规范
?鞋
? 男性、女性： ? 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 ? 不 允 许： ? 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ? 穿着拖鞋。 ? 钉金属掌或着露趾凉鞋。
?饰品佩戴
? 符合身份— 不可无所顾忌、过度张扬。 ? 以少为佳— 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。
23
仪容规范
? 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 ? 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 ? 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
25
15
微笑的度
? 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 ? 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾
在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 ? 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
16
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
? 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ? 伴随微笑要露出 6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ? 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
物业服务礼仪规范培训课件
保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，
物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的
重要组成部份，是体现物业管理水平高低
的重要标志。
物业服务礼仪规范培训
5
我们可以给保洁取很多名
n 天使 n 卫士 n 仙姑 n 大师 n 美容师
美的享受 爱的延续
物业服务礼仪规范培训
6
礼仪
n 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等 内容。
物业服务礼仪规范培训
28
物业服务礼仪规范培训
29
物业服务礼仪规范培训
30
适用情况：整理工作环境； 给予客人帮助；提供必要 服务；捡拾地面
物品；自我整理装扮。
注意事项：不要突然下蹲； 不要距人过近；不要方位 失当；不要毫无
遮掩；不要蹲着休息；不 随意滥用等。
常见蹲姿：高低式、交叉
式、半蹲式、半跪式等
h. 您好，小心路滑。
i. 您好，保洁员！请问卫生间有人吗？
物业服务礼仪规范培训
60
欣赏如下工作中的图片
n 你有何感想 n 你觉得还应该如何做 n 你会做得更好
物业服务礼仪规范培训
2
做好服务礼仪要先摆正态度
为了督促保洁员及其它普通员工见客问好，作为管
理人员见到保洁员及其它部门普通员工需要首先向
员工问好，管理人员首先要做到能够见客问好，见
员工问好，形成良好的问好氛围，只有做到项目人
人问好，形成良好的问好氛围，才可以做到全员问
好，保洁员自然而然的心甘情愿的进行问好。
49
我们工作的行走
n 轻松优雅 n 走路时应尽量靠右行驶
物业服务礼仪规范培训
物业管理服务礼仪培训课件
在物业管理服务中，礼仪是提升 服务质量、塑造企业形象、促进 业主满意度的重要手段。
物业管理服务礼仪的特点
01
02
03
规范性
物业管理服务礼仪有一定 的规范和标准，如着装要 求、用语规范等。
专业性
物业管理服务礼仪需要具 备一定的专业知识和技能， 如接待技巧、沟通技巧等。
细节性
物业管理服务礼仪注重细 节，从微笑、问候到服务 结束，每个环节都需要精 心设计和执行。
回访结果记录
详细记录客户反馈，作为后续改进的依据。
客户满意度调查与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对物业 服务的评价和需求。
调查结果分析
对调查结果进行深入分析，找出服务中存在 的问题和不足。
改进措施制定
针对问题制定具体的改进措施，提高服务质 量和客户满意度。
改进措施实施与跟进
确保改进措施得到有效实施，并持续跟进效 果，不断完善和优化服务。
用礼貌的语言问候来宾，并自报家门，以 便对方了解你的身份。
认真记录
结束通话
将来宾的需求或问题记录下来，以便后续 跟进或转达给相关人员。
在通话结束时，再次向来宾表达感谢，并等 待对方先挂断电话。
04 投诉处理与回访制度执行
投诉处理原则及方法论述
投诉处理原则
及时响应、积极解决、公 正公平、客户至上。
面对面沟通技巧
倾听
认真倾听来宾的陈述，不要打断对方， 以示尊重。
表达清晰
用简洁明了的语言回答问题，避免使 用过于复杂或模糊的词汇。
态度友好
保持微笑和热情的态度，让来宾感受 到诚挚的欢迎和关注。
注意肢体语言
避免不礼貌的肢体语言，如交叉双臂、 频繁看表等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业服务人员礼貌礼仪培训教材
物业服务人员礼貌礼仪培训教材物业服务人员礼貌礼仪培训教材
物管培训
物业服务人员礼貌礼仪培训教材提要:当我们接听电话时必须要讲:“您好，服务部，请问我可以帮助您做什么
来自房地产e
物业服务人员礼貌礼仪培训教材
一、礼貌、礼节的基本概念:
什么是礼仪礼貌,
A、礼节:向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一;
B、礼貌:通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念;
礼仪礼节的重要意义:
A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分;
B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分;
二、服务过程中礼貌、礼仪知识:
服务过程中语言表达
概念:指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。
分类: 有声语言
有声语言:会话式和独白式两种。
主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。
接听电话要求:
当我们接听电话时必须要讲:“您好，服务部，请问我可以帮助您做什么,”
正确的声调应该是友好、亲切和动听的;
要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。
在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。
例如:在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。
客人:我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理,
员工:我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的呢,
客人:A4纸的，
员工:我们这里打印一张A4纸的需20元，如果内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。
客人:这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。
员工:请您稍等，我们即刻派人来取，
客人:谢谢
员工:不用谢，这是我们应该做好。
注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。
面对面的语言:
书面语言:是有语言的一种文字符号形式
无声语言:广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感
服务过程中的体语表达:
A(概念:即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。
B(分类:静态语言、动态语言
静态语言:姿式语:以身体在某一场中以静态姿式所传递的信息;
静态语言:静姿语、界域语、服饰语。
分有:躺卧式、曲膝姿式、直立式;
例如:耸耸肩姿式表示对某事感到莫名其妙，漠不关心、疑惑或无可奈何等不同的态度。
笑声可以缓解僵局，融解拘谨，改善交际氛围。
动态语言:以身体的某一场境中动态姿势所表示的下种无声语言，又分为两种形式:头和肢体，包括首语及手势语，通过面部的表情、目光和微笑。
肢体语:首语和手式语
首语:头部活动传播信息:点头、摇头。
点头
摇头:
手势语:通过手指和手活动传递信息
例如:频频捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“为难”、拍拍脑门表示“悔恨”
等等;
表情语:主要通过目光语和微笑语来传递信息;
目光语 :在交际过程中通过视线接触传递信息，也称为眼神。
目光是心灵的窗口，是人深层心理情感的一种自然表现;
例如:正视:使人感到你是自信、坦率;视线停留在双眼与嘴之间，表示态度真诚。
在与公众交谈中，对等待的人用眼多扑看对方几眼，让他们感到自己没有被忽视，用眼神向那些等待的人及时打招呼，可以消除他们的冷落感，力求造成一种和谐集体氛围。
微笑语:是一种笑不出声的信息传递;
例如:不小心撞到人，以微笑语道歉“对不起”，立即会消除对方的不满情绪。
与部下交谈，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意。
容易沟通情感。
同时，微笑配有其它体语、代替有声语言沟通。
例如:边微笑边握手，代表“欢迎您光临”的语言，同样使人感到热情有礼。
在与客人交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉拒绝，不会使人感到难堪。
3( 服务过程中的礼貌语言:
接听电话:
2)打招呼:
称呼式:
A(尊称式:“您”“您好”“贵姓”“贵公司”“尊姓大名”“您老人家”等B(泛称:例:张教师，李教授、李同志等
(杜绝避免不恰当的称呼。
例如“穿红衣服的，你是干什么的,
穿红衣服的小姐，请问您有什么事吗,
D(寒喧式:有问候型和体语式
问候式:“早上好，您好，节日好，新年好等等;
体语式:最常见的“微笑”及“点头”
3(自我介绍:
第一步:必须镇定而充满自信，并清晰报出自己姓名，并善于用眼神表达自己的友善、关
怀和愿望是一种自信的表示。
第二步:根据不同的交往目的，注意介绍的繁简。
自我介绍包括“姓名，年龄、籍贯等等)
第三步:自我介绍要掌握分寸:
方法:自谦、自嘲两种。
三、服务过程中的语言技巧
电话通讯艺
时间控制原则:一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为:三餐时间;
早上七时前;晚上十时三十分以后。
电
来自房地产e。