2017年度银行业消费者权益保护培训计划
保险消费者权益保护年度培训计划
保险消费者权益保护年度培训计划全文共4篇示例，供读者参考保险消费者权益保护年度培训计划1对普通消费者来说，每年“3.15"就像乡下的赶集日一样热闹非凡。
我常常抱着看客的心态，猜测着哪家无良厂商又将被媒体曝光。
20xx年11月4日国务院国办发[20xx]81号文件发布，明确了加强金融消费者权益保护工作的目标，这意味着金融消费者的保护力度将逐渐加强。
责任意识告诉我，作为银行从业人员，我们即将走上为广大金融消费者积极维权的道路。
金融消费者属于消费者范畴，他们是购买金融产品或接受金融服务的消费者。
为什么要把金融消费者单列出来成为“保护动物”呢?随着市场经济的发展，老百姓的“钱袋子”越来越鼓，丰衣足食后，百姓选择把钱存放在金融机构或购买金融产品。
于是，金融机构无形中便成了老百姓”钱袋子”的守护神。
而随着金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，银行理财产品、信托产品等新型商品较之储蓄、保险、股票等传统金融商品而言，在结构上更为复杂、风险更大，因而围绕着银行服务收费、理财费纠纷不断攀升。
数不胜数的”钱存银行却不翼而飞等案例表明金融消费者受害问题日益突显，金融消费者的“钱袋子”越来越不安全了。
因此，维护金融消费者权益问题日渐凸显，金融消费者权益保护的问题变得越来越刻不容缓。
假如日益爆发的金融消费者权益受损事件未能得到及时解决，将会影响银行在广大金融消费者心中的公信力。
金融消费者合法权益，主要包括八大权益，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。
由于信息不对称、认知偏差、外部效应等原因，加上金融消费者权益保护意识不强，金融消费者难以依靠自身的力量来维护其合法权益，保护金融消费者权益的社会责任自然而然落在了金融机构一方。
作为金融机构的邮储银行，应义不容辞地主动担起保护金融消费者权益的重担。
我个人认为，对于金融消费者的权利保护，事前预防是重中之重。
银行业金融消费者权益保护(学员版)
主讲：恩师教育 陈老师 2017年11月
前言
国务院办公厅发布了 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行声誉风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
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一、金融消费者权益保护知识解读
（一）金融消费者权益保护的目的与 意义 （二）健全金融消费者权益保护机制 （三）建立金融消费者适当性制度 （四）金融消费者的基本权利
为引导商业银行有效管 理声誉风险，完善全面风险 管理体系，维护市场信心和 金融稳定，根据《中华人民 共和国银行业监督管理法》、 《中华人民共和国商业银行 法》以及其他有关法律法规， 制定本指引。
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（二）声誉风险概念、特征及影响因素
声誉风险：是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致 利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声 誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市 场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
2、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理， 定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时 查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流 程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切 实维护金融消费者的合法权益。
监管要求 行内要求
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
金融机构应当将保 护金融消费者合法权益 纳入公司治理、企业文 化建设和经营发展战略 中统筹规划，落实人员 配备和经费预算，完善 金融消费者权益保护工 作机制。
（三）建立金融消费者适当性制度
银行关于消费者权益保护的工作计划
银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。
一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。
领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。
同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。
二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。
组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。
三、明确投诉流程。
为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。
开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。
四、加强公益宣传。
开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。
结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。
五、明确收费标准。
目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。
银行内部培训消保工作计划
银行内部培训消保工作计划
1. 本周内部培训重点围绕消费者权益保护展开，提高员工对消费者保护法律法规的理解和掌握，培养员工对消费者权益的重视和保护意识。
2. 着重强调在日常工作中，员工要严格遵守消费者权益保护相关法规，做到真实、准确地为客户提供产品和服务信息，杜绝虚假宣传，预防金融服务领域的消费者权益纠纷。
3. 加强员工对于消费者投诉处理流程的了解和掌握，确保员工能够及时妥善地处理消费者投诉，维护银行良好的服务形象。
4. 提高员工服务意识和服务技能，使员工能够用热情、耐心、细致的态度为每一位客户提供优质的金融服务，树立银行良好的服务品牌形象。
5. 通过各类培训活动，引导员工形成尊重消费者、尊重职业操守的职业道德和价值观，使消费者权益保护观念深入员工思想，贯穿员工行为。
银行 消保知识培训计划
银行消保知识培训计划第一部分：培训背景在竞争日益激烈的金融服务市场，银行作为金融机构，在服务消费者时，必须不断加强对消费者权益保护的认识和培训。
因此，制定和实施一个完善的消费保护知识培训计划对于银行而言显得尤为重要。
这不仅有利于强化银行员工的法律意识，提高其理财和消费者权益保护意识，同时也有助于提高银行客户服务水平，提升企业形象，增强企业可持续发展的内在动力。
第二部分：培训目标1. 帮助员工全面了解消费者权益保护相关法律法规，并具备正确的消费保护意识和知识；2. 培养员工良好的道德素质，提高服务意识，增强消费者权益保护和服务能力；3. 提高员工对消费者权益保护相关知识的掌握程度，使员工能够熟练应对各种消费者投诉和纠纷。
第三部分：培训内容1. 消费者权益保护相关法律法规1.1《中华人民共和国消费者权益保护法》1.2《中华人民共和国合同法》1.3《中华人民共和国广告法》1.4《中华人民共和国产品质量法》1.5《中华人民共和国价格法》1.6《中华人民共和国反不正当竞争法》1.7《中华人民共和国电子商务法》2. 消费者权益保护与银行服务2.1 消费者权益保护在银行服务中的具体实施方式2.2 银行产品推广和宣传中的消费者权益保护2.3 银行客户服务中的消费者权益保护3. 消费者投诉和纠纷案例分析3.1 分析消费者投诉案例，总结解决经验3.2 分析消费者纠纷案例，总结处理方法4. 角色扮演训练4.1 模拟消费者投诉情景，提高员工应对能力4.2 模拟消费者纠纷案例，培养员工危机处理能力第四部分：培训方式1. 理论教学1.1 开设消费者权益保护专题讲座，邀请法律专家进行授课1.2 内部资料分享，传授消费者权益保护案例分析2. 现场教学2.1 组织银行员工参观消费者维权部门，了解消费者投诉处理流程2.2 安排员工到线下进行实地调研，深入了解消费者需求3. 角色扮演3.1 安排员工进行消费者投诉和纠纷案例的角色扮演训练3.2 安排员工进行模拟客户服务，提高服务意识第五部分：培训效果评估1. 考核方式1.1 设立消费者权益保护知识考试，检验员工对于消费者权益保护知识的掌握程度1.2 角色扮演表现评估，评定员工的应对能力和服务态度2. 培训效果分析2.1 培训后进行问卷调查，收集员工对于培训效果的反馈2.2 汇总培训效果数据，进行综合分析第六部分：知识普及和落实1. 知识普及1.1 将消费者权益保护相关法律法规和处理方式进行梳理，形成内部宣传资料，并普及给所有员工1.2 举办消费者权益保护知识宣传周，在员工群体中进行消费者权益保护宣传2. 落实措施2.1 银行领导亲自参与消费者投诉案例处理，树立银行对消费者权益保护的态度2.2 设立消费者维权部门，负责处理消费者投诉和纠纷培训计划结合了法律知识、案例分析与实际操作，旨在培养员工的消费者权益保护意识，提高服务水平，加强内部管理。
银行内部消保培训计划
银行内部消保培训计划第一部分：培训目的和背景消费者保护是银行业的一项重要工作，体现了银行对客户的责任和使命。
银行的消费者保护培训计划旨在帮助员工了解和掌握相关的法律法规、行业标准和最佳实践，以提高他们的专业素养和服务能力。
通过培训，员工将能够更好地为客户提供专业化、规范化和个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度，增强银行的市场竞争力和社会影响力。
第二部分：培训内容和方法1. 消费者权益保护法律法规的学习：培训员工了解和掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，使他们具备依法保护客户权益的意识和能力。
2. 产品和服务质量管理的培训：对产品和服务的规划、设计、推广、销售、服务和售后进行培训，使员工能够更好地满足客户的需求和期望。
3. 投诉处理和纠纷解决的培训：培训员工掌握关于客户投诉处理和纠纷解决的标准流程和方法，使他们能够及时妥善地处理各类投诉和纠纷，维护银行的形象和客户的利益。
4. 客户服务理念和技巧的培训：培训员工塑造优质客户服务理念，提升沟通技巧和服务技能，增强客户满意度和忠诚度。
5. 案例分析和演练：通过实际案例和角色扮演的方式，让员工在模拟情景中学习和运用知识和技能，巩固培训效果。
第三部分：培训步骤和时间安排1. 培训前期准备：组织专业培训机构和内部专家撰写培训教材和课件，确定培训内容和形式，策划培训活动和时间安排。
2. 培训开展阶段：进行系统的培训课程和讲座，安排专业老师和内部专家授课，开展案例研究和角色扮演，提供学习资料和学习环境。
3. 培训后期总结：进行培训成果的评估和总结，收集员工反馈和建议，做好培训效果的跟踪和评估，为今后的培训提供经验和借鉴。
第四部分：培训效果和监督管理1. 培训效果评估：通过问卷调查、考试测试、实际业绩等多种方式对培训效果进行评估，检测员工的知识水平和技能能力，评估培训的成果和质量。
2. 培训监督管理：建立健全的培训管理制度和机制，设立专门的培训管理部门和岗位，负责培训计划的策划、组织、实施和跟踪。
银行消保培训内容计划
银行消保培训内容计划一、培训目的银行消保培训的目的是为了提高员工对消费者权益保护的认识和能力，使其能够更好地为客户提供符合消费者权益保护法规的金融服务，减少与客户之间的纠纷，提升银行整体服务水平。
二、培训对象银行员工的消保培训对象包括所有直接与客户接触的前台服务人员、客户经理以及后勤和风控等部门的相关人员。
三、培训内容1. 消费者权益保护法规和政策了解消费者权益保护法规的相关内容，包括《消费者权益保护法》、《银行业金融机构服务管理办法》等，明确消费者权益保护的基本原则和重要政策。
2. 银行产品与服务的规范宣传及销售学习如何规范宣传和销售银行产品与服务，包括如何正确向客户介绍产品特性、费用、风险等信息，避免虚假宣传和误导性销售。
3. 投诉处理和纠纷解决了解和掌握银行客户投诉处理的流程和方法，学习如何妥善处理客户投诉，并避免因不当处理投诉而导致的纠纷。
4. 个人信息保护学习相关法规和政策，了解个人信息的分类、收集、使用和保护的要求，掌握相关工作流程和规范。
5. 风险意识培养通过案例分析和业务操作指南培养员工对客户合规性风险的识别和管理能力，提高员工风险意识。
6. 服务技能培养通过培训教材和实际操作，提高员工的服务意识、专业水平和解决问题的能力。
四、培训方法1. 理论教育培训初期，通过课堂教学的方式，向员工讲解消费者权益保护法规和政策，银行产品与服务的规范宣传及销售，投诉处理和纠纷解决等内容。
2. 案例分析以真实案例为例，辅以讲解，引导员工通过案例学习，加深对消费者权益保护的认识，提高问题解决能力。
3. 角色扮演在培训的最后阶段，进行角色扮演练习，让员工在模拟的实际场景中应对客户投诉和纠纷，培养员工处理实际问题的能力。
4. 讨论交流培训课程中鼓励员工提问，组织讨论交流，促进员工在培训中的积极参与。
五、培训计划1. 培训周期培训周期为1个月，具体课时和训练内容按照每周不超过16学时来安排。
2. 培训方式培训以集中培训为主，结合远程教育等多种方式进行。
银行消保宣传培训计划
银行消保宣传培训计划一、前言银行作为金融机构的重要组成部分，承担着为客户提供金融服务和保护客户权益的重要责任。
为了更好地提升银行员工的消保宣传能力，保护客户合法权益，特制定本次银行消保宣传培训计划。
二、培训目的1.增强银行员工的消保宣传意识和责任意识，提高其消费者权益保护水平；2.提升员工的服务理念和服务技能，提升服务质量；3.构建健全的消费保护制度，全面提升银行服务质量，保护客户权益。
三、培训内容1.消费者权益保护法律法规知识2.银行消保宣传工作流程和标准3.客户服务技能提升4.真实案例分析及解决方案5.消费者权益保护政策解读四、培训方式1.课堂教学2.案例分析3.角色扮演4.小组讨论五、培训时间本次培训计划为期5天，每天8小时。
六、培训目标1.培训后，银行员工应能熟悉并掌握相关法律法规知识，并了解消费者权益保护政策；2.培训后，银行员工应能养成良好的服务态度和习惯，提高服务质量；3.培训后，银行员工应能灵活运用培训所掌握的知识和技能，快速解决客户问题，保护客户权益。
七、培训师资本次培训将邀请相关金融法律法规专家、银行业资深从业者以及知名消保律师担任培训讲师。
八、培训评估1.培训前，将进行员工消保宣传知识测评，为后续培训提供基础；2.培训过程中，将进行课堂参与度评估和个人表现评定；3.培训结束后，将进行综合评价，对员工的消保宣传能力进行全面评估，并制定培训成果反馈报告。
九、培训内容具体安排第一天上午：消费者权益保护法律法规知识讲解下午：消保宣传工作流程和标准介绍第二天上午：客户服务技能提升课程下午：真实案例分析及解决方案第三天上午：消费者权益保护政策解读下午：服务技能提升案例分析第四天上午：角色扮演下午：小组讨论第五天上午：结业考核下午：培训总结及反馈十、培训后续措施1.定期开展消保宣传攻坚战，持续巩固和加强员工的消保宣传能力；2.建立健全的消费者权益保护制度，持续提升服务质量和保护客户权益；3.开展员工消保宣传能力评估，持续改进培训工作，提高培训效果。
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2017年度银行业消费者权益保护培训计划
第一、金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
1、信息不对称
（1）风险收益
（2）风险的计量
（3）案例分析：
A、金融理财产品的案例;
B、保险产品的案例；
C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位
（1）单个的自然人对垄断大企业；
（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；
（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥
（2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金；
B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二、金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，
各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三、金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权
（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益
（3）严格区分自有产品和代销产品
（4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则
（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
（2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
（1）有效保护个人的金融信息
（2）不篡改、违法使用个人金融信息
（3）不向第三方提供个人金融信息
（4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准
（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设
（1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？
B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？
（2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用
B、案例分析：35个紧急电话
C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？
（3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首
B、银行发展战略的基本内容
C、银行的战略定位
D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？
（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系
（1）组织架构和运行机制；
（2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B、国内内部控制相关法规的要求
C、企业内部控制基本规范
a、内部环境
b、控制活动
c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，
（3）提高信息真实性和透明度，
（4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化
（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正
（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序
B、赔偿或补偿的数额的确定
C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系
（1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事
（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体
（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
（6）考评结果的应用
A、职位管理
B、利益分配
C、岗位调配
D、员工培训
E、绩效改进
F、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制
（1）强化内部规章和外部监管要求
（2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关
（3）危机的度量
（4）危机的识别与应对
（5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件
（7）商业银行危机公关6F原则
（8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价。