粉蓝服务人员基本礼仪培训PPT

1. 你虽然没有完整地回答问题，但你能大胆发言就是好样的！
如何给顾客一个愉快的经历 顾客的三种心理
求补偿
为了谋生，又不得不被“呼来 换去”。
求解脱
压力大，希望能在紧张的状 态中解脱出来。
求平衡
简单和复杂；成熟和新奇；在 第一现实生活和第二现在生活 之间的平衡。
如何对顾客热忱有礼
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务人员基本礼仪培训
Basic Etiquette Training for service personnel
讲师：xxx
部门：销售部
xxx科技有限公司
目录
1 为什么要有服务顾客的意识 2 服务的关键因素 3 如何给顾客一个愉快的经历 4 如何对顾客热忱有礼 5 我们为什么要穿职业装
为什么要有服务顾客的意识
死亡 离开 价格 喜好 不满意 服务态度
1% 3%
4%
5%
9%
78%
服务的关键因素 一个不满意的顾客
说给10~20个人 一个不满的顾客会把他的经历
多媒体传播100~300个人
不满意
服务的关键因素 一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1~5个人
一个满意顾客会把他的经历
维持一个老顾客的成本只有吸引一 个新顾客的1/5
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
服务 = 金钱
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何对顾客热忱有礼
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚 蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你 的服饰、发型、手势、声调、语言来判 断你。
美国心理学家米拉比安教授的研究结果
外表 声音 语言
如何对顾客热忱有礼 仪容仪态——仪容
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
前不过眉 侧不过耳 后不过领
1. 说得太好了，老师佩服你，为你感到骄傲！ 2. 你的设计(方案、观点)富有想象力，极具创造性。 3. 我非常欣赏你的想法，请说具体点，好吗? 4. 某某同学的解题方法非常新颖，连老师都没想到，真厉害！ 5. 让我们一起为某某喝彩！同学们在学习过程中，也要敢于猜想，善于猜想，这样才能有所发现，有所创造! 三、表扬类
满意
如何给顾客一个愉快的经历
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何给顾客一个愉快的经历
什么是幸福
幸福是一种感受
亲切感
A
自豪感
B
新鲜感
C
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越 小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
此页为防盗标记页（下载后可删）教师课堂用语辑录（收藏打印版，此页右键可以删除）
教师课堂用语在学科专业方面重在进行“引”与“导”，通过点拨、搭桥等方式让学生豁然开朗，得出结论，而不是和盘托 出，灌输告知。一般可分为：启发类、赏识类、表扬类、提醒类、劝诫类、鼓励类、反思类。
一、启发类
1. 集体力量是强大的，你们小组合作了吗?你能将这个原理应用于生活吗?你的探究目标制定好了吗? 2. 自学结束，请带着疑问与同伴交流。 3. 学习要善于观察，你从这道题中获取了哪些信息? 4. 请把你的想法与同伴交流一下，好吗? 5. 你说的办法很好，还有其他办法吗?看谁想出的解法多? 二、赏识类
站姿禁忌
身体歪斜 弯腰驼背
趴伏依靠 双手端抱
双腿叉开 手位不当
脚位不当 身体晃动
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
1.眼神：
1. 你真让人感动，老师喜欢你的敢想、敢说、敢问和敢辩，希望你继续保持下去。 2. 这么难的题你能回答得很完整，真是了不起！你是我们班的小爱因斯坦。 3. 你预习的可真全面，自主学习的能力很强，课下把你的学习方法介绍给同学们，好不好？ 4. 哎呀，你的见识可真广，懂得这么多的知识，好像百度一样，同学们以后有问题要就找你帮忙。 5. 通过你的发言，老师觉得你不仅认真听，而且积极动脑思考了，加油哇！ 四、提醒类
好处
获得提升 工资上涨 愉悦心情 保住工作
服务的关键因素
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
顾客流失的原因
服务的关键因素
调查结果显示
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益 供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的 需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识 顾客的期望越来越高
对服务Βιβλιοθήκη Baidu了 更多的要求
对服务更加 不满意
需要更好的 服务质量
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
员工提供优质服务的好处
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——手势
服务手势：
1. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从 身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指 自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。
2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离， 五指自然并拢。
3. 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指 对客人指指点点。
4. 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——站姿
女士：
双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠 放于腹部。
男士：
双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。