邮储银行营销存在的问题及营销策略思考

邮储银行营销存在的问题及营销策略思考作者：张燕艳吴岭栾大为

来源：《科技创新导报》2011年第05期

摘要:刚刚挂牌成立不久的邮储银行在市场营销上存在诸多问题,如何在新的营销环境下找到更新更有效的营销策略,开发新的产品,建立新的服务体系和利用新兴营销渠道让邮储银行的市场营销迈上新台阶,适应复杂多变的环境是一个亟待探讨的课题。

关键词:邮储银行营销问题营销策略

中图分类号:F23 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)02(b)-0170-01

中国邮政储蓄银行有限责任公司(下简称邮储银行)于2007年3月6日正式挂牌成立,目前拥有储蓄营业网点3.6万个,汇兑营业网点4.5万个,国际汇款营业网点2万个,其中有近60%的储蓄网点和近70%的汇兑网点分布在农村地区,存款规模列全国第五位。

邮储银行自成立以来,在多方面做了大量富有成效的工作,小额信贷、中间业务等各项业务取得了不错的发展成果。但由于受管理体制、服务功能、人员素质等因素的影响,在营销方面仍然存在着一些亟待解决的问题。

1 邮储银行营销现状与存在的问题

1.1 营销观念

作为长期以来垄断经营,身为大型国有企业的中国邮政机构臃肿、观念落后,服务质次价高,邮政储蓄业务曾长期接受邮政局的管理,自然也存在营销观念落后的问题。例如邮储银行的机构设置,机构职能集中体现在管理、监督、检查和协调上,针对市场分析、市场营销、市场开发的机构设置较少,即便有也是类似于其它机构,主要履行组织经营活动、管理检查和局内经营分析的职能,真正意义上的把市场和顾客作为研究对象,并把研究结果作为决策依据的研究分析机制和专业的研究人才队伍还没有建设成熟。显然,专业的市场营销部,经营分析部和客户服务部的缺失,说明中国邮政储蓄的市场观念还有待于进一步加强。

1.2 价格策略

邮政储蓄目前只有存款业务,没有贷款及其他收费业务,在价格上活动余地不大。邮政储蓄资金的价格有两个方面:一是转存人民银行的价格(转存利率)。二是争取顾客存款的价格(付出利率)。

1.3 人员策略

随着邮储银行的飞速发展,其从业人员普遍素质低、服务水平差、缺乏市场观念的弊病愈加突显。在邮储银行现有员工中,绝大部分有邮政储蓄从业经历,但缺乏银行资产业务工作经验。一是高管人员对银行业务不是很熟悉,难以有效指导银行业务的开展。二是员工队伍整体素质偏低,虽然邮储银行多次组织竞赛和培训提高人员素质,但从业人员缺乏现代银行业务工作经验的问题仍在一定程度上制约着新业务的拓展。

1.4 客户服务策略

为了使服务的全过程都能满足顾客的需求,邮政储蓄机构制定了整套政策予以规范,积极推进规范化服务、服务承诺制、首问负责制等优质服务标准。当顾客因对服务不满进行投诉时,会有专人接待,帮助解决,直到顾客满意为止。但在部分网点依然存在服务意识不强,等客上门的现象。

上述邮储银行的营销策略,在邮政储蓄业务的发展中发挥了较大作用,有不少策略依然沿用至今。但是,在邮储银行面临的全新竞争条件下仅仅依靠这些是不能取得竞争优势的。要真正完成向正规化、专业化银行的转变,在国家保护政策取消后求得生存,邮储银行必须在营销策略上有创造性的突破。

2 邮储银行营销策略创新思考

2.1 开发新的产品

(1)个人消费信贷业务

个人消费信贷业务主要是指面向自然人和个人的金融服务。随着我国经济发展、居民收入增加,消费意识转变和金融意识增强,个人消费信贷市场有很大潜力。邮储银行可以研究市场和顾客需求,针对不同的贷款对象,设计个性化的贷款;同时要拓宽消费信贷业务品种,重点开展个人住房贷款、汽车贷款等;积极推进信用担保贷款、个人综合授信贷款及批发性消费信贷。

(2)中间业务创新

中间业务指金融企业利用自身的经营职能和技术手段,不动用或少动用自己的资金,以中间人身份代替顾客承办支付、担保、咨询和其他委托事项,并收取一定手续费的业务。中间业务是商业银行利润的重要来源。作为商业银行市场后来者的邮储银行可以从以下几个方面发展中间业务:加强与证券业、保险业的代理;提供个人理财、信息咨询服务;推进代收代付。

2.2 建立新的服务体系

在硬件条件上,邮储银行现在已具有由全国联网电子化网点为主,自动柜员机、销售点终端等为辅的基础设施,但在提供服务的过程中,其服务能力和服务水平还不能满足顾客的期望。国内银行业金融产品种类大致相同,价格缺乏弹性,居民购买金融产品缺乏专业知识判断,往往受到

自己到银行办理业务时的感受影响,优质服务将是银行市场营销获得成功的重要因素。这要求邮储银行构建一个从内到外的完整新型服务体系。首先,要有一支愿意服务、精通服务、有强烈奉献精神的高素质员工队伍,这需要在企业开展内部营销;其次,这支队伍要用高效率、高水平的服务方式为顾客提供他们想要的服务,以维系顾客,创造利润,进行顾客关系管理。

2.3 利用新兴的营销渠道

网上银行(Internet Banking),亦称网络银行(Network Banking)或电子银行,是依托因特网的发展而兴起的一种新型银行服务手段。它借助因特网遍布全球的地理优势及其无间断运行、信息传递快捷方便的时间优势,突破传统银行的局限性,为用户提供全方位、全天候、便捷、实时的全新现代化服务。网上银行的出现打破了传统银行业的经营模式和经营理念,并以其巨大成功向业界展示了深厚的发展潜力。邮储银行必须大力发展网上银行是由于:

2.3.1 市场竞争的需要

目前国际金融界的发展状况表明,尽管不同的银行有其不同的发展战略,目前正处在不同的发展阶段,但随着Internet的不断发展和金融业的不断创新,网上银行必将包含银行所有的业务,成为银行主要的业务手段。

2.3.2 企业发展的宝贵机遇

Internet为所有银行提供了平等的经营契机和发展机遇。借助网络银行提供银行服务,只要有足够的技术处理能力,不论银行大小,都处在同一起点。网络银行为中小银行提供可以和大银行相对平等条件下竞争的机会。对邮储银行这一市场后来者而言,在自己实力有限的情况下得到一个与国内市场先行者平等竞争的机会,可说是千载难逢的良机。

2.3.3 具备良好基础和发展条件

2001年,中国邮政综合计算机网全面投入使用,绿卡二期工程建设和改造全部到位,完成全部31个绿卡省中心入网和旧城市中心到相应省中心的切换工作,并进一步完善了绿卡系统安全保密体系。同时完成全国银行卡有关标准制定、工程改造、联网测试工作。年底绿卡系统全国中心改造顺利通过人民银行验收,按照“五纵五横”两种模式完成了共10个省中心与银行卡中心的联网,邮政绿卡的使用范围进一步拓宽,邮政储蓄绿卡累计发卡2504万张。绿卡系统网络结构更加优化,运行保持稳定,邮政储蓄异地通存通取业务得到了快速发展。这些为邮储银行发展网络银行业务奠定了坚实的硬件基础和积累了丰富的运营经验。