物流客服中心服务标准

物流客服中心服务标准

客服中心：

工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。

工作要点：

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表；

2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理；

4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；

5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；

6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查；

7负责组织上报每月监察奖罚明细报表；

8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作

9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人

10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额

11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜

12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作

13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告

14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施；

15负责制定和落实本部门工作计划和预算；

16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；

17完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。

工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。

工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。

客服主管：

工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。

工作职责及程序

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置；

2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量；3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔；

5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务；6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员；

7完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、热情周到。

工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。

工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

监察主管：

工作目标：对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理，规范服务流程。根据实际情况，完善各部门工作流程和制度。

工作职责及程序：

1负责深入到各部门，查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；

2负责与各部门进行协调，将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；

3对接收到的客户投诉问题进行落实、解决；

4定期对市场运价、服务规范进行抽查；

5负责出具每月的监察奖罚明细报表；

6对所监管的信息的真实性、准确性负责；

7完成领导交办的其他工作。

8监督检查员仪容仪表、车容车貌：

9对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.

工作要求：不询私情、认真负责、热情周到。

工作难点：如何准确地进行事故责任划分。

工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

理赔：

工作目标：负责及时把业务事故调查清楚，正确处理并进行理赔，争取让顾客满意。

工作职责及程序：

1负责客服中心理赔的工作，协调处理好事故的理赔工作；

2负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人；

3负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额；

4负责定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜；

5指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作；

6每月做出理赔报表及事故原因分析；

7完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、热情周到。

工作难点：如何准确地进行事故责任划分。

工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

客服员：

工作目标：负责接听客户咨询、查询、投诉电话，合理处理，并做好记录。

3 工作要点

3.1负责接听客户的咨询、查询、投诉电话，及时处理，对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作，督促理赔员按时完成客户理赔；

3.2负责对客户投诉记录的统计，做好每周的汇总表；

3.3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

3.4协调、帮助客户处理更改（收货人、联系电话）及其他事务；

3.5完成领导交给的其他任务。

4 工作要求：认真负责、热情周到。

5 工作难点：顾客询问较多，部门之间协调不顺畅。

6 工作禁忌：工作粗心、缺乏热情，服务态度不好。

客户服务规范

1 目的：为加强路港物流客户服务管理，提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展

示路港良好的企业形象，特制定本管理制度。

2 适用范围：本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要求，具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。

3 服务指导原则：所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则，

4 服务理念：贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。

5 客户服务人员管理

5.1 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

5.2 客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。

5.3 客户服务人员应遵循以下优质服务原则：

真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得