顾客异议的处理ppt
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顾客异议处理
顾客异议处理尊敬的客户，非常感谢您对我们公司的支持和关注。
我们非常重视每一位客户的意见和反馈，也十分重视顾客的异议。
我们理解您对我们公司的服务表达了不满意见，我们深感抱歉。
我们一直努力提供最好的服务，然而无可避免会出现偶尔的失误和疏漏。
我们非常感谢您向我们反馈这些问题，只有通过反馈，我们才能更好地改进我们的服务质量。
我们已经认真分析了您提出的问题，并采取了一系列的措施来改进我们的服务。
首先，我们正在对我们的员工进行再培训，以确保他们能够更加专业和高效地为客户提供服务。
其次，我们将加强内部沟通，以确保问题及时得到解决。
我们也会不断改进我们的流程和系统，以减少类似问题的发生。
针对您提到的特定问题，我们将立即采取纠正措施。
我们会积极与您联系，以确保您的问题得到妥善解决。
我们不希望您对我们的服务感到失望，我们将努力改善您的体验。
在这个过程中，我们希望能够得到您的理解和支持。
我们真诚地感谢您对我们的耐心和信任。
我们承诺将始终保持与顾客的沟通，并在未来的工作中尽力为您提供更好的服务。
再次感谢您对我们的关注和支持。
如果您还有其他问题或建议，请随时向我们提出。
我们将会以最快的速度回复您。
祝您生活愉快！此致敬礼[公司名称]团队尊敬的客户，感谢您对我们公司的关注和支持。
我们非常重视您对我们服务的意见和反馈，非常抱歉给您带来了不良的体验。
我们非常重视顾客的异议，我们会一直努力改善我们的服务质量，以满足客户的需求和期望。
在您的反馈中，您提到了一些问题，我们会逐一回应并向您解释我们的处理措施。
首先，您提到我们的客服热线不畅通。
在高峰时段，我们的客服团队可能会因为接待量大而导致热线忙碌。
我们已经在考虑增加客服人员，同时也计划引入更多的沟通渠道，例如在线聊天或电子邮件，以提供更多的反馈和支持方式。
其次，您提到商品配送延迟的情况。
我们知道这会给您带来不便和不满。
我们的物流团队一直在积极处理订单，并与物流合作伙伴合作，以提高我们的配送速度。
推销理论与实务PPT(九)顾客异议处理
（二）处理购买时间异议的策略
• 第一步是要求对方说明； • 如果不奏效，可以再采取其他策略： 1．货币时间价值法 2．良机激励法 3．意外受损法 4．竞争诱导法
（三）处理货源异议的策略
1．提供例证 2．强调竞争受益 3．坚持不懈，以诚待人 4．不要随意攻击竞争对手
三、顾客异议处理的方法
（一）直接否定法 （二）间接否定法 （三）转化处理法 （四）补偿处理法 （五）冷处理法 （六）委婉处理法
习惯杀价 （3）推销人员报价不实 （4）顾客的支付能力有限 （5）顾客根本无意购买
2．价格太低
在有些情况下，顾客也会因为产品 的价格太低而拒绝购买，具体包括以下 几种情况：
（1）顾客经济条件比较宽裕，没必要买 价格低廉的产品。
（2）有些顾客习惯从价格的高低判断质 量的优劣，认为价格低的产品质量都不 好。
销人员、推销方式或交易条件等 推销过程相关的一些方面表示的 不明白、不同意或反对的意见。
（一）按性质划分的顾客异议
1．真实异议 2．虚假异议
（二）按内容划分的顾客异议
1．需求异议 2．产品异议
3．价格异议 4．服务异议
5．购买时间异议 6．推销人二、顾客异议的成因分析
第九章 顾客异议处理
学习目标
（一）知识目标 • 了解顾客异议的类型； • 理解顾客异议的三大成因； • 把握顾客异议处理的时间选择。 （二）技能目标 • 熟练掌握顾客价格异议、时间异议及
货源异议的处理策略； • 在实际异议处理中，能恰当使用各种
异议处理方法。
第一节 顾客异议分析
一、顾客异议的类型 顾客异议是顾客对产品、推
思考练习
1．简述顾客异议的类型及成因。 2．如何理解“顾客异议既是推销的障碍，也是 推销成功的前奏与信号”？ 3．顾客异议处理的时间应怎样选择？ 4．当顾客提出价格异议时，推销人员可以运用 哪些处理策略？ 5．联系实际，谈谈处理顾客异议的六大具体方 法在推销过程中的应用。 6．为什么经验丰富的推销人员欢迎顾客提出异 议？
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
话术四如何处理顾客的价格异议(PPT34页)
第四章
语言模板
导购：是的，我们在价格上确实略高于XX品牌，主要是因为、、、、、、、所以体现在穿着上 的差别是、、、、、、、大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会 有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。
导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都有是比较接近的，所以很多顾客在比较的 时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异， 但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为、、、、、、（加上卖点、差异点）因 为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以、、、、、、、（加上诱人的亮点）
导购策略
你越是非常喜欢某样东西，你手里的谈判筹码就越少，即便有其威力作用也会大为减弱。其实买衣 服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没有多少发言权。只有当顾客可买可 不买的时候，杀价才是最历害的。所以，对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，你能够做 的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要在坚守后再让步，这样的让步一方 面让自己有更大的回旋余地，另一方面顾客也会更珍惜。
第四章
语言模板:
导购:小姐,因为您也是我们的老顾客了,一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!所以 我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了,这一点确定要请您多理解.不过虽然我们在价格上不能 再给您优惠了,但无论是在质量上还是在售后服务上,我们一定会竭尽全力地让您穿得放心.这一点其 实才是最重要的,您说是吗? (微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)那好, 小姐,麻烦您拿着这个小票去收银台…..
导购：张先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且我确实也是真心实意地想卖您 这件衣服。张先生，您也别难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我 们的老顾客，一向很支持我们的工作，我个人送您一件非常实用而且能与衣服很好搭配的赠品吧，您 看这样成吗？来，我给您介绍一下赠品…（转移关注焦点）
如何处理顾客的价格异议.pptx
第四章
导购；是的，我知道您过很多次了，其实我也真的很想做成您笔生意，至少我也有业绩嘛， 您是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给你优惠了，这一点还要请您多包涵！其 实您衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱， 您是吧？像这件衣服不仅适合你，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些， 你说是吗？
找Hale Waihona Puke 自己的优点并充分表达奔驰车的导购绝不会因为价格高而自怨自艾
第四章
语言模板
导购：是啊，我今天看到您过好几次了，我都有点不好意思了，因为您这个要求我确实满足不 了你。不过我很想做成您生意，你觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？ 我真的是很有诚意的。
导购：是啊，你上周也来过，确实这件衣服非常适合你，我看得出来你也是真的喜欢这件衣服！ 我呢，也真心想卖你这件衣服，但价格上你真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了 您，也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您件 非常实用的小礼物，您这样成吗？（用赠品解决）
导购策略：
顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯/即便价格再便宜顾客也会提出类似问题，所 以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有备受羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开.导购要 解决关于顾客的任何棘物问题,都应该明白一个道理如果顾客不配合你,你的任何理由都不重要了!所以 导购首先要想办法让顾客接受你这个人,只有他接受你后才会更容易接受你的说法.就本案而言,我们可 以首先认同顾客观点,让他有好的感觉,一定要将心比心地通过真诚的交流让顾客真正认为价格无法再 降了,然后可以询问顾客买衣服的真正目的,一旦取得其认可后,要迅速地用假设缔结法要求对方立即作 出决定,不可以在这个地方长期逗留.
《顾客异议》课件
展望未来，我们将继续秉承“以顾客为中心”的经营理念 ，不断改进和创新产品和服务，以满足顾客的需求。同时 ，我们还将积极拓展市场和开发新业务，以实现更大的商 业价值和社会价值。通过持续的努力和创新，我们相信《 顾客异议》PPT课件将成为市场营销领域的经典之作，为 更多的企业和个人提供有益的参考和借鉴。
促进销售成交
通过解决顾客异议，能够促进 销售成交，提高销售业绩和市 场占有率。
提升销售人员能力
处理顾客异议是销售人员必备 的能力，通过实践不断提升自 身专业能力和应变能力。
02
顾客异议产生的原因
产品或服务本身的问题
02
01
03
产品质量问题
产品可能存在瑕疵、性能不足或不符合期望。
服务水平不足
服务态度不佳、响应不及时或缺乏专业性。
总结词
主动跟进是处理顾客异议的必要环节，通过跟进了解处理效果，及时调整方案，确保顾 客满意。
详细描述
在处理完顾客的异议后，要主动跟进了解处理效果，及时收集反馈意见和建议。如果处 理效果不理想，要及时调整方案，重新处理。最终目的是确保顾客满意，提高客户忠诚 度和口碑。同时，通过跟进也可以发现潜在的问题和不足之处，为以后的服务提供改进
促销活动
竞争对手进行促销活动，吸引 顾客选择其他品牌。
信息获取渠道
顾客通过竞争对手获取更多产 品信息，产生比较心理。
市场环境的变化
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经济形势不佳
经济不景气导致顾客减少 消费或推迟购买计划。
政策法规调整
政策法规的变化可能影响 产品或服务的市场需求。
行业趋势变化
行业发展趋势可能导致顾 客对某些产品或服务失去 兴趣。
THANK YOU
正确处理顾客异议
• 商场一次服装促销活动中，而顾客提出： “这东西质量不好。” 请用以优补劣法化 解顾客的异议。
• “这种产品的质量的确不算上乘，所以我们 才削价处理。不但价格优惠很多，而且公 司还确保这种产品的质量不会影响您的使 用效果。”
• 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非 常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是 顶好的。” • 销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的 确不是最好的，若选用最好的皮料，价格 恐怕要高出现在的五成以上。”
• 你可能会经常听到来自顾客的各种各样的异 议 • 比如“ 太贵了！ ” • “效果真有你说的那么好吗？” • “你们的商品质量真差！” • “我已经选择其他品牌了” • 据美国百科全书统计，推销员每做成一笔生 意，平均要受到179次异议。
一，顾客异议的类型
• 需求异议：需求异议是指顾客提出自己不需要推 销人员所推销的产品。 • 价格异议：价格异议是指顾客认为推销品的价格 过高或价格与价值不符而提出的反对意见。 • 产品异议 • 财力异议 • 权力异议 • 购买时间异议 • 货源异议
二，正确对待顾客异议
• • • • 据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！ 中国有句老话说“嫌货才是买货人” 还有句话说“褒贬是买主，无声是闲人。” 顾客在做出购买决定时，在看似平静的外表下面其实正进 行激烈的斗争，再买与不买之间正犹豫徘徊难以抉择。这 时他会提出各种异议，这些异议正说明顾客对产品有欲望 和需求。只是他还没被说服，他需要更多信息来证明他的 购买决策是正确的。
• 在一家服装店里，顾客提出营业员推销的 服装颜色过时了，这时营业员应该怎样处 理顾客异议？
• 营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆 力的确很好，这种颜色几年前已经流行过 了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回 的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。
销售过程与技巧之处理顾客异议.ppt
第三篇
反对意见
反对意见
销售过程与技巧
4
Sales Management
销售管理
第一节 顾客异议产生的原因与类型
顾客异议是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销 售人员能够破解客户的真实想法。 1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。 没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无 法得知顾客的偏好与兴趣。 2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。
第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法
2、转折处理法
销售管理
优点：有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售人 员和客户都留有余地。
弊端：
使客户在心理上增加对异议的信心，削弱了销售员的说服力 量，促使客户提出更多异议，使客户失去购买信心。令顾客 感到销售员在玩弄文字，回避矛盾。
第三篇
销售过程与技巧
顾客： 对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家
的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不
必来了。
真实的原因可能有：
有效异议——主要异议 价格异议
▪ 确实认为价格太贵，不再考虑范围之内 ▪ 希望表明立场，以期获取最大利益
第三篇
销售过程与技巧
20
Sales Management
Sales Management
销售管理
第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议
主要内容：
第一节 顾客异议产生的原因与类型 第二节 处理顾客异议的技术
第三篇
销售过程与技巧
1
Sales Management
销售管理
第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议
学习目的：
1、了解顾客异议产生的原因与类型 2、掌握处理顾客异议的基本策略 3、掌握处理顾客异议的方法
第十一章 顾客异议及处理技巧
（三）合并顾客异议法
• 逐一回答顾客提出的反对意见不仅要花费 大量精力，延长洽谈时间，也有可能导致 推销人员的观点前后矛盾或难以自圆其说。
• 将顾客的几种异议合并起来，同时回答几 个异议就可以避免上述困境，也可以削弱 这些异议对达成交易的影响。
（四）肢解顾客异议法
• 肢解顾客异议法就是将顾客的反对意见细 分成许多部分，然后再逐一答复或与顾客 逐项进行讨论。
3、发现现有产品及销售工作中存在的缺点与不足。
• （三）真诚提出购买异议的顾客是可能 的买主
三、顾客异议产生的原因
顾客的需要 、顾客的支
付能力、顾客的购买决 顾客方面的
策权、顾客的心理障碍
原因
Description of the contents
产品的质量 、推销产 推销产品方
品的价格、推销产品
面的原
的服务
因
其他方面的 原因
推销员的个人因素 、 推销信誉不佳 、推销
信息不足、推销环境 不佳
（二）顾客方面的原因
• 由于顾客方面的原因而导致购买异议的产 生主要集中在顾客的需要、支付能力、决 策能力以及顾客的消极心理等方面。
• 1．顾客的需要。顾客的需要是顾客购买行 为产生的根源。如果顾客认为自己不需要 某产品，自然就会拒绝购买，对推销人员 来说，通常这种拒绝是难以更改的。例如， 顾客从不吸烟，对于上门推销的戒烟产品 就不会有丝毫的购买欲望。
补偿法处理顾客异议的优点
• 1．推销人员运用补偿法处理顾客异议，在承 认和赞美顾客反对意见的基础上，保持了良好的 人际关系，营造了融洽的洽谈气氛。
• 2．推销人员既肯定顾客异议，又通过耐心的 解释，使顾客最终认识到推销产品的优点完全可 以补偿其不足，购买该产品是物有所值的。
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一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器 价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员 回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是 比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它 有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸 尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中 不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的 污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分 价钱一分货，它的性价比还是很高的。”
处理已有供货单位异议的策略 ——强调竞争收益
处理购买时间异议策略
良机激励法
采用对顾客有利的机会激励顾客
潜在风险法
利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜在因 素对顾客的影响，促使顾客尽早做出购买行为
竞争诱导法
3顾客异议的处理方法
转折处理法 转化处理法 补偿法 反驳法 询问法 不理睬法
推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、 高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后 的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今 后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”
顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多 少钱？”
顾客异议处理的策略
以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让 步的速度；
让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步 频率也不宜太快；
不做损害企业利益和形象的让步。
处理货源异议的策略
通常与生产企业、产品品牌、供货商和推销人员有 关
处理因推销人员而产生的异议 ——执着坚持，以诚相待
处理推销品、生产企业、品牌异议 ——提供例证
推销人员：“呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，就像会说 话，她的眼睫毛可真长，还翘翘的，太可爱了！”
顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。”
推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什么， 就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？”
顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”
顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口
6.服务异议
指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇的 异议
包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、 服务实现的保证措施等多方面的意见
7.推销员异议
是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见
按性质划分
真实异议和虚假异议
转折处理法
又称间接否定法或回避处理法，是指推销人员根据 有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法
基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理 由
适用于：由于有效信息的不足而产生的片面经验、 成见或主观意见
顾客：“不行，这个价格太高了”
推销人员：“这商品的价格是不低，但是我们 这种产品比起同类产品多了三个功能，您 看…..”
在顾客异议尚未提出时答复 在顾客异议提出后立即回答 过许我占用您几分钟的时间，我是保险 公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？”
顾客：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。”
推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异议，而是把 话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。
顾客异议的原因
顾客方面的原因
推顾销客品对方推面销品的缺原乏因了解 推顾销客人的员偏方见或面成的见原因 企顾业客方已面有的较稳原定因的采购渠道
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
事前做好充分的准备工作 尊重顾客的想法 不要与顾客争辩 适时处理顾客的异议
品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联
系，他只是把价格作为一种掩饰。
价格异议处理的策略
先谈价值，后谈价格 强调产品性价比 心理策略
让步策略
不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立 场；
顾 客 异 议 的 处理pp t
顾客异议的处理
1顾客异议的类型与成因 2顾客异议处理的原则与策略 3顾客异议处理的方法
顾 客 异 议 的 处理pp t
1顾客异议的类型与成因
顾客异议
是指推销人员在推销过程过程中遇到的各种阻力， 即顾客对推销人员、推销品、推销活动所做出的怀 疑、否定或反面意见等反应
内涵：
顾客异议是顾客的必然反应 顾客异议具有两面性
▪ 既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按顾客异议的内容划分 1.需求异议
顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型：
▪ 真实的需求异议—放弃 ▪ 虚假的需求异议—设法说服
2.产品异议
价格异议处理的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略
顾客提出价格异议的动机
顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈
判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商
优点
能够保持良好的推销气氛 给推销人员创造了一个回旋的余地
注意事项
不能直接反驳顾客异议 应选择好重新推销的角度 围绕新的推销重点提供大量信息 注意关键词的选择
指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、 规格、品牌、包装等方面提出的异议
3.价格异议
指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式
异议以及支付能力异议等
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
5购买时间异议
真实异议
1.顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销 品或成交条件提出质疑和探讨——针对性解决
2.真实无虚——暂时放弃
虚假异议
1.顾客并非真正是对推销品不满意，而是由于不便说出 的原因而提出异议——不予理睬
2.顾客可能出于偏见，对推销品或市场不了解而提出的 异议——帮助其真正认识产品