某银行服务礼仪培训课程
银行窗口服务礼仪培训课件PPT
➢ 13、你单位出具的拒付理由不 恰当，银行无法受理，请谅解。
➢ 14、请稍等，我马上帮您查询。
➢ 15、请您注意填写大小写和票 面张数。
➢ 16、您的款项有误，请重新点 一下好吗？
➢ 17、对不起，现在机器有故障， 请稍等。
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PART EIGHT
银行柜面 服务禁语要求
客户询问结算事宜时，禁止说： 我不知道！不归我管，怎么还问？ 不是给你说了吗，有完没完。
客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦 人,别来找我。
发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。 不会填，也不会问吗？！
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ETIQUETTE
银行窗口 服务礼仪培训
BANKS ARE A SPECIAL SERVICE INDUSTRY, AND THE QUALITY OF THEIR SERVICE ETIQUETTE SERIOUSLY AFFECTS EFFICIENCY AND CUSTOMER SATISFACTION.
真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一， 谦恭虚心，不能自以为是。愿意听取他 人的意见和建议，并且能够真诚地反思 自己的问题和不足
一、银行员工礼仪修养的基本准则
BASIC GUIDELINES FOR ETIQUETTE CULTIVATION OF BANK EMPLOYEES
遵守社会公德
情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情 的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
银行优质服务礼仪培训课程方案技术介绍
03
银行优质服务礼仪培训课程方案
课程目标
01
02
03
04
提高员工服务意识
通过培训，使员工深刻理解优 质服务的重要性，增强主动服
务意识。
提升服务水平
通过礼仪培训，规范员工的服 务行为，提高整体服务水平。
塑造良好企业形象
通过培训，使员工展现出专业 、规范的服务形象，提升企业
形象。
增强团队协作能力
培训过程中加强团队协作训练 ，提高团队凝聚力。
反馈分析
对员工的反馈意见进行分析，总结培训的优点和 不足，为下一次培训提供改进依据。
3
持续跟进
定期跟进员工在工作中对礼仪知识的应用情况， 提供必要的指导和支持，确保培训成果的有效转 化。
05
银行优质服务礼仪培训课程效果评估
评估方法
客户满意度调查
通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对银 行服务礼仪的满意度。
员工反馈机制
建立员工反馈机制，鼓励员工提出对服务礼仪培 训课程的意见和建议。
现场观察与评估
通过观察员工在现场工作中的表现，评估服务礼 仪培训课程的效果。
评估结果分析
分析客户满意度调查数据，了解客户 对服务礼仪培训课程的评价和需求。
对比现场观察与评估结果，分析服务 礼仪培训课程在实际工作中的应用效 果。
教学方法
理论讲授
通过讲解、案例分析等 方式，使员工系统掌握 服务礼仪的理论知识。
实操演练
组织员工进行模拟演练， 将理论知识转化为实际 操作，提高应用能力。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工亲身体验客户和 员工的感受，增强同理
心。
互动讨论
鼓励员工互动交流，分 享心得体会，共同探讨
服务礼仪培训课程大纲(2024版)
银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。
某银行服务礼仪培训课件
佩戴手链/镯
路漫漫其悠远
❖ 长发、鬓角
❖ 长指甲
❖ 染发，未盘发
❖ 短发未露出耳
❖ 长耳环
❖ 工号牌歪斜，未戴领花
★银行服务人员的仪容仪表—【禁忌】
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
第三部分
表情神态礼仪
路漫漫其悠远
银行服务人员的表情神态
【 1-微笑】
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
❖衬衫下摆须束在裙内或裤内
❖着黑色中跟皮鞋，不得穿露指 鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁
路漫漫其悠远
❖头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得 遮住眉毛
❖工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自 然为宜 ❖保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
❖挂牌佩带于左胸前
❖保持手部的清洁，指甲不得长于2mm ，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰 品
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的
☺。 微笑服务
微笑
看着客户的眼睛真诚 地说:“有什么可以 帮到您吗？”
路漫漫其悠远
【2－眼神目光】
平视
1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务 工作中的常规要求。在注视客户时，身体与 客户处于相似的高度。
路漫漫其悠远
2、男职员在站立时，要站如松，体 现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采。可以将双手相握，叠 放于小腹前（左手握拳，右手轻 握于左手腕部），也可自然相握 于身后。双脚可以分开，距离与 肩同宽。
路漫漫其悠远
思考：
关于银行营业厅服务礼仪培训课程
关于银行营业厅服务礼仪培训课程礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。
因此，银行应重视对营业厅员工的培训。
培训目标：1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。
推荐讲师：晏一丹讲师资质：实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网"十佳讲师"员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事课程出自：课程内容：第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪a、服装：如何穿着行服？b、服饰：如何点缀你的职业装？c、手部修饰与饰物佩带d、服饰运用的礼仪与技巧e、饰品的选择与佩戴礼仪f、工作装选定的 TPO 原则g、工作装与体态的协调h、服饰的色彩哲学和款式造型第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养1、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作仪态a、几种常用手势及其不同含义b、基本站姿训练及站姿变化c、基本坐姿训练及坐姿变化3、走姿要领目光凝视规范与视线控制4、日常待客仪态原则5、日常处理投诉与答疑的仪态原则第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求1、服务意识2、工作身份的角色确认3、正确的表达你的职业态度第四讲：银行基本服务礼仪1、常用服务用语2、常用服务动作3、电话礼仪4、如何处理服务中的问题5、洞查客户需求6、正确与客户沟通的方法7、与服务群体相处最易被接受的态度8、学会控制不良言行与情绪9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力10、正确处理投诉11、用“健康”塑造个人与团队形象第五讲：银行基本礼仪用语1、语言文雅2、在办公和营业场所注意事项3、在工作中提倡使用普通话4、赞扬他人的技巧引导5、分流客户的语言技巧6、产品介绍的语言技巧7、面对投诉客户的语言技巧8、接听电话的基本要求和禁忌9、倾听的作用与要领第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求1、银行工作人员迎接礼仪规则2、运用视线服务，随时注意客户的需求3、耐心周到的帮助客户解决问题4、顾客靠近时服务技巧5、顾客喜欢的服务方式6、面对外国顾客的特殊处理方式第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪1、走动人员常用服务语言2、询问顾客时的礼貌用语3、使用敬语、谦语、雅语4、学会倾听领导及顾客的声音5、用顾客喜欢的方式说话6、用妥善的措辞与客户交谈7、灵活应对顾客的不满情绪第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养1、外出工作及交往中的见面礼仪2、打招呼与握手礼仪3、称谓礼仪4、名片的递送礼仪5、外出工作及交往中的介绍礼仪6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节1、手机的使用礼节2、令人产生好感的接听方法3、增加好印象的电话礼节4、注意声音表情5、应对电话抱怨时专业的回答技巧6、电话抱怨处理时的注意事项第十讲、银行人员处理投诉时的技巧1、耐心倾听并记录投诉内容2、对客户表示同情理解并真情致歉3、正确分析投诉原因4、快速提出解决方案5、获得客户认同后立即执行6、对投诉客户进行回访。
商业银行员工服务礼仪培训课程教材
商业银行员工服务礼仪培训课程——让每一个员工都成为您的代言人，使每一位顾客都愿意成为您的朋友。
培训目的和意义：·服务意识差、服务不规范这座“冰山”正侵蚀着企业的利润；·现代金融行业的竞争十分激烈,您的对手也在培训；·培训的成本较高，但不培训的代价更高；·培训可以带来良好的口碑，使企业利润至少上浮10%。
礼仪培训的作用:·形象是宣传·形象是服务·形象是品牌·形象是效益…一个能使自我发生深度改变的课程…一个能有效增进部门间合作、提升团队精神的课程…一个能迅速推动企业文化建设、塑造学习型组织的课程…一个能使员工形象技能素质迅速提升、企业品牌升值的课程课程背景：本课程由职业礼仪培训师尹红燕老师经过长期的探索和实践，把公共关系学、营销学、管理学、组织行为学、团队精神、企业文化、心理学、养生学、美学等相关内容和礼仪的培训内容进行了适当必要的融合，以提升和扩大礼仪培训的实用价值。
这种融合，已经获得受训单位和个人的一致好评，并且收到了令人满意的效果，很好地达到了对个人的职业塑造和对企业品牌塑造的推动和促进作用。
课程特色：•专业性：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。
培训师与专业礼仪公司合作，成功地培训了众多的各行业企业，积累了丰富的培训经验，使得培训内容和方法完全适应了企业需求，并与企业的培训目的一致。
•实用性：培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，也就是通过对贵单位的基本情况调查，根据各部门的具体情况、培训要求，量身设计单位内训所有礼仪课程，这样就使得培训内容实用性突出。
通过培训师深入浅出的讲解和针对性的演练、角色扮演、游戏，使学员即学即用，效果显著。
•可操作性：在学习服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的，因为服务人员只有明确了服务过程中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。
银行优质服务礼仪培训课程方案
35
其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。
为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。
二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。
为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。
首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。
此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。
为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。
理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。
实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。
在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。
学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。
此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。
通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。
我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。
2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。
银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。
中国农业银行_服务礼仪标准——【银行业务培训】
请问您还需要办理其他 业务吗？
大堂九句 您好，欢迎光临 请问您办理什么业务 请问您是用卡还是用折 两万元以下本地卡整额存取款请到自助设备办 理 请您先取号 请您先填单 请您到休息区等候，注意不要过号 请到1号窗口办理
服务忌 语
（１）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我 不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5） 你错了, 这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙 越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在 才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了 还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！ （14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16） 活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯 的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你 的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。 （24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的， 这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在， 你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决） （30）快下班了，怎么不早点来？
仪容仪表
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
女士
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止 的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动， 以此展现人所独具的形体魅力。
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用对我自己的永远不满意，来换取顾 客的永 远满意 。20.11. 1907:5 0:2807:50Nov- 2019-N ov-20
你对违章讲人情，事故对你不留情。0 7:50:28 07:50:2 807:50 Thursd ay , November 19, 2020
听的4个层次
一只耳朵听 表情呆呆地听 感谢式地听 积极地倾听
倾听的技巧
听 问 复述
怎样说话
有话直说 有话实说 有话正面说 有话好好说 不该说的不说 不该说时不说
服务语言的类别
问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 赞赏语 祝贺语
怎样让自己的服务更具有感染力?
银行服务礼仪 培训课程
曾服务过的企业名称
培训大纲
1、服务礼仪概论 2、仪表礼仪 3、体姿礼仪 4、语言礼仪
学习本课程的四大意义
快速提高个人素质及服务意识 增强对客服务的尊重程度 提升服务单位的整体企业形象 加进企业的经济效益和社会效益
正确的服务态度
礼待宾客 明确服务者与被服务者之间的关系 企业制度是一种文化,服务更是一种文化
沟通的5大要素 听的4个层次 倾听的技巧 怎样说话 服务语言的类别 怎样让自己的服务更具有感染力 好口才的练习方法
沟通的5大要素
每做一件事都是在沟通 发出信息的方式,决定沟通的结果 发出信息的方式,决定接受的方式 真正的沟通是信息的被接受,而不是意图 沟通是双向的,既要发出又要给予
坐姿
正位角 双腿斜放式 双腿叠放式 大腿上抬 前伸后屈式 双腿内收式 交叉式
行姿
注意摆臂 切忌八字步
蹲姿
高低式 交叉式（女士用） 下蹲式
表情的运用
目光的运用 微笑的力量
目光的运用
公务区域：双眉为上 限，鼻尖为下限
社交区域：双眉为上 限，下颚为下限
亲密区域：双眉为上 限，腰部为下限
对客的七个一样
熟人和生人一个样 大人和小孩一个样 同性和异性一个样 中国人和外国人一个样 本地人和外地人一个样 社会地位高的和地位低的一个样 消费多的和消费少的一个样
认清自己与社会的关系
我为人人,人人为我 角色有不同,身份无贵贱
世界部分著名企业的服务理念
沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客 有错时,请参照第一条.
作业不正确，顾客受连累。2020年11 月上午7 时50分 20.11.1 907:50 November 19, 2020
今天付出，明天收获，全力以赴，事 业辉煌 。2020 年11月1 9日星 期四7时 50分28 秒07:5 0:2819 November 2020
违章难免“英雄气短”，保安方可“ 儿女情 长”。 上午7时 50分28 秒上午 7时50 分07:50:2820.1 1.19
语言有感情 表情有亲情 动作有温情
好口才的训练方法
有机会讲话就开口讲话 有机会讲话就大声讲话 有机会讲话就快速讲话 有机会讲话就使用肢体语言 每天练习15分钟
知礼、懂礼、行礼
谢谢大家
预防火灾，人人有责。20.11.1920.11.1 9Thurs day , November 19, 2020
实施三大战略创信誉，培育企业文化 树形象 。20.11. 1920.1 1.1907:5007:50 :2807:5 0:28No v-20
认真学习坚决贯彻《安全生产法》。2 020年1 1月19 日星期 四7时50 分28秒 Thursd ay , November 19, 2020
记住山河不迷路记住规章防事故。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 7时50 分28秒2 0.11.19
麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始
我们的理念是?
仪表礼仪
衣着 发饰 面部 手部 配饰
衣着
统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花 胸牌 鞋、袜
发饰
注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化
谢谢大家！
以放心、称心、舒心为出发点，向社 会推出 “零风 险”服 务。20. 11.1920 .11.190 7:50:28 07:50:2 8November 19, 2020
推行品管，始于教育，终于教育。202 0年11 月19日 上午7时 50分20 .11.192 0.11.19
效益是大厦，安全是基石，忧患非忧 天，预 防保安 全。202 0年11 月19日 星期四 上午7时 50分28 秒07:5 0:2820. 11.19
面部
洁净、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齿 男士胡须 女士化妆
手部(人的第二张脸)
不留长指甲 颜色有讲究 甲内无细枝
配饰
同质同色 戒指的佩带
标准的礼仪姿态
站姿 坐姿 行姿 蹲姿
站姿
男士站法：正位角、 体前开位式、体后开 位式
女士站法：正位角、 左丁字步、右丁字步
微笑的力量
眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑
我们为什么笑？
笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。
服务手势
直臂式 横摆式 斜摆式 前伸式 双向横摆式
问候礼节
鞠躬礼 点头礼
语言礼仪——(沟通技巧）