银行员工服务礼仪培训_(1)
银行服务礼仪培训心得(精选8篇)
银行服务礼仪培训心得（精选8篇）银行服务礼仪培训心得（精选篇1）这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。
我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。
生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。
随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。
从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。
在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。
如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的`信赖，理解，支持。
反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。
该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。
银行服务礼仪培训课程
在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。
（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）
（五）、聆听技巧训练
使用四级强度训练聆听：
、针对友好沟通的顾客聆听技巧；
、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；
、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；
第六部分、银行工作人员电话礼仪
男性职业装
女性职业装
标准的银行工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的银行服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
、环境
、布置
营业网点大堂
理财室
财富管理中心高端客户室
营业厅销售正反两案例
银行营业厅：沟通正反两案例分析
(一)、微笑训练
使用四级强度训练微笑：
、针对友好的顾客微笑；
、针对心情的不佳的顾客微笑；
、针对批评我们的顾客微笑；
、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美句话）
01 银行礼仪培训
以客户为中心
将满足客户的需求，作为首要的事情
01
灵活服务——一切以客户为中心，而 不是以银行的内部运作为中心
02 03
04
诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位 思考，站在客户的角度考虑问题，维护 客户和银行的共同利益
合理化建议，使业务流程不断优化
第二部分
职业形象
男女通用的仪损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
说话的基本要求：
来有迎声 问有答声 走有送声
01
待客“三声”
首语普通话语言亲和、 清晰，音量适中 尽量避免使用银行内部 术语或缩略语
02
03
使用规范的礼貌用语
问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！ 道别语：再见！
学会倾听
倾听的礼节：
集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。 要有耐心，不能随便打断别人话。 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。 检验理解: “你的意思是说……对吗？” “那么，您现在要解决的问题有两个……对吗”
要领
4
男士行走时双脚成两条平行线
3
行走步伐适中，节奏平稳，不得在
营业厅奔跑（紧急情况除外）
举止规范
为客户引路或指引方 向时的礼仪
02
走在客户的左前方回头看客户是
否跟上了遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
接、递物品的正确方式 01
尽可能双手接、递物的 尖端不可指向对方。物 品递给客人时必须是正 向客人的
“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间
接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”， 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。” 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话
银行员工礼仪培训
银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训第一讲：营业厅基本办事礼仪1、银行职员具备的职业化态度2、亲切的礼貌用语3、职业化眼神的运用4、称呼礼仪——你的第一句话5、握手礼仪——最初建立的友好6、电话礼仪：2+3原则、电话沟通要素7、微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”8、以貌取人9、礼仪的核心概念10、行为、举止、谈吐、礼仪细节11、拜访迎送礼仪12、名片握手礼仪13、邀约礼仪14、工作以外的会面15、Small talk16、常用的礼仪规范乘车礼仪、宴请礼仪、握手礼仪、电梯礼仪17、办事礼仪第二讲、银行大堂经理形象礼仪培训1、自信是职业形象的开始银行员工专业形象2、场合形象礼仪职业场合、社交场合、休闲场合3、服装礼仪专业着装、着装细节、配饰原则4、男士职业服饰规范5、女士职业服饰礼仪6、职业淡妆职业妆特点、步骤、技巧7、专业的职业仪态——站、坐、走8、仪容礼仪细节第三讲、大堂经理沟通礼仪技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度——表达你本身3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通——言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的`沟通技巧13、增加语言的力量第四讲、大堂经理办事技巧培训1、顾客性格分析a、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)b、种性格的短片不雅看及分析讨论c、针对四种顾客性格的办事沟通礼仪与技巧2、顾客性别分析a、女性心理分析;b、男性心理分析;c、针对顾客性别的沟通办事礼仪与技巧d、案例分析、模拟演练3、顾客年龄分析a、青少年心理分析;b、中年心理分析;c、老年心理分析;d、针对不同年龄顾客的沟通办事礼仪与技巧e、案例分析、模拟演练4、顾客不同职业及文化心理分析与办事技巧a、民工心理分析;b、白领职场人士心理分析;c、单位财务人员心理分析;e、企业高管心理分析;f、家庭主妇(主男)心理分析;g、针对不同职业文化顾客的沟通办事礼仪与技巧h、案例分析、模拟演练。
银行礼仪培训(推荐18篇)
银行礼仪培训（推荐18篇）银行礼仪培训第1篇银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。
同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。
参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。
目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。
请。
谢谢。
对不起。
让您久等了”)。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。
五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。
通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行服务的礼仪培训（优秀范文5篇）
银行服务的礼仪培训（优秀范文5篇）第一篇：银行服务的礼仪培训银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高，切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。
银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分，银行服务礼仪培训不可或缺。
银行服务礼仪培训收益银行服务礼仪培训针对的对象主要包括银行支行行长，中层管理人员，客户经理，银行理财经理，大堂经理，理财咨询师，理财规划师，私人银行客户经理，金融机构工作人员等。
对上述人员的礼仪培训课程内容主要在于使其了解银行企业文化以及银行服务的核心价值。
具体为：通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；通过形象的全面塑造与指导，树立银行优质品牌。
了解银行服务礼仪的本质核心，确立银行满意服务和建立客户忠诚理念；理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义，将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。
银行完美服务概念及服务技巧的的提出，为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉，并以期真正达成“内外兼具，神形合一”的银行服务礼仪。
银行服务礼仪培训-服务人员形象设计银行行业的特殊性以及客户的需求心理决定了银行职员的服务形象。
而银行职员服务形象的塑造更重要的是服务气质的塑造与管理。
服务气质的塑造首先当然是从具体细节做起，包括银行职员妆容尺度与化妆技巧，微笑与眼神，职员的着装要求及细节搭配等。
在这些基础上，服务气质的塑造离不开银行职员心理素质的提升：感受性、灵敏性不能过高；忍耐性、和情绪兴奋不能低等等。
银行服务礼仪培训终极目标——建立客户忠诚度银行的组织体系既反应了其整体形象，又能直接作用于公众，形成公众对银行的印象和评价。
而银行在树立形象时，除了要注重技术、管理外，更要在人才选用及服务质量上下功夫。
要想真正达到“人才素质一流、技术水平一流、服务质量一流、内部管理一流”的服务水平。
要做到以下几点：以人为本塑造员工的整体形象建立行之有效的机制和制度以品牌支撑形象客户忠诚度的建立就在于银行如何用自身的服务、产品、科技去打动客户。
银行礼仪培训——银行服务礼仪培训
培训主题:银行服务礼仪培训讲师：沈清仪培训时间：一到两天培训人数：（待定）培训对象：银行客户经理、柜台服务人员培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、头脑风暴法培训目的：通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：第一章、职业形象要求一、基本仪容1、女士/男士基本仪容2、女士彩妆二、服饰礼仪1、银行基本服务礼仪2、着装的TOP原则3、领带搭配原则三、配饰礼仪1、发饰礼仪；2、包的使用礼仪；3、首饰选择；4、丝巾选择及佩带技巧；5、鞋的选择；6、袜的选择；7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；第二章、柜台服务礼仪一、柜台服务用语训练；二、柜台服务肢体语言训练；三、柜台服务用语禁忌；第三章、使用名片的礼仪一、准备名片的要求；二、什么时间赠送名片；三、赠送名片的肢体语言及话术；四、保存名片的礼仪；五、如何索要名片；六、使用名片的8大注意事项；银行业使用名片的案例分析及模拟演练第四章、银行营业厅行为礼仪一、银行职场女性营业厅行为礼仪二、银行职场男性营业厅行为礼仪第五章、顾客咨询服务的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问训练4、关心训练5、聆听训练6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅销售正反两案例银行行业：沟通正反两案例分析三、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心坎里录像观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴模拟演练四、服务产品足呈现礼仪（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心（二）、服务产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍录像观看及案例分析：电视购物推介方式银行服务产品推介方式头脑风暴：推介话术示范指导及模拟演练第六章、电话沟通的礼仪一、呼出电话的礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；6、电话沟通记录训练；二、呼入电话的礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策3、呼入电话沟通的8个要求；录像观看及案例分析：电话沟通失礼之处模拟演练：电话沟通技巧第七章、商务谈判的礼仪一、商务谈判准备阶段礼仪1、物料准备礼仪2、形象礼仪3、谈判前沟通礼仪4、谈判会场布置礼仪二、商务谈判之初礼仪1、首次商务接待礼仪2、谈判气氛营造礼仪三、商务谈判之中礼仪1、报价礼仪2、查询、磋商礼仪3、解决矛盾、处理冷场礼仪四、商务谈判签约礼仪1、签约物品的准备2、签约仪式礼仪3、签约庆典活动礼仪案例分析与模拟演练：银行行业：与大客户谈判案例分析就学员提出的难题讲解、演练第八章、商务招待的礼仪一、商务招待筹备工作二、中餐礼仪三、西餐礼仪录像观看与案例分析：商务招待为何失败？模拟演练：商务招待筹备工作中餐礼仪西餐礼仪第九章、商务送礼的礼仪一、 who送给谁；二、 what送什么；三、 when 什么时间；四、 where什么地点；五、 how如何送；案例分析与模拟演练：银行行业：送礼正反案例分析适合银行业使用的礼仪就学员提出的难题讲解、演练第十章、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足头脑风暴：金融行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析；银行柜台咨询案例银行业20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；银行营业厅投诉案例分析；营业厅投诉案例分析讨论；就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
银行礼仪培训内容
银行礼仪银行礼仪银行服务员三点礼仪要知道（1）热心周到。
想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。
为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。
对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。
（2）注重保密。
对客户的任何个人信息，都要保密。
对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。
（3）讲求效率。
不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。
特别提醒：遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。
在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。
银行礼仪x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。
在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。
总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。
银行文明服务礼仪培训制度
银行文明服务礼仪培训制度第一条注重形象仪表大方1.着装整洁、仪容大方，员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制，着装时可在保持规范形象范围内因地制宜。
2.修饰得体、自然文雅，不梳怪异发型，不佩戴过多过于耀眼的饰物。
第二条举止得体行为端庄3.坐姿端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上。
站姿挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
行姿稳重，行走时，抬头平视，多人同行时不勾肩搭背，不慌张奔跑。
4.精神饱满，精力集中，态度热情，行为文明，在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。
5.就餐文雅，咀嚼无声，待客热情周到，注意协调气氛。
如参与接待，中途退席，应向宾客说明原因以示歉意；宴毕，待宾客离席后方可离席。
第三条文明办公礼貌待人6.在办公场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗，在午休时间开展娱乐活动要适当，不得影响其他工作人员的休息，不得在办公场所内进行娱乐活动。
7.在各场合中用语文雅、礼貌，在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用您好、请讲、请稍等、对不起、谢谢、再见等文明用语。
8.接电话时应主动自报单位“您好，开封新东方村镇银行”，语言亲切、礼貌，通话内容简短扼要，通话结束道别后，先让对方挂断电话，切忌在电话中闲聊、开玩笑。
9.周围同事不在岗位时，应及时代其接听电话，对重要、需转告的电话内容，要认真做好电话记录，并及时留言转告。
10.言谈得体，表达恰当，音量适中，简明扼要，注意倾听，不随意打断他人谈话。
11.领导讲话应鼓掌欢迎，讲话结束应鼓掌致意。
开会集中精神，遵守秩序，保持肃静，不随意插话，不随意辩解，不发牢骚。
发言观点鲜明，语言简洁，条理清晰。
12.同事之间称呼尊重亲切，应叫老师、职务及名字（不适用兄弟，姐妹等称呼），对上级应使用姓（名）+职位的称呼方式，对客户及其他外部联系人使用尊称，语言规范，不讲粗话、脏话。
某银行服务礼仪培训课程_(1)
表情的运用
目光的运用 微笑的力量
目光的运用
公务区域：双眉为上 限，鼻尖为下限
社交区域：双眉为上 限，下颚为下限
亲密区域：双眉为上 限，腰部为下限
微笑的力量
眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑
我们为什么笑？
笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。
谢谢大家！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
认清自己与社会的关系
我为人人,人人为我 角色有不同,身份无贵贱
世界部分著名企业的服务理念
沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客 有错时,请参照第一条.
麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 011:18:3511:1 8:35No vember 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午11 时18分2 0.11.30 20.11.3 0
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午11 时18分3 5秒11:18:3520 .11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午11时1 8分20. 11.3011 :18Nov ember 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一11 时18分3 5秒11:18:3530 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 1时18 分35秒 上午11 时18分1 1:18:35 20.11.3 0
银行服务礼仪 培训
着装的原则
TOP原则 T——Time O——Occasion P——Place 着装要与时间、地点 和场合三大因素相吻 合。
办公场合——庄重保守
社交场合——时尚个性
休闲场合——舒适自然
服务人员仪表
男性西装穿着 西装套装穿着有一定程序：梳头、换衬 衫、换西裤、穿皮鞋、系领带，穿上装。打 领带之前先扣好领口和袖口，衬衫的领口应 露出上装的领口外1-2厘米，领子必须平整 而不外翻，衬衫下摆不应露出在裤子外面。 衬衫袖子露出上装袖口2-3厘米，正式 场 合不应用毛衣或背心来代替西装背心。
微笑认识自我——服务礼仪新概念
服务：服务是企业在充分认识满足消费者需 求的前提下，为充分满足消费者需要在营销 过程中所采取的一系列活动。 银行服务 ：银行服务是在规范服务的基础 上有超乎常规的表现。 （规范服务+超常服 务=银行服务） 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内 容和服务满足
注意：
西服套装上下装颜色应一致； 衬衫颜色应与西服颜色协调，不能是同一色； 穿衣服套装是必须穿皮鞋； 西裤两侧的口袋里也不能放置东西； 西服的袖口及显露与外的商标牌必须摘掉； 穿西装时，无论如何都不可以将上衣的衣袖挽上去， 随意卷曲西裤的裤管，也是一种不雅的表现； 正式场合，T恤不能与西装套穿；
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
银行柜员服务礼仪培训知识
银行柜员服务礼仪培训知识银行柜员服务礼仪培训知识主要是针对银行柜员的礼仪培训，是由中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠讲师主要进行讲解培训。
银行产品复制的加速进行，也昭示着服务将成为银行竞争力的主要因素之一。
所以银行柜员的服务礼仪培训是非常有必要进行的。
银行柜员服务礼仪培训课程大纲第一讲：员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：服务意识提升——塑造员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做注：以上内容仅供参考。
就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。
如果您喜欢这篇文章，8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：员工仪容仪表——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求面部、手部、皮肤的护理女士工作妆容与男士修面的具体要领2、工作服饰的规范及和谐配搭男士西装及领带礼仪女士套裙穿着规范饰物的选择和搭配原则3、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第四讲：员工职业化仪态礼仪——习惯而自然1. 优雅的形体礼仪规范员工的举止要求：轻、稳、正原则站姿、坐姿、走姿的要领与训练鞠躬的要领与训练2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径3. 行姿礼仪注：以上内容仅供参考。
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如果您喜欢这篇文章，。
银行员工职业服务礼仪
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
服务、沟通礼仪
三到:眼到，耳到，意到
四声:来有迎声、问有答声、有送声、关键时刻有提醒声
五语:问候语——您好
请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
客户办理完业务即将 请您慢走，再见！ 21 离开的时候
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考
异议情况处理原则
（2）职权之内 （3）职权之外
用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
听的技巧
很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳 朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。
注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾 客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣， 愿意听他说话。
倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应
声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。 倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析
投诉的实质
表象：即储户对金融服务的不满与责难
抱怨
本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在
投诉产生的因素
* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务
投诉处理的意义
” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难储户
处理投诉禁语
这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
处理投诉禁语
银行的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
几种难于应付的投诉储户
* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者
方案； （7）留下我们的服务电话，• 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表银行而不是个人 • 学会克制自己的情绪
投 诉 受 理的 要 点
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——储户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确储户投诉的问题和要求，安抚储户
银行员工服务礼仪培训
2020/7/8
课程内容
仪容、仪表礼仪 仪态、举止礼仪 服务、沟通礼仪
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往 中，以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的语言及行为 规范。
商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪 在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人 员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解储户，力劝储户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据实际情况提供最 佳的处理方案
有备而来者
• 特征： —一定要达到目的，了解有关法律法规， 甚至会记录处理人谈话内容或录音
• 建议： —处理人一定要清楚金融服务政策及消法 有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决储户问题的诚意
您填写的***有误，请再填一下好吗？
请问您……？
对不起，请您稍候，……； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。
对不起，让您久等了。
请您核对后签名 请收好您的***单据” 请您拿好”
请稍等，我会马上为您办理
请您……
序 号
具体场景
文明用语
给客户造成不便的时 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽
倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾 客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣， 愿意听他说话。
倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应
声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。 倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道
2 当客户走到柜台前时
3 业务办理中
4 当客户填写错误的时候 5 询问客户的时候 6 需要客户等待的时候 7 客户等待之后
8 提醒客户时可以说
9 当客户排队人数较多时 10 需要客户配合的时候
文明用语 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？） 请这边走
您好，请问您办理什么业务？
请您出示有效证件，好吗？ 请问您的电话号码？ 请您交***元费用。 请您填写***业务单。
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
投诉 处理的要点
处理投诉要点：快速解决问题
1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象 2、主动联系储户 ——进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。
投诉 处理的要点
3、不断沟通，达成一致
1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法
（六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事 提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时， 要委婉。 （八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要 按时实践任何承诺。
投诉处理禁止法则
立刻与储户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉储户：“这是常有的事
11 候
快解决。
12 需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。
需要打断客户说话的 对不起，打扰您一下。 13 时候
14 遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。
15 客户有意见的时候
对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。
16 客户有建议的时候
谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。
顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就 不会去认真地听了。 倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈， 以便及时确认，避免理解失误。
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头，如果处理不当就有 可能引发一场森林大火。对于 象“昆仑银行”这样的有一定 知名度的金融机构来说，可谓 是最常见的“危机事件”了。
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问
题实质。
投诉 处理的要点
4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
如何平息储户的不满
感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹
• 建议： —保持镇定，适当让储户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉储户 一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定储户，并对其反映问题表示 感谢 —告知银行的发展离不开广大储户 的爱护与支持
手式——递接物品
动作要领
双手为宜，不方便 双手并用时，也要 采用右手，以左手 通常视为无礼；
将有文字的物品递 交他人时，须使之 正面面对对方；
将带尖、带刃或其 它易于伤人的物品 递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
仪态礼仪
• 微笑的魅力
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两 端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
处理投诉指导思想
1. 储户是朋友 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 相关法律法规和银行规定 5. 不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及
客户办理完业务即将 请您慢走，再见！ 21 离开的时候
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考
异议情况处理原则
（2）职权之内 （3）职权之外
用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
听的技巧
很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳 朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。
仪容、仪表礼仪
女
发型？
士
仪 上衣？ 容
规
范
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？ 丝袜？
男
脸？
士 口气？ 仪
容 领带？
规
扣子？
范
裤边？
头发？ 领子？ 口袋？ 皮鞋？
仪态、举止礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后
恢复储户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意储户将是最好的中介
（满意储户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意储户是银行的灾难
(不满储户会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常 强的服务意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的储户！
• 站姿
• 站姿
• 坐姿
先有表示；
离坐
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作 向其示意，方可站起。
注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时， 才可同时起身离座。
起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后， 方可离开。
从左离开。
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉 到银行对他（她）的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以 帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性 态度。
（三）多听少说，以静制动。 （四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，
请储户留下电话号码，待客户心情稍微平静后， 再回电了解具体情况，进行处理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的储户带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将储户与人群分 开。
站在储户的立场 – 换位思维
尽管储户似乎对你发火，一定记住， 你仅仅是他们暂时发泄的对象。
同理心(移情)作用：指受理者能对投诉 储户的思想和感受有正确的了解,并能 深刻体会后者的心理状况
意识到并且明白别人的感情,从而 通过让储户知道你明白他们为什么难 受，从而架起一座理解的桥梁