头沟收费站标准化交接班作业指导书

头沟收费站标准化交接

班作业指导书

Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

头沟收费站标准化交接班作业指导书

为进一步提升收费站管理，提高收费队伍整体形象，规范交接班流程，加强标准化交接班管理，现将标准化交接班细则整理如下：

1、交接班时间：中班：15:40，夜班：23:40，白班：7：40。

2、白班交接班前各班人员均应就餐完毕、宿舍整理完毕。

3、交接班时全体人员要做到服装统一。（孕妇可不参加交接班）

4、交接班过程中，接班人员应在收费广场内进行警戒。接班人员到达现场后，交接班人员均应在收费三车道左侧列队，班长安排各岗亭门口前一米处各设一人站岗警戒，班长合理分配其他人员到岗亭内接班，进亭后反锁门；待亭内交接全部完成后统一拎箱出亭，迅速归队，由班长带回票证交款。第一名最后一名穿反光背心，拿橡胶棒，二三四名拿箱。

5、交接班人员在票证室内严禁喧哗，交接动作规范，统一进出，帽子挂在衣帽钩上，票箱放于指定位置（班长1号桌，发卡员2号桌，收费员3、4号桌），服从票证人员安排，班长负责锁门。

6、标准化交接班细则见附件。

附件：头沟收费站标准化交接班作业指导书

河北省高速公路承赤管理处头沟收费站

2015年7月14日

河北省高速公路承赤管理处头沟收费站2015年7月14日印发附件

头沟收费站标准化交接班作业指导书

一、交接班内容

从岗前准备到列队下岗的内容包括：（1）岗前准备；（2）岗前列队；（3）岗前训练；（4）岗前动员；（5）岗前宣誓；（6）列队上岗；（7）岗上交接；（8）列队下岗；

二、时间安排

中班：15:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。

白班：07:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。

夜班：23:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。

班长在中厅整队，口令：向右看齐，向前看，分配岗位，领箱人员向前一步走，向左转，齐步走。

三、标准化交接班细则：

1、岗前准备：上岗前，所有人员应在中厅内对镜整理好着装，列队整齐后分配岗位，相关人员（其他人员在中厅列队等候）进入票证室将上岗所需携带的收费证，工号牌，身份卡，

备用金，工作记录本等准备齐全装入票款箱，列队提箱出票证室归入中厅队列，票箱交于2、3、4名。

2、岗前列队：班长带领队列到达宿办楼前，下达“踏步，立定，向左转”口令。队伍面向宿办楼站成一列，食堂一侧为大排头，排头穿反光背心，拿橡胶棒。

①放票箱。班长依次下达“向右看齐”、“向前看”、“稍息”、“立正”口令各一次。整队完毕后下达“放箱”口令，拿箱人员俯身将票箱放至身体右前方，要求票箱后沿距队列一步距离，待班长下达“起”口令，恢复立正姿态。

②整齐报数。班长下达“由右至左，依次报数”口令，收费员依次报数，要求声音洪亮，动作标准，衔接流畅。

③整理着装。班长下达“整理着装”、“一”“二”“三”“四”口令，收费员按从上到下顺序进行整理（帽子-肩章-衣领-衣扣-衣角或腰带）；当班长下达“停”口令，收费员双手自然下垂，成稍息姿态。

3、岗前训练内容包括：肢体礼仪、唱收唱付、微笑服务、文明用语等，班长下“达向右转，向前对正”口令：（1）发卡作业礼仪程序。

①班长下达“发卡作业，准备”口令，收费员迅速保持来车时姿态。

掌心向下叠于胸前，左右压右手，五指伸直并拢，手臂与身体平行，与胸口同高。（该姿势保持3-5秒）

②班长下达“开始“口令，收费员进行发卡肢体礼仪训练。

动作要领：a.模拟车辆驶入收费岛时；队员保持身体正直，左小臂伸出窗口，左手五指并拢，手掌自然伸直，与小臂成直线，掌心面向来车，以肘为轴匀速向左摆动一次，要求下止点手臂与肩同高，与地面平行，且有停顿感，之后，左手收回，恢复来车时姿态。b.模拟车辆停在收费窗前时；队员以腰为轴，身体向左转45度，目光注视司机，同时微笑点头说“您好！，请稍等！”。之后，恢复来车时姿态。c.模拟发卡人员递卡时；队员以腰为轴，身体向左转45度，左手伸出，四指并拢，拇指摁于手心，目光注视司机，面带微笑，递给司机通行卡，同时说“请您拿好通行卡！”。d.模拟车辆起步时；队员小臂收回外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意，面带微笑，注视司机，说：“祝您一路平安”。之后，左手收回，恢复来车时的姿态。

③班长下达“停”口令，收费员恢复立正姿态。

（2）收费作业礼仪程序。

①班长下达“收费作业，准备”口令，收费员迅速保持来车时姿态。

掌心向下叠于胸前，左右压右手，五指伸直并拢，手臂与身体平行，与胸口同高。（该姿势保持3-5秒）

②班长下达“开始”口令，收费员进行收费肢体礼仪训练。

动作要领：a.模拟车辆驶入收费岛头时：队员保持身体正直，左小臂伸出窗口，左手五指并拢，手掌自然伸直，与小臂成直线，掌心面向来车，以肘为轴匀速向左摆动一次，要求下止点手臂与肩同高，与地面平行，且有停顿感。之后，左手收回，恢复来车时姿态。b.模拟车辆停在收费窗前时：队员以腰为轴，身体向左转45度，目光注视司机，同时微笑点头说“您好！请您出示通行卡！”。然后，小臂外旋掌心向上接卡，同时说“请稍等！”。之后，恢复来车时姿态。c.模拟插卡后应缴费5元，司机拿出10元；队员以腰为轴，身体向左转45度，目光注视司机，面带微笑，主动提示：“请您缴费5元。”后，主动唱收提示：“收您10元，谢谢！请稍等！”同时小臂外旋掌心向上接钱，四指并拢，拇指摁于手心。之后，恢复来车时姿态。d.模拟打印出票据后：队员以腰为轴，身体向左转45度，目光注视司机，面带微笑，小臂外旋掌心向上，四指并拢，拇指摁于手心，将钱、收费票据递给司机，并主动唱付提示：“找您5元，请收好！”e.模拟车辆起步时：收费人员小臂收回外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方