物流客服中心服务标准
物流服务标准与规范
物流服务标准与规范一物流服务标准目录一、电话礼仪(一)接电话流程规范(二)现场接待标准二、处理客户投诉行为标准三、点货、包装服务标准(一)客户在的情况(二)客户不在的情况四、货运过程中服务标准五、结算服务标准六、退单服务标准正文展开一、电话礼仪(一)接电话流程规范1响铃两声之内接起电话。
如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。
”2 问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”3不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。
4 (1)对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。
(2)对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。
5.保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。
6.对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断客户的讲话，及时恰当的做出应答。
7.结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”(二)接待标准1.站立。
做到站如松。
挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。
2.微笑。
面带微笑。
人在微笑的时候，更加容易被人接受。
3.充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。
4.不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。
二、处理客户投诉行为标准1.第一时间安抚客户。
做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。
2.了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。
3.进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。
4.马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。
5.举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。
三、收货、点货、包装服务标准(一)客户在的情况1.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。
2.点货。
每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。
物流公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客服管理工作，提高客户满意度，保障公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服部全体员工及兼职客服人员。
第三条本制度遵循客户至上、服务至上的原则，确保客服工作高效、优质、规范。
第二章客户服务标准第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 热爱物流行业，具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务流程，具备较强的沟通能力和解决问题的能力；3. 熟练掌握计算机操作技能，具备一定的网络知识；4. 主动学习，不断提升自身业务水平和服务意识。
第五条客服人员服务标准：1. 热情接待客户，主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；2. 及时处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意；3. 做好客户信息登记、查询、反馈等工作，确保客户信息准确无误；4. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；5. 积极参与公司组织的培训和考核，不断提高自身业务水平。
第三章工作流程第六条客服人员应按照以下工作流程开展工作：1. 接听客户电话，主动问好，询问客户需求；2. 记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、订单号等；3. 根据客户需求，提供相应的服务，如查询订单、修改订单、办理退换货等；4. 对客户提出的问题，耐心解答，若无法解答，及时向上级或相关部门反映；5. 处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意；6. 定期与客户沟通，了解客户需求，收集客户意见建议。
第七条客服人员应按照以下要求进行工作：1. 每日工作开始前，做好准备工作，包括整理工作环境、检查通讯设备等；2. 工作期间，保持通讯设备畅通，确保客户随时可以联系到客服人员；3. 工作结束后，做好工作总结，记录当天工作情况；4. 定期对工作情况进行自我评估，查找不足，不断提高工作效率。
第四章考核与奖惩第八条客服人员的考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括：1. 业务能力；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 客户满意度。
物流客服简单的规章制度
物流客服简单的规章制度一、服务宗旨本规章制度的制定旨在明确物流客服工作的规范和要求，提高物流客服人员的服务质量，为客户提供高效、优质的服务，达到客户满意的目标。
二、工作时间1. 工作时间：每天上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:00为午休时间。
2. 加班规定：特殊情况下需要加班工作时，须提前向主管汇报并经批准。
3. 出勤规定：准时出勤，不得早退、迟到。
三、服务准则1. 热情周到：对客户要热情、周到，尽力解决客户的问题。
2. 诚信守约：对客户的诉求要实事求是，言行一致。
3. 专业服务：客服人员要具备良好的专业知识和服务技能，及时、准确地为客户解答问题。
4. 保密规定：客户的个人信息必须严格保密。
四、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时，应热情、礼貌，询问客户问题详细，记录客户提供的信息。
2. 处理问题：客服人员应根据客户的问题，耐心解答，协调相关部门解决问题。
3. 跟进反馈：客服人员要在问题解决后跟进客户的满意度，及时反馈客户意见。
五、培训要求1. 入职培训：新员工入职后要接受公司统一安排的培训。
2. 定期培训：定期组织客服培训，提升客服人员的服务水平和能力。
六、客服考核1. 服务评估：定期对客服人员进行服务评估，根据评估结果给予奖惩措施。
2. 工作量统计：统计客服人员的工作量和问题解决情况，评估服务效率。
七、违纪处罚1. 迟到早退：对于多次迟到、早退的情况，将做出相应处罚。
2. 不履职：对于不认真履行职责或服务不到位的情况，将做出警告或停职处理。
3. 保密泄露：对于泄露客户信息或不遵守保密规定的情况，将做出严重警告或解雇处理。
八、意见建议1. 客户意见：客户对服务质量有意见或建议时，客服人员要认真听取并及时反馈。
2. 内部建议：员工对工作流程或规章制度有建议时，可向主管提出并参与讨论。
以上为物流客服简单的规章制度，希望每位客服人员能认真遵守，努力提高服务水平，为客户创造更好的体验。
快递物流服务标准版
快递物流服务标准版近年来，物流行业迅速发展，快递物流服务已成为现代社会不可或缺的一部分。
为了规范和提高快递物流服务质量，各大快递公司纷纷制定了快递物流服务标准版。
本文将重点介绍快递物流服务标准的相关内容，以期为读者提供更好的快递物流服务体验。
一、快递取件服务1. 取件范围：快递公司提供上门取件服务，包括住宅、商业区、办公楼等地区。
2. 取件时间：快递公司提供全天候取件服务，包括工作日和周末。
3. 取件准时性：快递公司承诺按照约定时间取件，准时上门，尽量减少客户等待时间。
4. 取件安全性：快递员在取件过程中应保证包裹安全，避免损坏或遗失。
二、运输过程服务1. 包装物要求：快递公司要求客户将货物适当包装，以确保在运输过程中不会受到损害。
2. 运输方式选择：快递公司提供多种运输方式选择，包括陆运、空运、海运等，以满足客户的不同需求。
3. 运输时效保证：快递公司承诺根据不同目的地提供合理的运输时效，确保货物按时到达。
4. 运输安全保障：快递公司应采取必要的安全措施，防止货物受到损坏或丢失。
三、投递服务1. 送货范围：快递公司承诺送货范围覆盖到达目的地的区域，包括住宅、商业区等地域。
2. 送货时间：快递公司提供全天候送货服务，包括工作日和周末。
3. 送货准时性：快递公司承诺按照约定时间送货，尽量缩短客户等待时间。
4. 送货安全性：快递员在送货过程中应保证包裹安全，避免损坏或遗失。
四、客户服务1. 客服热线：快递公司提供24小时客服热线，解答客户疑问，提供相关服务信息。
2. 投诉处理：快递公司设有专门的投诉处理部门，及时处理客户投诉，并给予合理解决方案。
3. 反馈渠道：快递公司提供在线反馈平台，客户可以随时提出意见和建议，以促进服务的改进和优化。
五、费用及结算1. 价格透明：快递公司将价格信息公示，明确标明各项费用，避免隐藏或额外收费。
2. 结算方式：快递公司提供多种结算方式，包括线上支付、货到付款等，以方便客户的支付需求。
物流客户服务-物流客户服务的特点和要素
某快递公司的售中客户服务
业务员：你好，请问是章女士吗？我是XX快递公司的业务员，上门取货的。 客 户：这是我的货品，你看下。 业务员：我们准备将这些物品分装成两个包，易碎品与金属物品分开打包，
您看可以吗？ 客 户：那不是要多收一个包装盒的费用吗？ 业务员：如果您不同意，那我们就将所有物品放进一个包装盒里，用床上用
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物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客 户与物流之间的相互活动。
物流 服务 特点 质量 要求
物流客户 服务的特点
专业化 个性化
标准化
二、物流客户服务的特点
1. 物流客户服务是为满足需求进行的特殊工作，其内容包括：
订单处理 技术培训 处理客户投诉 服务咨询
易中要素：订货周期的稳定性
服
订货的便利性
务
货物输送的准确、及时和方便快捷
要
系统的准确性
素 内 容
缺货水平 替代产品 特殊货运
交易后要素: 服务质量追踪 处理客户抱怨 维修中产品替代
三、物流客户服务的要素
告诉客户： 企业能做什么？ 企业怎样做？ 怎样应对客户
需要
交易前
开展客户满 意调查，提 供后续服务， 处理客户抱
品进行垫隔。不过如果发生货物损耗，公司不负责任的。 客 户：那按我的要求来包裹货品吧……… 业务员：包装好了，让我们先填单吧，麻烦您在这填写收货人姓名和电话；
再称重，您的货物一共是26斤； 按收费标准计费，你需要需要付费87元。 收费，找零，并将货物装上车
某快递公司的售后客户服务
客服：您好，是章女士吗？您的货物平安到达了吗？ 客户：正要说这事呢，晚了好多天才到达，害我天天打电话问询！ 客服: 不好意思，因近来处于业务淡季，货物少，所以送迟了。我代表公司
物流客服部规章制度
物流客服部规章制度第一章总则第一条为规范物流客服部的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物流客服部全体员工。
第三条物流客服部是公司对外联系的窗口，员工在工作中应严格遵守规章制度，服从管理。
第四条物流客服部员工应具备优秀的沟通能力和服务意识，积极主动为客户服务。
第五条物流客服部员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司规定的行为。
第六条物流客服部员工应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第七条物流客服部员工应勇于学习，提高自身素质和服务水平。
第二章工作职责第八条物流客服部员工的工作职责包括接听客户电话、解决客户问题、处理客户投诉等。
第九条物流客服部员工应在规定的时间内完成工作任务，不得拖延或懈怠。
第十条物流客服部员工应对客户提出的问题进行认真分析，给出准确的回答和解决方案。
第十一条物流客服部员工应耐心倾听客户意见和建议，及时反馈给相关部门。
第十二条物流客服部员工应遵守工作纪律，不得违规操作或玩忽职守。
第三章工作规范第十三条物流客服部员工应在规定的时间内到岗上班，不得迟到早退。
第十四条物流客服部员工应穿着整洁、得体，严禁穿着拖鞋、短裤等不得体服饰。
第十五条物流客服部员工应保持良好的工作态度，不得无故发脾气或对客户粗暴。
第十六条物流客服部员工应尊重客户，不得辱骂、恐吓或谩骂客户。
第十七条物流客服部员工应保持工作环境整洁，不得在工位上摆放私人物品。
第十八条物流客服部员工应保护公司财产，不得擅自挪用或损坏公司设备。
第四章奖惩制度第十九条物流客服部员工在工作中表现突出、服务优秀的，公司将给予奖励。
第二十条物流客服部员工在工作中出现违规行为、服务不周的，公司将给予批评教育或处罚。
第二十一条物流客服部员工连续三次出现不良行为，将做出相应的处罚处理。
第五章附则第二十二条本规章制度经物流客服部领导班子审议通过，并报公司领导同意后执行。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改的，经领导同意后再进行修订。
物流客服的规章制度版本
物流客服的规章制度版本第一章总则第一条为规范物流公司客服团队的工作行为，提高服务质量，保障客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章适用于物流公司客服团队成员，所有客服人员必须遵守本规章。
第三条物流公司客服团队负责处理客户的投诉、咨询和建议等服务工作，必须以客户满意度为核心目标。
第四条物流公司客服团队成员必须遵守公司的相关规章制度和工作流程，服从领导安排，严格按照操作规范进行工作。
第五条物流公司客服团队成员必须严格保护客户信息的安全性和保密性，不得将客户信息泄露给任何第三方。
第二章客服工作流程第六条客服团队根据客户咨询的具体情况进行咨询解答、投诉处理或问题反馈。
第七条客服团队接听客户电话时，必须在规定时间内接听，及时解答客户问题或转接相关部门处理。
第八条客服团队回复客户信息时，必须及时、准确地提供相关信息，耐心解答客户问题，并确保问题得到妥善解决。
第九条客服团队处理客户投诉时，必须认真听取客户意见，虚心接受客户批评，及时核实问题原因并协助解决。
第十条客服团队将客户建议、意见等反馈及时转达到相关部门，并跟踪处理情况，及时向客户反馈处理结果。
第三章客服工作要求第十一条客服团队成员必须具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，语言表达清晰准确。
第十二条客服团队成员必须具备较强的问题分析和解决能力，对待客户问题要耐心细致，能积极主动地帮助客户解决问题。
第十三条客服团队成员必须具备团队协作意识，互相尊重、互相帮助，共同维护良好的工作氛围。
第十四条客服团队成员必须认真学习公司业务知识和相关政策法规，不断提升自身服务水平和专业能力。
第四章处罚规定第十五条对于违反本规章制度的客服团队成员，物流公司将根据情节轻重给予警告、罚款或解雇等处理。
第十六条对于严重违反法律法规或严重损害公司利益的客服团队成员，物流公司将追究其法律责任。
第十七条物流公司客服团队成员如有严重过失或违规行为，将在公司内部进行通报批评，并对其进行教育和纠正。
物流公司客服工作制度
物流公司客服工作制度一、总则第一条为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，加强客户关系管理，根据公司实际情况，制定本工作制度。
第二条物流公司客服工作应以客户为中心，严格遵守公司各项规章制度，听从组织分配，保守公司机密，工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
第三条物流公司客服工作应涵盖接单、下单、信息录入、跟踪、异常处理、单据管理、对账、应收款、客户来访等环节，确保各环节高效、顺畅进行。
二、接单第四条接到客户电话寻价时，应询问客户公司名称、姓名，并要求客户提供联系方式，以便后续交流。
第五条询问客户产品品名、类别、起止地、每次运量、操作时间、特殊要求，并要求客户提供产品MSDS。
第六条了解客户需求后，根据公司现有资源，及时报价。
如不能立即报价，应在8小时内回复客户。
三、下单第七条将客户需求、注意事项等详细记录在内部委单上，并转交至相关部门。
第八条确保下单信息的准确性，避免因信息不准确导致的货物损失或延误。
四、信息录入第九条将货物明细准确录入表格，方便查询和管理。
第十条每天整理发运记录，对特殊要求或紧急中转的货物进行重点关注。
五、跟踪第十一条每天查看调度发布的跟踪表，将货物信息及时告知客户。
第十二条对未收到货物、货物延迟到达等情况进行追踪，并与下游站点联系确认。
六、异常处理第十三条异常情况发生后，第一时间向上级反馈，并根据自身能力进行处理。
第十四条对无法处理的异常情况，及时向上级反映，并协助处理。
七、单据管理第十五条每月将回单整理好后交付客户，对不需要回单的保留公司备份。
第十六条整理行车单、发货单等单据，确保客户发货日期准确，其他单据分类整理。
第十七条每月与单证对账，确认费用后第一时间开具发票。
第十八条每月配合财务部门与客户确认未收款，确保款项及时到账。
八、客户来访第十九条对待客户来访，热情接待，耐心解答客户问题。
第二十条了解客户需求，提供相应的物流解决方案。
九、客户满意度调查与反馈第二十一条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度。
物流服务标准
物流服务标准
物流服务是指将产品从生产地点运送到消费者手中的整个过程。
在现代社会，
物流服务已经成为了各个行业不可或缺的一部分。
为了提高物流服务的质量，制定物流服务标准显得尤为重要。
首先，物流服务标准应包括对运输工具的要求。
运输工具的选择应根据货物的
性质、数量和运输距离来确定。
对不同类型的货物，应有相应的运输工具标准，以确保货物在运输过程中不受损坏。
其次，物流服务标准还应包括对物流人员的要求。
物流人员应具备专业的操作
技能和丰富的实践经验，能够熟练操作各种运输工具，并且能够在出现意外情况时及时处理，保障货物的安全。
此外，物流服务标准还应包括对物流设施的要求。
物流设施包括仓储设施、装
卸设备等。
这些设施应当符合安全、卫生、环保等相关标准，以保障货物在仓储和装卸过程中不受损坏，并且不对环境造成污染。
另外，物流服务标准还应包括对物流管理的要求。
物流管理应包括货物的跟踪、监控、调度等工作，以确保货物能够按时、安全地到达目的地。
同时，还应对物流过程中可能出现的问题进行预见性规划，以减少物流中的风险。
最后，物流服务标准还应包括对客户服务的要求。
客户服务是物流服务中至关
重要的一环，应包括及时的信息反馈、周到的服务态度等，以提高客户满意度，增强客户对物流服务的信任感。
综上所述，物流服务标准是确保物流服务质量的重要保障。
只有制定了科学合
理的物流服务标准，才能够提高物流服务的质量，满足客户的需求，促进物流行业的健康发展。
希望各个行业都能够重视物流服务标准的制定和执行，共同推动物流服务质量的提升。
物流快递行业配送服务标准
物流快递行业配送服务标准第一章配送服务概述 (4)1.1 配送服务定义 (4)1.2 配送服务范围 (4)1.3 配送服务目标 (4)第二章配送服务质量标准 (4)2.1 配送时效标准 (4)2.1.1 配送时间承诺：物流快递企业应根据客户需求、货物性质、配送距离等因素，对配送时间进行承诺，并在承诺时间内完成配送。
(5)2.1.2 配送时间准时率：物流快递企业应保证配送时间准时率达到95%以上，对于因特殊情况导致配送时间延误的，应及时告知客户并采取措施予以解决。
(5)2.1.3 配送时间透明度：物流快递企业应通过官方网站、手机APP等渠道，实时更新配送进度，让客户随时了解货物配送状态。
(5)2.2 配送准确性标准 (5)2.2.1 货物信息核对：物流快递企业在配送过程中，应对货物信息进行核对，保证货物与订单信息一致。
(5)2.2.2 地址准确性：物流快递企业应保证配送地址准确无误，避免因地址错误导致配送失败。
(5)2.2.3 货物完好性：物流快递企业应保证配送过程中货物完好无损，避免因操作不当导致货物损坏。
(5)2.2.4 配送员服务态度：物流快递企业应加强配送员服务培训，保证配送员具备良好的服务态度，尊重客户权益。
(5)2.3 配送安全性标准 (5)2.3.1 货物安全防护：物流快递企业应采取必要的防护措施，保证货物在配送过程中不受损坏、丢失等风险。
(5)2.3.2 信息安全：物流快递企业应加强客户信息安全管理，保证客户信息不被泄露、篡改等。
(5)2.3.3 运输工具安全：物流快递企业应定期检查运输工具，保证运输工具安全可靠，避免在配送过程中发生意外。
(5)2.3.4 配送员安全培训：物流快递企业应加强配送员安全培训，提高配送员的安全意识，保证配送过程安全顺利进行。
(6)第三章配送作业流程 (6)3.1 订单处理 (6)3.2 货物打包 (6)3.3 货物运输 (6)3.4 货物交接与签收 (7)第四章人员管理 (7)4.1 配送人员素质要求 (7)4.1.1 基本要求 (7)4.1.2 专业素质 (7)4.2 配送人员培训与考核 (7)4.2.1 培训内容 (7)4.2.2 培训方式 (8)4.2.3 考核与评价 (8)4.3 配送人员作业规范 (8)4.3.1 作业准备 (8)4.3.2 作业流程 (8)4.3.3 服务规范 (9)第五章配送设备与工具 (9)5.1 配送车辆标准 (9)5.1.1 车辆类型 (9)5.1.2 车辆功能 (9)5.1.3 车辆外观与标识 (9)5.1.4 车辆安全设施 (9)5.2 配送工具标准 (9)5.2.1 包裹箱 (9)5.2.2 封包带 (9)5.2.3 快递单 (10)5.3 配送设备维护与保养 (10)5.3.1 车辆维护与保养 (10)5.3.2 包裹箱维护与保养 (10)5.3.3 快递单维护与保养 (10)5.3.4 配送设备整体检查 (10)第六章信息管理 (10)6.1 信息采集与处理 (10)6.1.1 信息采集 (10)6.1.2 信息处理 (10)6.2 信息传递与反馈 (11)6.2.1 信息传递 (11)6.2.2 信息反馈 (11)6.3 信息安全与保密 (11)6.3.1 信息安全 (11)6.3.2 信息保密 (11)第七章客户服务 (11)7.1 客户沟通与服务 (11)7.1.1 沟通原则 (11)7.1.2 沟通渠道 (12)7.1.3 服务承诺 (12)7.2 客户投诉与处理 (12)7.2.1 投诉渠道 (12)7.2.2 投诉处理流程 (12)7.2.3 投诉责任追究 (12)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 调查方法 (13)7.3.2 调查内容 (13)7.3.3 改进措施 (13)第八章安全管理 (13)8.1 货物安全 (13)8.1.1 货物包装要求 (13)8.1.2 货物装载与固定 (13)8.1.3 货物运输过程监控 (14)8.1.4 货物交接与验收 (14)8.2 人员安全 (14)8.2.1 配送人员培训 (14)8.2.2 配送人员防护装备 (14)8.2.3 配送人员健康检查 (14)8.2.4 应急处理能力 (14)8.3 环境安全 (14)8.3.1 配送车辆安全 (14)8.3.2 配送路线规划 (14)8.3.3 配送场所安全 (14)8.3.4 环境保护 (15)第九章质量改进与持续发展 (15)9.1 质量监控与评估 (15)9.1.1 建立质量监控体系 (15)9.1.2 制定质量评估标准 (15)9.1.3 实施质量监控与评估 (15)9.2 质量改进措施 (15)9.2.1 强化员工培训 (15)9.2.2 优化作业流程 (15)9.2.3 完善售后服务 (15)9.2.4 加强技术创新 (15)9.3 持续发展战略 (16)9.3.1 市场拓展战略 (16)9.3.2 品牌建设战略 (16)9.3.3 人才培养战略 (16)9.3.4 环保可持续发展战略 (16)第十章法律法规与行业标准 (16)10.1 法律法规概述 (16)10.1.1 法律法规的背景 (16)10.1.2 法律法规的主要内容 (16)10.2 行业标准介绍 (17)10.2.1 行业标准的制定 (17)10.2.2 行业标准的主要内容 (17)10.3 法律法规与行业标准执行与监督 (17)10.3.1 法律法规与行业标准的执行 (17)10.3.2 法律法规与行业标准的监督 (17)第一章配送服务概述1.1 配送服务定义配送服务是指在物流快递行业中，以客户需求为中心，将货物从供应链的上游节点（如仓库、工厂等）运输至下游节点（如消费者、商家等）的过程。
国际物流客服规章制度大全
国际物流客服规章制度大全第一章总则第一条为规范国际物流客服工作，提高服务质量，保护客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于国际物流客服部门及相关人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条国际物流客服部门应按照法律法规和公司规定，开展工作，并确保服务质量和客户满意度。
第四条国际物流客服部门应建立健全的客户服务体系，提供高效便捷的服务，解决客户问题。
第五条国际物流客服部门应遵守公司相关规定，保守客户信息，维护客户隐私。
第二章客服工作流程第六条客服部门接到客户投诉或咨询后，应及时记录客户信息，核实问题，并给予积极回应。
第七条客服部门应及时处理客户问题，协调相关部门协助解决，确保客户满意。
第八条客服部门应根据客户反馈意见，改进工作方式，提高服务水平。
第九条客服部门应发挥调解作用，化解客户矛盾，维护公司形象。
第十条客服部门应定期统计客服工作情况，提出改进建议，完善工作流程。
第三章客服行为规范第十一条客服人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题。
第十二条客服人员应提高服务意识，主动解决问题，确保客户满意。
第十三条客服人员应保守客户信息，严禁私自泄露客户隐私。
第十四条客服人员应服从上级安排，勤勉工作，不得擅自处理重要事务。
第十五条客服人员应积极学习专业知识，提升专业水平，为客户提供有价值的服务。
第四章客服考核制度第十六条客服部门应建立客服考核制度，评定客服人员绩效。
第十七条客服人员应按照考核制度要求，完成各项工作任务。
第十八条客服人员考核结果与薪酬挂钩，绩效好者奖，绩效差者罚。
第十九条客服考核结果作为晋升、调岗及奖惩的重要依据。
第二十条客服考核结果应公开透明，接受监督。
第五章客服培训制度第二十一条客服部门应定期开展培训活动，提高客服人员业务水平。
第二十二条客服培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
第二十三条客服培训由部门经理或专业培训师主持，确保培训质量。
第二十四条客服人员应积极参加培训活动，不得擅自缺席。
物流公司客服工作流程及规范
服务人员一、职责1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台（一）网上、平台服务1、平台、网上下单功能提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。
2、平台及网上在线服务平台借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。
3、实时监控功能提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。
减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、平台、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
（二）电话服务1、基本功能电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。
其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。
提升企业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解（一）客服系统操作1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。
物流公司客服规章制度范本
物流公司客服规章制度范本第一章总则第一条为规范和加强物流公司客服工作，保障客户利益，提升公司服务水平，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物流公司所有客服人员，包括客服部门主管、客服专员以及其他相关岗位人员。
第三条所有客服人员必须遵守本规章制度，维护公司形象，提高服务质量，增强客户满意度。
第四条客服部门主管有责任监督和管理客服人员的工作，协调处理客户投诉和纠纷。
第二章客服工作内容第五条客服人员的主要工作内容包括接听客户电话，处理客户咨询、投诉和建议，协助解决物流问题，提供客户满意的服务。
第六条客服人员必须积极主动地向客户提供帮助和解决方案，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。
第七条客服人员应当准确记录客户咨询和投诉内容，及时反馈给相关部门，跟踪处理进程，保证客户问题圆满解决。
第八条客服人员在处理客户投诉时，应当保持礼貌、耐心，遵守公司规定的处理流程，不泄露客户隐私信息。
第三章工作标准第九条客服人员必须按照公司规定的工作时间和工作制度进行上班，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条客服人员在工作期间必须保持手机畅通，随时接听客户电话，及时处理客户问题。
第十一条客服人员在工作中应当严格遵守公司机密制度，保护客户信息和公司商业秘密。
第十二条客服人员应当不断提升自身服务水平，参加公司组织的培训和考核，提高解决问题的能力和效率。
第四章奖惩机制第十三条对表现优秀的客服人员将进行表扬奖励，并可以晋升为客服部门主管或其他重要岗位。
第十四条对表现不佳的客服人员将进行批评教育，情节严重者将进行警告、记过、降职等处理。
第十五条对于严重违反规章制度的客服人员，将进行开除处理，并按照公司相关规定追究其法律责任。
第五章附则第十六条本规章制度自发布之日起正式实施，客服人员必须严格遵守，不得擅自修改或违反。
第十七条物流公司有权根据实际情况对本规章进行调整和修订，并在公司内部进行通知和宣传。
第十八条对于客服人员的不当行为和违规现象，公司将严格查处，以维护公司声誉和客户利益。
客服人员服务规范用语标准
客服人员服务规范用语标准为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。
一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是中铁集团…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。
快递公司客户服务标准
快递公司客户服务标准第一章快递服务概述 (2)1.1 快递服务定义 (2)1.1.1 国内快递服务范围 (3)1.1.2 国际快递服务范围 (3)1.1.3 快递服务种类 (3)1.1.4 快递服务特点 (3)第二章客户服务理念 (3)第三章客户服务流程 (5)1.1.5 客户咨询 (5)1.1.6 客户接待 (5)1.1.7 快递下单 (5)1.1.8 快递跟踪 (6)1.1.9 异常处理 (6)1.1.10 反馈 (6)第四章快递服务时效 (6)1.1.11 服务时效的定义 (6)1.1.12 服务时效标准分类 (6)1.1.13 服务时效标准的制定原则 (7)1.1.14 优化内部操作流程 (7)1.1.15 提升运输能力 (7)1.1.16 加强派送环节管理 (7)1.1.17 建立时效监控和预警机制 (7)1.1.18 加强与客户的沟通与协作 (8)第五章客户投诉处理 (8)1.1.19 投诉接收 (8)1.1.20 投诉记录 (8)1.1.21 投诉处理 (8)1.1.22 投诉回复 (8)第六章客户沟通与回访 (9)1.1.23 概述 (9)1.1.24 客户沟通渠道分类 (9)1.1.25 概述 (10)1.1.26 客户回访制度内容 (10)第七章快递服务安全 (11)1.1.27 快递物品安全风险 (11)1.1.28 快递物品安全措施 (11)1.1.29 信息安全风险 (11)1.1.30 信息安全措施 (12)第八章客户隐私保护 (12)1.1.31 尊重客户隐私 (12)1.1.32 合法合规 (12)1.1.33 最小化收集 (12)1.1.34 明确告知 (12)1.1.35 保障客户权益 (13)1.1.36 技术措施 (13)1.1.37 管理措施 (13)1.1.38 法律措施 (13)第九章客户服务培训 (13)1.1.39 培训目标 (13)1.1.40 培训内容 (14)1.1.41 评估方法 (14)1.1.42 评估指标 (14)1.1.43 评估周期 (15)1.1.44 评估结果应用 (15)第十章客户服务评价与改进 (15)1.1.45 引言 (15)1.1.46 客户评价体系的基本概念 (15)1.1.47 客户评价体系的构成要素 (15)1.1.48 客户评价方法 (16)1.1.49 引言 (16)1.1.50 优化服务流程 (16)1.1.51 提升服务人员素质 (16)1.1.52 完善服务设施 (16)1.1.53 加强客户沟通 (16)1.1.54 强化服务监控 (17)第十一章客户关系管理 (17)1.1.55 客户关系维护的重要性 (17)1.1.56 客户关系维护的策略 (17)1.1.57 客户关系拓展的意义 (17)1.1.58 客户关系拓展的策略 (17)第十二章快递服务创新 (18)1.1.59 快递服务产品概述 (18)1.1.60 服务产品创新方向 (18)1.1.61 服务产品创新案例 (18)1.1.62 快递服务模式概述 (19)1.1.63 服务模式创新方向 (19)1.1.64 服务模式创新案例 (19)第一章快递服务概述1.1 快递服务定义快递服务，是指通过专业的快递公司，运用现代化的运输工具和信息手段，为用户提供快速、安全、准时、方便的包裹递送服务。
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度一、服务宗旨本公司客户服务管理制度的宗旨是：以客户为中心，以客户需求为导向，全力提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求，增加客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展。
二、服务内容1.接受客户咨询，及时、准确地回答客户提出的问题，解决客户的疑虑，增强客户信任感。
2.提供全面、及时、准确的信息，及时告知客户有关物流运输、货物清关等方面的情况，提供货物跟踪服务，确保客户了解货物的运输情况，增加客户满意度。
3.及时处理客户投诉，对客户投诉要迅速反应，认真分析原因，尽快解决问题，并及时向客户说明处理结果。
4.建立客户档案，记录客户的基本情况、联系方式、需求等信息，以便提供更加个性化的服务。
5.定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量。
三、服务流程1.客户咨询处理流程：（1）客户提出咨询：客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司提出咨询，客服人员应及时、准确地回答客户的问题。
（2）客户信息登记：客服人员要详细记录客户的基本情况、咨询内容、联系方式等信息，并建立客户档案。
（3）问题解决：客服人员要全面了解客户的问题，通过内部协调、与相关部门沟通等方式解决问题。
（4）咨询完成：客服人员应向客户说明问题的解决情况，并询问客户是否还有其他问题需要解决。
2.货物跟踪处理流程：（1）货物跟踪：货物运输过程中，客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司咨询货物的运输情况，客服人员应及时提供货物跟踪服务。
（2）信息登记：客服人员应登记客户提供的货物信息、运输线路、预计到达时间等信息，并建立客户档案。
（3）跟踪处理：客服人员要及时向相关部门了解货物运输情况，确保能够提供准确、及时的信息。
（4）跟踪完成：客服人员应向客户说明货物的运输情况，并询问客户是否还有其他需要跟踪的货物。
3.客户投诉处理流程：（1）投诉受理：客户可以通过电话、邮件、信函等方式向公司提出投诉，客服人员应及时受理投诉。
物流客服工作内容范文三篇
物流客服工作内容范文三篇客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。
以下是为大家整理的物流客服工作内容范文三篇,欢迎品鉴!物流客服工作内容篇1一、准备工作1、早上8点到公司，和操作对单。
瞭解每一票货物的详细资料。
如：货物到港后操作方式、交货资料有没缺失、交货时间急不急、货物装车位置、货物在哪台车等等、2、如果客人提供的资料有缺失。
例：没有入仓纸、没有电话和收货人、付款方式不明确、以及一些其他备注。
3、如遇客户有以上情况则需要第一时间向客人反馈，要求客人尽快将这些资料补齐。
4、客人如果需要改单需及时向操作部做出书面说明。
二、货物在途1、向操作部了解车辆运行状况，车辆什么时间可以过大陆关，什么时间可以到香港港以及什么时候到香港公司。
车辆过关时候有没遭遇海关查车、如果查车什么时间可以查完，查完后多久到香港公司。
2、知道以上情况后厂家直客尤其是新客户需要及时反馈给客户详情。
同行客户则在车辆过了大陆关后通知他们即可。
3、如遇查车，一定要耐心向客户解释清楚情况，并及时告知查完时间三、货物到达1、车辆到达香港公司后，向操作部了解拆货情况，出车情况，已出车的货物需通知客户货已送出并告知预计到达时间。
2、货物在香港签收后通知大陆客户货物已安全送达。
如有客人有回单、送货单、入仓尾纸需要带回大陆的告知客人大概的到达时间。
工作准则一、我们要树立这样一种理念，即公司所做的一切都是为客户提供最优质的服务，做到服务好每一位客户，要认识到服务质量的好坏是公司成败的关键。
没有公司的成功就没有个人生存的空间。
二、接起电话时候应轻快说出"您好信联物流'礼貌地回答客户的问题，如有暂时回答不了的问题要说"对不起'，要记下客户的电话号码，等搞清楚后要回复客户，和客户谈话结束时要说"谢谢，再见！'在电话中谈话要开门见山，电话交流要尽可能快，要把意识表达清楚，长话短说，言语简洁，语言规范清晰。
陆储物流客服规章制度
陆储物流客服规章制度第一章总则第一条为了规范陆储物流客服工作，提高服务质量，建立有效的客户关系，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于陆储物流所有客服人员，包括直接服务客户的电话客服、在线客服等。
第三条客服人员应当遵守本规章制度，执行公司制定的相关规定和工作流程，维护公司形象和客户利益。
第二章客服工作流程第四条客服人员应当遵守公司的工作时间安排，按时上班，勤勉工作，保证客户服务的连续性和高效性。
第五条客服人员接听客户电话时，应当礼貌接听，积极回应客户问题，解决客户疑问，注意语言文明，避免与客户发生争执。
第六条客服人员在处理客户投诉时，应当认真听取客户意见，及时处理并进行跟踪反馈，确保问题得到合理解决。
第七条客服人员在处理客户信息时，应当严格遵守公司的保密规定，确保客户信息的安全和保密。
第八条客服人员在与其他部门的沟通协调中，应当主动沟通合作，协助解决问题，保证服务质量和效率。
第三章客服工作纪律第九条客服人员应当遵守公司的纪律规定，服从领导安排，不得迟到早退，不得私自离开工作岗位。
第十条客服人员应当端正工作态度，勤奋工作，不得懒散敷衍，对待客户要真诚耐心，解决问题要积极主动。
第十一条客服人员不得泄露客户信息，不得利用职务之便谋取私利，不得代客户违规操作，违者将受到相应处罚。
第十二条客服人员在与客户互动时，应当保持礼貌态度，不得使用粗鲁语言，不得辱骂客户，否则将被追究责任。
第四章客服绩效考核第十三条公司将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作效率、服务态度、投诉处理等方面。
第十四条客服人员绩效考核结果将影响其晋升、奖惩等事宜，表现突出者将获得相应奖励，表现不佳者将受到处罚。
第五章客服培训与提升第十五条公司将不定期组织客服培训，提高客服人员的专业技能和服务意识，确保客户满意度。
第十六条客服人员应当积极参加培训，不断学习提升，通过考核学习成绩，不断提高自身能力。
第六章附则第十七条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将受到相应处罚，情节严重者将被解除工作。
物流部客服管理规定及流程,物流部仓库管理规定及流程
物流部门的管理制度及流程物流仓库选址操作大纲第一节仓库面积的确定一、新开城市、配送中心换租面积(RDC、CDC)设置标准（一）、计算基础数据1）商品堆码单位面积堆码数量商品堆码数量参考表精品文档可编辑的精品文档2）仓库通道宽度通道宽度参考表（二）、具体各区域面积测算：步骤一：各品类的出货量计算1.品类年出货数量=销售额*品类所占金额比列/品类平均单价2.日峰值出货量=年出货量/365天*出货峰值系数步骤二：各品类的存储量计算1.常规商品储存台套数=年通过品类数量/品类周转次数*普通商品存放比列*库存峰值系数2.超大件储存台套数=空调存储量*空调超大件比列+冰箱存储量*冰箱超大件比列+小家电存储量*小家电超大件比列3.手机数码储存量=年通过台数/手机数码周转次数/每箱平均台数*手机数码储存峰值系数4.电脑储存量＝年通过台套数/电脑周转次数*电脑储存峰值系数步骤三：配送中心面积计算精品文档可编辑的精品文档1.普通商品储存区面积=∑品类储存台套数*各品项储存比列/各品项单位堆码数量/储存面积利用率2.超大件区面积＝各超大件存储台数/各单位堆码数量3.零散商品区面积：根据库位实际情况进行调整4.3C库面积=（手机数码货架储存面积+电脑原地堆码储存面积）/空间利用率A.手机数码货架储存面积＝储存箱数/货架平均堆码箱数/货架层数*货架尺寸/空间利用率B．电脑原地堆码面积＝储存台数/平米堆码台数5.理货区面积面积=出货理货区面积+收货理货区面积A.出货理货区面积=出货峰值量/平米堆码台套*出货峰值时段B.收货理货区面积=出货理货区面积/26.残损机区面积=库存量*残损机比例*残损机存放月数/单位堆码数/面积利用率+残损区面积*附件区占比7.配送退调货暂存区面积=日平均出货量*配调退换货比列*配送退调货峰值系数/单位堆码数*存放周期8.快速周转商品区面积＝库存量*快速周转商品比列/单位堆码数量9.存储区域面积＝储存面积/储存空间利用率11.仓库面积＝存储区域面积＋运作功能区面积12.配送中心占地面积＝仓库面积＋辅助用房面积+作业场地面积辅助用房面积＝办公面积（办公人员数×4㎡/人）+食堂面积（员工工人数之和×2㎡/人）+住宿面积（住宿人数×3㎡/人）作业场地面积＝仓库面积的40％（宽度不得低于20米）13、仓库面积为理论计算数据，在实际操作中可上下浮动10％。
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物流客服中心服务标准客服中心：工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。
工作要点：1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表；2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理；4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查；7负责组织上报每月监察奖罚明细报表；8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施；15负责制定和落实本部门工作计划和预算；16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；17完成领导交办的其他工作。
工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。
工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。
工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。
客服主管：工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。
工作职责及程序1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置；2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量；3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔；5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务；6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员；7完成领导交办的其他工作。
工作要求：认真负责、热情周到。
工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。
监察主管：工作目标：对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理，规范服务流程。
根据实际情况，完善各部门工作流程和制度。
工作职责及程序：1负责深入到各部门，查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；2负责与各部门进行协调，将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；3对接收到的客户投诉问题进行落实、解决；4定期对市场运价、服务规范进行抽查；5负责出具每月的监察奖罚明细报表；6对所监管的信息的真实性、准确性负责；7完成领导交办的其他工作。
8监督检查员仪容仪表、车容车貌：9对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.工作要求：不询私情、认真负责、热情周到。
工作难点：如何准确地进行事故责任划分。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。
理赔：工作目标：负责及时把业务事故调查清楚，正确处理并进行理赔，争取让顾客满意。
工作职责及程序：1负责客服中心理赔的工作，协调处理好事故的理赔工作；2负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人；3负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额；4负责定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜；5指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作；6每月做出理赔报表及事故原因分析；7完成领导交办的其他工作。
工作要求：认真负责、热情周到。
工作难点：如何准确地进行事故责任划分。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。
客服员：工作目标：负责接听客户咨询、查询、投诉电话，合理处理，并做好记录。
3 工作要点3.1负责接听客户的咨询、查询、投诉电话，及时处理，对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作，督促理赔员按时完成客户理赔；3.2负责对客户投诉记录的统计，做好每周的汇总表；3.3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；3.4协调、帮助客户处理更改（收货人、联系电话）及其他事务；3.5完成领导交给的其他任务。
4 工作要求：认真负责、热情周到。
5 工作难点：顾客询问较多，部门之间协调不顺畅。
6 工作禁忌：工作粗心、缺乏热情，服务态度不好。
客户服务规范1 目的：为加强路港物流客户服务管理，提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展示路港良好的企业形象，特制定本管理制度。
2 适用范围：本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要求，具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。
3 服务指导原则：所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则，4 服务理念：贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。
5 客户服务人员管理5.1 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。
5.2 客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责。
客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。
5.3 客户服务人员应遵循以下优质服务原则：真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。
不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。
形象服务:按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。
规范服务:严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。
优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。
品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。
安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。
6 客户服务人员服务标准6.1 职业道德标准忠于职守、爱岗敬业。
客服人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示路港公司良好的企业形象。
精诚合作、密切配合。
客服人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为路港物流的业务发展勇于奉献。
诚信亲和、尊重客户。
讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
求真务实、不断创新。
客服人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
6.2 服务语言标准6.2.1 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，同时提倡使用普通话。
6.2.2 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。
6.2.3 做到“三声四心”，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。
来有迎声,即客户来办理业务，应主动打招呼，表示欢迎光临；问有答声，即对客户的询问，应立即回答；走有送声，即办完业务后，应说：“您好，您所办理××业务已办好，请慢走。
”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
”接待客户要有热心，即：6.2.3 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，我是××号为您服务。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。
b 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。
回答问题要有耐心：a 客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，如有问题的话，我们将会立即通知您。
”禁止说：“急什么，明天再来。
”b 客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位货款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。
”禁止说：“你不能查，让你们会计（管事的）来查。
”c 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。
”禁止说：“外面有，你自己去看”。
d 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”禁止说：“我不知道，找别人去。
”服务客户要细心a 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。
”b 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。
”禁止说：“把手续（东西）给我。
”c 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来。
”d 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。
”禁止说：“找××部门（人员）签完字再过来办。
”e 客户的要求与单位规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。
”f 客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我取款人名称和取款金额，并请您把身份证交给我查看，谢谢！”g 客户取款，取款信息还未反馈至现金柜台时，客户询问时，应说：“对不起，你的货款信息还没有传递过来，请您稍等一下。
”禁止说：“凭证还没过来，急什么。
”h 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。
”禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法。
”i 客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。
”禁止说：“怎么搞的，重办。
”客户感觉要称心a 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是路港物流结算部的××号”。
b 当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其它部门试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。