粉蓝服务人员基本礼仪培训PPT
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服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。
服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
蓝色商务营业员基本服务礼仪培训课程演示ppt
LOGO
前
言
首先在幻灯片中，并在以后播放这一 组幻灯 片时， 以此次 记录下 来的时 间放映 ，同时 弹出如 图2所示 的结果 ，在此 图中显 示出了 每张幻 灯片放 映的对 应时间 ；点击 “否” ，那么 你所做 的所有 时间设 置将取 消。选 择用于 打开程 序的文 本或对 象，执 行“幻 灯片放 映”菜 单中的 “动作 设置 ”命令 。如果 用户想 要在幻 灯片放 映过程 中通过 单击选 定对象 的方法 来打开 程序， 请使用 “单击 鼠标” 选项卡 ；如果 希望在 鼠标移 过对象 时打开 程序， 请单击 “鼠标 移过” 选项卡 。在其 中单击 “运行 程序” ，再键 入路径 或单击 “浏览 ”查找 要打开 的程序 。完成 以后单 击“确 定”关 闭对话 框LHJ+F HX。 首先在幻灯片中，并在以后播放这一 组幻灯 片时， 以此次 记录下 来的时 间放映 ，同时 弹出如 图2所示 的结果 ，在此 图中显 示出了 每张幻 灯片放 映的对 应时间 ；点击 “否” ，那么 你所做 的所有 时间设 置将取 消。选 择用于 打开程 序的文 本或对 象，执 行“幻 灯片放 映”菜 单中的 “动作 设置 ”命令 。如果 用户想 要在幻 灯片放 映过程 中通过 单击选 定对象 的方法 来打开 程序， 请使用 “单击 鼠标” 选项卡 ；如果 希望在 鼠标移 过对象 时打开 程序， 请单击 “鼠标 移过” 选项卡 。在其 中单击 “运行 程序” ，再键 入路径 或单击 “浏览 ”查找 要打开 的程序 。完成 以后单 击“确 定”关 闭对话 框LHJ+F HX。
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的 发展有直接制约的作用。
粉色温馨护士护士服务规范与礼仪培训学习课件
母亲，是寂寞孤单时温暖的依赖；母亲，是彷徨忧伤时踏实的臂腕；母亲，喜悦快乐时分享的朋友；母亲，是孤独飘荡时心灵的港湾。
MOM I LOVE YOU
再高的山，也比不了母爱的高；再深的海，也比不了母爱的深；
再广的天，也比不了母爱的广；再阔的地，也比不了母爱的阔；再温暖的阳光，也没有母亲的怀抱温暖。
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
02
输液前周到细致的解释礼仪。
03
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
04
操作中通知你接
05
当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应找借口推脱。
护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。
01
护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。
先天条件好，天生丽质。
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。
品质高洁，秀外慧中，表里如一。
仪容美
头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。
熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。
保持清洁美观
不可露出鼻孔
不使用时不宜挂于胸前
01
02
03
样式简洁，以平跟或浅坡跟软底为宜
鞋的颜色应该以白色或乳白色为佳
鞋要注意防滑，并且保证舒适干净
01
02
03
护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；
指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；
不能在公众场合或病人面前修剪指甲；
01
02
03
经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
服务礼仪培训PPT
耳部：耳廓 耳根后及耳孔应每日清洗;不可 留有皮屑 灰尘;不佩戴耳饰
手部：保持手部的清洁;养成勤洗手 勤修 剪指甲的良好习惯；保持指甲干净;不留长 指甲及涂指甲油
体味：勤换内外以衣物;保持清新 干净 给 人良好的感觉 女士可喷洒适量香水;但忌使 用味道过于浓烈的香型
12
四仪态规范
优雅姿态的练习
站如松 坐如钟 行如风
四仪态规范
服务站姿
腹前握手式
手指部位
;握住左手
■ 男士双臂自然下垂;或者双手握于 腹前;右手在上;握住左手的背部
15
四仪态规范
坐姿
16
四仪态规范
17
四仪态规范
坐姿
• 轻轻入座;至少坐满椅子的2/3;后背轻 靠椅背;双膝自然并拢男性可略分开 对 坐谈话时;身体稍向前倾;表示尊重和谦 虚;如果长时间端坐;可将两腿交叉重叠; 但要注意将腿向回收
3
一 培养良好的工作意识
一 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障
二 服务意识是服务能力的重要组成部分;良好 的服务意识包含了端正的服务态度 积极的精 神状态 高尚的职业觉悟以及良好的观察分析 能力 判断推理能力 服务执行能力
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三 服务意识与服务能力的区别： ☛服务意识是愿不愿意做好的问题
21
四仪态规范
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部;脚跟先着地;膝盖向后方伸 直 腰部以上不晃动;有节奏
22
四仪态规范
23
四仪态规范
你 是否
犯过 类似 ห้องสมุดไป่ตู้误
24
四仪态规范
25
四仪态规范
蹲姿
• 女士蹲姿：一脚在前;一脚在后; 两腿向下蹲;前脚全着地;小腿基 本垂直于地面;后脚跟提起;脚掌 着地;臀部向下
手部：保持手部的清洁;养成勤洗手 勤修 剪指甲的良好习惯；保持指甲干净;不留长 指甲及涂指甲油
体味：勤换内外以衣物;保持清新 干净 给 人良好的感觉 女士可喷洒适量香水;但忌使 用味道过于浓烈的香型
12
四仪态规范
优雅姿态的练习
站如松 坐如钟 行如风
四仪态规范
服务站姿
腹前握手式
手指部位
;握住左手
■ 男士双臂自然下垂;或者双手握于 腹前;右手在上;握住左手的背部
15
四仪态规范
坐姿
16
四仪态规范
17
四仪态规范
坐姿
• 轻轻入座;至少坐满椅子的2/3;后背轻 靠椅背;双膝自然并拢男性可略分开 对 坐谈话时;身体稍向前倾;表示尊重和谦 虚;如果长时间端坐;可将两腿交叉重叠; 但要注意将腿向回收
3
一 培养良好的工作意识
一 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障
二 服务意识是服务能力的重要组成部分;良好 的服务意识包含了端正的服务态度 积极的精 神状态 高尚的职业觉悟以及良好的观察分析 能力 判断推理能力 服务执行能力
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三 服务意识与服务能力的区别： ☛服务意识是愿不愿意做好的问题
21
四仪态规范
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部;脚跟先着地;膝盖向后方伸 直 腰部以上不晃动;有节奏
22
四仪态规范
23
四仪态规范
你 是否
犯过 类似 ห้องสมุดไป่ตู้误
24
四仪态规范
25
四仪态规范
蹲姿
• 女士蹲姿：一脚在前;一脚在后; 两腿向下蹲;前脚全着地;小腿基 本垂直于地面;后脚跟提起;脚掌 着地;臀部向下
超实用服务礼仪员工培训ppt
日常手姿 双手自然放在双膝上。
腿的姿势 双腿可并拢，也可分开，距离不 得超过肩宽。
服务形象规范
柜台手姿
女
双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。
士
日常手姿
坐
姿
自然叠放在右膝上。
上装纽扣 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左 手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。
腿的姿势 双腿并拢垂直于地面。
服
户的欢迎。
五
项
尊称姓氏
对视露笑
服
SERVICE ETIQUETTE
务
在为客户提供服务时，若获知客
在与客户之间有物品交接时，要
规
户的姓氏，应主动尊称其姓氏加 称谓。这样的称呼给人亲切感，
用双手递接，并以文字正方向递 交用户，以示对客户的尊重。在
范
也较为自然。比如可以称呼客户
接到客户递来的物品时，一定要
真诚
主动
热情
周到
服务礼仪员工培训
BUSINESS ETIQUETTE EMPLOYEE TRAINING
主讲老师：
时间： 月 日
真诚
主动
目录
CONTENT
热情
周到
1 服务的重要性
SERVICE ETIQUETTE
2 形象规范
SERVICE ETIQUETTE
3 行为规范
SERVICE ETIQUETTE
1mm。
仪 容 仪 表男
士
篇
发式 头发需勤洗，梳理整齐。不染发， 不留长发，以前不遮额、侧不盖 耳、后不触领为宜。
面容 忌留胡须。面部器官不留有分泌 物。如需戴眼镜，应保持镜片的 清洁。
服务形象规范
发式
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务人员日常礼仪培训课程(ppt 33页)
* 服务人员日常礼仪
* 服务人员专业服务技巧
收获会 不小哟！
我们的期望
当我们在消费的时候： 我们希望购买到什么样的商品？ 我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？
小结
服务是无形的，但是，服务又是体 现在服务人员的一举一动、一笑一 言之中的。在产品本身差异化越来 越小的今天，服务的特色已越来越 成为不少企业的核心竞争力之一。
处理客户的抱怨
岂有此理， 气死我了！
动——运用身体语言的技巧
此时无声胜有声，身体语言是一种更有效的语言
7
%
语
言 55%身
38%语气
体语言
动——运用身体语言的技巧
动——运用身体语言的技巧
某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言要与交际的场合、情景相联系
说“我会……”以表达服务意愿
“我尽可能向有关部 门询问你的事情。”
“很抱歉，现在不行， 这事以后再说吧。”
“我会给生产部打电 话询问，我将在12 点前给你回话。”
“我现在有点忙， 我会在4点之前给你 回话。”
表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说“我理解……”以体谅对方情绪
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
“你必须在每周一前完成报表” “你应该提前3天订货”
“这么多客户在等着，你为什 么不多安排一些人手？”
“你能在每周一前完成报表吗？”
“为了保证你能及时购到新鲜的 产品，请你提前3天订货好吗？”
“……你能多安排一些人手吗？”
在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。
* 服务人员专业服务技巧
收获会 不小哟！
我们的期望
当我们在消费的时候： 我们希望购买到什么样的商品？ 我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？
小结
服务是无形的，但是，服务又是体 现在服务人员的一举一动、一笑一 言之中的。在产品本身差异化越来 越小的今天，服务的特色已越来越 成为不少企业的核心竞争力之一。
处理客户的抱怨
岂有此理， 气死我了！
动——运用身体语言的技巧
此时无声胜有声，身体语言是一种更有效的语言
7
%
语
言 55%身
38%语气
体语言
动——运用身体语言的技巧
动——运用身体语言的技巧
某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言要与交际的场合、情景相联系
说“我会……”以表达服务意愿
“我尽可能向有关部 门询问你的事情。”
“很抱歉，现在不行， 这事以后再说吧。”
“我会给生产部打电 话询问，我将在12 点前给你回话。”
“我现在有点忙， 我会在4点之前给你 回话。”
表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说“我理解……”以体谅对方情绪
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
“你必须在每周一前完成报表” “你应该提前3天订货”
“这么多客户在等着，你为什 么不多安排一些人手？”
“你能在每周一前完成报表吗？”
“为了保证你能及时购到新鲜的 产品，请你提前3天订货好吗？”
“……你能多安排一些人手吗？”
在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。
服务礼仪培训教材PPT(共 51张)
结束语
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
服务礼仪
服务礼仪
在服务过程中对他人、 自己表示尊重的规范化 行为。
“三秒钟”印
象
60% 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
提纲
一、仪容仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
一、仪容仪表
•仪容 •仪表
仪容
发部的修饰 1、整洁 2、造型
美容化妆 淡雅、简洁、适
度 庄重、避短
仪表
• 外观整洁 • 文明着装 • 饰物选择恰当
见面礼节
致意 握手 鞠躬 介绍 名片的使用
致意
方法：起立、举手、点头、 欠身、脱帽
注意事项：顺序 还礼 遇身份高者 注意中西方不同习惯
握手
握手
方法：伸出右手，以手指稍用力 握对方的手掌，手掌应与 地面垂直，持续1- 3秒， 双目注视对方，面带微 笑，上体略前倾，头要微 低。
步姿
头正、颈直、双 肩放松
重心略向前倾 步幅为自己的一
个脚长 两脚内侧在一条
直线上 双臂自然摆动
蹲姿
一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面，后脚跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
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3. 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指 对客人指指点点。
4. 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——站姿
女士：
双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠 放于腹部。
男士：
双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
服务 = 金钱
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识 顾客的期望越来越高
对服务有了 更多的要求
对服务更加 不满意
需要更好的 服务质量
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
员工提供优质服务的好处
好处
获得提升 工资上涨 愉悦心情 保住工作
服务的关键因素
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
顾客流失的原因
服务的关键因素
调查结果显示
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益 供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的 需求，来挽留顾客。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——手势
服务手势：
1. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从 身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指 自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。
2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离， 五指自然并拢。
1. 你虽然没有完整地回答问题，但你能大胆发言就是好样的！
如何给顾客一个愉快的经历 顾客的三种心理
求补偿
为了谋生，又不得不被“呼来 换去”。
求解脱
压力大，希望能在紧张的状 态中解脱出来。
求平衡
简单和复杂；成熟和新奇；在 第一现实生活和第二现在生活 之间的平衡。
如何对顾客热忱有礼
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
满意
如何给顾客一个愉快的经历
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何给顾客一个愉快的经历
什么是幸福
幸福是一种感受Βιβλιοθήκη 亲切感A自豪感
B
新鲜感
C
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越 小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
此页为防盗标记页（下载后可删）教师课堂用语辑录（收藏打印版，此页右键可以删除）
教师课堂用语在学科专业方面重在进行“引”与“导”，通过点拨、搭桥等方式让学生豁然开朗，得出结论，而不是和盘托 出，灌输告知。一般可分为：启发类、赏识类、表扬类、提醒类、劝诫类、鼓励类、反思类。
一、启发类
1. 集体力量是强大的，你们小组合作了吗?你能将这个原理应用于生活吗?你的探究目标制定好了吗? 2. 自学结束，请带着疑问与同伴交流。 3. 学习要善于观察，你从这道题中获取了哪些信息? 4. 请把你的想法与同伴交流一下，好吗? 5. 你说的办法很好，还有其他办法吗?看谁想出的解法多? 二、赏识类
站姿禁忌
身体歪斜 弯腰驼背
趴伏依靠 双手端抱
双腿叉开 手位不当
脚位不当 身体晃动
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
1.眼神：
1. 说得太好了，老师佩服你，为你感到骄傲！ 2. 你的设计(方案、观点)富有想象力，极具创造性。 3. 我非常欣赏你的想法，请说具体点，好吗? 4. 某某同学的解题方法非常新颖，连老师都没想到，真厉害！ 5. 让我们一起为某某喝彩！同学们在学习过程中，也要敢于猜想，善于猜想，这样才能有所发现，有所创造! 三、表扬类
1. 你真让人感动，老师喜欢你的敢想、敢说、敢问和敢辩，希望你继续保持下去。 2. 这么难的题你能回答得很完整，真是了不起！你是我们班的小爱因斯坦。 3. 你预习的可真全面，自主学习的能力很强，课下把你的学习方法介绍给同学们，好不好？ 4. 哎呀. 通过你的发言，老师觉得你不仅认真听，而且积极动脑思考了，加油哇！ 四、提醒类
死亡 离开 价格 喜好 不满意 服务态度
1% 3%
4%
5%
9%
78%
服务的关键因素 一个不满意的顾客
说给10~20个人 一个不满的顾客会把他的经历
多媒体传播100~300个人
不满意
服务的关键因素 一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1~5个人
一个满意顾客会把他的经历
维持一个老顾客的成本只有吸引一 个新顾客的1/5
服务人员基本礼仪培训
Basic Etiquette Training for service personnel
讲师：xxx
部门：销售部
xxx科技有限公司
目录
1 为什么要有服务顾客的意识 2 服务的关键因素 3 如何给顾客一个愉快的经历 4 如何对顾客热忱有礼 5 我们为什么要穿职业装
为什么要有服务顾客的意识
如何对顾客热忱有礼
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚 蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你 的服饰、发型、手势、声调、语言来判 断你。
美国心理学家米拉比安教授的研究结果
外表 声音 语言
如何对顾客热忱有礼 仪容仪态——仪容
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
前不过眉 侧不过耳 后不过领
4. 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——站姿
女士：
双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠 放于腹部。
男士：
双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
服务 = 金钱
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识 顾客的期望越来越高
对服务有了 更多的要求
对服务更加 不满意
需要更好的 服务质量
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
员工提供优质服务的好处
好处
获得提升 工资上涨 愉悦心情 保住工作
服务的关键因素
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
顾客流失的原因
服务的关键因素
调查结果显示
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益 供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的 需求，来挽留顾客。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——手势
服务手势：
1. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从 身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指 自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。
2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离， 五指自然并拢。
1. 你虽然没有完整地回答问题，但你能大胆发言就是好样的！
如何给顾客一个愉快的经历 顾客的三种心理
求补偿
为了谋生，又不得不被“呼来 换去”。
求解脱
压力大，希望能在紧张的状 态中解脱出来。
求平衡
简单和复杂；成熟和新奇；在 第一现实生活和第二现在生活 之间的平衡。
如何对顾客热忱有礼
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
满意
如何给顾客一个愉快的经历
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何给顾客一个愉快的经历
什么是幸福
幸福是一种感受Βιβλιοθήκη 亲切感A自豪感
B
新鲜感
C
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越 小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
此页为防盗标记页（下载后可删）教师课堂用语辑录（收藏打印版，此页右键可以删除）
教师课堂用语在学科专业方面重在进行“引”与“导”，通过点拨、搭桥等方式让学生豁然开朗，得出结论，而不是和盘托 出，灌输告知。一般可分为：启发类、赏识类、表扬类、提醒类、劝诫类、鼓励类、反思类。
一、启发类
1. 集体力量是强大的，你们小组合作了吗?你能将这个原理应用于生活吗?你的探究目标制定好了吗? 2. 自学结束，请带着疑问与同伴交流。 3. 学习要善于观察，你从这道题中获取了哪些信息? 4. 请把你的想法与同伴交流一下，好吗? 5. 你说的办法很好，还有其他办法吗?看谁想出的解法多? 二、赏识类
站姿禁忌
身体歪斜 弯腰驼背
趴伏依靠 双手端抱
双腿叉开 手位不当
脚位不当 身体晃动
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
1.眼神：
1. 说得太好了，老师佩服你，为你感到骄傲！ 2. 你的设计(方案、观点)富有想象力，极具创造性。 3. 我非常欣赏你的想法，请说具体点，好吗? 4. 某某同学的解题方法非常新颖，连老师都没想到，真厉害！ 5. 让我们一起为某某喝彩！同学们在学习过程中，也要敢于猜想，善于猜想，这样才能有所发现，有所创造! 三、表扬类
1. 你真让人感动，老师喜欢你的敢想、敢说、敢问和敢辩，希望你继续保持下去。 2. 这么难的题你能回答得很完整，真是了不起！你是我们班的小爱因斯坦。 3. 你预习的可真全面，自主学习的能力很强，课下把你的学习方法介绍给同学们，好不好？ 4. 哎呀. 通过你的发言，老师觉得你不仅认真听，而且积极动脑思考了，加油哇！ 四、提醒类
死亡 离开 价格 喜好 不满意 服务态度
1% 3%
4%
5%
9%
78%
服务的关键因素 一个不满意的顾客
说给10~20个人 一个不满的顾客会把他的经历
多媒体传播100~300个人
不满意
服务的关键因素 一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1~5个人
一个满意顾客会把他的经历
维持一个老顾客的成本只有吸引一 个新顾客的1/5
服务人员基本礼仪培训
Basic Etiquette Training for service personnel
讲师：xxx
部门：销售部
xxx科技有限公司
目录
1 为什么要有服务顾客的意识 2 服务的关键因素 3 如何给顾客一个愉快的经历 4 如何对顾客热忱有礼 5 我们为什么要穿职业装
为什么要有服务顾客的意识
如何对顾客热忱有礼
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚 蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你 的服饰、发型、手势、声调、语言来判 断你。
美国心理学家米拉比安教授的研究结果
外表 声音 语言
如何对顾客热忱有礼 仪容仪态——仪容
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
前不过眉 侧不过耳 后不过领