客户关系管理说课讲解共68页文档
第一章 客户关系管理概述课件
• 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则 可将利润增长85%
• 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户， 而不是一味地争取新客户。
精品
老客户对新客户会产生巨大的影响。
老客户是怎样影响到新客户的？ 这将给企业带来什么样的 结果？
每一个用户服务的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味着得罪 了250人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资源，也就得到了250个关 系。
但是，CRM是什么呢？
还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关 系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢 吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一起 乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的 喜好和个性，也知道那些客户的价值。
来新客户
失去一位老 客户，失去 更多新客户 上门的机会
一个观念：老客户是你最好的广告。 一个目标：使第一次购买你产品的人成为你终生客户。
精品
• 如何建立和维护良好的客户关系？ –让客户更方便（convenient） –对客户更亲切（care） –个人化（personalized） –立即响应（real time）
销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直接的接触，但 他们之间存在着特殊的品牌关系。
精品
“关系”可以理解为：
• 关系发生在人与人之间； • 关系本身是中性的； •关系双方有所约束的特性——脱离时需付出某种程度 的“逃离代价”。
精品
“客户关系”的理解：
• 企业与客户的行为和感觉是相互的 • 客户对企业有好的感觉便可能触发相应的购买 行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的 客户关系 • 如果客户对企业有购买行为，但有很坏的感觉， 则就有可能停止未来的购买行为，从而导致 “关系破裂”或“关系消失”。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
客户关系管理课件
3.CRM的内容
f. 婚姻 结婚是满意度，过一辈子是忠诚度。满意度高，忠诚 度低 想要忠诚—关系管理 女人—保鲜，男人—新鲜 CR：新鲜—保有—保鲜（咖啡）
4.CRM与营销的关系
维护带出营销，营销体现维护 推销（忽略）、销售（满足）、营销（营造） 客户经理、市场经理、产品经理 产品为中心 VS 客户为中心 每一次营销活动的结束，就是CRM的开始； 每一次CRM的活动，都是为下一次营销做准备和铺垫。
竞争是出发点 竞争拉动需求 从竞争对手了解客户需求 忽视竞争对手的后果
• 于自己——营销保障
3.CRM的内容
• 损失，对不起，不好意思 • 速度，宽度，深度，弹性
a. 发宣传单 （慢点；祝你好心情） 不好意思
b. 网店、加盟店、厂家、代理商 用变化的眼光看待关系
c. 蝴蝶亲子馆（成人99儿童66） 舍不得孩子套不着狼
合利用； • 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 • 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商
务、基于浏览器的个性化服务系统等。
2. CRM的含义 自 己
（2）我的总结
• 于客户——忠诚手段
• 于对手——竞争利器
客户
对手
王老汉的铁匠铺；中国电信 电话用户的增长；电视的发展 美的的标杆：成本，品质，服务；圣雅伦 山姆卖可乐；保暖内衣
色衣服 ；散烟忽视女士；经理和书记
客户细分
1. 按关键客户分类 （1）什么是大客户/关键客户 • 销售额排名的前10-50—高价值客户（货币价值） • 采购量不高但影响力大—重点客户（非货币，影响
力） e.g. 总裁和司机；集团高层都应是个人VIP(集团、个人) • 既是高价值又影响力大—双料大客户
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理CRM课件
价格由价值而定；如果你的品牌（产 品）与竞品有显著差异，已经具备了 有市场的基础
3
流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是卖 好卖的牌子；好牌子总是能获得好的 付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到 一是自己要学习广告，二是要运用整
哪里去了
合营销传播方法
心态是你真正的老板
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自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
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顾客从我们手里买走的是什么？
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市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
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产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
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全面认识顾 客及其需求
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
产品
控
组
顾客 制 促销
系
通路
织 系
统
统
价格
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
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[精选]客户服务管理培训课件
![[精选]客户服务管理培训课件](https://img.taocdn.com/s3/m/fbf278db951ea76e58fafab069dc5022aaea467f.png)
服务质量的评价标准可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
评价服务质量
、可靠性（分）可靠、准确地履行服务承诺的能力。 要求：严格执行工作规范。
（四）诉讼追账
. 现金折扣
现金折扣的作用首先，给与一定的现金折扣，是吸引客户的重要方式之一，从而使企业的销售规模扩大；其次，现金折扣率越高，越能鼓励客户尽早付款，能够降低企业应收账款的规模；再次，较长的折扣期限将会扩大应收账款规模，延长收款时间；最后，推行一定的现金折扣政策会使销售企业付出一定的代价。
（三）信用额度
“”追账
速度快、费用低，可以双向交流
力度小，不易引起重视
异地追账不宜采用（ ） 函电追账 诉讼追账 面访追账 “”追账
答答看
（一）企业自行追账
自行追账的基本辅助方法（曾考）采用对销售商和购买商都有利的现金折扣向债务人收取惩罚利息对已发生拖欠的客户停止供货取消信用额度处理客户开出的空头支票自行追账的特殊策略长期、大型客户。追账经理亲自上门；优先解决争议或问题；在非恶性拖欠的情况下，可以继续保持供货。一般客户。一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货。高风险客户。立即停止供货，严密监控并追讨。
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广东商学院 管理学院
练习题：、（ ）是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的和坏账损失率作为判别标准。.信用标准 . 信用条件 .信用额度 .收账政策、（ ）是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。 信用标准 信用条件 信用额度 收账政策 单选题 ：
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
客户关系管理全套教案 完整版授课电子教案 整本书电子讲义 教学讲义(最新)
本次课基本信息教学设计页课中：课后：（线上）1. 课后作业：总结本次课主要内容2. 学生与老师互评：对本次课的评价教学内容1.1课程导入、客户的含义一、课程简介（一）课程介绍客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是营销与策划、电子商务等经济管理类专业的主干课程。
客户关系管理这门课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内容具有综合性、实践性和应用性等特点。
（二）课程体系（三）课程学习方法态度是成功之父严格按要求完成学习任务理论联系实际阅读案例；观察生活；参与实践；勤于思考；二、客户的含义（一）案例导入思考讨论：你遇到过客户关系管理吗？（二）客户的含义所谓客户是指接受企业产品或者服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
（三）客户及相近概念辨析消费者: 英文名是consumer。
最初是经济学概念，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份。
用户：用户是产品或服务的使用者。
顾客：。
多用在零售行业。
即通常是一些不稳定，一次性交易的人。
客户：所谓的客户就是那些能和企业长期保持来往，非常信任企业，企业可以通过这样的信任，不断地为客户提供有价值的产品或解决方案的，这才是企业的财富。
一张有名字的脸应用举例本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课 实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务1 认知客户关系管理 1.2客户的内涵前次课教学内容提要课程导入、客户的概念本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解影响客户关系的因素2、熟悉客户关系的含义3、掌握客户、客户关系的分类教学重点及难点：教学重点：客户的分类教学难点：客户关系的分类教学设计页课前：预习客户分类的相关知识课中：课后：（线上）1. 课后作业：课堂思考案例2. 学生与老师互评：对本次课的评价教学内容1.3 客户关系管理的含义（一）一、导入案例：当上帝遭遇领导二、客户的分类三、客户关系的含义客户关系具有深度和广度。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
客户关系管理CRM
客户关系管理CRM客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。
同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
顾客关系管理课程讲授
大綱
1.CRM的緣起 2.CRM的範疇 3.CRM的應用 4.結論
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1. CRM的緣起
•數位經濟下的產物 •“一對一” 個人化行銷 •顧客價值的重新定位 •Internet 資訊技術之快速發展 •行銷、銷售、服務管道的多元化 •速度、精確、成本、效益多重競爭
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數位經濟的形成
Rule
Marketing Data
LTV
DW － Business
Clustering
Process
活動管理
Call Report Contact Management Activity Analysis Expense Report
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CRM所需之資訊技術
•資料倉儲(Data Warehouse) •資料探勘(Data mining) •資訊科技 •管理知識：行銷、銷售、服務 •領域知識：行業特性、業務特性
• 經驗累積：
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• 人員接替時，不易做到經驗傳承。
銷售管理 -- 具體作法
• 了解顧客的採購流程 • 了解銷售環節 • 銷售計劃擬定與管制 • 銷售案執行過程 • 異常警訊管理 • 檢討與分析
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了解顧客的採購流程
需求產生 – User requirement 需求彙整 – Consolidation and prioritization 時程預估及預算的編列 – Budgeting and scheduling 市場評估 – Market survey 確認需求之組合及規格 – Specification confirmation 詢價 - Inquiry 評選廠商 – Vender appraisal and call for tenders 接受解決方案及報價 – Request for proposal 解決方案內容及報價協商 – Request for quotation 談判及議價 – Contract negotiation 簽約完成 –Trade accomplishment
客户关系管理基础知识PPT课件
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1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表 1-2所示的五种类型。
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1.4.3 客户关系管理的重要作用
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息 共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更 多的市场份额。
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本章小结
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决 的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目 标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客 户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。
客 户 关 系 管 理 基 本 知 识
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知识架构
客户与客户关系基本知识 客户关系管理定义与内涵
客户的含义、内容、形成过程与类型划分 客户关系不同层次的概念内涵 客户关系管理的不同定义 客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集
客户关系管理的发展动力
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《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的核心流程，提高学生在实际工作中运用客户关系管理的能力。
1.3 适用对象：本课程适用于企业管理人员、市场营销人员、客户服务人员和相关专业的在校学生。
二、教学内容2.1 客户关系管理的基本概念2.1.1 客户关系的定义2.1.2 客户关系管理的重要性2.1.3 客户关系管理的发展历程2.2 客户关系管理的原则2.2.1 以客户为中心2.2.2 持续改进2.2.3 全员参与2.3 客户关系管理的方法2.3.1 客户信息管理2.3.2 客户满意度管理2.3.3 客户忠诚度管理三、教学方法3.1 讲授法：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生了解并掌握客户关系管理的核心内容。
3.2 案例分析法：通过分析实际案例，使学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，提高学生的实践能力。
3.3 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的相关问题，促进学生之间的交流与合作，提高学生的团队协作能力。
四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，考察学生的积极性和主动性。
4.2 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度，考察学生的分析能力和实践能力。
4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，考察学生的团队协作能力和沟通能力。
五、教学资源5.1 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材作为主要教学资源。
5.2 案例库：收集和整理客户关系管理的实际案例，用于教学分析和讨论。
5.3 网络资源：利用互联网查找客户关系管理的相关资料，丰富教学内容和手段。
5.4 教学软件：选用合适的教学软件，辅助教学和评估。
六、教学安排6.1 课时：本课程共计32课时，每课时45分钟。
6.2 教学计划：课时1-4：客户关系管理的基本概念课时5-8：客户关系管理的原则课时9-12：客户关系管理的方法课时13-16：客户信息管理课时17-20：客户满意度管理课时21-24：客户忠诚度管理课时25-28：客户关系管理在实际工作中的应用课时29-32：案例分析与讨论、小组讨论及总结七、教学案例7.1 案例一：某家电企业的客户关系管理实践7.2 案例二：某银行客户关系管理策略7.3 案例三：某化妆品公司客户满意度提升之道7.4 案例四：某汽车企业如何构建忠诚客户群体7.5 案例五：某快消企业客户关系管理失误及对策八、教学活动8.1 课堂讲解：教师讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。