维修服务管理标准作业规程

1.0目的

规范物业维修服务程序，确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。

2.0适用范围

适用于XX物业维修服务管理工作。

3.0职责

3.1维修组主管/班长负责组织、培训、督导入户维修服务工作的实施。

3.2维修人员负责具体执行入户维修服务工作。

3.3客服部门负责配合、督导维修人员的工作开展。

4.0程序要点

4.1维修人员入户执行工作的基本要求

4.1.1维修人员执行入户维修服务工作时，要严格遵守《XX员工行为规范》。

4.1.2维修人员入户前，应先按门铃（最多3次），如无门铃可用手轻轻敲门（最多5次）。见到住户是要先问好，简洁说明事由，征得住户同意，方可进入室内开展工作。

4.1.3 维修人员执行入户维修服务工作时，要做到如下几点：

1）自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事;

2）禁止不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修班长或主管，请求支持解决；

3）严禁盲目安装或乱拆、乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

4.1.4维修人员工作前，应首先与住户就工作内容进行沟通；其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案，并计算好费用，同时出示服务价目表请住户核对；第三就工作方案征询住户意见，得到住户明确同意后方可开展维修工作；第四维修过程中，如出现改动时，应征得住户同意方可进行。如果不能满足住户得要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。

4.1.5 尽量使噪声降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、吸烟等。

4.2入户维修服务基本流程

4.2.1维修人员接到客服人员传递的维修服务通知后，

一般性维修应于尽快赶到现场；跑水等突发性、紧急性的事件，应立即到达（时间不得超过5分钟）。

4.2.2开展工作过程中，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等），做好物品防护、保护工作。

4.2.3工作完毕后，水电维修员应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各部位原来状态（位置）。

4.2.4全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验；同时要给住户讲解应注意的事项，如果住户有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至住户满意为止。

4.2.5住户满意后，维修人员将《维修工作单》填写完毕，礼貌地请住户在《维修工作单》上签字确认。如果住户对此次有偿服务的收费有异议，维修人员应告知业主拨打服务中心电话，向客服人员咨询和确认收费标准。

4.2.6维修人员离开住户家时，应礼貌向住户道别、谢

谢住户对工作的支持。

4.2.7维修人员每日下班前半小时，将当日的《维修工作单》整理完毕后交维修主管审核。维修组门每日下班前，将《维修工作单》客服部联，与客服部门进行核对、交接。

4.2.8维修组主管/班长，做好当日《维修任务单》维修组联的登记存档工作。

4.3公共部位及设施、设备发现问题的处理工作，也依照上述流程中的要求执行。

5.0记录

5.1《维修工作单》<住户维修工作单.doc><公共维修单.doc>

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