2017年度银行业消费者权益保护培训计划

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保险消费者权益保护年度培训计划

保险消费者权益保护年度培训计划全文共4篇示例，供读者参考保险消费者权益保护年度培训计划1对普通消费者来说，每年“3.15"就像乡下的赶集日一样热闹非凡。

我常常抱着看客的心态，猜测着哪家无良厂商又将被媒体曝光。

20xx年11月4日国务院国办发[20xx]81号文件发布，明确了加强金融消费者权益保护工作的目标，这意味着金融消费者的保护力度将逐渐加强。

责任意识告诉我，作为银行从业人员，我们即将走上为广大金融消费者积极维权的道路。

金融消费者属于消费者范畴，他们是购买金融产品或接受金融服务的消费者。

为什么要把金融消费者单列出来成为“保护动物”呢?随着市场经济的发展，老百姓的“钱袋子”越来越鼓，丰衣足食后，百姓选择把钱存放在金融机构或购买金融产品。

于是，金融机构无形中便成了老百姓”钱袋子”的守护神。

而随着金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，银行理财产品、信托产品等新型商品较之储蓄、保险、股票等传统金融商品而言，在结构上更为复杂、风险更大，因而围绕着银行服务收费、理财费纠纷不断攀升。

数不胜数的”钱存银行却不翼而飞等案例表明金融消费者受害问题日益突显，金融消费者的“钱袋子”越来越不安全了。

因此，维护金融消费者权益问题日渐凸显，金融消费者权益保护的问题变得越来越刻不容缓。

假如日益爆发的金融消费者权益受损事件未能得到及时解决，将会影响银行在广大金融消费者心中的公信力。

金融消费者合法权益，主要包括八大权益，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。

由于信息不对称、认知偏差、外部效应等原因，加上金融消费者权益保护意识不强，金融消费者难以依靠自身的力量来维护其合法权益，保护金融消费者权益的社会责任自然而然落在了金融机构一方。

作为金融机构的邮储银行，应义不容辞地主动担起保护金融消费者权益的重担。

我个人认为，对于金融消费者的权利保护，事前预防是重中之重。

银行业金融消费者权益保护(学员版)

银行业金融消费者权益保护
主讲：恩师教育陈老师 2017年11月
前言
国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读二、商业银行声誉风险管理三、客户投诉处理四、金融消费者权益保护典型案例
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一、金融消费者权益保护知识解读
（一）金融消费者权益保护的目的与意义（二）健全金融消费者权益保护机制（三）建立金融消费者适当性制度（四）金融消费者的基本权利
为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。
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（二）声誉风险概念、特征及影响因素
声誉风险：是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
2、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
监管要求行内要求
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读二、商业银行舆情风险管理三、客户投诉处理四、金融消费者权益保护典型案例
金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
（三）建立金融消费者适当性制度

银行关于消费者权益保护的工作计划

银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。

领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。

同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。

组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。

开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。

结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。

银行内部培训消保工作计划

银行内部培训消保工作计划
1. 本周内部培训重点围绕消费者权益保护展开，提高员工对消费者保护法律法规的理解和掌握，培养员工对消费者权益的重视和保护意识。

2. 着重强调在日常工作中，员工要严格遵守消费者权益保护相关法规，做到真实、准确地为客户提供产品和服务信息，杜绝虚假宣传，预防金融服务领域的消费者权益纠纷。

3. 加强员工对于消费者投诉处理流程的了解和掌握，确保员工能够及时妥善地处理消费者投诉，维护银行良好的服务形象。

4. 提高员工服务意识和服务技能，使员工能够用热情、耐心、细致的态度为每一位客户提供优质的金融服务，树立银行良好的服务品牌形象。

5. 通过各类培训活动，引导员工形成尊重消费者、尊重职业操守的职业道德和价值观，使消费者权益保护观念深入员工思想，贯穿员工行为。

银行消保知识培训计划

银行消保知识培训计划第一部分：培训背景在竞争日益激烈的金融服务市场，银行作为金融机构，在服务消费者时，必须不断加强对消费者权益保护的认识和培训。

因此，制定和实施一个完善的消费保护知识培训计划对于银行而言显得尤为重要。

这不仅有利于强化银行员工的法律意识，提高其理财和消费者权益保护意识，同时也有助于提高银行客户服务水平，提升企业形象，增强企业可持续发展的内在动力。

第二部分：培训目标1. 帮助员工全面了解消费者权益保护相关法律法规，并具备正确的消费保护意识和知识；2. 培养员工良好的道德素质，提高服务意识，增强消费者权益保护和服务能力；3. 提高员工对消费者权益保护相关知识的掌握程度，使员工能够熟练应对各种消费者投诉和纠纷。

第三部分：培训内容1. 消费者权益保护相关法律法规1.1《中华人民共和国消费者权益保护法》1.2《中华人民共和国合同法》1.3《中华人民共和国广告法》1.4《中华人民共和国产品质量法》1.5《中华人民共和国价格法》1.6《中华人民共和国反不正当竞争法》1.7《中华人民共和国电子商务法》2. 消费者权益保护与银行服务2.1 消费者权益保护在银行服务中的具体实施方式2.2 银行产品推广和宣传中的消费者权益保护2.3 银行客户服务中的消费者权益保护3. 消费者投诉和纠纷案例分析3.1 分析消费者投诉案例，总结解决经验3.2 分析消费者纠纷案例，总结处理方法4. 角色扮演训练4.1 模拟消费者投诉情景，提高员工应对能力4.2 模拟消费者纠纷案例，培养员工危机处理能力第四部分：培训方式1. 理论教学1.1 开设消费者权益保护专题讲座，邀请法律专家进行授课1.2 内部资料分享，传授消费者权益保护案例分析2. 现场教学2.1 组织银行员工参观消费者维权部门，了解消费者投诉处理流程2.2 安排员工到线下进行实地调研，深入了解消费者需求3. 角色扮演3.1 安排员工进行消费者投诉和纠纷案例的角色扮演训练3.2 安排员工进行模拟客户服务，提高服务意识第五部分：培训效果评估1. 考核方式1.1 设立消费者权益保护知识考试，检验员工对于消费者权益保护知识的掌握程度1.2 角色扮演表现评估，评定员工的应对能力和服务态度2. 培训效果分析2.1 培训后进行问卷调查，收集员工对于培训效果的反馈2.2 汇总培训效果数据，进行综合分析第六部分：知识普及和落实1. 知识普及1.1 将消费者权益保护相关法律法规和处理方式进行梳理，形成内部宣传资料，并普及给所有员工1.2 举办消费者权益保护知识宣传周，在员工群体中进行消费者权益保护宣传2. 落实措施2.1 银行领导亲自参与消费者投诉案例处理，树立银行对消费者权益保护的态度2.2 设立消费者维权部门，负责处理消费者投诉和纠纷培训计划结合了法律知识、案例分析与实际操作，旨在培养员工的消费者权益保护意识，提高服务水平，加强内部管理。

银行内部消保培训计划

银行内部消保培训计划第一部分：培训目的和背景消费者保护是银行业的一项重要工作，体现了银行对客户的责任和使命。

银行的消费者保护培训计划旨在帮助员工了解和掌握相关的法律法规、行业标准和最佳实践，以提高他们的专业素养和服务能力。

通过培训，员工将能够更好地为客户提供专业化、规范化和个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度，增强银行的市场竞争力和社会影响力。

第二部分：培训内容和方法1. 消费者权益保护法律法规的学习：培训员工了解和掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，使他们具备依法保护客户权益的意识和能力。

2. 产品和服务质量管理的培训：对产品和服务的规划、设计、推广、销售、服务和售后进行培训，使员工能够更好地满足客户的需求和期望。

3. 投诉处理和纠纷解决的培训：培训员工掌握关于客户投诉处理和纠纷解决的标准流程和方法，使他们能够及时妥善地处理各类投诉和纠纷，维护银行的形象和客户的利益。

4. 客户服务理念和技巧的培训：培训员工塑造优质客户服务理念，提升沟通技巧和服务技能，增强客户满意度和忠诚度。

5. 案例分析和演练：通过实际案例和角色扮演的方式，让员工在模拟情景中学习和运用知识和技能，巩固培训效果。

第三部分：培训步骤和时间安排1. 培训前期准备：组织专业培训机构和内部专家撰写培训教材和课件，确定培训内容和形式，策划培训活动和时间安排。

2. 培训开展阶段：进行系统的培训课程和讲座，安排专业老师和内部专家授课，开展案例研究和角色扮演，提供学习资料和学习环境。

3. 培训后期总结：进行培训成果的评估和总结，收集员工反馈和建议，做好培训效果的跟踪和评估，为今后的培训提供经验和借鉴。

第四部分：培训效果和监督管理1. 培训效果评估：通过问卷调查、考试测试、实际业绩等多种方式对培训效果进行评估，检测员工的知识水平和技能能力，评估培训的成果和质量。

2. 培训监督管理：建立健全的培训管理制度和机制，设立专门的培训管理部门和岗位，负责培训计划的策划、组织、实施和跟踪。

银行消保培训内容计划

银行消保培训内容计划一、培训目的银行消保培训的目的是为了提高员工对消费者权益保护的认识和能力，使其能够更好地为客户提供符合消费者权益保护法规的金融服务，减少与客户之间的纠纷，提升银行整体服务水平。

二、培训对象银行员工的消保培训对象包括所有直接与客户接触的前台服务人员、客户经理以及后勤和风控等部门的相关人员。

三、培训内容1. 消费者权益保护法规和政策了解消费者权益保护法规的相关内容，包括《消费者权益保护法》、《银行业金融机构服务管理办法》等，明确消费者权益保护的基本原则和重要政策。

2. 银行产品与服务的规范宣传及销售学习如何规范宣传和销售银行产品与服务，包括如何正确向客户介绍产品特性、费用、风险等信息，避免虚假宣传和误导性销售。

3. 投诉处理和纠纷解决了解和掌握银行客户投诉处理的流程和方法，学习如何妥善处理客户投诉，并避免因不当处理投诉而导致的纠纷。

4. 个人信息保护学习相关法规和政策，了解个人信息的分类、收集、使用和保护的要求，掌握相关工作流程和规范。

5. 风险意识培养通过案例分析和业务操作指南培养员工对客户合规性风险的识别和管理能力，提高员工风险意识。

6. 服务技能培养通过培训教材和实际操作，提高员工的服务意识、专业水平和解决问题的能力。

四、培训方法1. 理论教育培训初期，通过课堂教学的方式，向员工讲解消费者权益保护法规和政策，银行产品与服务的规范宣传及销售，投诉处理和纠纷解决等内容。

2. 案例分析以真实案例为例，辅以讲解，引导员工通过案例学习，加深对消费者权益保护的认识，提高问题解决能力。

3. 角色扮演在培训的最后阶段，进行角色扮演练习，让员工在模拟的实际场景中应对客户投诉和纠纷，培养员工处理实际问题的能力。

4. 讨论交流培训课程中鼓励员工提问，组织讨论交流，促进员工在培训中的积极参与。

五、培训计划1. 培训周期培训周期为1个月，具体课时和训练内容按照每周不超过16学时来安排。

2. 培训方式培训以集中培训为主，结合远程教育等多种方式进行。

银行消保宣传培训计划

银行消保宣传培训计划一、前言银行作为金融机构的重要组成部分，承担着为客户提供金融服务和保护客户权益的重要责任。

为了更好地提升银行员工的消保宣传能力，保护客户合法权益，特制定本次银行消保宣传培训计划。

二、培训目的1.增强银行员工的消保宣传意识和责任意识，提高其消费者权益保护水平；2.提升员工的服务理念和服务技能，提升服务质量；3.构建健全的消费保护制度，全面提升银行服务质量，保护客户权益。

三、培训内容1.消费者权益保护法律法规知识2.银行消保宣传工作流程和标准3.客户服务技能提升4.真实案例分析及解决方案5.消费者权益保护政策解读四、培训方式1.课堂教学2.案例分析3.角色扮演4.小组讨论五、培训时间本次培训计划为期5天，每天8小时。

六、培训目标1.培训后，银行员工应能熟悉并掌握相关法律法规知识，并了解消费者权益保护政策；2.培训后，银行员工应能养成良好的服务态度和习惯，提高服务质量；3.培训后，银行员工应能灵活运用培训所掌握的知识和技能，快速解决客户问题，保护客户权益。

七、培训师资本次培训将邀请相关金融法律法规专家、银行业资深从业者以及知名消保律师担任培训讲师。

八、培训评估1.培训前，将进行员工消保宣传知识测评，为后续培训提供基础；2.培训过程中，将进行课堂参与度评估和个人表现评定；3.培训结束后，将进行综合评价，对员工的消保宣传能力进行全面评估，并制定培训成果反馈报告。

九、培训内容具体安排第一天上午：消费者权益保护法律法规知识讲解下午：消保宣传工作流程和标准介绍第二天上午：客户服务技能提升课程下午：真实案例分析及解决方案第三天上午：消费者权益保护政策解读下午：服务技能提升案例分析第四天上午：角色扮演下午：小组讨论第五天上午：结业考核下午：培训总结及反馈十、培训后续措施1.定期开展消保宣传攻坚战，持续巩固和加强员工的消保宣传能力；2.建立健全的消费者权益保护制度，持续提升服务质量和保护客户权益；3.开展员工消保宣传能力评估，持续改进培训工作，提高培训效果。

消费者权益保护工作计划

消费者权益保护工作计划消费者权益保护工作计划芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

一、总体目标继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

二、工作措施1、继续推进文明服务标准化管理工作认真计划2017年文明服务创建工作，在总结和分析2016年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2017年文明服务工作方案进行优化。

一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理2017年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。

一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。

四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。

3.加强金融消保制度学习不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。

银行培训消保计划方案

银行培训消保计划方案一、项目背景随着经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，消费意识也日益增强。

银行业是服务于人民群众的金融机构之一，其正常经营和发展需要得到广大客户的信赖和支持。

因此，银行消费者保护工作显得尤为重要。

为提高银行业从业人员的服务水平，增强他们的消费者保护意识，本文将提出一份银行培训消保计划方案。

二、目标本计划旨在通过定期的培训活动，使银行员工深入了解消费者权益保护相关规定和要求，掌握服务技能，提高服务水平，提升员工的消费者保护意识和责任感，为客户提供更加优质的服务。

三、培训内容1. 消费者权益保护法律法规知识了解《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的相关内容，明确银行及其从业人员的消费者保护责任和义务。

2. 银行消费者权益保护政策和标准熟悉银行内部消保政策和标准，了解消费者权益保护的具体措施和实施细则。

3. 服务意识和技能培训提高员工的服务意识，培养良好的服务态度和沟通能力，提升服务技能，提高服务质量。

4. 客户投诉处理学习客户投诉处理的流程和技巧，提高员工处理客户投诉的能力，加强客户关系维护。

5. 金融产品知识增加金融产品知识和理财规划方面的培训，提高员工对金融产品和服务的了解程度，能够更好地为客户提供咨询和建议。

6. 反欺诈和反洗钱培训增强员工对反欺诈和反洗钱的认识，提高员工的风险意识，防范各类经济犯罪。

7. 培训考核定期对员工进行考核评估，建立员工绩效考核制度，激励员工提高自身素质和业务水平。

四、培训形式1. 班内培训银行在不影响业务的情况下，安排专门的培训班以面授形式进行培训，包括讲座、研讨等形式。

2. 在线培训制定在线培训计划，通过互联网培训平台进行培训，并考核学习成果。

3. 外派培训安排员工到各类专业机构、专家团队进行培训交流。

五、培训管理1. 培训计划编制银行组织专门的培训工作组负责制定培训计划，并保证培训内容与银行业务发展方向和消费者保护政策相适应。

2. 培训师资力量招聘具备丰富实践经验的专业人员担任培训讲师，确保培训内容具有权威性和实用性。

银行消保培训方案和计划

银行消保培训方案和计划一、前言随着金融科技的发展，银行业务日益多元化，消费者需求也越来越复杂。

银行消费保护已成为银行业管理的重要内容。

为了提升银行员工的消费保护水平，进一步加强银行的消费者权益保护工作，制定了以下的银行消费保护培训方案与计划。

二、培训方案1. 培训目标本次培训的目标是：(1) 熟悉国家和地方法律法规，提高对银行业消费保护的认识；(2) 掌握银行业务消费保障与维权知识；(3) 提升员工服务意识与服务水平，保障客户利益；(4) 加强员工风险意识，控制业务风险。

2. 培训对象本次培训对象为银行各部门中的客户服务、风险管理、投诉处理等相关工作人员，培训范围全面覆盖所有岗位。

3. 培训内容(1) 国家与地方法律法规：对《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国银行卡管理条例》等相关法律进行讲解，帮助员工熟悉法规内容。

(2) 银行消费保护知识：介绍银行业务中可能涉及到的消费者权益保护知识，包括消费者知情权、选择权、安全权等。

(3) 银行业务操作规范：对银行业务操作流程进行培训，提高员工对业务操作的规范化程度，保障客户利益。

(4) 客户服务与维权技巧：对员工进行客户服务与维权的技巧培训，提升员工对客户服务的敏感度和主动性。

(5) 风险管理知识：对员工进行风险管理知识的培训，增强员工对业务风险的认识与控制能力。

4. 培训方式(1) 线下培训：在银行内指定地点举办培训班，由专业培训机构或内部培训师进行授课。

(2) 在线培训：结合网络资源，通过网络视频、PPT等形式进行在线学习。

5. 培训时间本次培训分为两个阶段，每个阶段三天。

(1) 第一阶段：法律法规与基础知识培训，培训时间为3天。

(2) 第二阶段：业务操作规范、客户服务与维权技巧、风险管理知识培训，培训时间也为3天。

6. 培训考核培训结束后进行考核，合格者予以培训证书，不合格者需补习并再次进行考核。

三、培训计划1. 培训前准备(1) 制定培训大纲：明确培训内容与目标，制定培训大纲。

银行消费者权益保护培训

银行消费者权益保护培训《银行消费者权益保护与培训》在当今社会，银行作为金融服务的主要提供方，扮演着至关重要的角色。

然而，随着金融市场的不断发展和变化，消费者在与银行进行交易时往往会面临各种潜在的风险和挑战。

保护消费者的权益，并提供相关的培训至关重要。

本文将就银行消费者权益保护与培训展开全面评估，并探讨其相关内容。

一、银行银行作为金融行业的核心机构，承担着金融中介、信用中介和支付结算等重要职能。

随着银行业的不断发展，银行产品与服务日益丰富，包括存款、贷款、信用卡、投资理财等。

然而，相较于其他行业，银行业的服务具有较强的专业性和复杂性，消费者往往难以全面了解其产品与服务。

保障消费者在与银行进行交易时的权益显得尤为重要。

二、消费者权益保护消费者权益保护是一项长期而复杂的工程。

在与银行进行交易时，消费者的权益可能面临多方面的风险，例如信息透明度不足、费用不明确、销售欺诈等。

为了保障消费者的合法权益，银行应当加强对消费者权益的保护措施。

这包括建立健全的消费者投诉机制、完善的产品信息披露制度、清晰明了的费用标准等。

银行还应当不断加强内部员工的职业道德和规范意识培训，提高员工的服务意识和法律风险意识，防范和减少因人为原因导致的消费者权益损害事件。

三、培训培训是银行保护消费者权益的重要手段。

通过不断加强内部员工的培训，提高员工的业务水平和服务意识，可以有效减少因员工差错或渎职而导致的消费者权益损害事件。

银行还可以通过举办消费者权益保护知识宣传活动、开展消费者教育和培训，提高消费者的金融风险意识和自我保护能力，减少因消费者个体意识不足而导致的权益损害事件。

培训对于银行与消费者双方而言，均具有重要意义。

总结与回顾银行消费者权益保护与培训是一项复杂而重要的工作。

银行在提供金融服务的应当不断加强对消费者权益的保护措施，从多方面保障消费者的权益。

通过加强内部员工的培训，提高员工的服务意识和法律风险意识，可以有效减少因人为原因导致的消费者权益损害事件。

银行业消费者权益保护培训方案

银行业消费者权益保护培训方案随着我国银行业的快速发展，银行业消费者权益保护工作日益显得尤为重要。

为了提高银行业员工对消费者权益保护的认识和理解，提升银行业消费者权益保护工作水平，我们特制定本培训方案。

一、培训目标1.使员工充分认识到银行业消费者权益保护的重要性，增强保护消费者权益的自觉性。

2.使员工熟悉银行业消费者权益保护的相关法律法规，提高法律素养。

3.使员工掌握银行业消费者权益保护的工作流程和操作规范，提升服务质量。

4.提高员工解决银行业消费者投诉的能力，减少纠纷发生。

二、培训对象全体银行业从业人员。

三、培训内容1.银行业消费者权益保护概述：介绍银行业消费者权益保护的定义、意义和目的。

2.法律法规篇：讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等与银行业消费者权益保护相关的法律法规。

3.权益保护篇：介绍银行业消费者的合法权益，如知情权、选择权、安全权等，并讲解如何保护这些权益。

4.服务规范篇：讲解银行业服务规范，如业务流程、保密原则、信息安全等，并强调遵守服务规范的重要性。

5.投诉处理篇：介绍银行业消费者投诉的处理流程、处理方式和方法，以及如何有效解决投诉问题。

6.案例分析篇：分析银行业消费者权益保护的典型案例，使员工能够更好地理解和掌握相关知识和技能。

四、培训方式1.面授课程：邀请金融专家、律师等进行授课，面对面解答员工疑问，确保培训效果。

2.在线课程：开设银行业消费者权益保护的网络课程，方便员工随时学习，巩固知识点。

3.实操演练：组织员工进行投诉处理、沟通技巧等实操演练，提升员工实际操作能力。

4.案例讨论：分组讨论典型案例，分享经验，互相学习，提高解决问题能力。

五、培训安排1.培训时间：分为两个阶段，第一阶段为基础知识培训，第二阶段为实操技能培训。

每阶段培训时间不少于2天。

2.培训地点：银行业内部培训教室或专业培训机构。

3.培训频率：每年至少开展一次全面培训，针对新入职员工进行专项培训。

银行业消保培训计划

银行业消保培训计划一、培训目的随着金融市场的不断发展，银行业作为金融服务业的重要组成部分，对消费者的保护和服务质量更加重要。

消费者保护不仅关乎金融机构的声誉和信誉，更直接关系到消费者的权益和利益。

因此，银行业消费者保护培训计划的目的就是为了提高银行从业人员对消费者权益保护的意识，加强其对消费者保护法律法规的了解，进一步提高服务水平，促进行业健康发展。

二、培训内容1. 消费者权益保护法律法规银行从业人员需要深入了解《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，学习其主要内容和具体要求。

培训将通过讲座、案例分析等形式，帮助员工全面把握相关法规的要求，理解消费者权益保护的重要性。

2. 消费者权益保护知识银行从业人员需要深入了解消费者权益保护的基本知识，包括消费者权益保护的原则、方法、手段等，学习如何为客户提供更好的服务和保护措施，帮助员工提高服务水平，更好地满足客户需求。

3. 服务质量提升培训将重点关注服务质量提升，通过案例分析和实践操作培训，帮助员工加强服务意识，改善服务态度，提高服务技能，全面提高服务水平，让客户感受到更好的服务质量。

4. 客户权益保护技巧培训将重点培养员工在工作中更好地保护客户的权益的技巧和方法，帮助员工掌握在处理客户投诉、纠纷等问题时的有效沟通技巧和解决方案，提高员工的服务能力和工作效率。

三、培训方式1. 线下培训线下培训是主要的培训方式，包括讲座、案例分析、角色扮演等多种形式。

银行可邀请相关专家学者和行业资深人士进行授课，结合具体案例，帮助员工深入了解消费者权益保护的相关知识和技巧。

2. 在线培训为了更好地适应员工的学习需求，可以使用在线平台进行培训，内容包括PPT课件、视频教学、在线讨论等形式，帮助员工灵活学习，提高学习效率。

四、培训评估1. 培训后测试培训结束后，对员工进行测试，检测培训效果，检查员工对消费者权益保护法规和知识的掌握程度，进行及时纠正和补充教育。

2. 培训后跟踪通过跟踪调查，对员工的工作状态、服务质量等进行检查和评估，及时发现问题并提出改进建议，指导员工不断提高服务水平。

银行金融消费者权益保护培训

4.选择权
The right to option
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己等体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行、产品和服务，自主进行交易。
典型案例分析
案情简介
2月20日，刘某到A银行某网点柜台办理个人银行卡帐户，大堂经理提供的账户申请书上已经划勾选择好电话银行、手机银行备选项目。刘某随即要求更换一份申请书，却发现填写台上的全部申请书与上述情况一致。随后，刘某明确说明自己并不需要办理电话银行、手机银行业务，请求提供一份未填写过的申请书。该网点大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，要求电话银行、手机银行是必选项目，否则不予开卡。刘某认为该网点在没有征得客户同意的情况下，强制办理收费类业务，侵害了消费者合法权益，遂拨打12363向当地人民银行投诉。
处理过程
接到投诉后，协会及时填写了投诉登记表，并将该笔投诉转办给A行。A行认为购买理财产品是客户李某自愿的行为，购买协议书上明确写着：“甲方已详细阅读产品说明书，并悉知该产品的风险，全权委托乙方按照本协议以及产品说明书的用途运作资金。甲方完全理解并接受本协议的约定，乙方对协议内容已做了必要的说明和提示，甲方未对协议内容提出任何异议。”（甲方是客户李某，乙方是A行）。A行表示，李某在协议书上已签字，并做了风险评估，应该对自己的行为承担相应的风险责任。李某认为，A行客户经理王某在销售过程中明显存在欺诈，故意利用其对王某的信任，要求A行赔偿所有的损失。
训
2021年金融消费者权益保护培训
一、银行消费者权益保护内涵
1.银行消费者概念 2.银行消费者释义 3.银行消费者与个人投资者的关系 4.银行消费者权益保护的意义

银行消费者权益保护工作计划范文(2篇)

银行消费者权益保护工作计划范文（2篇）银行消费者权益保护工作计划范文（2篇）银行关于消费者权益保护的工作计划××银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

五、处理流程实行首问负责制。

保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。

各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。

各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。

承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。

对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处臵手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。

受理机构应自受理之日起5 个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。

对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10 个工作日，另有规定的除外。

对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

六、投诉处置手段指导和咨询。

对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。

道义劝告。

对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。

调解和协商。

就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。

执法检查或调查。

对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查，对查证属实的违法违规行为依法进行查处。

考核评价。

加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核，定期对其执行××银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价，相应调整监管措施，督促其依法合规经营。

银监局推进银行消费者权益保护工作简报

银监局推进银行消费者权益保护工作简报银监局推进银行消费者权益保护工作简报一通过大张旗鼓地宣传和普及金融知识、技能和工具，使社会公众认识银行、了解银行，逐渐掌握金融知识、不断熟悉金融产品，提高风险认知水平和防范能力，促进在公平、公正的基础上实现银行产品和服务的依法合理交易，对于加强了金融消费者理性、有效维权的引导，保护消费者合法权益起到积极的助推作用。

让金融知识走遍千家万户一直以来，青海银监局高度重视金融知识宣传教育工作。

持续开展了“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“3·15金融消费者权益日”、“五进”专项宣传等系列消费者权益保护活动，以集中宣传带动持续宣传，累计银行网点参与数4600个，发放宣传资料120余万份，发放公益宣传短信、微信2万余条，网络转载量高达1600余条(次)，接受消费者咨询800余万人，不断提升宣传教育工作水平。

●提升消费者维权意识和能力通过持续开展金融知识宣传普及活动，有效增进了社会公众对金融知识的了解，对省内各银行业机构金融产品与服务的了解，使广大金融消费者对银行金融产品的知情权、自主选择权和公平交易权得到充分尊重和有效保障，提升了消费者保障自身资金、财产安全的意识和能力，增强了消费者依法维护自身权益的意识与能力。

●为可持续发展奠定客户基础推进金融知识进学校、进社区、进企业、进农牧区、进商圈，增强了社会公众和各类经济实体对银行特色化金融产品和服务模式的认识了解，促使社会公众、企业有资金需求就能想到银行、就会来找银行，激发了潜在的金融需求，有效培育了客户群体，吸引更多的消费者合理、放心地使用金融产品和服务，培育了稳定和可持续的客户资源，为银行业的长期可持续发展奠定了很好的客户基础。

●讲信用讲诚信维护金融稳定向社会公众传导讲信用、讲诚信的理念意识和价值取向，有效推动了全省信用工程建设，为经济金融良性发展打下了良好的信用基础。

同时提高了社会公众对非法集资、网络诈骗等各类金融违法违规行为的了解，强化了自我保护和守法意识，不参与违法违规金融活动，有效维护了金融稳定。

银行金融消费者权益保护培训课纲

《银行业金融消费者权益保护》培训课纲一、【课程背景】近年来，随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。

消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。

金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。

建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。

二、【授课时长】可根据需求选择内容和设计案例，本课程课时为一天或两天。

三、【课程收益】张绪才老师作为多年来从事金融领域法律实务的专业律师和培训师，通过办案实践及与金融、司法部门有关部门和人员调研交流，研发出本课程，对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，并举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，并掌握法律实务知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。

四、【授课对象】商业银行高中级管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。

五、【课程特色】1、独特的专业优势：张绪才老师系资深专业律师，法律功底深厚、办案实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强，具有独特的专业优势。

2、独特的讲课技能和风格：张绪才老师最大的特点是不讲理论讲案例、不讲术语讲白话，理论案例化、案例故事化、故事情节化、情节实战化；对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，摆脱了纯讲理论的刻板模式，取得了较好的效果。