客户七步法分析ppt课件
合集下载
销售流程(七步法)ppt课件
1、以天来算： 前一天的安排决定次日的工作； 前一天的准备影响着次日的进度； 2、以周来算： 上一周末的安排决定下周的方向； 本周的工作和结果离不开过去一周的准备； 3、以月来算： 月初的计划、准备决定着本月的方向、结果； 当月的要做好离不开过去一月的准备。
精选课件
5
一天的工作时间表
前天下午17:30： 回到公司电话安排次日的客户；
这样吧这样吧xx老板老板既然您暂时不需要既然您暂时不需要不方便不方便我帮您演示操作我帮您演示操作那我先留一份资料给您吧那我先留一份资料给您吧同时为回去同时为回去以后会帮您搜索您的一些买家信息以后会帮您搜索您的一些买家信息还有您同行在网上做生意的情况还有您同行在网上做生意的情况您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢
精选课件
18
异议解决
倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理 解【同理心、认同】 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
精选课件
19
确定是表象异议 解决思路:
回归到常规解决异议? 挖出客户真正异议? 引导到能解决的范围内的异议? 建议：聪明的销售会把异议做分类。
13
2、为什么要挖需求？
客户购买的是诚信通服务，但是服务是建立在需求满足基 础上的，没有需求满足的服务，那对客户是没有控制力的。 强调控制力，也就是通过控制客户的思想去控制客户的行 为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客 户的思想。
如果和客户的沟通中都是关于需求的内容，那客户的异议 基本上很少会介入到细节上，比如说操作和产品价格的效 果异议等。特别对于C类客户的跟进，你每次去改变的是
漏斗法客户开拓七步法ppt课件
我们与竞争对手有什么不同？
我们凭什么在竞争中获胜？
如果我们的价格并不是最低，客户为什么会 买我们的产品或服务？
我知道客户的业务和行业吗？
我想好如何客户沟通了吗？
我的下一步策略是什么？
22 2020/2/18
顾问型“赢”销七步法
第三步：推动立项/客户拜访前的七个准备事项
竞争环境SWOT分析
• F(朋友)R(亲戚)C(同学)A(相关的人)
✓ 名单/目录/报纸 ✓ 合作单位
10 2020/2/18
顾问型“赢”销七步法
第一步：寻找客户（三）
推进行动：
✓ 创造销售机会
致胜策略：
✓ 客户影响客户 ✓ 行业影响吸引客户
11 2020/2/18
顾问型“赢”销七步法
第二步：发现商机（一）
待开发客户 Interactive 意向客户
10%
立项客户 25%
入围客户 50%
合同客户 90% 成 交
重复购买
不断补充“新血 液”——新潜在客户
保持体形——不断将 客户向前推进
4 2020/2/18
不断将客户向前推进
待开发客户 Interactive 意向客户
10%
立项客户 25%
入围客户 50%
20 2020/2/18
顾问型“赢”销七步法
第三步：推动立项（三）
推进行动：
✓ 精心准备客户拜访 ✓ 自我推销 ✓ 创造需求 ✓ 参与并推动立项 ✓ 分析客户购买需求寻找销售突破口 ✓ 寻找决策链致胜路径
21 2020/2/18
顾问型“赢”销七步法
第三步：推动立项/客户拜访前的七个准备事项
我们卖什么？
七步法ppT课件
依赖人工干预的措施（如检验）不能保证实施是永久的、有效 的和可靠的
保证职责和责任人得到了确定和落实
注：实施一项改进／解决问题／防错说到底是一种变化，如果 不能妥善处理将会导致其自身问题的出现
23
第六
计况下采用防错措施
实施计划
• 确定表示改进成功与否的指标 • 持续足够长的时间以消除缺陷
核实现有库存合格可以交付 访问用户以挑选／返工现有的或急需的物料 注意与第三步的关系
3
为何要用七步工作法？
数据
没有确切的事实和数据我们无法解 决问题。没有数据我们只能猜想产 生问题的原因。
工具
质量工具有助于我们组织、理解数 据和事实。
结构
在工作中做到持续突破就需要有逻 辑、有结构的方法。七步工作法为 我们提供了这种结构。
控制计划
确保控制计划得到及时更新 确保控制计划的内容与FMEA一致 确保更改得到交流并得到正确的展开
改进的标志性指标
在第一步确认的故障模式根除了吗？ 工作的“质量”提高了吗？ 客户满意度提高了吗？ 改进过程中有统计证据吗？
28
第七 评估项目以持续改进、表彰团队
步
目的：
通过量化的方法评估消除问题根源的效果，并验证防 止问题重复发生所需的控制方法已经到位，如：
通过验证因果关系的存在确定出起作用和不起作用的项目
整理数据
运用合适的工具来整理数据
柱状图
控制图 能力研究
运行图
排列图 衰退分析
21
第五 进行试验，分析数据，选择解决方案
步
分析数据
哪些模式再现了周期、趋势或轮换变化的出现 差错（故障）的出现与你确定的可能原因一致吗？ 数据明确地证实了你对原因的设想吗？ 数据向你提出了哪些问题？
保证职责和责任人得到了确定和落实
注：实施一项改进／解决问题／防错说到底是一种变化，如果 不能妥善处理将会导致其自身问题的出现
23
第六
计况下采用防错措施
实施计划
• 确定表示改进成功与否的指标 • 持续足够长的时间以消除缺陷
核实现有库存合格可以交付 访问用户以挑选／返工现有的或急需的物料 注意与第三步的关系
3
为何要用七步工作法？
数据
没有确切的事实和数据我们无法解 决问题。没有数据我们只能猜想产 生问题的原因。
工具
质量工具有助于我们组织、理解数 据和事实。
结构
在工作中做到持续突破就需要有逻 辑、有结构的方法。七步工作法为 我们提供了这种结构。
控制计划
确保控制计划得到及时更新 确保控制计划的内容与FMEA一致 确保更改得到交流并得到正确的展开
改进的标志性指标
在第一步确认的故障模式根除了吗？ 工作的“质量”提高了吗？ 客户满意度提高了吗？ 改进过程中有统计证据吗？
28
第七 评估项目以持续改进、表彰团队
步
目的：
通过量化的方法评估消除问题根源的效果，并验证防 止问题重复发生所需的控制方法已经到位，如：
通过验证因果关系的存在确定出起作用和不起作用的项目
整理数据
运用合适的工具来整理数据
柱状图
控制图 能力研究
运行图
排列图 衰退分析
21
第五 进行试验，分析数据，选择解决方案
步
分析数据
哪些模式再现了周期、趋势或轮换变化的出现 差错（故障）的出现与你确定的可能原因一致吗？ 数据明确地证实了你对原因的设想吗？ 数据向你提出了哪些问题？
七步工作法培训(PPT34页)
– 跟踪表、照片、运行图、直方图、流程图等。
第一 确定问题
步
• 确定并量化：
– 所提供的信息充足吗？ – 还需要增加哪些信息？ – 故障零件返回了吗？ – 需要哪些检查数据？ – 需要哪些历史信息——更改史等 – 应用状况如何？
• 将报告的问题翻译为“技术性的问题描述或陈述”：
– 确切地是什么问题？ – 是否有不符合规范或要求的情况？ – 频次如何？
确定问题
“准确地对问题进行描述相当于解决了问题的一半。”
目的：
- Charles F. Kettering
• 明确的定义与产品、过程或其他要求相关的问题 • 完整地识别问题可以加快第三步和第六步措施的实施。 • 问题描述要简洁明确，不要太宏观，如“发动机坏了”。 • 收集所有相关数据和信息，并在可能情况下：
何地——发生故障的物理地点，即 何处发生
何时——发生故障是的小时、一天 中的时间、周／月中的天、一年中 的时间
多少——发生问题的范围、程度、 尺寸或持续时间
谁——给谁、由谁、靠近谁发生故 障
第二 确定可能原因并按其重要程度分级
步
目的：
• 针对所描述的问题记录所有可能原因，并选择最有可能 的原因与制定改进措施。
确定问题
第二步
确定可能原因并 按其重要度分级
第六步
计划并实施永久解决措施， 可能情况下采用防错措施
第三步
采取临时措施
第五步
进行试验，分析数据， 选择解决方案
第四步
收集数据并设计 试验来确定原因
与其他形式解决问题方法的关系
• 与福特公司8D法相同，只是福特公司将第七步分成了独立的两步 • 比得上所有其他的形式或过程，例如它们都包含：
• 问题的最终陈述必须是小组或个人知道他们该解决什么问题， 能知道他们该在何时解决问题。
第一 确定问题
步
• 确定并量化：
– 所提供的信息充足吗？ – 还需要增加哪些信息？ – 故障零件返回了吗？ – 需要哪些检查数据？ – 需要哪些历史信息——更改史等 – 应用状况如何？
• 将报告的问题翻译为“技术性的问题描述或陈述”：
– 确切地是什么问题？ – 是否有不符合规范或要求的情况？ – 频次如何？
确定问题
“准确地对问题进行描述相当于解决了问题的一半。”
目的：
- Charles F. Kettering
• 明确的定义与产品、过程或其他要求相关的问题 • 完整地识别问题可以加快第三步和第六步措施的实施。 • 问题描述要简洁明确，不要太宏观，如“发动机坏了”。 • 收集所有相关数据和信息，并在可能情况下：
何地——发生故障的物理地点，即 何处发生
何时——发生故障是的小时、一天 中的时间、周／月中的天、一年中 的时间
多少——发生问题的范围、程度、 尺寸或持续时间
谁——给谁、由谁、靠近谁发生故 障
第二 确定可能原因并按其重要程度分级
步
目的：
• 针对所描述的问题记录所有可能原因，并选择最有可能 的原因与制定改进措施。
确定问题
第二步
确定可能原因并 按其重要度分级
第六步
计划并实施永久解决措施， 可能情况下采用防错措施
第三步
采取临时措施
第五步
进行试验，分析数据， 选择解决方案
第四步
收集数据并设计 试验来确定原因
与其他形式解决问题方法的关系
• 与福特公司8D法相同，只是福特公司将第七步分成了独立的两步 • 比得上所有其他的形式或过程，例如它们都包含：
• 问题的最终陈述必须是小组或个人知道他们该解决什么问题， 能知道他们该在何时解决问题。
销售七步法XXXX0518课件.pptx
五、处理疑议
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
《顾客服务七步曲》课件
根据顾客的具体需求，提供 个性化的解决方案。
确保解决方案有效可行
不仅提供解决方案，还要确 保它们能够解决顾客的问题 并达到预期效果。
给予顾客满意的答复
通过提供满意的答复和解决 方案，赢得顾客的信任和满 意。
4. 处理异议
1
了解异议原因
通过询问和倾听，了解顾客提出异议的根本原因。
2
发现问题的根源
深入调查问题，找到问题的核心原因。
3
提供合理的解决办法
采取积极态度，为顾客提供合理和可接受的解决办法。
5. 营造沟通氛围
倾听和理解顾客讲述 的问题
认真倾听顾客的问题，理 解他们的需求并示以关注。
关注顾客的感受
表达对顾客感受的关注和 理解，展现对解决问题的 努力和承诺。
集中精力解决问题
采取积极的行动，集中精 力解决顾客的问题，保持 沟通畅通。
6. 推销公司服务
1
推销个性化服务
2
根据顾客的需求，推销符合其个性
化需求的特殊服务。
3
提供公司的其他服务
向顾客介绍公司提供的其他服务， 扩大他们的选择范围。
为顾客留下好印象
通过积极主动和热情态度，为顾客 留下深意
定期跟进顾客的需求， 保持良好的沟通和满意 度。
《顾客服务七步曲》PPT 课件
在这个PPT课件中，我们将探讨顾客服务的七个关键步骤，帮助您建立与顾客 的关系、满足他们的需求并维护稳固的长期关系。
1. 建立关系
创造舒适的环境
提供友好和温馨的服务环境，让顾客感到宾至如归。
礼貌地接待顾客
始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，给予他们良好的第一印象。
建立良好的第一印象
对建议和反馈进行 跟进
确保解决方案有效可行
不仅提供解决方案，还要确 保它们能够解决顾客的问题 并达到预期效果。
给予顾客满意的答复
通过提供满意的答复和解决 方案，赢得顾客的信任和满 意。
4. 处理异议
1
了解异议原因
通过询问和倾听，了解顾客提出异议的根本原因。
2
发现问题的根源
深入调查问题，找到问题的核心原因。
3
提供合理的解决办法
采取积极态度，为顾客提供合理和可接受的解决办法。
5. 营造沟通氛围
倾听和理解顾客讲述 的问题
认真倾听顾客的问题，理 解他们的需求并示以关注。
关注顾客的感受
表达对顾客感受的关注和 理解，展现对解决问题的 努力和承诺。
集中精力解决问题
采取积极的行动，集中精 力解决顾客的问题，保持 沟通畅通。
6. 推销公司服务
1
推销个性化服务
2
根据顾客的需求，推销符合其个性
化需求的特殊服务。
3
提供公司的其他服务
向顾客介绍公司提供的其他服务， 扩大他们的选择范围。
为顾客留下好印象
通过积极主动和热情态度，为顾客 留下深意
定期跟进顾客的需求， 保持良好的沟通和满意 度。
《顾客服务七步曲》PPT 课件
在这个PPT课件中，我们将探讨顾客服务的七个关键步骤，帮助您建立与顾客 的关系、满足他们的需求并维护稳固的长期关系。
1. 建立关系
创造舒适的环境
提供友好和温馨的服务环境，让顾客感到宾至如归。
礼貌地接待顾客
始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，给予他们良好的第一印象。
建立良好的第一印象
对建议和反馈进行 跟进
客户七步法分析
通过什么来了解客户的隐含需求：带看、聊天、拜访、观察； 但是在了解客户的隐含需求过程中，往往一个人的判断很容易偏离，所以隐含 需求特别需要的是团队的合作，这样才能作出较为准确的判断。
通过带看，掌握需求
• 第一次带看后，应增加的声明内容有：
购买经历 家庭成员 交易流程的了解度 看房经历 交通工具 人脉关系 性格特点 职务及职位 自我判断
• 切记：要思路清晰，方法得当，把握“度”字。
第六步：大家共同分析讨论
• • • • • • 第一步：客户提出明确需求 第二步：分析客户隐含需求 第三步：目前已经做了什么 第四步：目前发现什么问题 第五步：下一步准备做什么 以上五步均是个人看法，针对以上五步由大家 逐点分析，求同存异，找到解决方案； • 切记：阐述各个步骤，要详尽、客观，否则，差 之毫厘，失之千里。
第七步：主管、经理总结确立方案
• 按大家分析讨论的结果，由主管、经理总 结，并确立下一步执行方案 • 成交—（我购、他购、自购） • 未成交—继续七步分析讨论，直到成交为 止
• 切记：简单的事，重复的做，就能做好。
七步法的运用之七个注意
• 在分析客户基本需求时，应对照表单一一检查； • 在分析客户隐含需求时，应通过一些蛛丝马迹进 行合理的推断；方法的策划和话术的准备； • 在寻求对策时，应集思广益，充分调动每一个置 业顾问积极性，而不应该一言堂； • 在分析客户时，要多提问多认可，并要有详细的 记录； • 在分析后一定要有明确的结论和具体的行动计划， 而不因该虎头蛇尾，草草收场； • 事后一定要有检查，追踪到底，不断的总结调整，
切记：步步为赢，七步连环。
第一步：客户提出明确需求
位置 价位 楼层 面积 户型 装修 年代 朝向
车位
服务7步法标准流程(PPT47页)
维1
估算单 × 2
（接待流程还需要环车检查表）
零件出库单 × 2
预约流程各担当
1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员
入库准备 等待维修
维修中 作业中断 等待答复
等待零件
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。 这一目的是通过以下来实现。
•将质量意识渗入七步法中每一步 •在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查
完工检查:
1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。 3.车间主管如果检查中发现质量问题： 4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字 5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,洗车。
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ·确保车头朝外，方便顾客出厂。 ·确保车辆门窗关闭，车门锁好。
估算单 × 2
（接待流程还需要环车检查表）
零件出库单 × 2
预约流程各担当
1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员
入库准备 等待维修
维修中 作业中断 等待答复
等待零件
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。 这一目的是通过以下来实现。
•将质量意识渗入七步法中每一步 •在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查
完工检查:
1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。 3.车间主管如果检查中发现质量问题： 4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字 5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,洗车。
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ·确保车头朝外，方便顾客出厂。 ·确保车辆门窗关闭，车门锁好。
问题解决工具七步法ppt课件
DEVELOP A CLEAR, CONCISE, VISIBLE AND QUANTIFIABLE STATEMENT DEFINING THE PROBLEM, BACKED BY ONE OR MORE OF THE FOLLOWING TOOLS : 采用一个或多个如下工具， 进行清晰扼要的， 可视的，量化的描述定义问题。 Check sheet or tracking spreadsheet, Picture/ Sketch, control charts, run charts, Pareto diagrams, PFD-flow charts ， Histograms，5W1H, PPM, MSA ， Is or is not etc. 检查单或跟踪表， 照片，控制图， 运行图，排列图，流程图， 直方图， 5W1H， PPM， MSA， 是 与不是等
为原因制定试验计划在供应商处在途原材料在工厂内在工厂内?直方图?运行图检查表?检查表s7测量和评估持续改进认可团队?过程能力分析控制图?控制图?检查表?跟踪表?过程流程图?直方图?排列图?客户的意见voc?控制图表?运行图?关联图?测量系统分析?ppm?是与不是?小组负责人?跨部门的功能小组?检查表?图示效果图?fta故障树分析?作业流程图?fmea?5why排序?是与不是?multivoting?排列图?控制计划?设计过程fmea?操作指导书?经验教训?分层审核?检查表?边界样件?设备调整?生产计划?服务件计划?服务信息?pits文件化?服务零件简报?控制图?直方图?设计过程防错?设计过程fmea?过程控制计划?关键小组成就?措施有效性?全球问题再发生预防?正在工作中的wip?库存?测试样件?废料?返工在途发往客户的产品客户处临时行动trp召回?控制图?排列图?能力分析?doe?集中图?回归分析?方差分析?故障树分析?决定树分析?设计过程防错?doe?直方图?假设检验?线形回归分析?运行图?趋势图recognizetheteamrecognizetheteamstep7measureamp
为原因制定试验计划在供应商处在途原材料在工厂内在工厂内?直方图?运行图检查表?检查表s7测量和评估持续改进认可团队?过程能力分析控制图?控制图?检查表?跟踪表?过程流程图?直方图?排列图?客户的意见voc?控制图表?运行图?关联图?测量系统分析?ppm?是与不是?小组负责人?跨部门的功能小组?检查表?图示效果图?fta故障树分析?作业流程图?fmea?5why排序?是与不是?multivoting?排列图?控制计划?设计过程fmea?操作指导书?经验教训?分层审核?检查表?边界样件?设备调整?生产计划?服务件计划?服务信息?pits文件化?服务零件简报?控制图?直方图?设计过程防错?设计过程fmea?过程控制计划?关键小组成就?措施有效性?全球问题再发生预防?正在工作中的wip?库存?测试样件?废料?返工在途发往客户的产品客户处临时行动trp召回?控制图?排列图?能力分析?doe?集中图?回归分析?方差分析?故障树分析?决定树分析?设计过程防错?doe?直方图?假设检验?线形回归分析?运行图?趋势图recognizetheteamrecognizetheteamstep7measureamp
成功销售七步曲课件
16种顾客类型
目的强购买力型常有动作直接接触商品不关注价格直接取自 己喜欢的货品在镜子前比画直接要求试穿 常说的话“我要黑色 毛衣有没有适合我的这件拿给我试一下吧还有其他颜色么我 先试试吧我经常逛街买衣服” 员工这是今年的新款流行的款 式通过试穿用商品打动她 目的弱购买力型常有动作挑选喜欢的商品比较关注货品价格 翻看货品价签会对商品反复看 常说的话“这款适合我么还有其 他的颜色么这个要多少钱有没有活动能不能便宜点啊” 闲逛强购买力型常有动作随意的在专柜翻看货品看到特别喜欢 的才会拿出来看很少要求试穿对营业员的推荐不做回应。 常说的 话一般不发表意见“我不试了我再看看是还不错但买回去 不知道怎么穿” 闲逛弱购买力型常有动作通常以浏览为主比较在意你的眼神。 常说的话“谢谢我随便看看”一般不主动说话 顾客“我随便 逛逛” 员工推荐打折商品
切——判断顾客需求
望——找出顾客的秘密信息 闻——拉近与顾客的距离
问——诱导顾客说话
切——判断购物需求
我们顾客类型分哪四类
性格划分主观目的型主观闲逛型犹豫目的型犹豫 闲逛型 新老顾客划分品牌忠诚度高目的型品牌忠诚度高闲逛 型品牌忠诚度低目的型品牌忠诚低闲逛型。 经济能力划分强购买力主观型强购买力犹豫型弱购 买力主观型弱购买力犹豫型。 行为划分目的强购买力型目的弱购买力型闲逛强购 买力型闲逛弱购买力型。 主观目的型有自己的购物观 点有购买欲望。 主观闲逛型有自己购物观点无购买 欲望 犹豫目的型有明确购物欲望没有购买观点 犹豫 闲逛型既无购物欲望也没有购买观点
第三步识别顾客询问与沟通
四步骤望闻问切 我们顾客类型分哪四类 16种顾客类型 与顾客良好的沟通是达成销售的起点 为了收集信息的3个行为 善于倾听 有依据的商品建议 问题的设计与应用肯定 认同的五句箴言
《七步法讲解及案例分析(PPT课件)》
《七步法讲解及案例分析 （PPT课件）》
介绍七步法的概念和重要性，讲解如何运用七步法来解决问题以及案例分析。
第一步：明确问题
讲解明确问题的技巧和方法，为问题解决过程打下基础。
第二步：数据收集
介绍如何有效获取数据如何将原始数据转化为有用的信息，以便更好地理解问题。
第四步：问题分析
介绍如何理解和分析数据以找出问题的根本原因。
第五步：解决问题
讲解如何制定有效的解决方案，并提供实用的方法和技巧。
第六步：实施方案
介绍如何执行解决方案，以确保问题得到彻底解决。
第七步：总结反思
讲解如何检验问题解决方案的效果并持续改进，以适应不断变化的环境。
介绍七步法的概念和重要性，讲解如何运用七步法来解决问题以及案例分析。
第一步：明确问题
讲解明确问题的技巧和方法，为问题解决过程打下基础。
第二步：数据收集
介绍如何有效获取数据如何将原始数据转化为有用的信息，以便更好地理解问题。
第四步：问题分析
介绍如何理解和分析数据以找出问题的根本原因。
第五步：解决问题
讲解如何制定有效的解决方案，并提供实用的方法和技巧。
第六步：实施方案
介绍如何执行解决方案，以确保问题得到彻底解决。
第七步：总结反思
讲解如何检验问题解决方案的效果并持续改进，以适应不断变化的环境。
个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
建立长远关系 及品牌忠诚度
2. 打开话题 /建立关系
3. 了解顾客需要
4’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
1
专业品牌形象的推销
专业的“店铺环境”
专业的“店铺员工”
2’
2
专业品牌形象-店铺环境
卫生: 清洁、无异物
陈列：吸引人、更新及时
保持 笑容
12
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
13
个人化三宝
个人化三宝 可应用于七部曲中各步骤
观察 发问 聆听
2’
14
个人化三宝
销售货品前，可运用
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
1’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
38
处理异议
与不同价值 产品/服务 比较
害怕决定，更想 肯定自己的
想法再决定
未能感到 物有所值
对产品 质素怀疑
以往有 不好的经验
争取 更好待遇
4’
真正原因
为客人解决忧虑
哦，这样啊。 （配合微笑及亲 切的表情）
通过观察，了解 有一些贵重的面料是需要仔
客人很有购买欲 细打理的。您只需要将它送
望，只是担心之 到洗衣店干洗就可以了，这
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
建立长远关系 及品牌忠诚度
2. 打开话题 /建立关系
3. 了解顾客需要
4’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
1
专业品牌形象的推销
专业的“店铺环境”
专业的“店铺员工”
2’
2
专业品牌形象-店铺环境
卫生: 清洁、无异物
陈列：吸引人、更新及时
保持 笑容
12
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
13
个人化三宝
个人化三宝 可应用于七部曲中各步骤
观察 发问 聆听
2’
14
个人化三宝
销售货品前，可运用
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
1’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
38
处理异议
与不同价值 产品/服务 比较
害怕决定，更想 肯定自己的
想法再决定
未能感到 物有所值
对产品 质素怀疑
以往有 不好的经验
争取 更好待遇
4’
真正原因
为客人解决忧虑
哦，这样啊。 （配合微笑及亲 切的表情）
通过观察，了解 有一些贵重的面料是需要仔
客人很有购买欲 细打理的。您只需要将它送
望，只是担心之 到洗衣店干洗就可以了，这
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
，而不因该虎头蛇尾，草草收场； • 事后一定要有检查，追踪到底，不断的总结调整
，
精品课件
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
精品课件
精品课件
第一步：客户提出明确需求
位置
价位
楼层
面积
户型 车位
装修 物业
年代 用途
朝向 居住人
学区
投资
行业
业态
切记：客户说的不一定是真的，抛砖引玉 精品课件
第二步：分析客户隐含需求
给谁买
谁出钱
购房原因
现居住状况
购买居住人
工作单位和地 点
特殊要求（车位、学 自我判断
区、朝向、楼层、物业、结构、 小区环境、人文环境、小区配 套）
其他
通过什么来了解客户的隐含需求：带看、聊天、拜访、观察； 但是在了解客户的隐含需求过程中，往往一个人的判断很容易偏离，所以隐含 需求特别需要的是团队的合作，这样才能作出较为准确的判断。
精品课件
通过带看，掌握需求
• 第一次带看后，应增加的声明内容有：
购买经历 家庭成员 交易流程的了解度
看房经历 交通工具 人脉关系
房地产销售技巧之一
探寻客户需求
客户需求分为明确需求和隐含 需求
1.有购买能力、2.有购买权利、3. 有购买欲望
潜在购买客户
精品课件
1
房地产销售技巧之一
探寻客户需求
客户需求分为明确需求和隐含 需求
1.有购买能力、2.有购买权利、3. 有购买欲望
潜在购买客户
精品课件
Hale Waihona Puke 2客户分析七步法• 第一步：客户提出明确需求 • 第二步：分析客户隐含需求 • 第三步：目前已经做了什么 • 第四步：目前出现什么问题 • 第五步：下一步准备做什么 • 第六步：大家共同分析讨论 • 第七步：经理总结确立方案 • • 切记：步步为赢，七步连环。
• 切记：一定要建立客户详细档案
精品课件
第四步：目前发现什么问题
• 他根本没钱，至少现在没钱； • 他做不了主，只是打个前站； • 虽有意向，但不着急买，再看看； • 没看好，到底差在哪，为什么？ • 等看二遍，想捡便宜，想杀价； • 差在杂费； • 对公司不信任；等等；
精品课件
第五步：下一步准备做什么
逐点分析，求同存异，找到解决方案； • 切记：阐述各个步骤，要详尽、客观，否则，
差之毫厘，失之千里。
精品课件
第七步：主管、经理总结确立方案
• 按大家分析讨论的结果，由主管、经理总 结，并确立下一步执行方案
• 成交—（我购、他购、自购） • 未成交—继续七步分析讨论，直到成交为
止
• 切记：简单的事，重复的做，就能做好。
下N次带看后，应增加的声明内容有：
性格特点 职务及职位 自我判断
决策人 是否认识同行业
相关决策人 自我判断
精品课件
是否是老客户
第三步：目前已经做了什么
• 与客户直接面谈了吗？都谈了些什么？ • 与客户电话沟通了几次，都说了些什么？ • 形成带看了吗？带看了几次？结果如何？ • 你对客户的服务如何？客户对你如何？ • 客户对你及公司认可吗？信任你吗？ • 客户以前看过房子吗？为什么没买？ • 你真的了解你的客户吗？
精品课件
七步法的运用之七个注意
• 在分析客户基本需求时，应对照表单一一检查； • 在分析客户隐含需求时，应通过一些蛛丝马迹进
行合理的推断；方法的策划和话术的准备； • 在寻求对策时，应集思广益，充分调动每一个置
业顾问积极性，而不应该一言堂； • 在分析客户时，要多提问多认可，并要有详细的
记录； • 在分析后一定要有明确的结论和具体的行动计划
• 准备电话沟通教育 • 准备再次拜访面谈 • 准备促成蹬踹进去 • 准备重新介绍房源 • 准备找个高手合作 • 准备长期慢慢维户 • ……
• 切记：要思路清晰，方法得当，把握“度”字。
精品课件
第六步：大家共同分析讨论
• 第一步：客户提出明确需求 • 第二步：分析客户隐含需求 • 第三步：目前已经做了什么 • 第四步：目前发现什么问题 • 第五步：下一步准备做什么 • 以上五步均是个人看法，针对以上五步由大家
，
精品课件
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
精品课件
精品课件
第一步：客户提出明确需求
位置
价位
楼层
面积
户型 车位
装修 物业
年代 用途
朝向 居住人
学区
投资
行业
业态
切记：客户说的不一定是真的，抛砖引玉 精品课件
第二步：分析客户隐含需求
给谁买
谁出钱
购房原因
现居住状况
购买居住人
工作单位和地 点
特殊要求（车位、学 自我判断
区、朝向、楼层、物业、结构、 小区环境、人文环境、小区配 套）
其他
通过什么来了解客户的隐含需求：带看、聊天、拜访、观察； 但是在了解客户的隐含需求过程中，往往一个人的判断很容易偏离，所以隐含 需求特别需要的是团队的合作，这样才能作出较为准确的判断。
精品课件
通过带看，掌握需求
• 第一次带看后，应增加的声明内容有：
购买经历 家庭成员 交易流程的了解度
看房经历 交通工具 人脉关系
房地产销售技巧之一
探寻客户需求
客户需求分为明确需求和隐含 需求
1.有购买能力、2.有购买权利、3. 有购买欲望
潜在购买客户
精品课件
1
房地产销售技巧之一
探寻客户需求
客户需求分为明确需求和隐含 需求
1.有购买能力、2.有购买权利、3. 有购买欲望
潜在购买客户
精品课件
Hale Waihona Puke 2客户分析七步法• 第一步：客户提出明确需求 • 第二步：分析客户隐含需求 • 第三步：目前已经做了什么 • 第四步：目前出现什么问题 • 第五步：下一步准备做什么 • 第六步：大家共同分析讨论 • 第七步：经理总结确立方案 • • 切记：步步为赢，七步连环。
• 切记：一定要建立客户详细档案
精品课件
第四步：目前发现什么问题
• 他根本没钱，至少现在没钱； • 他做不了主，只是打个前站； • 虽有意向，但不着急买，再看看； • 没看好，到底差在哪，为什么？ • 等看二遍，想捡便宜，想杀价； • 差在杂费； • 对公司不信任；等等；
精品课件
第五步：下一步准备做什么
逐点分析，求同存异，找到解决方案； • 切记：阐述各个步骤，要详尽、客观，否则，
差之毫厘，失之千里。
精品课件
第七步：主管、经理总结确立方案
• 按大家分析讨论的结果，由主管、经理总 结，并确立下一步执行方案
• 成交—（我购、他购、自购） • 未成交—继续七步分析讨论，直到成交为
止
• 切记：简单的事，重复的做，就能做好。
下N次带看后，应增加的声明内容有：
性格特点 职务及职位 自我判断
决策人 是否认识同行业
相关决策人 自我判断
精品课件
是否是老客户
第三步：目前已经做了什么
• 与客户直接面谈了吗？都谈了些什么？ • 与客户电话沟通了几次，都说了些什么？ • 形成带看了吗？带看了几次？结果如何？ • 你对客户的服务如何？客户对你如何？ • 客户对你及公司认可吗？信任你吗？ • 客户以前看过房子吗？为什么没买？ • 你真的了解你的客户吗？
精品课件
七步法的运用之七个注意
• 在分析客户基本需求时，应对照表单一一检查； • 在分析客户隐含需求时，应通过一些蛛丝马迹进
行合理的推断；方法的策划和话术的准备； • 在寻求对策时，应集思广益，充分调动每一个置
业顾问积极性，而不应该一言堂； • 在分析客户时，要多提问多认可，并要有详细的
记录； • 在分析后一定要有明确的结论和具体的行动计划
• 准备电话沟通教育 • 准备再次拜访面谈 • 准备促成蹬踹进去 • 准备重新介绍房源 • 准备找个高手合作 • 准备长期慢慢维户 • ……
• 切记：要思路清晰，方法得当，把握“度”字。
精品课件
第六步：大家共同分析讨论
• 第一步：客户提出明确需求 • 第二步：分析客户隐含需求 • 第三步：目前已经做了什么 • 第四步：目前发现什么问题 • 第五步：下一步准备做什么 • 以上五步均是个人看法，针对以上五步由大家