员工技能培训之沟通技巧(分享)
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设身处地地听(我耳你心) 专注地听(我耳我心) 有选择性地听(顺心顺耳) 假装听(无耳无心) 听而不闻(有耳无心)
要用耳朵听
眼睛要看着对方
聽
对方至上 一心一意专心去听
2、积极的倾听
设身处地的听 排除“情绪” 积极地回应
用理解的态度去倾 听 学会倾听”痛苦” 及时反馈 适当重述
注意对方的肢体语言
理解真意
听到别人所说的话 听到别人话后的话 听到别人想让你替 他说出来的话
最差的聆听者
分手VS挽留
3、智慧的发问
开放式提问(5w1h了解信息) 封闭式提问(确认信息)
有效发问
二选一问法/假设成交法
假设成交法
假设成交法是在销售过程中客户表现出 较强购买欲望后，向他询问一些成交时必
须考虑的细节问题。
[一] 基本沟通技巧
1、有效的表达 2、积极的倾听 3、智慧的发问
1、有效的表达
区分沟通的对象(宣传/营销/服务)
车险案例
Leabharlann Baidu
把握合适的时机、场合、气氛
语言风格匹配(客户匹配策略) 注意表达的顺序(对比原理) 选择合适的话题 有效利用肢体语言
扬善于庭堂 言未及之而言,谓之 归过于暗室 燥 成事不说，遂事 言及之而未言,谓之 不谏，既往不咎 隐 未见颜色,谓之瞽
学员演练
标准的站姿
标准站姿:
营业员站立时身体应向前 倾斜20°—30°之间。
不正确的站姿:
双手抱于胸前，双手插在 腰间，双手插在衣袋或裤袋中， 双手撑在工作台上，双手交叉 扒在柜台上。
标准的坐姿
*基本要求：
头正目平 下颚向内微收
嘴微闭
面带微笑 两肩放松 挺胸收腹 上体自然坐直 腰背挺直 两腿自然弯曲
向上弯还是向下弯
为了解伊拉克局势，美国众议院议 长哈斯特尔特访问伊拉克。在会见伊 拉克议会议长马沙达迪时，正在通过 翻译努力地进行沟通。
妨碍沟通的原因
角度不同 背景不同
立场不同
氛围不良 渠道不畅 语言障碍 心理障碍
个性差异
〃〃〃〃〃〃
课程纲要
[一] 基本沟通技巧
[二] 内部沟通技巧
[三] 客户沟通技巧
吸引客户的注意力，使他没有时间犹豫和动 摇购买的心理
赢得客户理解与认同，让客户感受到诚意
课程纲要
[一] 基本沟通技巧
[二] 内部沟通技巧
[三] 客户沟通技巧
分组讨论
题目：分组讨论您心目中理想中的上级、
下级、同级应该具备哪些特点?
时间：10分钟
[二] 内部沟通技巧
1、怎样与上级沟通
2、怎样与下级沟通
说善解人意的话
说你擅长而对方又感兴趣的话
和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话
支局案例
1、有效的表达
区分沟通的对象
把握合适的时机、场合、气氛
语言风格匹配 注意表达的顺序 选择合适的话题 有效利用肢体语言
表达的方式
信息、思想和情感的表达
语言
非语言
口头
书面
声音语气
肢体语言
身体动作
专家估计，沟通是基于
7%
55% 38%
曹操见匈奴
身体语言的沟通
真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外）
〄最佳姿态 〄最佳目光 〄最佳距离 〄最佳空间位置 〄最佳表情
服务礼仪规范
站姿
坐姿 走姿 手势
标准的站姿
*基本要求：
头正、挺胸、收腹、立腰、提臀 双目平视 面带微笑 双肩放松 双臂自然下垂 双手置于体侧 双腿立直
双膝并拢
双脚平落地上
走姿
*基本要求：
步履自然、稳健 抬头挺胸
双肩放松
提臀收腹 重心略向前倾
两臂自然摆动
目光平视 面带微笑
手势(接递物品)
手势(接递物品)
基本要求：双手递物，双手接物。
递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户；
递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己； 接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢；
在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种 单据时，要用双手接，双手递；
爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊 重。
2、积极的倾听
设身处地的听
排除“情绪”
心理上的重视 适当的身体姿 态 合适的环境
积极地回应
注意对方的肢体语言 理解真意
最差的聆听者
听的五个层次
『营业支局长沟通能力训练』
组建团队 团队展示
奔驰的冲动
著名的社会学家调查结果
人生的幸福就是人情幸福 人生的丰富就是人际关系的丰富 人生的成功就是人际沟通的成功
什么是沟通？
为了设定的目标,把信息,思想和情感 在个人或群体间传递,并努力 达成共识 的过程。
沟通三步曲 支局代发工资案例
辨认出照片中人物的感情或情绪
3、怎样与同级沟通
案例分析
新到岗一个月的大学生小张找到所在支局的支局长进行了一 番谈话，内容如下： 小张：“我认为支局管理上有一些问题，比如职责界定不清， 奖罚不够分明，对员工激励性不足”。 支局长听后微微皱了一下眉头说：“也许你说的有道理，但 你不能否认我们支局的业绩不错。” 小张：“可是现在的问题会制约支局今后的发展，或者说我 们支局的业绩可以更好的。” 支局长：“好了，那你有什么具体方案吗？” 小张：“目前还没有，这只是我初步的想法，但是如果得到 了您的支持，我想方案只是时间问题。” 支局长：“好，这个问题我先考虑一下，你先忙工作吧。” 结果，小张的建议石沉大海，小张感觉自己的想法没有得到 重视，特别失落。
政德厚生、臻于至善
沟通的两个层面
Benefit
业 务 的 层 面
产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 ... ...
服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 ... ... 感觉的层面
Price
说什么话？
说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话
说赞美的话
案例分析
小张：
１. 做好沟通前准备 ２. 提出解决问题的草案 ３. 先咨询后建议
支局长：
１. 认识到小张的成就动机，对该精神给予肯定
２. 对建议积极给予反馈，鼓励小张表达观点 ３. 列举支局的事实提醒小张关注实际
４. 给小张工作上的指导，使他明白以后工作中注意的问题
案例分析
启示：
1. 给新员工安排专业技术强且善于给新员工提供指导的辅导者； 2. 给新员工提供了解公司及支局实际情况的各种渠道，使他们避 免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化； 3.鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈；
要用耳朵听
眼睛要看着对方
聽
对方至上 一心一意专心去听
2、积极的倾听
设身处地的听 排除“情绪” 积极地回应
用理解的态度去倾 听 学会倾听”痛苦” 及时反馈 适当重述
注意对方的肢体语言
理解真意
听到别人所说的话 听到别人话后的话 听到别人想让你替 他说出来的话
最差的聆听者
分手VS挽留
3、智慧的发问
开放式提问(5w1h了解信息) 封闭式提问(确认信息)
有效发问
二选一问法/假设成交法
假设成交法
假设成交法是在销售过程中客户表现出 较强购买欲望后，向他询问一些成交时必
须考虑的细节问题。
[一] 基本沟通技巧
1、有效的表达 2、积极的倾听 3、智慧的发问
1、有效的表达
区分沟通的对象(宣传/营销/服务)
车险案例
Leabharlann Baidu
把握合适的时机、场合、气氛
语言风格匹配(客户匹配策略) 注意表达的顺序(对比原理) 选择合适的话题 有效利用肢体语言
扬善于庭堂 言未及之而言,谓之 归过于暗室 燥 成事不说，遂事 言及之而未言,谓之 不谏，既往不咎 隐 未见颜色,谓之瞽
学员演练
标准的站姿
标准站姿:
营业员站立时身体应向前 倾斜20°—30°之间。
不正确的站姿:
双手抱于胸前，双手插在 腰间，双手插在衣袋或裤袋中， 双手撑在工作台上，双手交叉 扒在柜台上。
标准的坐姿
*基本要求：
头正目平 下颚向内微收
嘴微闭
面带微笑 两肩放松 挺胸收腹 上体自然坐直 腰背挺直 两腿自然弯曲
向上弯还是向下弯
为了解伊拉克局势，美国众议院议 长哈斯特尔特访问伊拉克。在会见伊 拉克议会议长马沙达迪时，正在通过 翻译努力地进行沟通。
妨碍沟通的原因
角度不同 背景不同
立场不同
氛围不良 渠道不畅 语言障碍 心理障碍
个性差异
〃〃〃〃〃〃
课程纲要
[一] 基本沟通技巧
[二] 内部沟通技巧
[三] 客户沟通技巧
吸引客户的注意力，使他没有时间犹豫和动 摇购买的心理
赢得客户理解与认同，让客户感受到诚意
课程纲要
[一] 基本沟通技巧
[二] 内部沟通技巧
[三] 客户沟通技巧
分组讨论
题目：分组讨论您心目中理想中的上级、
下级、同级应该具备哪些特点?
时间：10分钟
[二] 内部沟通技巧
1、怎样与上级沟通
2、怎样与下级沟通
说善解人意的话
说你擅长而对方又感兴趣的话
和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话
支局案例
1、有效的表达
区分沟通的对象
把握合适的时机、场合、气氛
语言风格匹配 注意表达的顺序 选择合适的话题 有效利用肢体语言
表达的方式
信息、思想和情感的表达
语言
非语言
口头
书面
声音语气
肢体语言
身体动作
专家估计，沟通是基于
7%
55% 38%
曹操见匈奴
身体语言的沟通
真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外）
〄最佳姿态 〄最佳目光 〄最佳距离 〄最佳空间位置 〄最佳表情
服务礼仪规范
站姿
坐姿 走姿 手势
标准的站姿
*基本要求：
头正、挺胸、收腹、立腰、提臀 双目平视 面带微笑 双肩放松 双臂自然下垂 双手置于体侧 双腿立直
双膝并拢
双脚平落地上
走姿
*基本要求：
步履自然、稳健 抬头挺胸
双肩放松
提臀收腹 重心略向前倾
两臂自然摆动
目光平视 面带微笑
手势(接递物品)
手势(接递物品)
基本要求：双手递物，双手接物。
递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户；
递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己； 接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢；
在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种 单据时，要用双手接，双手递；
爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊 重。
2、积极的倾听
设身处地的听
排除“情绪”
心理上的重视 适当的身体姿 态 合适的环境
积极地回应
注意对方的肢体语言 理解真意
最差的聆听者
听的五个层次
『营业支局长沟通能力训练』
组建团队 团队展示
奔驰的冲动
著名的社会学家调查结果
人生的幸福就是人情幸福 人生的丰富就是人际关系的丰富 人生的成功就是人际沟通的成功
什么是沟通？
为了设定的目标,把信息,思想和情感 在个人或群体间传递,并努力 达成共识 的过程。
沟通三步曲 支局代发工资案例
辨认出照片中人物的感情或情绪
3、怎样与同级沟通
案例分析
新到岗一个月的大学生小张找到所在支局的支局长进行了一 番谈话，内容如下： 小张：“我认为支局管理上有一些问题，比如职责界定不清， 奖罚不够分明，对员工激励性不足”。 支局长听后微微皱了一下眉头说：“也许你说的有道理，但 你不能否认我们支局的业绩不错。” 小张：“可是现在的问题会制约支局今后的发展，或者说我 们支局的业绩可以更好的。” 支局长：“好了，那你有什么具体方案吗？” 小张：“目前还没有，这只是我初步的想法，但是如果得到 了您的支持，我想方案只是时间问题。” 支局长：“好，这个问题我先考虑一下，你先忙工作吧。” 结果，小张的建议石沉大海，小张感觉自己的想法没有得到 重视，特别失落。
政德厚生、臻于至善
沟通的两个层面
Benefit
业 务 的 层 面
产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 ... ...
服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 ... ... 感觉的层面
Price
说什么话？
说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话
说赞美的话
案例分析
小张：
１. 做好沟通前准备 ２. 提出解决问题的草案 ３. 先咨询后建议
支局长：
１. 认识到小张的成就动机，对该精神给予肯定
２. 对建议积极给予反馈，鼓励小张表达观点 ３. 列举支局的事实提醒小张关注实际
４. 给小张工作上的指导，使他明白以后工作中注意的问题
案例分析
启示：
1. 给新员工安排专业技术强且善于给新员工提供指导的辅导者； 2. 给新员工提供了解公司及支局实际情况的各种渠道，使他们避 免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化； 3.鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈；