现代企业应该如何制定服务标准
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标准化是约束服务人员行为和自由的，但从另一方面看，将 一些简单的、重复的服务操作标准化，有利于服务机构解放一 部分人员从事非标准化和个性化的服务，因而反倒有利于增强 这部分员工的“自由性”，从而更好地进行顾客导向的服务。 因此，从这样的角度看，标准化不仅与顾客导向不矛盾，而且 一部分服务的标准话可以增强另一部分服务的顾客导向。
2020/4/20
服务标准顾客导向的可行性
一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性。他 们认为，服务应当是顾客导向的，但服务生产标准化与 顾客导向之间是矛盾的：
顾客导向的本质是差异化、个性化，而标准化是反差异 化、反个性化的；
顾客导向是给予顾客“认清关注”德，而标准化缺少对 顾客的“人情关注”；
现代企业应该如何制定 服务标准
2020年4月20日星期一
服务标准，是服务质量标准的简称，是指服务 机构用以指导和管理服务行为的规范。服务机 构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或 要求后，就需要将这些有价值的信息转化变成 服务标准，以便按顾客的期望设计和管理机构 服务行为，使服务实绩让顾客满意。然而，许 多服务机构的服务标准并非来自对顾客的期望 的理解，而是来自机构自己的期望，使机构根 据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准 与顾客的期望之间存在着差距。缩小这种差距 的途径，首先要从顾客期望出发来制定服务标 准，即制定顾客导向的服务标准。
2020/4/20
制定服务标准
顾客导向服务标准 制定顾客到项服务标准的程序 案例讨论
2020/4/20
顾客导向服务标准
顾客导向服务标准（Customer-Driven Service Standard），也称顾客顾客界定的服务标 准（Customer-Defined Service Standard），是 指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。 服务标准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。
2020/4/20
按美国著名营销学家科特勒的观点，公司导向的服务 标准是从服务生产者的利益出发和满足生产者需要而制 定的服务标准，它体现的是生产观念（Production Concept），而不是营销观念（Marketing Concept ）。作为以满足顾客需要（包括期望或要求）为目的的 芙蕖营销管理，不宜采用公司导向的服务标准，而异采 用顾客导向的服务标准。
服务标准顾客导向的重要性
服务标准顾客导向的可行性
2020/4/20
服务标准顾客导向的重要性
许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准（ Company-Driven Service Standard），公司界定的 服务标准（Company-Defined Service Standard） 。公司导向的服务标准，是服务公司或机构的生产率、 效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。 这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要，而 公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照 这样的标准提供服务，最终不一定能满足顾客的需要。 只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致 时，即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时， 顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构的 目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在 大多数情况下，公司导向的服务标准难以很好体现顾客 的期望或要求。
顾客导向的服务标准，是从顾客的期望或要求出发而制 定的，体现了“营销观念”。按顾客导向标准提供服务 ，能更好地满足顾客的期望或要求。因此，采用顾客导 向的服务标准，能给服务机构带来更多的顾客，增强服 务机构的营销竞争力。
在制定顾客导向标准的过程中，服务机构按照顾客的期 望或要求衡量现有服务过程，可以删除那些对顾客没有 多大价值的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标 准，这可以节约机构的服务成本。因此，采用顾客导向 的服务标准，还能给服务机构带来经济价值。
服务标准化，通常有2种类型：一是因技术代替人而引起的 标准化；二是因操作方式的改进而引起的标准化。前者如银 行因采用自动取款机而引起的服务标准化，后者如超级市场 因采用自选购物的方式而引起的服务标准化。无论哪一种标 准化与以前相比都可能让顾客感到少了“人情关注”。但标 准化却能 2020/4/20
提高服务效率，给顾客带来便利，节约顾客成本，而这些好 处同样是不少顾客所期望的，是符合顾客导向的。因此，标准 化对顾客导向或顾客利益，既有不利的一面，也有有利的一面 。如果标准化给顾客带来的好处胜于“人情关注”方面的损失 ，那么，标准化总的来讲是符合顾客期望的，是符合顾客导向 的，是能够被顾客接受的。例如，银行的自动取款机作为银行 的一项标准化服务，受到广大用户的欢迎，就是一个证明。可 见，缺少“人情关注”的标准并不一定与顾客导向完全矛盾。 何况，市场上某些顾客较强调个性化、人情化的服务，也有其 ຫໍສະໝຸດ Baidu一些顾客较注重服务的成本和效率，这也是市场细分的基础 ，服务机构可在此基础上选择目标市场，针对性地设计服务标 准。
顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题 的权力和弹性，而标准化是约束服务人员行为和自由的 。
因此，标准化与顾客导向之间是难以兼容的。要实行 服务的标准化，就难以顾客导向，就难以实行服务标准 化。
2020/4/20
标准化与顾客导向之间是存在矛盾一面，但也存在统一的一 面。顾客导向是按照顾客期望或要求制定服务标准，而顾客 对服务的期望或要求，既有差异化、个性化的一面，也有共 性化一面。按照某一个顾客群共同的期望或要求来制定某些 服务标准，就是把标准化与顾客导向统一起来了。例如，顾 客导向的会计事务所为一群客户提供服务是差异化、个性化 的，即对不同客户提供不同的服务，但同时可能按照客户的 共同要求采用一种财务会计软件对这群客户提供共性化的服 务，而这种会计软件是一种标准化的会计服务。这里，所提 供的财务会计的标准，就是一种共性化的服务标准，而这种 服务标准是顾客导向的（是按照顾客要求提供的）。可见， 顾客导向或个性化很强的会计事务所也会提供标准化服务， 这说明标准化与顾客导向之间存在统一的一面。
2020/4/20
服务标准顾客导向的可行性
一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性。他 们认为，服务应当是顾客导向的，但服务生产标准化与 顾客导向之间是矛盾的：
顾客导向的本质是差异化、个性化，而标准化是反差异 化、反个性化的；
顾客导向是给予顾客“认清关注”德，而标准化缺少对 顾客的“人情关注”；
现代企业应该如何制定 服务标准
2020年4月20日星期一
服务标准，是服务质量标准的简称，是指服务 机构用以指导和管理服务行为的规范。服务机 构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或 要求后，就需要将这些有价值的信息转化变成 服务标准，以便按顾客的期望设计和管理机构 服务行为，使服务实绩让顾客满意。然而，许 多服务机构的服务标准并非来自对顾客的期望 的理解，而是来自机构自己的期望，使机构根 据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准 与顾客的期望之间存在着差距。缩小这种差距 的途径，首先要从顾客期望出发来制定服务标 准，即制定顾客导向的服务标准。
2020/4/20
制定服务标准
顾客导向服务标准 制定顾客到项服务标准的程序 案例讨论
2020/4/20
顾客导向服务标准
顾客导向服务标准（Customer-Driven Service Standard），也称顾客顾客界定的服务标 准（Customer-Defined Service Standard），是 指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。 服务标准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。
2020/4/20
按美国著名营销学家科特勒的观点，公司导向的服务 标准是从服务生产者的利益出发和满足生产者需要而制 定的服务标准，它体现的是生产观念（Production Concept），而不是营销观念（Marketing Concept ）。作为以满足顾客需要（包括期望或要求）为目的的 芙蕖营销管理，不宜采用公司导向的服务标准，而异采 用顾客导向的服务标准。
服务标准顾客导向的重要性
服务标准顾客导向的可行性
2020/4/20
服务标准顾客导向的重要性
许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准（ Company-Driven Service Standard），公司界定的 服务标准（Company-Defined Service Standard） 。公司导向的服务标准，是服务公司或机构的生产率、 效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。 这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要，而 公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照 这样的标准提供服务，最终不一定能满足顾客的需要。 只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致 时，即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时， 顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构的 目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在 大多数情况下，公司导向的服务标准难以很好体现顾客 的期望或要求。
顾客导向的服务标准，是从顾客的期望或要求出发而制 定的，体现了“营销观念”。按顾客导向标准提供服务 ，能更好地满足顾客的期望或要求。因此，采用顾客导 向的服务标准，能给服务机构带来更多的顾客，增强服 务机构的营销竞争力。
在制定顾客导向标准的过程中，服务机构按照顾客的期 望或要求衡量现有服务过程，可以删除那些对顾客没有 多大价值的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标 准，这可以节约机构的服务成本。因此，采用顾客导向 的服务标准，还能给服务机构带来经济价值。
服务标准化，通常有2种类型：一是因技术代替人而引起的 标准化；二是因操作方式的改进而引起的标准化。前者如银 行因采用自动取款机而引起的服务标准化，后者如超级市场 因采用自选购物的方式而引起的服务标准化。无论哪一种标 准化与以前相比都可能让顾客感到少了“人情关注”。但标 准化却能 2020/4/20
提高服务效率，给顾客带来便利，节约顾客成本，而这些好 处同样是不少顾客所期望的，是符合顾客导向的。因此，标准 化对顾客导向或顾客利益，既有不利的一面，也有有利的一面 。如果标准化给顾客带来的好处胜于“人情关注”方面的损失 ，那么，标准化总的来讲是符合顾客期望的，是符合顾客导向 的，是能够被顾客接受的。例如，银行的自动取款机作为银行 的一项标准化服务，受到广大用户的欢迎，就是一个证明。可 见，缺少“人情关注”的标准并不一定与顾客导向完全矛盾。 何况，市场上某些顾客较强调个性化、人情化的服务，也有其 ຫໍສະໝຸດ Baidu一些顾客较注重服务的成本和效率，这也是市场细分的基础 ，服务机构可在此基础上选择目标市场，针对性地设计服务标 准。
顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题 的权力和弹性，而标准化是约束服务人员行为和自由的 。
因此，标准化与顾客导向之间是难以兼容的。要实行 服务的标准化，就难以顾客导向，就难以实行服务标准 化。
2020/4/20
标准化与顾客导向之间是存在矛盾一面，但也存在统一的一 面。顾客导向是按照顾客期望或要求制定服务标准，而顾客 对服务的期望或要求，既有差异化、个性化的一面，也有共 性化一面。按照某一个顾客群共同的期望或要求来制定某些 服务标准，就是把标准化与顾客导向统一起来了。例如，顾 客导向的会计事务所为一群客户提供服务是差异化、个性化 的，即对不同客户提供不同的服务，但同时可能按照客户的 共同要求采用一种财务会计软件对这群客户提供共性化的服 务，而这种会计软件是一种标准化的会计服务。这里，所提 供的财务会计的标准，就是一种共性化的服务标准，而这种 服务标准是顾客导向的（是按照顾客要求提供的）。可见， 顾客导向或个性化很强的会计事务所也会提供标准化服务， 这说明标准化与顾客导向之间存在统一的一面。