服务礼仪期末试卷及答案

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服务与礼仪期末试卷

《高速铁路客运服务与礼仪》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分一、单选题(每小题2分，共10分)1.上下楼梯坚持原则（）A.左上左下B.右上右下C.右上左下D.左上右下2.不属于涉外礼仪的原则是（）A.不卑不亢，注重国格B.平等相待，礼尚往来C.表态慎重，信守约定D.注重形象，仪表得体3.不属于法国社交礼仪特点的是（）A.爱好社交，善于交际B.诙谐幽默，生性浪漫C.渴求自由，纪律性强D.骑士风度，尊重妇女4.当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行表扬、感谢时。

一般宜用的应答语是（）A.谦恭式应答语B.肯定式应答语C.谅解式应答语D.否定式应答语5.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（）A.把未婚者介绍给已婚者B.把年轻人介绍给年长者C.把地位高的人介绍给地位低的人D.把男士介绍给女士二、判断题(每小题2分，共20分)1.陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应走在对方后方。

（）2.在主客双方身份相当时，应先介绍客人，再介绍主人，以表示对客人的尊敬。

（）3.介绍他人时，应将职务高者介绍给职务低者。

（）4.出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。

（）5.路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手。

（）6.到英国从事商务活动要避开12月，因为工商界人士多因圣诞节而休假。

（）7.法国人生性浪漫，因此与法国人初次见面时可带上一束玫瑰花作为礼物。

（）8.约翰军官是一位美国人，他喜欢别人叫他时直呼其名。

（）9.男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。

（）10.夸奖一位80岁的老太太看上去很年轻，可以说其看着如同20岁的姑娘一样漂亮。

（）三、填空题（每空2分，共20分）1.现代礼仪的特征：传统性，共同性，__________，自律性，等级性。

2.________是通过手和手指的活动来传递信息的一种体态语言。

3.__________用于正式的社交场合，如同陌生人交往、与官员会谈等。

《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案

2023-2024学年第一学期《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案一、选择题（每小题3分，共30分）1.A2.A3.D4.C5.D6.D7.D8.B9.C 10.B二、填空题（每小题4分，共20分）11. 重叠式；开关式12. 言谈；举止13. 微笑14. 整洁；朴素15.友好；真诚三、简答题（本大题共4小题，每题8分，共32分）（言之有理即可）16.答：（1）垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。

（2）前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，应用前搭手站姿。

（3）后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。

17.答：（1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。

（2）如果情况严重，则应通知车站综合控制处理。

18.答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提醒：“请勿靠近车门，危险，下次列车将于XX 分钟进站，请您耐心等候下一班列车。

19.答：（1）安全每一，乘客至上的原则。

（2）不推脱责任的原则。

（3）先处理情感，后处理事件的原则。

（4）包容乘客的原则。

20.答：（1）①售票员在售票过程上，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑少找钱给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。

②当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客的安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。

（2）①当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下您的票款是否正确，多谢。

”②如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案；就不用求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反应是否属实。

③如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款；如果不属实，应该耐心地向乘客解释，做好工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。

”如果乘客为难工作人员，可以请求公安配合。

（3）售票员应该严格按照标准售票作业程序操作，并提醒乘客当面点清票款。

2021《城市轨道交通服务礼仪》试卷试卷期末考试含参考答案一套

XX 职业学校XXXX -XXXX 学年度第二学期期末考试 XX 级《城市轨道交通服务礼仪》试卷使用班级：XX 轨道交通班一、填空题。

（每空1分，共15分） 1.城市轨道交通服务的基本内容有( 1 )、( 2)、( 3 )、( 4 )（5 ）。

2.乘客的需求主要有( 6 )的需求、( 7 )的需求、( 8 )的需求、( 9 )的需求。

3. 微笑时要掌握的原则( 10 )微笑的原则、( 11)微笑的原则、( 12)微笑的原则、( 13 )微笑的原则。

4.蹲姿主要包括（14）、（15）。

二、判断题。

（每题2分，15题，共30分） 1、城市轨道交通服务贯穿于乘客坐地铁出行的整个过程，包括从进入地铁站到乘客在目的地下车出站。

2、进站安检是乘客进入轨道交通车站的最后一个环节。

3、乘客在站台候车室，服务人员要引导乘客文明乘车，告诉乘客站在黄线以内。

4、乘客在上下车时，服务人员要维持乘客的上、下车秩序，提醒乘客先上后下。

5、城市轨道交通服务的对象时乘客，只有充分了解乘客的需求才能更好为其服务。

6、城市轨道交通男性服务人员头顶处的头发可适度留长，用发胶、发蜡等造型产品做出简单造型，但不能影响戴制帽。

7、城市轨道交通男性服务人员不要过分追求时尚，不能做成夸张、前卫的发型，如爆炸式、朋克式、大包头、飞机头等，尽量不要染发，最好保持自然发色。

如果发色偏黄，可染成深色，增加对比度，以显精神。

8、手是人的“第二张脸”，通过观察个人的手，就可以判断其卫生习惯及内在修系部专业班级姓名考试号 ―――――――――――――――――――――――――装―――――――订―――――――线――――――――――――――――答题不得超过此装订线养甚至对工作、对生活的态度。

9、城市轨道交通服务人员应当把握好自身形象，当乘客对服务人员的形象产生艮性“第一印象”后，不会对后续的服务或交往过程产生积极影响。

礼仪试题试卷答案

《礼仪》期末试卷答案学院：班级：学号：姓名：考试方式：（开卷/闭卷）考试时间：120分钟试卷编号：（A、B卷）一、填空题（25分）1，礼具有以下特性性、性、性、性、性。

2，选择服装时必须符合________、________、_______这三个基本原则。

3，礼貌语的四个特点是性、性、性、性。

4，中餐排座的基本原则是为上，为上，为上，为上，为上。

5、十字礼貌用语指、、、和。

6、办公室中上下级相处的基本礼仪、和。

二、判断题（10分，对的打✓错的打✗）1，（）礼貌是礼节的具体表现形式。

2，（）递名片时应将名片字体正面朝向对方。

3，（）馈赠礼物时，中国人忌送钟、刀剪和玫瑰花。

4，（）同样年龄和辈分的男士与女士行握手礼时应男士先伸手。

5，（）点头礼通常用于同级或同辈之间。

6，（）正式场合应将年轻的女士介绍给年轻的男士。

7，（）通常将戒指戴在左手食指表示无偶而求爱。

8，（）交际场合，上下楼梯时，尊者、女士在前。

9，（）指引左前方的方位时必须使用右手。

10，（）西餐宴饮中排座时可以将夫妻的座位分开排。

三、单项选择题（20分）1、人际交往中，相互表示敬重和友好的行为规范是： ( )A、礼节B、礼貌C、仪表D、礼貌修养2、仪表美的本质是： ( )A、服饰美B、风度美C、容貌美D、心灵美3、正式场合中男士穿两粒扣的西装应该扣： ( )A、两个都扣上B、两个都不扣C、只扣上口D、只扣下扣4、两脚下落到地面时的位置是指：( )A、步位B、步度C、步态D、步幅5、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言：( )A、靠左行走B、靠右行走C、走中间D、无所谓6、左手无名指戴戒是表示：（）A、独身B、恋爱C、权势D、已婚7、公共场合入座、起身时，应遵循的礼节是从椅子的：（）A、左入、右出B、左入、左出C、右入、右出D、右入、左出8、在为来宾指引方向时，通常使用：（）A、横摆式B、直臂式C、斜视D、双臂式9、英国人通常不会送哪种花给朋友：（）A、菊花B、荷花C、康乃馨D、百合花10、大部份泰国人信奉的宗教是：（）A、佛教B、基督教C、东正教D、天主教四、多项选择题（20分，多选不得分）1、礼貌语言应符合得体准则，具体表现为：（）A、对客人虚心B、有声语言贴切C、形体语言贴得当D、待客真诚2、正式场合不宜采用的称呼方式有：（）A、庸俗的称呼B、他人的绰号C、简化性称呼D、地域性称呼3、讲究方位的总体原则是：（）A、以右为尊B、上左尊东C、以内为尊D、以前为尊4、打电话时谨记的要素有：（）A、什么时间B、什么对象C、什么地点D、什么内容5、酒店服务要做到“轻”是：（）A、说话轻B、走路轻C、操作轻D、手势轻6、西餐排座礼仪应遵循：（）A、左高右低B、右高左低C、男女交叉D、男左女右7、日本人见面会行：（）A、合十礼B、鞠躬礼C、报拳礼D、握手礼8、在正式场合男士应注重礼节和风度，主要表现为：（）A、尊重女性B、讲究穿着C、语言文明D、举止稳重9、外国元首来访时应在哪些地方悬挂国旗以示尊重：（）A、下榻的酒店B、乘坐的交通工具C、抵达地机场D、到达场地10、古代的中国关于礼的重要百科全书有：（）A、《周礼》B、《礼仪》C、《仪礼》D、《礼记》五、简答题（10分）1，简述标准站姿的基本要求。

服务礼仪礼仪考试-答案版

海湾酒店服务礼仪理论考核试卷姓名身份证号码单位:一、单选题（每题3分, 共18分）1.有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ）A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往2.以下服务礼仪的原则是（c ）A.窥探对方B.斜视对方C.重视对方D.与对方保持较远距离3.禁忌的坐姿有哪些?( B )A.上身正直,B.手部错位,C.女士双腿并拢,D.脚部平稳有序。

4.下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（ A ）A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏5.餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A.符合身份，以少为佳；B.佩戴玉手镯银手镯明显外漏；C.耳钉明显6.学习服务礼仪的核心目的是（A ）A.提高酒店从业人员服务技能； B 仅仅用于个人交际； C.只对自己发展有利；二、多选题（每题3分, 共18分）1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ）A身躯正直B弯腰驼背C趴伏倚靠D双腿大开叉酒店服务人员职业道德？（ABCD ）爱岗敬业 B.遵纪守法 C.热爱祖国 D.乐于助人3.使用手势应注意的问题?( ABC )A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势4.服务人员在提供服务时, 应严禁？( ABC )A.不卫生的举止B.不文明的举止C.不敬人的举止D.认真负责的态度5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF )A.仪容B.表情C.举止D.服饰6.以下酒店服务过程中正确的是（）A 夜晚23:00拨打顾客电话B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台C 客观服务连续敲门D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打三、填空题（每空2分, 共16分）酒店服务人员站姿要求: 头正肩平臂锤腿并躯挺男性称谓先生女性称谓女士引导女性顾客上楼梯, 服务人员应该位于女性顾客前方四、判断题（每题3分, 共9分）1.若手里拿着东西不便开门之时, 可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。

民航服务礼仪期末试卷(一)

民航服务礼仪期末试卷（一）一、填空题（每空1分，共10分）：1 、在迎宾送客时，常用的行礼方式有鞠躬。

3、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。

在社交场合，男士的标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领。

4、在机舱里服务时，拿空托盘要竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。

拿杯子、酒瓶等，应拿其下 1／3 处。

5、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即接受对方、重视对方、赞美对方。

二、答案请填在答题卡上：1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（ B ）声之内。

A.一声B. 三声 C .四声 D. 五声2、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点( C ),这是一种不礼貌的行为。

A、天空B、自己C、对方3、递接文件或名片时应当注意字体的( A )。

A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方4、引领客人时，引导者应走在客人的( A )A.左前方引路B.左后方指路C.右前方引路D.右后方指路5、交往中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A、符合身份，以少为佳；B、不佩戴珍贵的首饰；C、同质同色；D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。

6、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ C ）A、先伸手者为地位低者；B、可以用左手，握手时不能戴墨镜；C、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；D、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。

7、招呼别人时，应该 ( B )A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、手掌倾斜8、女士穿西服套裙时，应（ D ）。

A 穿短袜B 穿彩色丝袜C 光腿D 穿肉色长统丝袜9、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是 ( B )A、蓝色B、白色 C 、灰色 D、咖啡色10、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（ B ）优先。

A、领导B、长辈C、客人D、女士三、多选题（每题2分，共20分）答案请填在答题卡上11、化妆的守则有（ABCD ）A、淡雅B、简洁C、适度D、庄重1 2、礼仪的特点有（ACD ）A、共同性B、约束性C、差异性D、自律性13、服饰的功能有（ABCD ）A、实用价值B、角色区分C、阐释伦理D、审美14、见面握手礼仪，应该避免（ABCD ） A、交叉握手B、戴手套握手C、用左手握手D、手不干净时握手15、礼貌用语的特点（ABCD ）A、主动B、亲切C、约定D、委婉16、自我介绍时，一般需要向对方介绍（ABC ）A、姓名B、身份C、单位D、爱好1 7、穿着的TPO原则是指（ABC ）A、时间B、地点C、目的D、服装质量18、交谈时的技巧有（ABD ）A、选好话题B、适时发问C、多讲自己D、注意反应19、双方交换名片的一般顺序是（AD ）A、客先主后B、女先男后C、高先低后D、男先女后20、涉外服务的基本原则（ABCD ）A、以礼相待B、内外有别C、实事求是D、不失国格、人格四、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题1分，共10分）：1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。

服务礼仪试卷及答案

服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。

a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。

《服务礼仪》试卷及参考答案

姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。

这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。

李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。

他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。

”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。

2、协调原则、礼貌原则、健康原则。

3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。

4、坐如钟。

5、风度、风采。

6、后排右座、后排中座。

二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。

2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。

3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。

17级轨道交通服务礼仪期末试卷

贵阳市中华职业学校2017—2018学年度第二学期《城市轨道交通服务礼仪》一．名词解释（共5题，每小题4分，共20分）1.服务2.礼仪3.城轨服务礼仪4.引导手势5．城轨乘客投诉二．填空题（共7题，每空1分，共20分）1、城轨服务是为了满足乘客__________的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的___________及___________的产品和活动_。

2、仪表是指人的外表，一般包括人的_________、___________、__________、__________等。

3、不同的坐姿传达不同的意义和情感，优雅的坐姿传递着__________、___________、___________的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风格。

4、沟通是在__________、__________的前提下进行的。

5、服务人员要想将乘客带到目的地，应该有正确的___________和____________。

6、城轨客运服务人员的服饰应___________，并与__________的工作性质相协调。

7、按投诉的内容，投诉主要可以分为：_________、_________、_________、_________。

三、单项选择题：（请将正确答案字母填写在下图的空格处，每题2分，共30分）1、以下选项哪个不属于服务的特征A 无形性B 文明性C 不可储存性D 差异性2、国家公务员在行使国家权力和管理职能时所遵循的礼仪规范是A 商务礼仪B 服务礼仪C 社交礼仪D 政务礼仪3、在礼仪的原则中注意把握分寸，认真得体属于什么原则A 自律原则B 适度原则C 真诚原则D 平等原则4、在面部眉毛的表示中表示欢迎或加强语气的是A 眉毛上扬B 眉毛抬高C 眉毛闪动D 眉毛放松5、以下哪个选项不属于微笑的类型A 适度的微笑B 温馨的微笑C 会心的微笑D 灿烂的微笑6、在视线接触的方向中表示理解、坦诚、平等、自信的是A 上三角区B 中三角区C 下三角区D 三角区7、在比较庄重的场合采用此种坐姿，比如作为观看演出的方阵是或是重要场合听领导发言。

服务礼仪期末试卷及答案A

期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分）1、纯度：2、仪表：3、饰品：4、内在美：5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、服务人员正确的入座方位是（）。

A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声B、三声C、五声D、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

服务礼仪试卷(含答案)

北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。

（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。

（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。

（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。

（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。

（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。

答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。

服务礼仪期末考试试卷一及答案

期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。

A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。

A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。

A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。

5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。

A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。

A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。

A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。

A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。

A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。

A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。

A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。

城市轨道交通服务礼仪期末试卷卷附答案完整版

城市轨道交通服务礼仪期末试卷卷附答案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】交通礼仪A一、单选题，第小题只有一个正确答案。

（40X1＝40分）1、下列说法正确的是( A )。

A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。

B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。

C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。

D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。

2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。

A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。

3、下列对手机的使用说法错误的是:( D )A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机4、在公共场所举止文明的现象有:( C )A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A )A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D )A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D )A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑10、与他人见面握手,应该做到( A )A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D )A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。

旅游服务礼仪期末考试试卷

《旅游服务礼仪》试题一、简答题:1、试述西餐用餐的基本礼仪和要求。

2、试述中餐用餐的基本礼仪和要求。

二、案例分析题：（一）谁的错？做水产批发生意的张先生午饭时信步走进一家饭店的西餐厅，在服务员的热情接待下，所点酒菜很快便送了上来。

也许是因为太饿，张先生端起服务员刚送上的热汤，用嘴吹了吹，便“咕咚、咕咚”一饮而尽。

吃肉类食物时，张先生学着别人的样子，用手握住刀叉，使劲地切割，刀盘磨擦，发出阵阵刺耳的声响，并将食物大块大块地送入口中，发出较大咀嚼声，一副狼吞虎咽的样子。

吃过一阵后，张先生随意将刀叉平排往餐盘上一放，顺手将餐巾放到餐桌上，起身欲去洗手间，这时，服务员走过来礼貌地请他结账，张先生告诉服务员只是离开一会儿，而服务员却坚持让他先结账后离开，为此，两人争执了起来。

问题讨论1、试分析两人为何争吵，到底谁错了？2、张先生违背了哪些进餐礼仪？（二）不成功的宴请时间：元旦至春节期间地点：某宾馆多功能餐厅[背景]台湾吴老先生来大陆投资，当地招商引资办比较重视这一机遇，吴老先生到达后，招商办设宴招待。

[场景]参加宴会的人员较多，除主管部门的负责人外，还有相关企业的经理、副经理们。

人们热情寒暄后，宴会便开始了，众多的客人在恭维吴老先生，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。

服务员手拿茅台酒，欲为先生倒酒，先生解释不能喝白酒，要求喝葡萄酒，但主人却说：“您远道而来，无论如何也应喝点白酒”。

说话间，服务员已把白酒倒入了吴老先生的杯中。

主人端起酒杯致祝酒词，提议为能结识吴老先生干杯，并带头一饮而尽，接下来人人跟之。

老先生只用嘴粘了粘酒杯，并再次解释自己不能喝白酒。

主人觉得面子过不去，一直劝让。

盛情难却，吴老先生只好强饮一杯，然而有了第一杯，接下来便有第二杯。

吴老先生的脸色也越来越难看。

这时，服务小姐上菜时偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。

“对不起”，服务小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上，吴老先生的脸上多云转阴，默默地注视着服务小姐，沉默了一会，终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，在这，就这么讨个不吉利。