CRM在国内的发展现状和发展趋势
云计算技术国内外发展现状
云计算技术国内外发展现状在当今数字化的时代，云计算技术已经成为推动信息技术发展和变革的关键力量。
它不仅改变了企业的运营方式和个人的生活方式，还对全球经济和社会发展产生了深远的影响。
云计算技术的概念最早可以追溯到 20 世纪 60 年代，当时约翰·麦卡锡就提出了“把计算能力作为一种像水和电一样的公用事业提供给用户”的想法。
但直到 21 世纪初，随着互联网的普及和虚拟化技术的成熟，云计算才真正开始走向商业化应用。
在国外，云计算技术的发展可谓是日新月异。
以亚马逊、微软、谷歌等为代表的科技巨头，在云计算领域占据了领先地位。
亚马逊的 AWS（Amazon Web Services）是全球最早推出的云计算服务平台之一，提供了广泛的云计算服务，包括计算、存储、数据库、网络、分析等。
AWS 凭借其强大的技术实力和丰富的服务种类，在全球范围内拥有大量的用户和市场份额。
微软的 Azure 云计算平台也不甘示弱，它充分结合了微软在操作系统、数据库、办公软件等方面的优势，为企业提供了一体化的云计算解决方案。
Azure 在企业级市场的表现尤为出色，与众多大型企业建立了合作关系。
谷歌的云计算服务虽然起步相对较晚，但凭借其在人工智能、大数据等领域的技术积累，发展势头迅猛。
谷歌云计算提供了高性能的计算和存储服务，并且在人工智能应用方面具有独特的优势。
除了这些科技巨头，还有许多其他的国外企业也在云计算领域取得了显著的成果。
例如，IBM 的云计算服务在企业级市场有着深厚的底蕴；Salesforce 则专注于提供基于云计算的客户关系管理（CRM）解决方案，成为了该领域的领导者。
在国内，云计算技术的发展同样令人瞩目。
阿里云作为国内云计算领域的先行者，经过多年的发展，已经成为全球领先的云计算服务提供商之一。
阿里云提供了包括弹性计算、数据库、存储、网络、安全等在内的全面的云计算服务，服务了众多的企业和开发者。
腾讯云依托腾讯在社交、游戏等领域的优势，迅速崛起。
客户关系管理ww
中国加强客户关系管理这一领域研究与应用的重要性和紧迫性摘要:客户关系管理(CRM)是当前的研究热点。
由于国内企业发展的特殊轨迹，在此方面的研究和应用明显落后于国外。
针对这种情况，本文在分析客户关系管理的内涵及其意义的基础上，详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性，并探索了国内研究的具体方向。
关键词:客户关系管理;价值;战略目前，客户关系管理(CRM)是研究的热点之一。
研究分析这方面的文献，不难归纳出三种理解的思路:一是从商业哲学的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密;二是从企业战略的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导，到达企业最大化盈利的企业战略;三是从系统开发的角度，认为客户关系管理是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。
它们之间的关系是:客户关系管理的理念是促成企业战略观形成的思想基础，客户关系管理系统是在互联网环境下，辅助这一企业战略观得以实现的有力工具。
这三种理解都有其合理的成分，本文主要侧重于企业战略和系统开发的角度，并从企业战略的角度将客户关系管理界定为:企业在新的市场环境下，通过对企业客户关系的互动引导，识别、保留和发展价值客户，到达企业最大化盈利目的的企业战略管理。
客户关系管理系统主要通过对销售、营销与客户服务等与客户关系相关的商业过程的自动化辅助支持来到达上述目的。
为了行文的方便，对于软件系统上的客户关系管理将用“CRM”描述，以区别于企业战略意义上的“客户关系管理”。
1.客户关系管理(CRM)简介作为企业战略定位的客户关系管理，基于以下几点认识:①客户关系管理是一种企业发展的整体战略观，是企业决策的基础，涉及到企业的各个层面，团队协作是实现这一战略必不可少的条件。
当前，有些观点认为客户关系管理是营销范畴的概念，或者说它就是一对一营销、关系营销或数据库营销，将客户关系管理局限于企业营销部门。
微软CRM系统
微软CRM系统发布新财年战略微软中国宣布了MicrosoftDynamicsCRM市场拓展计划，新战略旨在全面提升中国企业的管理能力，帮助企业将CRM作为日常工作的自然组成部分，通过对内优化流程、提高效率和量化管理，对外提高客户的满意度、忠诚度以及吸引新客户来提高企业的竞争实力，满足客户现在和未来的业务发展需要。
同时，还简单介绍了即将在明年发布的最新CRM产品版本“Titan”的相关情况。
根据IDC数据，2006年到2011年，亚太区CRM市场的复合年增长率将高达18.9%，市场规模将增加到8.464亿美元。
微软早已预测到了CRM市场蕴藏的巨大潜力，自2003年1月，微软首次推出其客户关系管理软件MicrosoftCRM1.0，正式宣布进入群雄争霸的CRM软件市场以来，在中国战略性实施 Microsoft DynamicsCRM解决方案的客户包括搜狐、翡翠航空、中国电信、白沙集团、蒙牛、中化国际、上海浦东发展银行、方太集团等在内的多个行业领军企业。
微软MBS事业部总监ClausMinet表示：“微软一直在引领着CRM技术的发展，相比我们竞争对手的复杂的CRM系统，经过了精心设计的微软CRM系统更加容易操作。
用户可以通过OutLook访问CRM系统，避免了烦琐的学习过程。
同时灵活性以及对各种报表的定制化处理能力对于那些IT人员匮乏以及没有CRM管理经验的企业来说更是一件幸事。
因此，MicrosoftDynamicsCRM产品在中国的关键行业获得了极大成功，并且拥有极强的发展趋势。
这些关键行业包括银行、制造、消费类产品、化工、专业服务和政府部门。
”大型企业部署CRM往往遭遇的瓶颈是太昂贵、太长的时间部署、很困难达到业务和IT 的结合，最后在所有的时间、精力和费用花费之后用户却关闭了系统。
微软对于企业级市场的应用提出了3个关注：1、关注用户CRM系统的所有效果都依赖于用户的采用度和工作效率;2、关注灵活性对于CRM项目来说流程永远是不固定的;3、关注选择性客户可以选择使用、获取以及购买方式。
从双11数据看CRM系统发展趋势
从双11数据看CRM系统发展趋势相比欧美，中国互联网市场中消费互联网（电商）发展迅速、购买力大，走在了世界前列；但在企业级市场发展缓慢，发展空间巨大。
在CRM（客户关系管理）系统发展趋势上，参考在中国市场“水土不服”的B2B企业级服务巨头们，不如向本地电商发展借鉴经验。
双十一是国内电商独创的狂欢节，现在各方面数据都已呈现，其中两组数据对判断CRM 发展趋势具有借鉴意义：2015年阿里双11一天交易额为912亿,、京东双11也超过百亿，中国电商双寡头格局形成；阿里移动电商达到69%，而京东唯品会等移动电商占80%左右，移动电商时代来临。
百会认为，这两点也会成为CRM发展趋势。
群雄逐鹿最终形成寡头激烈的市场竞争有助于推动创新、提升服务、降低使用者成本。
目前市场中CRM产品众多，每个产品都有自己的卖点，能满足企业一两项急切的需求，而且为了抢占市场份额，厂商纷纷给出低价甚至免费的策略。
CRM领域中何时会出现寡头还是未知数，但寡头的出现总会伴随着激烈的竞争和大批厂商的淘汰。
所以百会CRM提醒企业，群雄逐鹿时代不要只考察CRM系统前端功能与价格，更要注重厂商背景、品牌等软实力。
CRM系统中记录的客户信息，对企业来说至关重要，属于企业的核心资料，选择一家CRM厂商就相当于选择对其“开放”自己的客户信息，厂商的信誉记录、口碑是重要参考标准。
目前市场中有一大批CRM新秀厂商，你可能是他的第一批客户，选择做“小白鼠”不如选择百会CRM这类有良好口碑、经营多年的厂商有保障。
百会CRM运行近9年，积累了5万余家企业用户、1300万活跃账号，企业选择百会CRM是对百会品牌的认可，9年间持续选择百会是对其服务的认可，用钱投票总是最准确的，也更具参考价值。
移动化发展势不可挡随着智能手机的普及和通信网络的发展，以及企业对云计算服务的接受，在企业级市场中手机成为使用终端是发展的必然。
移动CRM也最受资本青睐，2015年三季度公开融资事件中，有些企业已经获得C、D轮上亿的融资，而CRM移动化的发展趋势注定SaaS型软件会成为主流。
客户管理
客户管理客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
概念解读客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。
其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。
据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。
HCRM
客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
企业管理离不开“客户关系管理”。
医院也是如此。
把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。
因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。
1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。
3.HCRM的目标:通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。
一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;三是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。
客户服务管理信息系统
客户服务支持管理信息系统Customer Service Support Management Information System摘要在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。
企业从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理策略。
企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户，以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务支持管理来保持新老客户的忠诚。
客户服务支持管理是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。
在Web环境下，网上的客户服务支持管理信息系统将是企业面向客户的门户。
一个完善的客户服务支持管理信息系统，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。
如何充分发挥Web环境下的客户服务支持管理信息系统的优势，如何增强Web环境下的客户服务支持管理界面的客户满意度，提高企业的客户保持率，将成为人们关注的问题。
在上述背景下，客户服务支持管理信息系统应运而生。
客户服务支持管理信息系统实现客户反馈记录的集中管理，提供反馈记录查询和任务分配等功能，为客户提供更人性化的服务，帮助企业实现客户智能决策分析。
客户服务支持管理信息系统采用.NET和SQL Server进行设计。
实现了客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理等几个模块。
关键词：.NET；SQL Server；客户服务支持管理Custom Service Support Management Information SystemAbstractIn this particular time where globalization,interaction and internet are the focuses, enterprises face a series of harsh problems,such as how to find potential clients,how to change social relationships into resources for means of sales and development.Enterprises are shifting from a product-centric management strategy to customer-centric.To survive and develop, enterprises need to build up a good relationship with their clients.They need to use high quality products and services and superior credit to attract both new and old clients, and utilize regulated management, warm consideration and highly efficient control to keep the loyalty of these clients.The Customer Service Support Management Information System is an important part in CRM;it is also one of main functions of CRM.Under the Web environment,the customer support on net will be the window through which the enterprises face customers.A wonderful customer service support management information system can strengthen the enterprise competitive power,increase sale,promotion enterprise image.And it is also the necessary condition which guarantees customer’s satisfaction and the customer’s benefit.How to take advantage of the customer service support management on Web,How to make people more satisfied,how to maintenance more customer,will become a matter people concerned.In the background, Customer Service Support Management Information System came into being.Customer Service Support Management Information System makes it possible to realize the central management of recording clients’ feedback, provides the functionality to look up records and work distribution. This provides the clients with more user-friendly service, helps enterprises to make client intelligence strategy analysis.The system is designed by .NET and SQL Server. It is divided into the management of users’ information, the management of customers’ records, the management of records’ distribution, the management of worklogs, the management of service investigations ,and so on.Key Words：.NET；SQL Server；Customer Service Support Management目录摘要 (I)Abstract (II)1 绪论 (1)1.1 研究背景与现状 (1)1.2 目前国内外研究状况 (2)1.3 电子商务与基于WEB环境下的CRM (2)1.4 CRM与客户服务支持管理信息系统的关系 (4)1.5 本文的工作和意义 (5)2 关键技术简介 (6)2.1 C#简介 (6)2.2 简介 (6)2.3 Microsoft SQL server简介 (8)3 总体设计 (9)3.1 基于互联网的客户服务支持管理信息系统结构 (9)3.2 需求分析 (9)3.2.1 概述 (9)3.2.2 系统管理员对功能的需求 (10)3.2.3 普通用户对功能的需求 (11)3.3 系统功能模块设计 (11)3.3.1 客户信息管理 (12)3.3.2 客户记录管理 (12)3.3.3 记录分配管理 (12)3.3.4 工作记录管理 (13)3.3.5 服务调查管理 (13)3.4 系统流程分析 (13)4 详细设计 (15)4.1 UML建模 (15)4.1.1 用例图 (15)4.1.2 类图 (16)4.1.3 状态图 (16)4.1.4时序图 (17)4.1.5 架构图 (18)4.2 对象设计 (19)4.3 E-R图设计 (22)4.4 数据库建模 (23)4.4 数据库设计 (24)4.6 创建存储过程 (27)4.7 网站结构与通用模块 (28)4.7.1 网站结构 (28)4.7.2 通用模块 (30)4.8 搭建调试环境 (31)5 功能测试 (33)5.1 客户记录分配管理 (33)5.2 工作记录管理 (34)5.3 服务调查管理 (34)5.4 客户信息管理 (35)5.5 个人密码修改 (35)结论 (36)参考文献 (37)致谢 (38)1 绪论1.1 研究背景与现状20世纪90年代中期以来，随着以Internet为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的“网络经济”或“知识经济”时代。
CRM系统加快企业数字化转型
CRM系统加快企业数字化转型目录CRM——助力企业数字化转型成功的重要工具 (1)中国CRM市场趋势 (1)CRM系统如何加快企业数字化转型？ (1)CRM——助力企业数字化转型成功的重要工具对于to B企业来说，数字化转型的重点在于由技术和数据共同驱动的客户运营，“以客户为中心”不只是一句口号，而是需要贯彻到企业的业务、管理和运营等过程中的理念。
随着移动互联网、大数据在各行各业的应用逐渐轻车熟路，企业形成了通过移动端进行数据的展示、分析和智能预警等习惯。
当越来越多的移动应用参与到流程中的同时，企业所采用的协同办公平台、客户关系管理平台也必将告别过去耗费大量时间成本和人力物力的模式。
目前，CRM已被众多企业认可和引进。
如国外的云CRM 鼻祖Salesforce、微软的Dynamics CRM、国内的纷享销客CRM 都是首屈一指的产品。
这些产品除了能够为企业提供在市场、销售和客服等方面的支持，还以“量体裁衣”的解决方案助力企业数字化转型成功。
中国CRM市场趋势数字经济的到来，开启了企业数字化转型的大潮。
同时随着各项业务的云化深入以及万物互联，数据处理能力的进一步提升，智能算法一次又一次的突破，以及云计算在传统产业的更密集的渗透，更逐渐形成了“物理世界信息化、信息世界智能化”的新特征。
这些变化对中国的CRM市场也产生了重要的影响：一是数字化，这是全球新一轮科技和产业革命最典型标志之一，从企业、政府机构，到普通家庭和寻常个体，都面临着全面的数字化转型。
二是生态化，越来越多的企业正完全融入整个生态价值链之中，由此导致的一个新的变化就是，企业从信息到服务到物流到生产到设计的整个体系，都被无缝的打通，这不仅意味着企业必须以市场竞争为风向标来确定它整个的生产的流程，同时在营销层面也要进行较大的调整。
三是智能化，这也成为企业未来竞争力的关键体现，企业必须要通过数据智能连接资源、处理交易、变革流程、赋能组织，从而推进企业的业务创新和管理变革、融入数字经济，真正转变企业的生产经营和管理方式。
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
浅析我国现代企业管理的现状及发展趋势
浅析我国现代企业管理的现状及发展趋势1. 引言1.1 我国现代企业管理的背景我国现代企业管理的背景可以追溯到改革开放以来的经济发展过程。
随着我国经济的快速增长和市场化进程的不断深化，企业管理也面临着前所未有的挑战和机遇。
在过去的几十年里，我国企业管理逐渐走向规范化和现代化，从传统的家族式管理逐渐向专业化、科学化转变。
随着市场竞争的日益激烈，企业管理不再只是生产和经营活动的组织和协调，更需要注重创新、人才培养和科技应用。
随着信息技术的快速发展，企业管理也逐渐向信息化、数字化转变。
通过大数据分析、云计算等技术手段，企业可以更加高效地进行管理和决策。
我国企业管理也受到国际企业管理理论和实践的影响，借鉴和吸收国外先进的管理理念和方法，不断提升自身的管理水平和竞争力。
我国现代企业管理的背景是在经济转型和市场化进程中不断发展和完善，不断适应新的经济形势和市场需求。
只有不断改进和创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
1.2 我国现代企业管理的意义我国现代企业管理的意义包括以下几个方面：有效的企业管理可以提高企业的竞争力和盈利能力，使企业更具市场竞争力和持续发展能力。
良好的企业管理可以提高员工的工作效率和工作质量，促进员工的个人成长和团队协作精神，从而实现员工和企业共赢。
现代企业管理可以加强企业对外部环境的适应能力，及时应对市场变化和风险挑战，提高企业的抗风险能力和持续发展能力。
企业管理还可以促进企业的创新和科技发展，引领企业走向更加创新和可持续发展的道路。
我国现代企业管理的意义非常重大，对企业的发展和成功至关重要。
2. 正文2.1 我国现代企业管理的现状我国现代企业管理的现状可以说是充满挑战和机遇。
随着经济全球化的加深和市场竞争的日益激烈，企业管理面临着前所未有的复杂性和变革性。
在传统的管理模式下，企业往往面临着诸多问题，比如决策效率低下、市场敏感度不足、创新能力不足等。
我国现代企业管理也取得了一些进步和成就。
CRM在国内的发展现状和发展趋势
CRM在国内的发展现状和发展趋势商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。
只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。
客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。
形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。
因此，客户关系管理起着至关重要的作用。
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理这一个概念，是从现代营销学的基础理论上产生并且逐渐发展的。
对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满足客户需求。
CRM作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。
因此，摆在第一位的不是信息技术，而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。
从广泛意义上来讲，CRM具有两个只能：1、获得并管理用户关系信息；2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。
前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。
电子商务通过CRM是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双方关系存在和发展的基础。
卖方提供买方所需要的产品和服务，买方提供合理的价钱，各取所需，互惠互利。
这种双赢的关系在所有商业活动中都有重要的体现，包括传统的商业活动。
但是对于传统的商业活动，在收集和处理客户关系信息的方面，显得力量不足，基础薄弱，甚至连覆盖面也极为狭窄而IT技术的发展，为CRM的发展提供了平台和必要的技术支持，从而也为电子商务的发展提供极为有利的数据依据。
企业客户关系管理现状与对策
企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。
企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。
首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。
其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。
如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。
最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。
最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。
对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。
对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。
它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
（二）客户关系的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
市场营销手段国内外研究现状
市场营销手段国内外研究现状在当今竞争激烈的商业环境中，市场营销手段的不断创新和优化对于企业的生存与发展至关重要。
国内外学者对市场营销手段进行了广泛而深入的研究，从不同的角度和领域探讨了其发展趋势、应用效果以及面临的挑战。
国外对市场营销手段的研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系和实践经验。
在传统营销手段方面，市场细分、目标市场选择和定位（STP）策略一直被视为企业制定营销策略的基础。
例如，菲利普·科特勒的《营销管理》一书，系统地阐述了 STP 策略的重要性和实施方法，为企业在市场竞争中找到准确的定位提供了理论指导。
随着信息技术的发展，数字化营销在国外迅速崛起。
社交媒体营销成为了企业与消费者互动的重要渠道。
研究表明，通过在社交媒体平台上发布有吸引力的内容、开展互动活动，企业能够有效地提升品牌知名度和消费者忠诚度。
例如，Facebook、Twitter 等社交平台为企业提供了精准的广告投放工具，使企业能够根据用户的兴趣、行为等特征进行定向营销。
此外，内容营销在国外也备受关注。
优质的内容能够吸引潜在客户，建立信任关系，并促进购买行为。
许多国外企业通过创建博客、制作视频等方式，为消费者提供有价值的信息和娱乐，从而提升品牌形象和销售业绩。
在客户关系管理（CRM）方面，国外研究强调了个性化服务和客户体验的重要性。
通过收集和分析客户数据，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
相比之下，国内对市场营销手段的研究虽然起步较晚，但发展迅速，呈现出一些独特的特点。
在传统营销手段的应用上，国内企业更加注重渠道建设和促销策略。
例如，在快速消费品行业，广泛的销售渠道和多样化的促销活动是企业争夺市场份额的重要手段。
随着互联网的普及，电子商务在中国取得了巨大的成功，网络营销成为了国内企业关注的焦点。
淘宝、京东等电商平台为企业提供了广阔的销售渠道和营销机会。
同时，搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）等手段也被广泛应用，帮助企业提高网站的曝光率和流量。
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案CRM国内外研究现状和发展趋势分析目录第1章CRM理论及其研究 (1)1.1 CRM的概念 (1)1.2 CRM的内涵 (2)第2章相关理论 (3)2.1 国外研究现状 (3)2.2 国内研究现状 (4)2.3 国内外研究现状 (5)第3章CRM的发展趋势 (7)3.1 社交型CRM势不可挡 (7)3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8)3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8)3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8)3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9)IK2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案第1章CRM理论及其研究1.1CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。
对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述错误!未找到引用源。
Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。
Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。
对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
crm国内外研究现状
CRM（客户关系管理）是一种管理企业与客户之间关系的系统和方法。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，CRM在国内外都得到了广泛的应用和研究。
以下分别介绍CRM在国内外的研究现状。
在国内，CRM的研究和应用起步较晚，但发展迅速。
近年来，随着企业对于客户体验和服务质量的重视，CRM逐渐成为企业管理和市场营销领域的热门话题。
许多企业开始引进CRM系统，以提高客户满意度、忠诚度和业务拓展能力。
同时，国内学者也对CRM进行了广泛的研究，涉及CRM的理论基础、实施方法、应用案例等多个方面。
在国外，CRM的研究和应用起步较早，已经形成了较为完善的理论体系和实践经验。
CRM系统已成为企业不可或缺的管理工具之一，广泛应用于销售、市场营销、客户服务等多个领域。
国外学者对于CRM的研究也较为深入，涉及CRM的原理、方法、技术等多个方面，同时还关注CRM与其他领域的融合和应用。
总体来说，CRM在国内外的应用和研究都呈现出不断增长的趋势。
未来，随着技术的不断进步和企业需求的不断提升，CRM将更加智能化、个性化和集成化，为企业提供更加全面和高效的管理和服务。
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CRM在国内的发展现状和发展趋势商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。
只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。
客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。
形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。
因此，客户关系管理起着至关重要的作用。
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理这一个概念，是从现代营销学的基础理论上产生并且逐渐发展的。
对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满足客户需求。
CRM作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。
因此，摆在第一位的不是信息技术，而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。
从广泛意义上来讲，CRM具有两个只能：1、获得并管理用户关系信息；2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。
前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。
电子商务通过CRM是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双方关系存在和发展的基础。
卖方提供买方所需要的产品和服务，买方提供合理的价钱，各取所需，互惠互利。
这种双赢的关系在所有商业活动中都有重要的体现，包括传统的商业活动。
但是对于传统的商业活动，在收集和处理客户关系信息的方面，显得力量不足，基础薄弱，甚至连覆盖面也极为狭窄而IT技术的发展，为CRM的发展提供了平台和必要的技术支持，从而也为电子商务的发展提供极为有利的数据依据。
严格地说，CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。
1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。
1999年9月27日《计算机世界》报连载Oracle细说客户关系管理(CRM)文章。
2000年3月27日Oracle公司首次在全球举行的电子商务大巡展活动，分别在北京(3月27日)、上海(3月30日)、长沙(4月3日)、深圳(4月7日)、福州(4月10日)、成都(4月17日)、西安(4月20日)和沈阳(4月24日)举行。
在这些会议上，Oracle公司介绍了其Internet 平台产品Oracle8i和包括客户关系管理系统(CRM)、企业资源规划管理系统(ERP)、供应链管理系统(SCM)、战略性企业管理系统(SEM)、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案，以及典型的Oracle电子商务成功应用，全方位展示了Oracle包括平台、应用、服
务在内的电子商务策略。
铺天盖地的宣传一下子弄晕了中国企业的头脑，无数的企业都将CRM看成了无所不能的法宝，有了CRM就有了一切，CRM简直就像神话一样，它能让企业起死回生，能为企业带来源源不断的客户和资金。
于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中，希望能在未来的CRM市场上分得一席之地。
在2001年的时候，国内在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家。
一方面，连CRM本质都没有搞清楚的供应商们面对着中国年收入总量才2亿多人民币的时候，都傻了眼。
绝大部分企业只能眼看着资金的消耗殆尽，离盈利的梦想越来越远。
同时，国外投资人的财务危机和投资紧缩，使不少CRM企业将不得不走向痛苦的关闭边缘。
另一方面，抱着发财梦想的没有理论根基，没有经验的供应商们一次又一次地勇创项目失败率新高，给很多本来对CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。
当然这只是当时中国市场的主要情况，我们不否认有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商。
这种情况一直延续到2001年末，在这个期间里，中国的CRM市场并没有开始实质性的成长，用户、产品、厂商都很不成熟，然而，这一阶段又是不可缺少的，是对中国CRM有着重要意义的阶段，它是中国CRM的萌芽期或者说是CRM概念的导入期。
一方面，先进的厂商肩负着教育、培养市场的责任，进行了大量的市场引导工作；另一方面，失败使人们思索，使人们成长，这些经验是宝贵的，是未来供应商、市场和用户企业真正
走向正规所必须的。
CRM虽然是电子商务的部分，但从现阶段来说，有成为电子商务核心的趋势。
CRM的发展，必然使大量商业单位重新意识到客户关系分类的重要性，要求这部分商业单位主动积极了解现实客户和潜在客户，要求商业单位准确盘对竞争对手的策略行动，要求商业单位调整自身适应新型的信息化技术。
这能是商业单位获得利润和客户满意度，也在整体上为将来到来的“电子商务时代”提供了社会基础。
CRM虽然是电子商务的部分，但从现阶段来说，有成为电子商务核心的趋势。
CRM的发展，必然使大量商业单位重新意识到客户关系分类的重要性，要求这部分商业单位主动积极了解现实客户和潜在客户，要求商业单位准确盘对竞争对手的策略行动，要求商业单位调整自身适应新型的信息化技术。
这能是商业单位获得利润和客户满意度，也在整体上为将来到来的“电子商务时代”提供了社会基础。
几年的发展使得CRM在银行、证券、保险、电信、电力、高新技术、咨询服务等行业发展迅速。
在中高端市场，客户需求明确、成熟，因此实施效果全面、明显、有说服力，实施后获得的收益有力地推动了CRM产业的形成，同时在市场启动前期高端成功案例对低端市场而言起到了很好的引导作用。
但在低端市场，需求简单、易满足、需求数量巨大、有成长性、实施周期短、局部效果明显、占据了较大的市场比例并且低端企业仍然发展迅速。
所以未来必然会有更多的企业将走进低端，低端市场的竞争也将异常火爆，低端产品的价格也将继续走低。
实际上这种趋势在两年以前就开始逐步形成，就在2004、2005年国内厂商在寂静中快速发展的同时，很多厂商的市场定位也悄悄地发生变化。
过去简单的高、中、低端的分类方式已经很难去定位市场的主流厂商。
像TurboCRM，在发展原有市场的同时也开始为低端客户定制产品，据传该公司将于2006年推出一款万元级的小型CRM软件；还有，My CRM走进立友信以后虽然仍然保持着一定的市场活跃度，但是由于在一段时间内一直没有大的升级，MyCRM不得不继续以大幅度降价来换取签单，今后如果MyCRM主攻万元级市场的话，那它必将成为该市场中一个强有力的竞争者；今年初，北京起点公司也宣布将原价9800元的一款低端SynleadCRM软件直接降到3800元；而Microsoft在走入中国市场之初，为了避免与SAP、Siebel等厂商的正面冲突，也将产品定位于中低端市场；而且原来低端市场的老牌厂商，像任我行、商能、企能等公司也在加大和巩固自己在低端的地位。
我国现阶段的CRM发展层次，在普遍程度来说依然属于低级的水平。
但是随着商业竞争的日趋激烈，越来越多的商业单位意识到突破现状的必要性。
国内的电子商务大型企业的发展和壮大为他们提供了新的思路。
为此CRM必然成为日后商业单位发展自身的工具和手段。
但是，由于我国的局部差异非常大，CRM的发展，在短期内难以立竿见影，也不可能普遍地大幅度提高，这点是可以预见的。
CRM 在我国的发展，道路依然漫长。
C R M 在国内的发展现状和发展趋势。