游客满意度调查

摘要

《印象丽江》大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目。近年来，游客多是因为旅行社赠送或捆绑销售而观看印象丽江，多数游客在观看后，对部分内容表示出不满。2010年游客接待量增幅同比下降127.3%，影响到了旅游收入。通过实地调查，运用访谈法及问卷调查法，对其演出质量、价格、场次的安排、购物点的设置，从业者服务意识等；共14个指标进行了满意度调查。就调查结果用EXCEL进行统计，分析各指标满意度高低及影响其满意度的因素，调查分析结果表明：部分硬件，软件环境及价格方面需要改进。并以此为依据为改善满意度低的方面提出合理建议。旨在提升《印象丽江》这一旅游产品游客满意度，以及为决策者提供决策参考。

关键词：游客满意度；问卷调查；印象丽江

Abstract

Impression Lijiang is the focus developing project of Yulong Snow Mountain area. In recent years, most visitors watch the show through the bundling sale which is provided by travel agency. However, a lot of visitors feel dissatisfied with some part of this show after watched it. What’s more, in the year of 2010, the growth rate of visitors fell by 127.3 percent compared with last year, which directly lead to the decrease of tourism income. Through field researches , this paper researched the quality of the performance, price, engagement, tourist shopping, and the employees service consciousness, which includes 14 KPI of Impression Lijiang by interview and questionnaire method. Then make statistical analysis on the investigation results by EXCEL, and analyze the influential factors towards the degree of satisfactory. The result can be drew from the investigation and analysis that Parts of hardware, software environment and prices need to be improved. According to this，the article puts forward reasonable suggestions. Aim at promoting customer satisfaction degree, and provide a consultation for policy makers.

Keyword: customer satisfaction ；investigation ；Impression Lijiang

目录

1引言 (1)

1.1研究背景 (1)

1.1.1《印象丽江》概况 (1)

1.1.2旅游演艺背景 (1)

1.2工作基础 (1)

1.3研究综述 (2)

1.4旅游景区游客满意度概念界定 (2)

1.4.1旅游景区游客满意度 (2)

1.4.2游客满意度模型 (2)

2问卷调查及分析方法 (3)

2.1问卷调查方法 (3)

2.2调查过程 (4)

2.2.1调查问卷设计 (4)

2.2.2发放调查问卷 (4)

2.3问卷分析方法 (5)

2.3.1基本情况分析 (5)

2.3.2满意度分析 (5)

2.3.3总体满意度分析 (5)

3《印象丽江》调查结果分析及建议 (6)

3.1样本游客基本情况分析 (6)

3.1.1性别比例分析 (6)

3.1.2年龄段分析 (6)

3.1.3预计在大玉龙景区花费金额分析 (7)

3.1.4获取《印象丽江》信息来源分析 (7)

3.1.5收入分析 (8)

3.2各项满意度分析 (9)

3.2.1硬件设施 (9)

3.2.2软件环境 (10)

3.2.3购物及价格 (11)

3.3总体满意度分析 (11)

3.4其他分析 (12)

4研究结论及建议 (12)

致谢 (13)

参考文献 (15)

附录 (16)

《印象丽江》大型实景演出游客满意度调查研究

1引言

1.1研究背景

1.1.1《印象丽江》概况

《印象丽江》大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目；是为了适应中国旅游演艺产业的发展而出现的旅游产品；是提升玉龙雪山景区核心竞争力的产品之一;也是丽江旅游收入的主要来源之一。《印象丽江》于2006年7月23日正式公演，表演时间为每天三场，早晨9点、11点和下午2点各一场。演出票价为普通票价190元，VIP 票价260元[1]。

如果客源环节出现问题，将对其产生不利影响。通过一年的云南地接生涯，对《印象丽江》的个人感知，及对通过对周围导游、游客进行访谈和了解，推测以下五个方面影响到游客满意度：一是节目质量并不被消费者完全认可。二是演出时间，场地，座位的安排不能满足市场需求；其三是产品的定价不合理；四是不合理的赞助安排，以及旅游购物捆绑经营给旅游业带来了负面影响。五是从业人员服务水平落后。针对这些问题，本研究以云南丽江的《印象丽江》大型实景演出游客满意度为研究点。

1.1.2旅游演艺背景

改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。当前我国正处于工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。其中，旅游演艺就是为了适应广大旅游消费者而兴起的旅游产品之一，也为旅游业的多元化发展注入了新的活力。旅游演艺的兴起在一定程度上满足了旅游者了解旅游地文化的需求，解决了旅游产业‘白天看景，晚上睡觉’的半日产出瓶颈[8]。短短数年内，中国旅游演艺市场已经进入了大发展、大提速的辉煌时代，很多产品都已经取得了巨大的成功，如杭州的《宋城千古情》、北京的《金面王朝》、广西的《印象•刘三姐》、云南的《云南印象》等。

以旅游演艺市场为背景进行游客满意度调查研究，在国内非常的少。通过在中国知网上搜索结果，关于《印象丽江》文献共有12篇，发表于期刊的共3篇，以《印象丽江》为背景进行游客满意度调查研究的为0。因此，本为决定从国内这一空白处下手，对《印象丽江》游客满意度进行调查研究。

1.2工作基础

2011年2月1日至2011年2月10日，在工作条件便利的情况下，我深入云南丽江玉龙雪山风景区，对《印象丽江》大型实景演出的发展情况进行了调查研究，对观看《印象丽江》的游客进行了访谈和调查，并亲自观看演出，对演出过程以及感想进行了记录。