某银行服务礼仪培训课件
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银行窗口服务礼仪培训课件PPT
➢ 13、你单位出具的拒付理由不 恰当，银行无法受理，请谅解。
➢ 14、请稍等，我马上帮您查询。
➢ 15、请您注意填写大小写和票 面张数。
➢ 16、您的款项有误，请重新点 一下好吗？
➢ 17、对不起，现在机器有故障， 请稍等。
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PART EIGHT
银行柜面 服务禁语要求
客户询问结算事宜时，禁止说： 我不知道！不归我管，怎么还问？ 不是给你说了吗，有完没完。
客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦 人,别来找我。
发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。 不会填，也不会问吗？！
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ETIQUETTE
银行窗口 服务礼仪培训
BANKS ARE A SPECIAL SERVICE INDUSTRY, AND THE QUALITY OF THEIR SERVICE ETIQUETTE SERIOUSLY AFFECTS EFFICIENCY AND CUSTOMER SATISFACTION.
真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一， 谦恭虚心，不能自以为是。愿意听取他 人的意见和建议，并且能够真诚地反思 自己的问题和不足
一、银行员工礼仪修养的基本准则
BASIC GUIDELINES FOR ETIQUETTE CULTIVATION OF BANK EMPLOYEES
遵守社会公德
情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情 的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
48
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
某银行服务礼仪培训课件(PPT 66页)
2、男职员在站立时，要站如松，体 现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采。可以将双手相握，叠 放于小腹前（左手握拳，右手轻 握于左手腕部），也可自然相握 于身后。双脚可以分开，距离与 肩同宽。
思考：
★在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？ ★我们应该如何做到专业的站姿呢？
钢铁是这样炼成的！
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
1、女职员在站立时，要有女性特有的 柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味。可以将双手相握于小 腹前，也可在小腹前将拇指交叉、 右手叠放于左手上。双脚可以是丁 字步（Ｖ字步）（一脚稍微向前， 脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可
【2-坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠
椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
❖[男职员]
❖说明：可将双腿分 开略向前伸，如长
❖错 误
[女职员]
入座前应先将裙角向前收拢，两腿 并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠 放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。
◆行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手 掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客 户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求 面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是 失礼的表现。
3、仰视：在注视客户时，身体所处的具
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整
104-银行礼仪-银行礼仪培训(PPT 38页)
第五章、顾客咨询服务的礼仪
• 1、微笑训练 • 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容
、赞美禁忌、标签赞美15句话） • 3、提问训练 • 4、关心训练 • 5、聆听训练 • 6、“三明治”
• 1、尊重对方 • 2、换位思考 • 3、面谈成功法则 • 4、注重细节 • 5、说到对方心坎里
（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素
• （二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，
忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。
上帝作证， 一切都将重新实现——
在旧屋顶漏下的 阳光。
谢 谢！
一、商务谈判准备阶段礼仪
• 1、物料准备礼仪 • 2、形象礼仪 • 3、谈判前沟通礼仪 • 4、谈判会场布置礼仪
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 • 1、对产品和服务项目本身的不满 • 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 • 3、顾客自己的原因
• （一）、处理投诉的要诀：先处理感情， 再处理事情
配件使用礼仪；
• 一、 柜台服务用语训练； • 二、 柜台服务肢体语言训练； • 三、 柜台服务用语禁忌；
• 一、 • 二、 • 三、 • 四、 • 五、 • 六、
准备名片的要求； 什么时间赠送名片； 赠送名片的肢体语言及话术； 保存名片的礼仪； 如何索要名片； 使用名片的8大注意事项；
• 一、 银行职场女性营业厅行为礼仪 • 二、 银行职场男性营业厅行为、如果您去消费，您喜欢什么样的服务 人员？
二、影响服务效果的因素分析 三、影响产品服务项目销售的因素分析
一、基本仪容
1、女士/男士基本仪容 2、女士彩妆
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
佩戴手链/镯
路漫漫其悠远
❖ 长发、鬓角
❖ 长指甲
❖ 染发，未盘发
❖ 短发未露出耳
❖ 长耳环
❖ 工号牌歪斜，未戴领花
★银行服务人员的仪容仪表—【禁忌】
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
第三部分
表情神态礼仪
路漫漫其悠远
银行服务人员的表情神态
【 1-微笑】
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
❖衬衫下摆须束在裙内或裤内
❖着黑色中跟皮鞋，不得穿露指 鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁
路漫漫其悠远
❖头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得 遮住眉毛
❖工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自 然为宜 ❖保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
❖挂牌佩带于左胸前
❖保持手部的清洁，指甲不得长于2mm ，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰 品
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的
☺。 微笑服务
微笑
看着客户的眼睛真诚 地说:“有什么可以 帮到您吗？”
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【2－眼神目光】
平视
1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务 工作中的常规要求。在注视客户时，身体与 客户处于相似的高度。
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2、男职员在站立时，要站如松，体 现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采。可以将双手相握，叠 放于小腹前（左手握拳，右手轻 握于左手腕部），也可自然相握 于身后。双脚可以分开，距离与 肩同宽。
路漫漫其悠远
思考：
★在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？ ★我们应该如何做到专业的站姿呢？
❖穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。
女士
化妆的原则：
❖ 1、淡雅：自然妆； ❖ 2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； ❖ 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； ❖ 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。
【1-站姿】
“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
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1、女职员在站立时，要有女性特有的 柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味。可以将双手相握于小 腹前，也可在小腹前将拇指交叉、 右手叠放于左手上。双脚可以是丁 字步（Ｖ字步）（一脚稍微向前， 脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可 以在两脚间转换）。
❖ 银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业 素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银 行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的 服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自 身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。
❖ 银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的 向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个 银行的素养20/4/2
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
银行服务礼仪概述 仪容仪表礼仪 表情神态礼仪 形体仪态礼仪 接待礼仪 常用服务礼貌用语 服务礼仪应用
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第一部分
银行服务礼仪概述
路漫漫其悠远
银行服务礼仪概念
舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用； ❖ 5、避短：根据自己的特征扬长避短。
化妆的步骤：
❖ 打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇膏—喷香水
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★银行服务人员的仪容仪表——【他山之石 】
❖
男士
鬓角
长发
长指甲
女士
染发、发饰
长指甲、彩绘指甲
盘发
❖
仪表
工号牌歪斜
耳环过长
侧视
2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客 户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求 面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是 失礼的表现。
仰视
3、仰视：在注视客户时，身体所处的具 体位置较客户低，需抬头向上仰望客户， 仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务 工作中不可使用仰视和俯视。
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★银行服务人员的目光注视—【原则】
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3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应 当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象
的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的 表现。
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第四部分
形体仪态礼仪
路漫漫其悠远
银行服务人员的形体仪态
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银行服务人员的仪容仪表
❖保持口腔清洁，不留异味， ❖不饮酒或含有酒精的饮料 ❖衬衫领口须扣上
❖服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
❖领带长度以及皮带 ❖扣上下缘之间为宜
❖头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐 。不染发，不光头，不留长发，以前不 掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
❖领带紧贴领口，系得美观大方
❖工牌佩带于左胸前
❖衬衫下摆须束在裤内
❖西裤裤脚的长度以穿 ❖鞋后距地面1cm为宜
❖保持手部的清洁，指 ❖甲不得长于1mm
❖着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
路漫漫其悠远
❖穿黑、深蓝、深灰色袜
男士
❖佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主 ❖服装及领带要熨烫整齐,不 得有污损
❖领带或领花紧贴领口，系得 美观大方
路漫漫其悠远
银行服务礼仪培训目的
❖ 1、掌握规范的银行礼仪知识。 ❖ 2、学会银行服务礼仪与技巧。 ❖ 3、提升银行全体员工职业化塑造。 ❖ 4、应用营销的思维做银行客户服务。 ❖ 5、完善银行服务人员应具备的特质。 ❖ 6、全面塑造银行礼仪形象，树立银行优质服务品牌。
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第二部分
仪容仪表礼仪