客户价值评价方法

XX方案是否起作用？ 风险低吗？ 不确定
我方是否从XX购 买
不确定
理解
探索
缓慢
开发
缓慢
实施
停滞
确认
机会动机和速度
理解
客户的业务 和需求
探索
展开交流，确 认客户需求
开发
提供客户端解决 方案
实施 客户端解决方案
确认
实现客户价值达 到客户期望
XX是否可更好地 满足我方需要？ 不确定
XX方案能否兑现我 发期待的价值 不确定
实现客户价值达 到客户期望
XX能否更好地满足我方 需要？
是
XX解决方案能否实现我 方预期价值？
是
客户必须信服以上各条并最终做出XX购买决定。
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若客户不能信服，交易停滞并陷入僵局
XX确实能理解我方 需求吗？ 也许
可信赖供应商 客户需求的是创新一流的技术和支持服 务，不仅与他们现有的基础设施相融合， 还与交付销售过程中以客户为中心的团 队的高触感项目管理相一致。
价格优先 客户需要值得信赖的品牌的特定技术或 服务，并希望以一种有竞争力的价格， 简单有效及时地提供给他们。
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寻找你是否： 1.利用XX的专业知识的广 度，以评估替代方案，为 客户提供最佳选择。 2.为现实情况下能够实现 的价值提供证据并阐述实 现的方式——如何开展并 进行后续步骤。 3.向客户和展示交付进程。
实施 客户端解决方案
自问： 如何成功实施？ 是否符合客户交付期望？
确认 实现客户价值达
到客户期望
自问： 如何提高价值？ 是否能够确保决议的使用 符合客户预期？
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销售中特殊阶段产生的客户决策点
XX确实能理解我方 需求吗？
是
XX方案是否起作用？ 风险低吗？
是
我方是否从XX购买？ 是
理解
探索
开发
实施
确认
理解
客户的业务 和需求
机会动机和速度
探索
展开交流，确 认客户需求
开发
提供客户端解决 方案
实施 客户端解决方案
确认
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问题类型
预设和交换问题
预设
告诉客户为何你方需要在提问前获得信息。 例如 “创造商业方案时若能够获得一些财政信息将有
益处。请与我分享您做决定时需要的财政标准。”
交换（让客户明白你在问什么）
为激发客户回应提供信息 我方研究表明……您是如何看待的？
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问题类型
开放式问题： 不能回答是或者不是 为什么、哪里、什么、如何、何时 鼓励扩展并分享信息和观点 洞察事情的本质 给顾客更多的控制权
提示 保持好奇和兴趣—避免质问！ 确保你有优先提问权！
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XX 拜访模型 – 开始
价值陈述需包括：
你是谁？（想一种办法让对方很快了解你，如你做过什么） 你要做什么？ 客户为何提供时间给你(客户为什么要听你讲)？（客户价值）
提供：
事实，具体可操作的信息 一份参考 一份可信陈述 你为什么在哪？
客户的业务和行业与XX的关系
商业项目：哪些行业或大企业是我们关注的目标客户？（房地产、 旅游区建设、商业广场及此类项目屋顶花园……）
校区建设项目：（教育局、校建设处……）

可能与客户有关的XX解决方案和参考文献
设计院合作项目：（水利系统、交通系统、建设系统、规划系 统……）
目标设立
我方想从此拜访中获取什么

我方所需信息
准备管理：
1.了解是否有项目？进展程度如何 2.确定项目投资金额、项目规模、项目性质、资金来源、项目采取 形式（是否招标）、项目涉及部门、项目主管部门、项目决策部 门及负责人、项目周期等； 3.确定项目设计标准、深度及主题思想；
如何确保拜访顺利进行
准备开始阶段和参考文献 预期客户的反对和问题
在购买周期中方案常常很早陷入僵局，但是问题可能到后期才会突显。
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主要差异点能够确保关键决策点的制定和方案顺利进行
销售机会在哪里停滞
理解
探索
开发
实施
确认
理解
客户的业务 和需求
探索
展开交流确 认客户需求
开发
提供客户端解 决方案
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客户的不同购买模式取决于他们的 价值观
以关系为 中心
协 定 以项目 内 为中心 容
价格优先
以交付/完 成为中心
创新伙伴
可信赖供应 商
价格优先
方案优先
业务优先
出错牌可能将卖主踢出局
购买行为
创新伙伴 客户需要特定的客户化解决方案，以解 决具有高策略行业影响和风险的复杂业 务问题，客户需要对其有深入了解的行 业专家和业界资深领头人进行合作。
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在每一CVM阶段建造XX品牌差异的建议 客户价值评价方法
理解
探索
开发
实施
确认
理解
客户的业务 和需求
自问： 客户需要何种价值？ 我们有何独特价值吸引客 户？ 能否确保激发兴趣、引导 客户行为？
寻找你是否： 1.了解客户及相关部门的 情况。 2.通过询问和倾听发现客 户的近期规划和计划。 3.以专业人员的观点和实 际经验作为出发点。 4. 尽可能关注客户为何行 动以及为何与我们进行合 作。
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通过购买行为创建赢利策略
确定客户的当前购买行为，有助于你更好的理解客户希望如何与你互动 购买行为包括（Value for Money）价格优先、（Trusted Supplier）可信赖
供应商和（Innovation Partner）创新伙伴
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倾听
创造积极的情境 80/20法则 7秒钟定律 WAIT（等待）
优秀倾听者的十大要素
沉默 放松 诚实 专心 融入
客观 支持 耐心 修养 兴趣
有效倾听的绊脚石是什么?
实施
客户端解决方 案
确认
实现客户价值 达到客户期望
CVM 关键 点
确认能够激发客 户行为的原因
发展对于XX特 确保客户利益和 殊价值的认知力 客户价值主张
差异点 工作重 点
用户资料： 客户主要业 务倾向
解决方案 框架
决议支持方案 客户价值主张
工作成果的主要特征 机会方案
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如何决定购买能力？ 参考项目风险、复杂性和客户需求
客户需更 多帮助
可信赖供应 商
客户不清楚 最优决策
商业领域
创新伙伴 客户知道其 所需完成的
任务
客户需更 少帮助
价格优先
客户知道其 所需
简单 对客户风险较小
复杂 对客户风险较大
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协商-为何 ERIC 框架重要？
准备
回应客户问 题
开始 协商 提议 完成
指向XX 特殊价值
ERIC（expore,refine,influence,confirm） 模式
探索问题和机会
改进理解
影响思想并合作
确认相互理解
E：听，记，向对方了解情况。 R：跟对方确认，看自己理解的是否正确。
提问式确认——维护对方面子影响式确认。
价值陈述必须是：
根据与客户的关系而调整 根据客户地位而调整
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XX 拜访模型 – 协商
通过协商，发现并发展需求——与客户协商的销售会谈的标准：
1.采用适当的问题类型 2.倾听，记录 3.依据ERIC模式提问具有强逻辑性的问题：探索、改进、影响和确认
实施 客户解决方案
确认
实现客户价值达 到客户期望
洗衣粉——清除污 渍——干净的衣 服……
洗衣粉 肥皂、洗衣液 洗衣店
团队关键决策
价格优先 可信赖供应商 创新伙伴
实施和确认决定以后的可持续发展
客户需要什么？ 想实现什么价
值？
探索何种方法？ 如何确认客户
需求？
有何解决方案？
如何成功实施? 如何提高价值?
寻找你是否： 1.开发清晰的项目计划， 深入思考，进一步理解客 户。 2.实施期间跟踪进度，改 进实施方法，并不断学习 核对，确保实现既定目标 3.调动客户和合作者资源 以优化解决方案向客户的 移交过程。 4.管理合同或项目，提供 客户最需要的资源。
寻找你是否： 1.尊重客户的现状背景， 帮助他们看到选择另外方 案可以获得额外好处的可 能性。 2.使用证据、可靠资源和 客户积极经验，围绕重点 领域，为未来创建共同议 程。
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XX 拜访模型
回应客户问 题
准备 开始 协商 提议 完成
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拜访模型 – 准备
研究
客户是谁？（市政、商业、设计院-合作关系） 市政项目涉及哪些部门？（规划局、水利局、城管局……）
探索 展开交流，确 认客户需求
自问： 探索何种选择？ 能否发展客户对于XX特 殊价值的认知力？
开发 提供客户端解决
方案
自问： 何种方案可解决此问题？ 是否能够实现客户的收益 预期，提供最优选择？
寻找你是否： 1.了解影响决策者的环境 及决策者可影响环境。 （管理链——相关决策影 响人有哪些） 2.用证明的方法和能力 (XX客户中心和示范)促进 进展。 3.汇集来自客户方、XX， 网络合作伙伴的专家发展 业务。 4.专注于对客户产生最大 影响的结果。
封闭式问题： 只能以基于事实的是或者不是作为回答 用于确保理解 用于确定细节 给提问者更多控制力 你是否已经、你是否、你是否可以？
提示பைடு நூலகம் 注意——可以被理解为威胁和强制
汇报完成时可用封闭式问题确认客户问题
初步了解沟通时建议用开 放式问题
量化和质化问题 产生具体可操作的回答 用于衡量问题的大小和成本 用于衡量情况的严肃性和紧迫性 用于激发客户兴趣，引导客户行为 用于评估XX机会的吸引力 多少钱、多少数量、到何时、多少份额、支出领域
1、Q：公司有无古建修复、河道修复、主题公园等专项设计的相 关经验？
3、Q：你们公司的取费标准偏高? 4、Q：你们的设计师水平怎么样？ 5、Q：与一线设计公司（如：易道、同济、清华、北林）等相比 有何优势？

流程——谁（人物）、什么（事件）、哪里（地点）和何时（时间）
不充分准备就是准备失败！
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急于下定论
一厢情愿
恐惧
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为何做记录?
表达兴趣和尊重 记录关键信息 促进需阐明的深入问题 获得考虑时间-但要合情理！
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跟进问题
对于之前问题的逻辑跟进 包含从客户对之前问题的回复中获取的短语或
信息 使用其阐明、证实或提高之前的回复 “您……是什么意思？”
跟进问题需连续问，准确精确客户的需求
行动
写一个跟进问题
避免以下问题
不要问一系列的封闭式问题 不要堆积问题（一次性问两个或两个以上问题以至于客户只能回答最后一个问题） 不要自问自答 不要问涉及质疑客户偏好和经历的为什么式问题
I：影响对方的思想，需对对方了解特别透。 C：达成一致。
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设定问题和倾听
ERIC 模式 探索问题和机会 改进理解 影响思想并合作 确认相互理解
问题:
倾听并观察:
发现并扩展问题、陷阱和联系
全球销售学校
客户价值评价方法(CVM) XX 拜访模型 (拜访咨询)
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CVM的5个阶段代表端到端的客户端体验
客户价值评价方法
理解
探索
开发
实施
确认
理解
客户的业务 和需求
探索
展开交流，确 认客户需求
开发
提供客户需要的 解决方案