员工基本礼仪培训

员工基本礼仪：微笑、亲切、热诚、迅速。

让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：

1、表情…………面带微笑

2、言语…………简洁清楚

3、动作…………敏捷灵活

4、工作…………干净利落

5、态度…………朝气蓬勃

第一部分：仪表礼仪

1、仪容

• 头发: 保持干净，梳理整齐。发型需保守,不要使用较浓香味的摩丝或发胶。

男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领

女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。

• 脸部及化妆: 面部保持清洁，健康；眼睛无分泌物，鼻毛不外露。

男员工：不得蓄须，

女员工：应化淡装,注意不涂深色或冷色调的口红和眼影，用餐后需及时补妆。

• 指甲：干净，修剪整齐，不宜过长，勿涂带颜色的指甲油

• 腿：不直接裸露，夏天男员工应穿长裤，女员工着裙装时应穿长统袜

• 脚：不戴脚链，勿涂带颜色的指甲油

• 制服：穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整，工装按要求正确着装，领带，领花应扣紧并配戴整齐；衬衣下摆应扎入裙内或裤内。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。按公司要求配戴名牌或公司配发的饰物。

• 鞋：保持干净，不穿颜色、样式刺眼的鞋子

高跟鞋鞋跟高度不超过3公分, 女员工工作时间不得穿鞋托.

• 袜子：应保持每天清洗。男员工：应穿黑或深色无破损的袜子；女员工：应穿肉色无破损的长统袜或短袜。

* 饰物：不可配戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。

* 个人卫生：早晚刷牙，饭后漱口。不吃异味食品，避免使用过量香水。经常洗澡，洗手。

2、仪态

• 立：要有精神，要挺拔。头正、肩平、挺胸收腹。正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。

男员工站姿：身体立直，挺胸收腹，抬头，下颌微收，双目平视，双手自然下垂，置于身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。

女员工站姿：双腿应并拢，脚尖微微外撇，或双脚成丁字，错半步站好。双手自然下垂或左手搭在右手上置于小腹前。

行：自信，不拖拉，头正，双眼平视前方，下颌微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑

引导步：尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，保持两三步距离。遇到上下楼、拐弯、进门时，要伸手示意提示客人。

• 坐：要稳重，端正。入座要轻要稳。上身同站立相近，不要驮背，腰要直立。一般坐椅面的三分之二；女员工双膝并拢，双腿正放或放于一侧。男员工的双膝可以分开一拳左右距离。腿脚不能抖动。

• 蹲：上身直立,双腿合力支撑身体，左小腿支立，垂直于地面，右腿曲下来，或者反过来鞠躬:

背挺直, 和头成一条直线, 双手垂直或向前并拢, 脚尖微开.

鞠躬时腿部与直立姿势相同, 上身微曲前倾15度或30度,

注意臀部后翘的幅度不能太大.

迎接一般的宾客, 身体倾斜15度鞠躬.

迎接贵宾, 身体倾斜30度鞠躬

3、语言

• 讲普通话

• 用词（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）

• 语音: 语音要适宜, 不能过大或过小(不能过高或过低)

• 语速: 语速要适中, 不能过快或过慢

• 语调: 语调要委婉, 不能过于生硬

4、表情

• 面部表情与交谈内容和情境相符

• 微笑

• 交谈时注意目光交流

5、动作

• 手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张

•表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。

•请客人就座手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。

• 指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

* 作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。

第二部分：特殊场合礼仪

1、乘坐电梯

• 电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。

* 走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。

• 带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。• 如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。

• 在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。

2、上下楼梯

上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。

3、进出房门

请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。

4. 横穿马路

要看信号灯, 走人行横道, 不要随意横穿马路.

5. 遇见礼仪

主动问好，使用尊重的语气说话。

遇见领导要主动称呼并问好

de遇见客人要主动点头示意问好

6. 洗澡出入

洗完澡后, 不能在工作场所披散着头发, 更不能有水滴从发梢滴下

不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动

洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带

7. 在办公区域内离开座位时, 椅子要整齐归位.

第三部分：言谈礼仪

1、电话交流

• 电话交流的时候，要保持微笑。

接听电话时, 用左手拿话筒, 方便右手随时记录.

• 电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。

• 在接听或打电话式电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。

• 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。

• 对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。

• 如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的咨询部门和电话。

2、与同事的日常交流

• 相互尊重，平等交流。

• 交换工作意见时，应听完对方的工作思路后，再提出自己的工作思路，共同讨论决定，不应打断对方。

• 不对他人评头论足。

• 相互沟通时，不带有挑逗色彩，应大方得体，眼神要真诚，不能漂移不定。

• 不谈论消极、世俗的话题。

3、与领导的日常交流

• 与领导交流，应有对领导的尊称。

• 对领导给予的工作的指导应表示感谢，同时应尊重领导的意见和建议。

• 向领导请教问题，要谦虚、礼貌。