航空公司礼仪培训ppt
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民航服务礼仪培训教材(共 58张PPT)
男士正确坐姿
女士正确坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一）
姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形
式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。
（3）躯挺。
（4）步位直。
（5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
第二节
站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 3．稳定性训练 2．步位步幅训练 4．协调性训练
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿 （ 1 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双 手自然垂直于身体两侧，双膝并 拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖 分开呈“V”字型。
（四）几种基本站姿
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双脚 平行分开，右手握在左手手腕上， 也可以两手背后相搭（给人一种权 威感），贴在臀部，两腿分开，两 脚平行，比肩宽略窄些
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
民航服务礼仪实训完整版ppt全套教程(中职)
➢ 1.训练坐姿:入座—坐—离座。 ➢ 2.头顶书本坐姿练习: ➢ 3.对照镜子练习:按照坐姿的规范进行自我纠正。 ➢ 4.不同坐姿变换训练。
评价
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第三节 美观的蹲姿 思考·讨论
➢ 一、蹲姿的方式 ➢ 二、基本蹲姿的动作方法 ➢ 三、蹲姿的注意事项
图2—8 基本蹲姿
第二章
评价
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 ——莎士比亚
思考·讨论
➢ 一、着装原则
图3—24 协调原则
图3—25 TPO原则
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
➢ 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来
第一章
礼仪和民航服务礼仪
思考·讨论
➢ 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段
图1—1 中国古代礼仪演变
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅” 等资料,同学之间互相交流。 ➢2.查找相关资料,回答问题:
学习目标
➢ 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; ➢ 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; ➢ 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; ➢ 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约 束自身行为。
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
➢ 一、握手的场合 ➢ 二、握手的顺序 ➢ 三、握手动作规范 ➢ 四、握手忌讳
图2—17 握手姿势
第二章
民航服务人员仪态礼仪
评价
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第三节 美观的蹲姿 思考·讨论
➢ 一、蹲姿的方式 ➢ 二、基本蹲姿的动作方法 ➢ 三、蹲姿的注意事项
图2—8 基本蹲姿
第二章
评价
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 ——莎士比亚
思考·讨论
➢ 一、着装原则
图3—24 协调原则
图3—25 TPO原则
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
➢ 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来
第一章
礼仪和民航服务礼仪
思考·讨论
➢ 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段
图1—1 中国古代礼仪演变
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅” 等资料,同学之间互相交流。 ➢2.查找相关资料,回答问题:
学习目标
➢ 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; ➢ 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; ➢ 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; ➢ 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约 束自身行为。
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
➢ 一、握手的场合 ➢ 二、握手的顺序 ➢ 三、握手动作规范 ➢ 四、握手忌讳
图2—17 握手姿势
第二章
民航服务人员仪态礼仪
《民航礼仪》课件——1.2.2.1_民航服务的原则
•在
之间有座桥，要
民航服务的原则
• 布吉林等认为一定要
表达对别人的友善才能被容忍和接受
沟通技巧有三点，用英文讲，三点 的每一个词的第一个字母都是A
Accept：接受对方 Appreciate：欣赏对方
Admire：赞美对方
民航服务的原则
• 实际上是民航服务人员服务
的问题
真正将旅客视为 上帝和衣食父母
一定的社会效益与经济效益
民航服务的原则
• 如何
良好的形象？美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的
印象形成分配方式
55％ 38％
7％
• 取决于外表，服装、个人面貌、体 形、发色
• 自我表现，语气、语调、手势、站 姿、动作、坐姿
• 是所讲的内容
民航服务的原则
• 如何在服务中给旅客塑造良好的第一印象，可以从以下两方面打造
血缘 地域 学缘 志向
利益 爱好 兴趣
• 人们喜欢与自己志向相同、利益一致 或同属于某一团体、组织的人做朋友
民航服务的原则
民航业服务人员与旅客，尤其是常来常往的旅客彼此之间形成 是非常有必要的
美国阿尔伯特·哈伯德《自动自发》一书中说 成功守则中最伟大的一条定律—— 凡事为他人着想，站在他人的立场上思考
个人形象、企业形象塑造好，广大旅客有口皆碑
交口称道，广为传播，吸引
旅客群
民航服务的原则
市场经济条件下，拥有一种乃至数种知名品牌，往往会带来巨大
• 任何一个服务单位 全体员工的个人形象与整个企业的形象真 正为社会所 久而久之就会形成一种同样难能可贵的品 牌形象
民航服务的原则
• 形象塑的投入与产出 民航业的形象被塑造好
容貌服饰、面部表情、身段表情、声音表情 塑造良好的风格、风度和风范博取旅客的
《航空礼仪规范培训》课件
Inflight Service
Serving Food and Beverages
Discover best practices for serving food and beverages, including proper preparation and presentation methods.
Understand the expectations and demands of VIP passengers and learn how to provide exceptional service.
High-Profile Passengers
Learn how to provide the privacy and exclusivity required by experienced travelers and high-profile individuals.
Inflight Equipment Usage Passenger Requests
Learn how to properly use inflight equipment, including entertainment systems and cabin lights.
Know how to respond to passenger requests and needs efficiently and effectively.
Effective Communication Skills
Active Listening
Develop your listening skills to better understand and respond to passenger needs and concerns.
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
航空礼仪培训 PPT课件
2、仪表礼仪（男职员）
✓1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ✓2.精神饱满，面带微笑 ✓3.每天刮胡须，饭后洁牙 ✓4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污 迹 ✓5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹） ✓6.西装平整、清洁（扣子、商标） ✓7.西装口袋不放物品（笔） ✓8.西裤平整，有裤线 ✓9.短指甲，保持清洁 ✓10.皮鞋光亮，深色袜子 ✓11、全身3种颜色以内
面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的 立体感）。
２．避免过量地使用芳香型化妆品。 ３．避免当众化妆或补妆。 ４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，
不染彩发。 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质
和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。
9
三、岗位的仪容仪表礼仪
5
一、礼仪概述
（3）礼仪的功能
１．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质
量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形
象。
6
二、服务礼仪的涵义
服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行
业内的具体运用。泛指服务人 员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
祝您旅途愉快！再见。 28
结束语：
许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
因优雅而生的魅力
培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习
的最终目的
谢谢大家
29
七、登记服务——手续办理
如果休息室没有领位人员，工作人员主动询问 旅客是否需要介绍休息室环境：
7
三、岗位的仪容仪表礼仪
✓1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ✓2.精神饱满，面带微笑 ✓3.每天刮胡须，饭后洁牙 ✓4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污 迹 ✓5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹） ✓6.西装平整、清洁（扣子、商标） ✓7.西装口袋不放物品（笔） ✓8.西裤平整，有裤线 ✓9.短指甲，保持清洁 ✓10.皮鞋光亮，深色袜子 ✓11、全身3种颜色以内
面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的 立体感）。
２．避免过量地使用芳香型化妆品。 ３．避免当众化妆或补妆。 ４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，
不染彩发。 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质
和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。
9
三、岗位的仪容仪表礼仪
5
一、礼仪概述
（3）礼仪的功能
１．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质
量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形
象。
6
二、服务礼仪的涵义
服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行
业内的具体运用。泛指服务人 员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
祝您旅途愉快！再见。 28
结束语：
许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
因优雅而生的魅力
培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习
的最终目的
谢谢大家
29
七、登记服务——手续办理
如果休息室没有领位人员，工作人员主动询问 旅客是否需要介绍休息室环境：
7
三、岗位的仪容仪表礼仪
民航服务礼仪实训完整版ppt全套教程(中职)
第一章
礼仪和民航服务礼仪
三、地面服务各岗位服务人员行为礼仪规范
➢ (一)票务员 ➢ (二)问询员 ➢ (三)值机员 ➢ (四)安检员 ➢ (五)引导员
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢ 通过查阅资料,寻找民航服务岗位的优秀服务案例,同学 们互相交流,学习其礼仪规范。 ➢ 岗位礼仪规范: ➢ 优秀服务案例: ➢ 学习民航岗位服务规范的体会:
中等职业教育规划教材
民航服务礼仪实训
目录
第一章 礼仪和民航服务礼仪 第二章 民航服务人员仪态礼仪 第三章 民航服务人员仪容仪表礼仪 第四章 民航服务人员语言运用礼仪
目录
第五章 民航服务人员电话礼仪 第六章 民航服务空间礼仪
第七章 民航服务人员外事礼仪 第八章 民航服务人员日常礼仪规范
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一章
礼仪和民航服务礼仪
(1)在礼仪形成阶段,形成了“五礼”制度,五礼是指（）、（）、（）、 （）、（）。 (2) （）是我国历史上第一位礼仪学专家。
第一章
礼仪和民航服务礼仪
二、礼仪的概念 思考·讨论
➢ (一)礼仪的含义 ➢ (二)礼仪的定义 ➢ (三)“三礼”
图1—2 “三礼”的关系
➢ (四)仪式、仪表
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第一节 优美的站姿 思考·讨论
➢ 一、站姿的要求 ➢ 二、站姿的变化 ➢ 三、站姿禁忌
图2—1 “V”字步站姿
图2—2 “丁”字步站 姿
第二章
民航服务人员仪态礼仪
学生拓展活动
➢ 1.头顶书本练习: ➢ 2.背靠墙练习: ➢ 3.对镜练习: ➢ 4.站姿变换练习。
机场线服务人员服务礼仪培训PPT42页
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
• 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
• A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高
•
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
•
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
三、专业的服务用语
、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时穿 须 时须 须饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的鞋偏案物 损黑店净必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中一无穿无亮鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标声的怪的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度更要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
• 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
• A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高
•
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
•
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
三、专业的服务用语
、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时穿 须 时须 须饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的鞋偏案物 损黑店净必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中一无穿无亮鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标声的怪的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度更要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
航空空姐礼仪培训ppt
衬衫和领带
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
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仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
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信息的传递
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仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
含内容航空服务礼仪ppt模板仪容仪表行为规范鞠躬握手空乘培训 (4)
如何做一名合格得空姐— 空姐得职业道德
4 ．热情开朗得性格。空姐得工作是一项与人直接打交道得工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所 以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗得性格就无法胜任此项工作。
如何做一名合格得空姐— 空姐得职业道德
5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多得知识，比 如，我们得航班今天是飞往美国，我们得空姐首先要掌握北京和美国得国家概况、人文地理、政治、 经济，航线飞越得国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机得设备、紧急情况得处 置、飞行中得服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务 技巧和服务理念，不但要有漂亮得外在美，也要有丰富得内在美。
航空礼仪
• 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上得服务工作中应遵守得行为规范，它具体是指空 姐在客舱服务中得各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客得沟通，到飞机飞行中得供餐、 送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐得行为规范。
航空礼仪
• 作为一名空姐，首先要掌握航空服务得礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客 服务得人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好得第一印象。”这第一印象对空姐来说是至 关重要得，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你得第一印象将永远留在他得心里，所以掌握航空 礼仪对一名合格得空姐来说是非常重要得。
空姐仪态基本要求
• 蹲下得时候要保持上身得挺拔，神情自然 蹲姿得形式：
• 交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女) • 高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)、 • 半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲) • 半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)
民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪
13
项目四 客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
项目四 客舱巡视礼仪
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沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
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1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
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4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
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• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
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书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
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鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
民航服务礼仪第二版PPT课件
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❖ 二、走姿
❖ 走姿又被称为行姿，指的是一个人在行走时采取的身体姿势。走姿是 一种动态美，是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给 人以美的享受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。
❖ 1. 基本要求
(1) 体态优美，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，双 眼平视。
(2) 重心放准，起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直。
❖ 职业着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋 ，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的 颜色必须保持和服装整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应 该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。
❖ 一般情况下，杜绝在对旅客服务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、 T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。
❖ 前行转身步指的是在前行的时候进行转身而采用的走姿。前行右转 ：以左脚为轴心向右转体90度，同时迈出右脚；前行左转：以右脚 为轴心向左转体90度，同时迈出左脚。
❖ 后退转身步指的是在后退的时候进行转身而采用的走姿。后退右转 ：以左脚为轴心向右转体90度，同时向右迈出右脚；后退左转：以 右脚为轴心向左转体90度，同时向左迈出左脚；后退后转：以左脚 为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚；或以右脚为轴心，向左转 体180度，然后迈出左脚。
(2) 头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。
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7
(3) 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺 拔。
(4) 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖 朝下，中指压裤缝。
(5) 两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起。
(6) 两脚呈“V”状分开，二者之间相距45～60度。
航空礼仪课件ppt
某航班上，一位孕妇乘客出现 不适症状，机组人员迅速提供 医疗救助和安排紧急降落。
机组人员应具备基本的医疗知 识和急救技能，以便在紧急情 况下为乘客提供及时救助。
案例三：国际航班上的文化差异处理
总结词
尊重差异，包容并蓄
案例分析
某国际航班上，一位西方乘客习惯于大声讲话， 引起其他乘客不满。机组人员及时介入，提醒乘 客注意公共秩序和尊重他人。
在选择餐饮时，尽量避免食用会产生 异味的食品，以免影响其他乘客。
保持餐桌整洁
用餐完毕后，将餐具归位，保持餐桌 整洁。
与机组人员的沟通礼仪
尊重机组人员
机组人员是航空安全的重要保障 ，应尊重其职业，并配合其工作
。
使用礼貌用语
在与机组人员沟通时，使用礼貌用 语，表达自己的需求和问题。
保持冷静
在面对紧急情况或其他问题时，保 持冷静，避免惊慌失措。
• 案例分析：某航班上，两位乘客因座位问题发生争执，情绪激动。机组人员及时劝解，妥善安排座位，使双方和解。 • 处理建议：机组人员应具备处理突发事件的应变能力，熟悉相关法律法规，确保在维护乘客权益的同时，保障飞行安全
。
案例二：特殊乘客的照顾
总结词
细心关怀，提供便利
详细描述
案例分析
处理建议
对于老年、儿童、孕妇、身体 不适等特殊乘客，机组人员应 给予更多的细心关怀和照顾， 提供必要的便利和服务。如安 排合适座位、提供餐饮、协助 使用设施等。
提前到达机场
确保有足够的时间完成值 机手续和安检，以免耽误 航班。
遵守乘机程序
按照机场工作人员的指引 ，完成乘机手续，并按时 登机。
保持安静有序
在等待和登机过程中，保 持安静，遵守秩序，避免 影响其他乘客。
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3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁: 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色，脸型 8、细节管理 细节体现品味 第六部分：商务礼仪 一、商务接待礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面介绍问候礼仪 4、迎送宾客的礼仪 5、乘车礼仪 6、乘电梯礼仪 7、外出礼仪
职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面
二、如何学礼仪？ 商务礼仪的主要内容、特点、原则 第二部分：有“礼”走遍天下 一、礼仪的历史渊源与基本原理 二、东西方礼仪的差异 三、语言与非语言信息的沟通 四、服务礼仪容易忽视的礼仪细节
第三部分：职业形象与职业修养 一、职业修养提升 1、职业修养概念 2、职业修养与人格魅力 3、职业修养与工作哲学 二、职业形象塑造 1、商务场合的着装礼仪 1、公务场合的着装礼仪 2、社交场合的着装礼仪 3、休闲场合的着装礼仪 讨论： 符合身份 区分场合 三、国际惯例与遵守成规 1、制服 2、西服 3、裙服 4、国际化的着装 讨论： 亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿
8、馈赠礼仪 9、电话礼仪 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答； 左记录要全，勿忘六W； 做好准备，明确要点； 礼告结束，后挂轻放；
会议服务礼仪培训目标：
1、使员工熟练运用现代服务礼仪；
2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
会议服务礼仪培训大纲： 第一部分：课程导入 一、为何要学礼仪？
适用行业：
政府、外贸、销售、移动、电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、 广告、制造业等各行业。
会议服务礼仪培训对象：
企业管理人士和一线人员：包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总 经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。
会议服务礼仪培训前言：
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危； 故曰：礼者不可不学也。”——礼记
三、商务宴请技巧 1、致辞 欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 2、劝酒、喝酒、拒酒 3、如何调节气氛？ 4、如何达成宴请的主要目的？ 第七部分：塑造您的职业形象
1、职业人士的个人形象设计
2、男士形象设计部分 3、女士形象设计部分 第八部分：职业形象与商务礼仪培训总结
1、角色扮演
2、实战演练 3、分享讨论
会议服务礼仪培训
会议服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王
思齐的礼仪培训课程之一。会议服务礼仪培训 是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培 训。会议服务礼仪培训阐述了商务活动中常见 的礼仪规范和必备的常识知识。
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条
会议服务礼仪培训背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地 对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确 的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面 貌。 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或 下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良 好的企业的产品。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪 对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商 务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？ 在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如 何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
转接之前，确认对方；
动脑判断，再转上司； 他人电话，有礼接待。
二、商务宴请礼仪 1、进餐礼仪 2、宴会礼仪 （1）商务宴请的程序 （2）确定宴请对象、规格和范围 （3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐 （4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等 （5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的 用法 （6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁 忌、国际惯例等 3、确定宴请时间、地点 4、邀请 （1）书写请柬 （2）面对面 （3）电话邀请 5、订菜 喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等） 6、席位安排 7、现场布置 8、席间禁忌
会议服务礼仪培训
会议服务礼仪培训
会议服务礼仪培训是指服务行
业的全体从业人员在工作岗位 上，在待人接物方面、在处理 问题时所应当遵守的服务规范 。具体来讲，服务礼仪又可分 为服务设施规范与服务行为规 范等两项基本内容。
会议服务礼仪培训
会议服务礼仪培训将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综 合阐述和训练；帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良 好的职业形象； 并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、 掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑 造良好的个人及企业形象。 会议服务礼仪培训讲师：王思齐 会议服务礼仪培训时间：客户自定 会议服务礼仪培训特点：互动性、参与性、实操性强
四、妆容修饰 1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 五、化妆规范 1、职业妆的方法 2、职业妆的禁忌 六、仪姿仪态 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 第四部分：企业内部工作礼仪 1、办公室事务礼仪 2、沟通协调的艺术 第五部分：卓越职业形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声