服务行业礼仪培训教材实用PPT(33页)

礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互
表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和 谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
意外的收获 ❖ 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 ❖ 是尊重客户的需要 ❖ 是企业管理水平和服务水平的反映
周有谦声） 送声（客走有送声）（请，您，
您好，谢谢，对不起，再见）。
2、服务态度：热情诚恳，稳重大方，谦
虚有礼，微笑自然，不卑不亢。
3、行为举止：举止要注意文明，不论站，
坐，姿势都要端正，交谈服务时不可用手指
对方，也不能抓头挠头，剔牙，挖鼻及其他
不雅动作与客人相遇时要主动问好让路。日
常工作要做到三轻：走路轻，说话轻，操作
岗位上不能戴眼 烈的化妆品 镜
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
坐姿
入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
不良坐姿（1）
摇脚、两腿分开、跷腿
不良坐姿（2）
无精打采、过于放松
不良坐姿（3）
手足无措、瘫坐、坐姿不雅
生活中的不良坐姿
标准的坐姿（1）
标准坐姿（2）
标准坐姿（3）
务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
公司规定礼貌项目
礼貌服务的基本要求：五声十一字、服务态 度、行为举止、服务意识。
1、迎声（客来有迎声） 答声（问声有答
声） 谢声（客帮有谢声）道歉声（照顾不
服务行业礼仪培训
什么是礼 仪
礼的含义 ⑴礼 礼是表示敬意 的通称，是人们在社会生活 中处理人际关系并约束自己 行为以示尊重他人的准则。 日常生活中的以礼相待、尊 老爱幼、遵时守信、女士优 先等，都是礼的具体表现。 礼的含义比较丰富，而现在 经常与礼连在一起表述的是 礼貌、礼节和礼仪。
礼仪的内容
礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
男士仪容仪表要求
服务行业仪容仪表美的基本要求
基本要求
女员工
男员工
头 常梳洗,不染怪异 不留披肩发,发不 鬓发不过耳,关
发 头发,发型大方, 遮脸,留海不过眉 发不能触及后
不留奇异.新潮发 毛,长发要用深色 衣领,不留长发,
型
发夹扎好
不烫发
面 清洁与适当的修 淡妆,忌浓妆艳抹, 胡须要剃干净, 部 饰,保持容光焕发. 避免使用气味浓 不留胡子
1、称谓语2、问候语3、欢迎语4、询问语5、应答语6、 敬请语7、道歉语8、道谢语9、祝愿语10、告别语
称谓语：先生、女士 、帅哥、美女。 问候语：你好、您好、早上好、中午好、晚上好。 欢迎语；欢迎光临、欢迎多提意见 、欢迎介绍朋友
来品尝。 询问语：请问您贵姓、几位、您再重复一遍好吗、
还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。 应答语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、
行走的姿态
最能体现出一个 人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从 一 个人 的 走 姿 就可以了解他的 欢乐或悲痛，热 情而富有进取精 神或失意而懒 散，以及是否受 人 欢 迎 等。
不良的步态（1）
√

×
手足僵硬
不良的步态（2）
√
×
摆动过大
标准的步态（1）
标准的步态（2）
标准的步态（3）
1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
仪态美 站坐行
站姿挺拔
坐
姿
文
雅
行姿稳重
站姿
标准的站姿要求
头 正 颈 直 、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自 然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈V字型、身 体重心放到两脚中间；也 可两脚分开，比肩略窄， 将双手合起，放在腹前或 腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态
不良站姿
注意避免 头下垂或上仰，收胸含腰，背 曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里 或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、 餐 桌 、 柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。
我可以、好的我马上。 感谢语：感谢您对我的工作支持、感谢您的大力协
作、谢谢这是您的信用卡、谢谢这是您的零钱请收好。 道歉语：对不起非常抱歉、让您久等了、给您添麻
烦了、打扰您了、这是我工作的失职请您原谅、给您
礼是表示敬意的通称，是人们在 社会生活中处理人际关系并约束 自己行为以示尊重女士优先等他 人的准则。日常生活中的以礼相 待、尊老爱幼、遵时守信、，都 是礼的具体表现。礼的含义比较 丰富，而现在经常与礼连在一起 表述的是礼貌、礼节和礼仪。
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
服务质量是服务行业的生命线, 服务质量 的内容 是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供 礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。
一、礼节、礼貌的重要性 酒店最大的特点就是直接性，由服务员面对面地 为顾客服务。因此，服务本身就变成了酒店的商 品。三个部分：一、设施设备的质量；二、食品、 商品的质量；三、服务的质量。而服务质量可分 为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准 是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是 对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且 礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服