P-12客户投诉处理控制程序-ISO2015版
顾客投诉处理程序
1 目的规范顾客抱怨信息处理过程的步骤，保证顾客抱怨及时得到解决，保证客户满意。
2 适用范围适用于顾客抱怨信息处理的管理工作。
3 职责3.1 市场部负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理工作，负责组织调查工作。
3.2 质量部负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证。
4 指标按质量目标对应要求。
开始客户抱怨信息制定信息单调查核实公司责接受信息了解情况非公司责任沟通NY质量问ABYNAB质量问题信息处理市场责任判定制定客户投诉处理对策执行处理措施信息回复客户提交改进改进实施结束6 补充说明6.1质量责任判定业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门些调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》，由市场部经理审核，发放至相关部门，并指定相关责任部门调查回复。
若客户抱怨内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。
6.2 制定纠正措施对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由质量部指定专门人员组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经质量部经理审批，回复市场部，同时安排实施。
对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程项目组处理。
6.3 执行处理措施根据客户投诉质量问题纠正措施方案，质量部组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，质量部对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。
7 相关记录8 相关文件无。
编制/日期：审核/日期：批准/日期：。
客户投诉控制程序
5.7.5 客户如有退货进，按“不合格品控制程序”进行处理。
5.8 发生市场投诉后，经分析产品存在使用风险时，由品管部、工程部及市场部与客户共同讨论需召回的理由，并与客户沟通及安排召回当批量市场上产品，对于召回的产品，可以返返修的安排返修处理，不可以返修的安排报废处理。
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修订内容纪要修订者 NhomakorabeaA01.目的
建立防止客户投诉之问题再次发生的控制机制及执行纠正行动。
2.范围
适用于公司对客户投诉的问题所采取纠正及预防措施。
3.权责
3.1销售部负责客户投诉的受理及客户退货取回，同时对应客户服务及改善；
3.2 品管部负责对接业务的客诉，并主导不良品确认和分析总结，以及对策的落实情况和效果确认；
6. 相关文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2 《成品检验控制程序》
7. 相关表单
7.1 《客户投诉记录》
7.2 《8D报告》
8.作业流程
8.1附件1 客诉流程
8.2附件2分析方法
5.7 联络与报告：
5.7.1 由责任部门主管完成异常处理报告内容，最后由品管部经理确认后向客户报告。
5.7.2 市场投诉品处置流程图：见(附件1）分析流程图：见(附件2）
5.7.3 品管部对客户投诉进行回复时，如客户有标准的回复格式，以客户的回复格式为主；如客户对回复格式没有要求，则由品管部使用本公司的“8D报告”进行回复。客户投诉的紧急回复一般在2小时内（以口头或邮件的方式），具体对策回复在5个工作日内,需要供方原厂协助分析回复对策为15个工作日。
ISO9001-2015客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户投诉处理控制程序
5.4.1由品质部对改善对策的执行状况进行确认，连续跟踪三批次交货质量状况来确认其改善效果。
5.5 品质部将回复好的《客户投诉报告》或《8D报告》交由业务部回复客户，并征询客户意见。
5.6客户退货处理作业
5.6.1客户退货处理流程图见8.0附件运行流程。
5.6.2退货的提出及受理
3.0 定义
3.1 客户投诉：当客户对其产品和服务有异议时，便会产生抱怨，称其为客诉。
4.0 职责
4.1业务部：
4.1.1负责客户投诉及退货的受理与回复。
4.2品质部:
4.2.1负责客户投诉处理的召集、协调、对策的审查及对策改善后的效果确认。
4.3采购部：
4.3.1负责联系供应商协助进行异常原因分析。
4.4各部门:
4.4.1负责改善对策、预防措施的拟定及执行。
5.0 程序
5.1客诉的提出
5.1.1不论客户以何种方式提出投诉及反馈品质问题，由业务部依客户投诉报告信息书面转交给品质部，由品质部统一对接，必要时总经理亲自主导
5.2原因分析
5.2.1客户投诉问题点的核实和原因调查：
5.2.1.1品质部收到《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实投诉问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会讨论解决。
文件修订履历表
NO
制/修订日期
版本/版次
修 订 内 容
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A/0
首版发行。
批 准 日 期
审 核 日 期
编 制 日 期
1.0 目的
加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。
- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。
同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。
(完整版)客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
ISO9001-2015组织环境分析+过程风险和机遇评估表
2.《纠正与预防措施程序》
2019年12月 半年
有效
类 别： ■质 量□ 环境9
序号
10
过程风险和机遇识别评估表
产品检验
风险和机遇内容
严重 等级
风险分析 风险 风险 频度 系数
风险 级别
管理措施
1.仪器精度不够，导致检测结 果不准备。
6
1.不能按时交付。 2.交付的产品不符合客户的要 5 求。
产品防护和交付
12
一般风 1. 险 1.《风险和机遇的应对措施作业指导书 》
文控中心
2019年12月 半年
有效
1.对竞争对手的调查分析应严谨细致。
1.和竞争对手相比的优劣势分 析失误，导致业务萎缩。
4
1
4
一般 2.加强公司内部的研发能力和技术积累，随 风险 时保持在行业顶尖水准。相关文件：
业务
2019年12月 半年
资材仓库 文控中心
实施时间 评价措施有 (开始－完成) 效性
2019年12月 长期
有效
2019年12月 半年
有效
2019年12月 半年
有效
2020年3月 半年
有效
11
绩效评价
类 别： ■质 量□ 环境
序号
11
过程风险和机遇识别评估表
绩效评价
பைடு நூலகம்
风险和机遇内容
1.输入项目不全。 2.输出项目未能有效落实。
统一格式存档。
3
21
高风险
2.确保产品质量和交期，与客户保持积极沟 通，以确保客户的满意度，从而稳定客户。
相关文件：
《客户满意度调查程序》《客户抱怨处理流
程》
品管
客户抱怨控制程序
1为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.2、适用范围适用于本公司所有客户。
3、定义3.1 申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
3.3 其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等3.4 产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。
4、职责于权限4.1 业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。
4.2 品质部：4.2.1 客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。
4.2.2 负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）4.2.3 负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。
4.2.4 负责客户抱怨导致的损失评估。
4.3 其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。
5、工作程序5.1 客户抱怨分类5.1.1 服务类抱怨5.1.2 产品品质类抱怨5.1.3 产品环保类抱怨5.2 客户投诉承接与传递5.2.1 业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。
5.2.2 品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。
如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。
ISO9001：2015销售部内部审核检查表
数据统计，对未达成目标是否有进行原因分析并制定纠 的有效性跟踪）
有年度及月度销售计划分解目标和部门的KPI指 标，无半年的质量数据统计表，无原因分析及 制定纠正预防措施统计表。
√
正措施？
QS7.4
沟通
对于产品问题点是否有进行内外部沟通及保留书面沟通
记录？ （沟通内容、时间、谁沟通、沟通方式） 1.2021年我司产品是否有被客诉？客诉是否关闭？ 2.2021年客户对产品是否有新的要求？要求是否传到到 公司各部门？ 3.2021公司产品是否有退换货？
2.查看该表格是否针对每一个客户识别。（并不是所有 1.查看是否编制《相关方需求和期望识别表》
QS4.2
理解相关方的需求和 期望
客户需求期望，都是交期短、价格低，可根据不同类型 的需求，区分客户群体，从而可以有针对性的持续增强 客户满意）
2.对相关方的需求措施采取的措施实施情况及跟 踪 3.是否定期更新表格？相关方的需求及期望的的
QS8.5.5 交付后活动 QS9.1.2 顾客满意
1.顾客的反馈是否有及时处理？ 2.市场返修的产品是否及时处理并给出建议？ 3.销售部每月15日前应客户核对上月账目，有差异的需 分析原因并与客户协调
1.查看顾客反馈清单 2.查返修产品的处理（返修台账） 3.核对销售账目
1.2021年客户满意度是否已调查？ 2.针对客户的建议（不满意的事项）是否组织评审并制 定相应的措施 3.措施实施的有效性跟踪
F028D
√
1.查看公司质量目标是否有分解到销售部（相关质量目
QS6.2
标：客户满意度：≥90分；核心客户绩效得分：≥92 1.查看销售的质量目标及部门目标？
质量目标及其实现的 分；交付合格率：≥98.5%）？
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序1．目的通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2．适用范围客户投诉处理。
3．定义：无4．职责4．1 市场部负责客户投诉受理。
4．2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4．3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5．流程图6．作业程序6．1 客户投诉受理6．l．1 市场部收到客户投诉（电话、传真、E-MAIL）后，将客户投诉的订单／合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部（必要时附客户投诉原件作为参考）。
6．1．2 品管经理审阅《客户投诉表）后，指定工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6．2 客户投诉分析6．2．1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。
QA工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《QA出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6．2．1 客户如退回不良样机时，QE、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6．2．3 QA工程师就调查的原因填写《客诉分析／处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6．3 制定纠正／预防措施6．3．1 QA工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》（CAR），经品管经理签署后分发至责任部门。
6．3．2 责任部门收到CAR后，就客诉问题采取纠正／预防措施并及时回复QA部，以防止不良再次发生。
如纠正／预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。
6．4 纠正／预防措施评估6．4．1 QA工程师跟进纠正／预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度CAR 直至问题解决为止，6．5．1 市场部将客户投诉原因及采取的纠正／预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发品管部继续跟进，直至问题完全解决。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉(建议)处理程序顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
投诉处理流程及规范
、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。
三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心； 3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1 负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
顾客反馈处理控制程序
1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。
2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨：是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨，并要求提交书面整改内容的，或是没有达到预定目标的情况。
2.2 8D方法：一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法，通常按8个步骤的顺序进行。
3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1：获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道，负责接受顾客反馈的信息，其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。
活动2：反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后，应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中，并传递至品管部经理；活动3：反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认，如不属于我司责任，品管部经理应及时将信息反馈至顾客，并协助顾客对反馈问题进行处理，如调查结果属于我司责任，则按照下述流程执行。
活动4：应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后，品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审，并决定所需采用的临时措施，临时措施可以包括：派专人到现场进行处理，对外部产品进行分选、退换，满足顾客现场临时生产需求，并保证后续供货等）；➢临时措施决定后，由品管部经理填写在8D报告中，并明确责任人和完成时间。
活动5：组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题，组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。
原因分析应涵盖产生原因和流出原因，分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。
活动6：制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因，制定永久措施。
活动7：实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后，应指定专人负责实施，必要时，可以成立临时问题解决小组共同完成。
活动8：措施验证与关闭➢永久措施完成后，责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理，品管部经理负责验证措施的有效性，直至问题关闭为止，并将结果记录在8D报告中。
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*****科技（东莞）有限公司质量环境管理体系文件
文件修订记录
1.目的
本文件规定了*****科技(东莞)有限公司（以下简称ECO）处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.适用范围
本文件适用于公司外部对于ECO所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.用语的定义
在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9001最新版为准。
·品质投诉：是指购买ECO生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对ECO提出申诉的投诉内容。
另外，ECO自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理
·品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
·品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
·投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
·处置：是指寄送替换品、不良品的评价·选别、在库品·半成品的评价·选别、降价、再加工、互换等的处置。
·对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
·投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
·新规·再发·类似再发·其他；
[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
但如果是横向展开过再发防
止对策的其他机种·物料、生产场所的产品所发生的品质问题，为再发。
[其他]虽然已经对策完成，但是过去出货中对策前的产品在市场上发生的品质问题。
·由于ECO制品缺陷导致对性命、财产造成损害的品质投诉。
·由于欠缺防止发热、发火、冒烟、破裂、漏液及触电等通常具备的安全性，对生
命、身体或者财产造成损害的状态。
·由于使用超出法规、与客户的合同或铱电公司规定的有害物质（环境负荷物质）规定值的部材、半成品、或纳入相关产品所引起的投诉。
4.投诉的处理业务
4.1. 方针
投诉的处理业务按照下述方针进行。
（1）不论问题大小，都要坦诚地受理。
（2）相对于一般业务来说，优先积极地迅速准确地处理投诉。
（3）必须做到让投诉的不合格品的批次容易追溯。
4.2. 组织及职责分担
4.2.1投诉管理担当部门
公司的投诉管理担当部门为品质部门，主要为了达到消除客户的不信任、经营损失最小化、强化公司体制管理等目的，确立投诉管理推进方向。
推进具体活动的取组及投诉处理业务。
4.2.2投诉管理总责任者
投诉管理总责任者为品质部门管理者，负责投诉处理与管理，为了保证公司最佳的品质和信用，担当如下业务：
1）投诉担当管理组织的设置
2）相应品质风险等级投诉处理业务的确认及指证
3）相应品质风险等级投诉处理的指示
4）投诉内容、相应品质风险等级向经营层汇报
4.2.3投诉管理推进责任者
投诉管理推进责任者为品质部客诉担当，协助品质部门责任者负责投诉处理及投诉管理，具体担当如下业务。
1）投诉受理、重要度评价及投诉处理
2）将所有的投诉信息向投诉管理最高责任者报告
3）对策效果、再发防止状况的确认及跟踪
4）投诉信息的管理和活用
5）投诉处理业务的个别、月别管理
4.2.4本文件中的具体职务分担按照〈投诉处理体系图〉实施。
另外正如《质量环境管理
手册》品质部责任者有义务指导和帮助有关部门处理投诉、实施对策措施。
5.投诉的处理步骤
5.1投诉的受理
投诉受理部门受理客户投诉后，要迅速收集、把握投诉信息，联络品质部门。
品质部门按照5.1.1~5.1.3的要求进行信息管理。
5.1.1重要度评价、区分
为了能够切实其迅速地处理投诉，品质部客诉担当按照〈重要度区分统一基准〉评价投诉的重要度，根据重要度进行处置及管理。
受理投诉的阶段，先将投诉作为C等级以上处理，实物解析后再最终确定等级。
但是以下投诉在受理阶段，就要按照相应的品质风险等级进行等级的区分。
·不安全问题的投诉作为A等级处理。
·不符合国内外安全规格、关联法规基准的投诉及环境品质（使用环境超负荷物，在投诉受理阶段作为（A）等级处理。
为了确认发生过的品质问题的再发防止的效果及彻底程度，将投诉区分分为四种（新规、再发、类似再发、其他（过去发生部分）。
5.1.2 投诉联络
品质部门的担当人员应立即将受理的投诉通过邮件等联络形式，通知关联部门及品质责任者。
另外，相应品质风险等级的投诉在取得信息之后，必须在12小时以内报告至公司经营层，同时着手初期的原因调查，各等级投诉的联络方具体如下：
·不安全问题A等级的投诉在取得信息之后，迅速联络品质责任者、总经理、品质部门。
·不符合国内外安全规格、技术法规基准的A等级，迅速联络技术责任者、品质责任者、总经理、品质部门。
·制品环境相关的A等级投诉，在取得信息后迅速联络制品安全管理者、品质责任者、总经理、品质部门。
5.2投诉的处置
为了确切迅速地处理投诉，品质部门客诉担当及部门人员要充分调查、检讨投诉内容，在取得关联部门协助的基础上进行处理。
如果无法在下列日程要求内对应，及时和客户交流进行调整，在获得客户的理解后进行适当的处理。
5.2.1应急处置
根据投诉发生的原因推测，限定对象产品范围，及时进行替代品发送，不良品选别、替换等应急处置，已将对客户的影响最小化。
对象产品在生产、在库及流通过程中的情况下，则迅速停止出货，进行回收处置。
5.2.2不良原因的调查解析
解析不良实物、运用5个为什么分析等手法，对不良发生原因、流出原因及问题所在进行调查查明，具体解析流程见〈市场返回品解析流程〉。
查明为ECO内部原因并明确责任部门以后，品质部门发行[品质异常联络书兼不合格处理单]至责任部门，并召集关联部门，在受理日或者次日召开投诉对策检讨会，进行对策商讨。
如为供应商原因造成，需要联络供应商，要求其实施改善对策。
5.3对策、再发防止及标准化
品质部门协同责任部门及关联部门，根据调查，分析的结果、查明的不良发生原因、流出原因，检讨、确定对策及再发防止对策，必要时取得客户承认。
为了贯彻对策内容，要尽量将对策内容标准化、并修订相关的标准文书，如作业指导书、技术规格书等。
通过标准化实施技术、管理面的再发防止对策。
5.4客户报告
报告客户的日期以受理日开始的3天以内为目标,根据投诉受理及调查进度的信息,进行口头或者报告资料的第一报回复。
最终报告以7天为目标,如果无法在目标时间内进行回复,则向客户进行中间报告,让客户了解分析进度及回复期限。
5.5赔偿处理
(1)如果明确判定造成异常问题的原因是由本公司的过失造成的,那么对于该产品应无
偿修理或更换赔偿。
(2)如果是由于投诉方误用等引起的问题,那么应充分调查导致误用的原因,向投诉方
充分说明,同时重新研讨使用说明和注意事项,以防止再发。
(3)关于投诉品的赔偿,扩大损害赔偿等,应与投诉方协商,而且必须在总经理认为有必
要的情况下,方可实施。
5.6确认对策效果
对策实施后,品质部门协同关联部门对生产中对策的实施效果及不良率推移状况进行跟踪确认,并通过客户访问、出差调查、等形式确认对策实施的效果及市场上同类问题的发生情况。
6.再发防止及未然防止
为了加强ECO所有员工对于投诉内容的意识，避免类似投诉再次发生，品质部应联同相关部门参照《纠正和预防措施控制程序》中的处置措施进行再发防止和未然防止。
7.记录的保管
与本控制程序相关的记录保管，按照《文件化信息控制程序》进行。
8.相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
《文件化信息控制程序》
9.相关记录
《纠正和预防措施报告》
《品质异常联络书兼不合格处理单》《返工/返修通知单》
10.附件
<客户投诉处理流程图>
<投诉重要度区分统一基准>
<市场返回品解析流程>
投诉重要度区分统一基准。