房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案一、调研目的二、调研方法三、调研内容1.顾客接待与服务质量：评估售楼处的接待工作，包括工作人员的态度、仪表、语言表达能力等。
2.销售流程：观察和记录售楼处的销售流程，包括签到、资料登记、看房等环节。
评估流程是否合理、顺畅，并发现潜在问题。
3.产品介绍与推销：评估销售人员对项目的了解程度，包括房型、户型、楼盘位置、周边配套等，并观察其推销手段和能力。
4.价格与谈判：观察销售人员对价格的解释和谈判技巧，评估其价格战略是否合理，并发现是否存在价格欺诈等不良行为。
四、调研流程1.确定调研范围和调研标准。
2.确定调研员的身份和任务，包括角色设定、购房需求和情景设定等。
3.进行调研前的培训，包括调研员的角色理解、调研流程和记录方式等。
4.协调与房地产开发商的合作，确保售楼处的配合。
6.调研员观察和记录整个购房过程中的各个环节和细节，并提供真实的意见和建议。
7.调研后，与调研员进行反馈和总结，整理调研报告。
五、调研结果分析与报告1.统计和整理调研结果，包括每个环节和细节的评分和评价。
2.对调研结果进行分析，发现问题、原因和潜在改进的方向。
3.生成调研报告，提供详细的调研结果、分析和建议，并组织成员进行交流和讨论。
4.向房地产开发商提供调研报告和建议，并与其沟通改进计划和措施。
六、调研的意义和作用1.评估销售服务的质量和水平，发现潜在问题和改进的方向。
2.提高售楼处销售人员的销售能力和服务水平，增加销售额和客户满意度。
3.优化销售流程和服务流程，提高房地产开发商的整体运营效率。
4.建立和维护良好的售楼处形象，提升消费者对房地产开发商的认可度和信任度。
七、调研注意事项1.调研员的身份信息保密，确保调研的真实性和客观性。
2.调研员需细致观察和记录，提供准确和详细的调研反馈。
3.调研前后与调研员进行有效的沟通和交流，加深了解和提高工作效率。
4.调研结果和报告应客观、准确、清晰，重点突出问题和建议。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
神秘顾客测评工作方案及措施
神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。
简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。
听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。
你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。
他们要非常低调。
比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。
但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。
神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。
不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。
而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。
它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。
想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。
甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。
真是有点儿像在当“情感侦探”呢。
不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。
商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。
比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。
神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。
所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。
你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。
销售案场服务神秘客监测标准
点，不涉及购房预算等敏感问题
2.没有
1-介绍清晰且主动凸出项目优势；
清楚说明项目情况及优势；
2-介绍清晰，但没有凸出项目优势；
3、介绍/讲解不清晰
主动询问客户称呼、联系方式（无论客 1-是；
户是否回答）
2-否
主动邀请
1-是； 2-否
1、主动询问客户的交通方式、出发地 1-口头详细说明，并补上一条短信；
1
1=100分；2=0 分
1=100分；2=50 1 分；
3=0分
1-9 使用标准结束语 1-10 通话结束后当天内收到标准短信
”**先生/女士，十分感谢您的来电，祝 1-是；
生活愉快，再见。“
2-否
1、感谢客户来电； 2、提供置业顾问姓名，联系方式 3、项目位置和路线
1.是，三类信息都有 2.否，三类信息有缺失（请在扣分项描述 中注明缺失_____内容） 3.没有收到任何短信
1-7
ห้องสมุดไป่ตู้
整个过程中，销售顾问的言辞表达 清晰
1-是； 2-否
1
1=100分；2=0 分
1、始终使用礼貌用词（如“您”、“
1-8
整个接听过程中，销售顾问的说辞 礼貌、客气、耐心
您好”、“对不起”、“抱歉”、“谢 谢”“再见”等） 2、友好、耐心，语调中没有透漏出不 耐烦、质疑等情绪（如大声反问“什么
1-礼貌用词，亲切、有耐心； 2-礼貌用词，耐心不足； 3-不客气，礼貌用词都没有
1
1=100分；2=0 分
1=100分； 1 2=50分
3=0分
1-12
约定时间前1天，去电确认第二天到 访的具体时间
如客户电话咨询为到访前1天，或电话 咨询时置业顾问询问客户来访时间， 客户表示不确定时，评价为“8-不适用 ”
房地产售楼处神秘顾客检测方案
在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他
事情打断
当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销
售顾问是否进行了恰当的解释
当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售
顾问的态度如何
销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片
……
4）接待和介绍
从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长
时间
销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位
房地产售楼处神秘顾客检测方案
销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌
……
2）售楼处内部环境
大厅：
大厅环境干净整洁
展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行
说明，
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
灰尘、缺损
展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰
1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
整个接待过程中，销售是否送您到门口
销售顾问是否主动并礼貌地向您道别
……
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
神秘访客综合审评体系
八、评测列表 1、神秘客户评测表
维度分类 环境 环境 环境
环境
环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境
环境、尊崇感
环境、 环境、 尊崇感 尊崇感
尊崇感
接待咨询
流程环节
1
到达售楼处，有保安或其他服务人员主动引 导
保安 2
下雨天，顾客下车有人主动打伞接应
服务
3
到达售楼处停车有保安或者其他服务人员进 行引导
4 离开售楼处，有安保人员敬礼或表示感谢
售楼处环境
流程环节
1
展厅环境和布置让人感觉舒适
2
展厅环境干净整洁、不杂乱
3
屏风、展板、资料架摆放整齐
售楼 处现 4
场环
沙盘模型清洁、完好，无明显灰尘、污渍和缺 损
境－ 5
楼盘资料摆放在显眼且易于取阅的地方
硬环 境（
6
产品资料摆放整齐
含标 7
识系 统）
8
洗手间干净 洗手间内无异味
9
洗手间提供免费卫生纸神秘访客综合审评体源自.pptx第一章 神秘顾客调研
一、解释 二、目的 三、神秘顾客操作流程顺序 四、神秘顾客招募条件 五、走访频率 六、神秘客户调查范围 七、神秘顾客评测体系 八、评测列表 九、调查节结果汇总分析
第二章 客户回访管理制度
一、目的 二、适用范围
五、走访频率： 每月2-3人/次。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。
2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。
3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。
５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。
神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。
（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。
东原地产神秘顾客检查表
销售接待
4-3 递送茶水/饮料及时 4-4 递送茶水/饮料人员形象良好 4-5 递送茶水/饮料人员服务礼仪周到
5 销售顾问的初步印象 5-1 销售顾问的外在形象良好 5-2 销售顾问上前接待的服务规范、给人感觉舒服 5-3 (如果是第一次到访)销售顾问自我介绍、递送名片的服务规范
吧台服务 吧台服务 吧台服务
销售接待 硬件维护 清洁卫生 清洁卫生 清洁卫生 硬件维护 标识指引 硬件维护
3-9 前台工作人员的工作状态良好
销售接待
3-10 销售大厅的秩序和整体氛围良好 4 看房接待
4-1 (如入口处的接待人员没有带引神秘客进入)第一时间上前接待
销售接待 销售接待
4-2 (如果接待人员不是销售顾问)接待人员热情礼貌、安排合理
东原地产2017年神秘顾客检查内容 - 销售 城市： 楼盘名称： 神秘顾客(姓名)： 接听电话人员(销售顾问姓名)： 现场接待人员(销售顾问姓名)： 去销售现场的人数：
项目总分
题号 检查指标
岗位
1 电话问询 1-1 响铃3声或15秒内接听电话 1-2 接听电话的说辞使用规范用语
清晰简洁介绍并推荐项目、主动邀请客户到现场参观，并介绍楼盘位置和 1-3 乘车方式【神秘客提出“在网上看到你们这个楼盘的广告，想了解一下，
销售接待 销售接待 销售接待
5-4 （如果客户表明不熟悉这个项目）销售顾问主动提出讲解/介绍
销售接待
5-5 在接待过程中销售顾问对客户需求的简单了解
销售接待
6 沙盘、模型、户型图的陈列和维护
6-1
沙盘/户型/片区规划/区域周边道路情况模型、材料公示板完好干净（硬件 维护）
6-2
沙盘信息清楚完整（明确有指北针、用地红线清晰醒目、沙盘制作比例及 相关免责条款）
房地产神秘顾客调研方案
服务短板分析
找出各门店在 人员服务和门 店管理各流程 中的不足之 处，并提出相 应的改进建议
03
项目实施步骤
项目实施步骤
• 通过全流程的销售体验，对接待人员、销售顾问、关键环节和售楼中心进行重点违规考察，发现不 足进行反馈
电话咨 询
接待考 察
质量控制-神秘顾客招募
• 我们重视对每个神秘顾客执行人员的筛选和培养，从而保障项目质量
重视对每个神秘客执行人员的挑选
符合目标顾客 特征 有过购置房产 经历
近半年内有 购房意向
了解购房流程
神秘顾客第 一次筛选
机警，有应 变能力 熟悉专业设 备使用
触觉比较敏 锐，表达能力 强
神秘顾客第 二次筛选
模拟访 问
相关业务知识 神秘顾客规范
神秘客操作
市场研究基础 项目执行要求 行为心理常识
汇总培训
执行问题汇总 数据类型问题汇总 其他神秘客相关问题汇总
项目问每卷期要项求目培训
场景模拟和不同应对方法 项目评估要求 数据填报要求
05
报告框架及示例 展示
报告框架及示例展示 总体得分情况
40%
总分
12…
分
值： 77.9分
89.0 82.0 80.5 78.0 77.0 75.0 72.0 70.0
分项考核得分情况
时代广场 凤凰城 幸福里 凯旋门 上海滩花园 翡翠城
部分失分情况
朗琴园 橙色时光
94.0 89.0 86.0 69.0 74.0
置业顾问 接电话：
时代广场
上期 情况
本期 情况
1
1
凤凰城
楼盘神秘顾客监测方案
2010年]房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。
您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。
您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！[房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案第一部分 神秘顾客监测介绍 ✧ 神秘顾客监测介绍神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃尔玛等连锁超市。
近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。
神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
汽车行业为了提升店面的整体服务质量，期望更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法，加强店面服务的监督力量，提升整体服务质量。
✧ 神秘顾客监测的五个特点第二部分案例分享身份的隐蔽性 监测结果应用的多面性监测结果的客观公正性 监测内容具有针对性 以客户的角度看问题 由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识别，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在工作期间一直不敢松懈，保证良好的服务质量。
神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待接受的服务，提出有针对性的意见建议，由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。
每一个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点，监测的侧重也有不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制定。
神秘顾客监测是一种第三方监测行为，看问题的时候具有一种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具，对监测结果有辅助性。
群狼调研(武汉神秘顾客调查)开展销售案场神秘顾客调查
群狼调研（武汉神秘顾客调查）开展销售案场神秘顾客调查销售案场神秘顾客调查的内容通常包括以下方面：1.产品知识和销售技巧评估：评估销售人员对产品的了解程度、产品知识的准确性以及他们的销售技巧和能力。
这包括销售人员对产品特点、功能、优势以及竞争对手的了解情况。
2.顾客接待和沟通能力评估：评估销售人员在顾客接待和沟通过程中的表现。
包括他们的礼貌态度、专业性、倾听能力、解答问题的能力以及与顾客建立良好关系的能力。
3.销售流程和销售技巧评估：评估销售人员在销售过程中的表现。
这包括他们的销售演示技巧、销售提问技巧、销售引导能力以及推销和促销技巧的运用。
4.顾客体验评估：评估顾客在案场的整体体验和满意度。
包括案场环境的舒适程度、产品展示的布局和吸引力、销售人员的服务质量以及整体购买过程的顺畅程度。
5.竞争对手比较评估：对比竞争对手的销售案场，评估他们的产品展示、销售技巧、服务质量等方面的表现，以便找出自身的优势和改进的空间。
以上是销售案场神秘顾客调查的常见内容，具体的调查内容可以根据实际情况和调查目的进行调整和定制。
详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。
神秘顾客调查是群狼调研（长沙神秘顾客调查）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。
并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。
帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。
房地产售楼处神秘顾客调研方案-检测流程
房地产售楼处神秘顾客调研方案-检测流程
神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的。
开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司。
具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，访客遍布在国内任何城市。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案-检测流程方案设计。
分5各阶段：
1、神秘顾客筛选
①符合目标顾客特征
②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
2、神秘顾客培训
①神秘拜访的要求
②神秘拜访的步骤
③拜访后评估的说明
④约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3、神秘顾客拜访
①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节
②按照要求关注各个细节
4、神秘顾客评价
①根据现场体验评价
②以问卷为依托评分
5、分析与反馈
①对神秘顾客的评价进行数据处理
②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告。
景瑞地产神秘顾客检测操作流程培训资料
查验内容： 电话访问 电话拨话考核中，请严格根据预定角色样本说明进行沟通
禁止主动告知对方获知渠道、既定需求点等，等待对方主动询问 考核临近结束时请询问接待人员姓名 电话接听后是否有短信致谢，一周内是否接到电话回访
要求： 1 电话考核时请自备手机一个(禁止使用座机)，录音设备一个，即时录音 2 注意如果遇见未拨通、忙音、占线的情况，请稍后再次重打，如多次未打通，请联系督导
神秘客满意度打分表
• 命名示例： 视频：楼盘名称_神秘客姓名_执行日期_时间段. 打分表、电话录音、名片照片：楼盘名称_ 接待人员姓名
2/18 Confidential Copyright 2013
1
电话访问
2
销售案场考核
3/18
Confidential Copyright 2013
各环节考核要求——电话访问
检测要求
简介
景瑞地产现有12个销售案场，需9个神秘顾客对各个案场分别进行检测，共12个样本
检测环节
销售案场检测 执行安排 • 每月各案场实地考核一次，电话考核三次，必须由不同人在不同时间内执行 • 售楼处外场及景观（售楼处外立面、LOGO;门前绿化、地面卫生；售楼处铭牌及导视系统；工地围墙环境） 检测内容 • 售楼处内场 • 样板房及通道 • 服务:电话接听人员、售楼处销售接待人员、售楼处辅助人员 • 项目案场考核时间控制在30至45分钟左右（没有样板房的不得低于20分钟，有样板房的不得低于35分钟） • 所有需定格拍摄或神秘客感觉不满意的地方，请定格至少3秒以上 • 拍摄类型分三种：规定定格拍摄：无论任何情况都必须定格拍摄 执行重点 扣分定格拍摄：如发生扣分情况，请定格拍摄 缺损定格拍摄：发生应有未有的情况，请定格拍摄 • 注意，拍摄及电话考核时请使用普通话 • 满意度评价口述及打分表 检测工具 1/18 • 录像工具（需要确认有足够的存储空间（至少1小时的使用电量，清晰度高于300DPI），严禁使用手机 Confidential Copyright 2013
住宅服务神秘客检测标准
无明显包装袋、塑料餐盒、饮料 瓶、废纸、成堆烟头等白色垃圾 及杂物；1㎡内3个以下烟头不计
1是
2否
环境管理
3-19
园区内周边绿化 带卫生清洁
无明显包装袋、塑料餐盒、饮料 瓶、废纸、成堆烟头等白色垃 圾；1㎡内3个以下烟头不计算在
1是
2否
园区内垃圾桶周
环境管理
3-7 围干净，无异味 以神秘顾客沿途观察为准。
地下停车场内照
明充足/光线充
3-1 足，能清楚识别
1是
停车场内各类标
识
8不适用（没有保
1=100；
2否
安亭的无人值守
1.0保
1=100；
2否
安亭的无人值守
2.0 2=0；
区域）
8=不适用
1=100；
2否
8不适用
2.0 2=0；
8=不适用
1.包含垃圾、积水、杂物摆放；
安保管理 安保管理 设备设施管理
环境管理
设备设施管理 设备设施管理
拦截、确认身份
及指引过程中， 使用“请”、“不用谢”、“不 2-8 保安人员用语礼 客气”等礼貌用语。
1是
貌
（向保安人员询
问行走路线）保 1.积极响应问路要求； 2-7 安人员积极响应 2.清晰说明行走路线。
1是
并清晰指引方向
3 园区环境
1是
1是
判定为2（否）。
不适用于刷卡进出、没有保安亭
的无人值守区域。
1.保安主动询问拜访的业主姓名及
2-6
保安人员有身份 所在楼栋、单元；
确认动作
2.保安主动与业主确认拜访信息；
1是
3.如果没有询问身份就直接放行，
群狼调研开展某楼盘神秘顾客调研
群狼调研开展某楼盘神秘顾客调研
为了解楼盘的整体销售情况，评估楼盘的服务质量，包括售楼人员的服务态度、知识、沟通能力，群狼调研（长沙售楼中心神秘顾客）开展某楼盘神秘顾客调研。
本次主要调研长沙、南昌、深圳、陕西等10个城市的楼盘，本次调查楼盘的主要内容为：
1、电话咨询楼盘工作人员回复标准:
（1）礼貌用语：例如响铃3声内接听电话，接电延迟需致歉、通话结束，务必先让客户挂断、全程普通话按使用接电标准说辞等（2）项目介绍：包括主动通过案场示范区呈现，向客户发出到访邀约、正确解答客户询问的项目相关信息、主动邀约及添加微信等（3）短信维护：电话挂断30分钟内发送邀请看房短信/微信
2、楼盘工作人员服务形象及意识：
（1）咨客接待：包括物业迎宾岗及A位台人员，主动向客户问好微笑示意致欢迎语、咨客岗客户登记及渠道客户确客协助等（2）职业形象：统一工牌，统一着装、妆容等等
3、楼盘销售讲解情况：
（1）在讲解区域沙盘前主动了解客户获知项目的途径，居住及工作区域
（2）项目价值点介绍
（3）结合客户需求推荐恰当的户型
........
资料从神秘顾客回收后将由质控人员进行整理，按照每项指标评分，得到汇总数据后群狼调研将对比同区域的其他楼盘，了解竞争对手的优势和劣势后给到性的建议，出具研究报告。
从而使该楼盘提高市场竞争力。
神秘顾客调查是群狼调研（长沙神秘顾客调研公司）优势业务之一，从业16年经验丰富，每年累计完成全国几十万样本，多年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。
神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。
房地产售楼处神秘顾客调查方案
房地产售楼处神秘顾客调查方案公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]房地产售楼处神秘顾客调查方案“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如:开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是一家专业的市场调研公司。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案设计。
神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
调查目的房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。
调查内容考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。
神秘顾检测流程及选择标准监测流程分5各阶段：1、神秘顾客筛选①符合目标顾客特征②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员2、神秘顾客培训①神秘拜访的要求②神秘拜访的步骤③拜访后评估的说明④约定拜访时间和地点、回收问卷时间3、神秘顾客拜访①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节②按照要求关注各个细节4、神秘顾客评价①根据现场体验评价②以问卷为依托评分5、分析与反馈①对神秘顾客的评价进行数据处理②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告神秘顾客选择标准1、所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作2、过去半年内没有接受过市场调查机构的访问3、有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员4、被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强神秘顾客检测环节神秘顾客测量表分6个环节测量神秘顾客意见反馈某楼盘检测反馈意见优点服务优点1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
房地产售楼处神秘顾客检测方案
一、项目方案设计：
1、调查目的
房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：
1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系
2）通过暗访了解销售/物业服务表现
3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议
2、调查内容
考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等
人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等
人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等
3、调查流程
1）神秘顾客筛选
销售：
➢符合目标顾客特征
➢有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
➢熟悉购房流程，了解相关知识
➢触觉比较敏锐，表达能力强
物业服务：
➢目标楼盘业主或符合相关特征
➢触觉比较敏锐，表达能力强
2）神秘顾客培训
➢神秘拜访的要求
➢神秘拜访的步骤
➢拜访后评估的说明
➢约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3）神秘顾客拜访
销售：
➢现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节
物业服务：
➢现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节
4）神秘顾客评价
➢根据现场体验评价
➢以问卷为依托评分
5）分析与反馈
➢对神秘顾客的评价进行数据处理
➢深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告
4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）
1）电话咨询
➢电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况
➢成功接通时，振铃是否6次及6次之内
➢接听电话使用规范服务问候语
➢销售顾问主动邀请顾客去售楼处
➢销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
➢当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
➢电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌
➢……
2）售楼处内部环境
大厅：
➢大厅环境干净整洁
➢展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行
➢说明，
➢展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
➢灰尘、缺损
➢展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰
➢尘、缺损
➢拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况
洗手间：
➢洗手间整洁无水渍
➢洗手间内卫生纸供应充足
➢洗手间内是否有异味
➢……
3）样板间及信息洽谈
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。
明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
2）计划阶段：
这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。
开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。
3）执行阶段：
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
4）收尾阶段：
在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。
同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。
2、调查质量控制
➢避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求
➢减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰
➢调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响
➢检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等
➢检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正
➢建立问题反馈和补救机制
为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
1）服务质量知识
行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2）相关业务知识
包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3）行为、心理常识
使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4）调查技巧
服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。