电信运营商营业厅的服务体验

电信运营商营业厅的服务体验

为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。

（一）受理业务的流程

三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡、不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。

1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。

2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。

3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。

4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。

（二）VIP客户的服务

1、电信

1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。

2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。

3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。

4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。

5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。

6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。

2、移动

中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。

3、联通

VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。

VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。

（三）营业厅服务

1、移动

南京移动营业厅的3G手机仅有一部多普达，TD上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼容问题。营业员表示，目前对于3G的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。

我还参观了一下三大运营商的网上营业厅。总体来说，移动的网上营业厅功能齐全。用户体验较好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。移动的网上营业厅整体用户体验性较强，但功能模块建设不完整，较偏向部分功能模块建设。自助服务方面目前移动还没有固话办理和宽带办理的功能。移动将来的网厅建设应着重建设体验类和自助服务类的功能模块。

2、电信

南京电信营业厅内似乎是一个广告世界，随处可见3G的广告，大门外的3G 宣传牌赫然醒目，几个大门口两侧均有3G广告，自动扶梯旁也有多个广告牌，电信的市场营销值得学习。我接连好几个消费者问营业员3G手机和2G手机的区别，营业员都回答，3G就是能够宽带上网速度快些。从这点就看出，南京电信行业对于3G知识的普及率还是有空白之处，仍然需要加大推广力度。

南京电信营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求，演示公司领先业务、新业务：如无线宽带、全球眼等。分客户群、分区演示，将主推产品根据用户使用的环境进行场景化。如：我的E家布置成家庭环境，商务领航布置成办公环境，将产品的应用嵌入到场景中。我的E 家可以在居家环境中演示家庭网关、全球眼（远程了解家里情况）。采用了手机、笔记本电脑、液晶电视等设备等，进行业务的主要功能展示。其中有一个3G体验厅，上面有几台上网本，我测试了一下，当时的下载速度达到150K。营业员表示，电信3G上网卡如果单卖的话，是980一个，如果是包年的话，价格1200，上网卡免费赠送，每个月的上网时长是80小时，并送全国20小时。南京电信营业厅的人气还是挺火爆的，前来观看上网本体验厅的人们络绎不绝。

总体来说，电信的网上营业厅功能较为完善。用户体验好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。但用户体验方面的功能模块得建设较薄弱，如：手机仿真，业务仿真等功能，几乎空白。电信未来网厅的建设方向，应偏向营销功能模块的完善建设和体验模块的创新建设。

3、联通

联通的网上营业厅建设处于弱势，总体来讲，联通的网上营业厅功能较为简单，用户体验不好。整体功能建设不健全，缺少和客户互动的功能模块。网站相对简单。联通需要全面去规划全国网厅的建设。重点应该放在资费查询和自助服