中国移动公司服务礼仪规范
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CMCT-4-C-011
服务礼仪规范
中国移动通信集团公司
课程目标
了解礼仪的内涵
学习现代礼仪知识
掌握客户经理常用的商务礼仪
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课程内容
礼仪的内涵
现代礼仪的内容与范畴
服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪
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礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美， 谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公 十年》 – 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的 距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至 肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得 超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中 坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。
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女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
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丝巾——细节的魅力
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丝巾的打法：三角巾结
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丝巾的打法：V字结
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丝巾的打法：花朵结
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拾取物品
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拾取物品
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鞠躬礼
头、颈、背成一条直线
身体前倾15度（30度）（45度）
行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流
微笑！
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鞠躬礼
15°致意式鞠躬
30°致谢式鞠躬
【适用范围】 适用於各种款式 的浪漫系列衬衫及领 带。 【关键点】 在宽边先预留较 长的空间； 在绕第二圈时尽 量贴合在一起，即可 完成此一完美结型。
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领带的第 3 种打法：浪漫结
【适用范围】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小 其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现 於宽边领带旁 【正确打法】
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微笑的作用
消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨
愁”
有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪
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服务人员的眼神要求
眼神： – 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要 聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 – 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 – 递接物品时，应注视客户的手部。 目光凝视区域： – 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以 该区域为宜。 – 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务 也可使用该区域。 – 亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。 – 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 – 递接物品时，应注视客户的手部。 – 切忌扫视、侧视和闭眼
男士领带
领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法
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领带的第 1 种打法：四手结（单结）
【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带
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领带的第 2 种打法：亚伯特王子结
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指引礼仪
▪ 走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ▪ 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼 时客人先上，下楼时你先下。 ▪ 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按 住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开” 的钮，让客人先走出电梯； ▪ 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人 坐下。（一般正对门的地方为上座）
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女性标准盘发
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服务人员的仪态要求 •站姿
•坐姿
•蹲姿
•鞠躬
•手势
•微笑
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男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握 左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 者臵于身侧。
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服务人员的仪容要求
▪ 整洁
▪ 卫生 ▪ 端庄
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男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发， 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼 角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、 平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
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领带的第 4 种打法：半温莎结
【适用范围】 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式 领口系列衬衫 【正确打法】
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男士仪表切记
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签
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源自文库
行进间的指引姿态
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
45°致歉式鞠躬
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鞠躬礼切忌
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼
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微笑－你的第一张名片
▪ 微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微 笑的好习惯。 ▪ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。 ▪ 微笑应采取主动。 ▪ 微笑应发自内心：笑到、口到、眼 到、心到、意到、神到、情到。 ▪ 微笑应适度、适宜。 ▪ 不笑时面含笑意，齿不露、声不出， 充分表达友善、诚信、和蔼、融洽 等美好的情感。
▪ 礼的精神：尊重和秩序
▪ 仪的作用：规范与协调
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现代礼仪的内容与范畴
▪ 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 ▪ 礼节
是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝 颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
▪ 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
6.
7.
非官方人事给官方人士
本国同事给外国同事
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握手的礼节
1. 握手的形式
① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手
2. 3. 4. 5.
握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度
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入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅 姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻 推回原处。
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可 留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无 色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 的香水。
脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约
成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
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女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。
站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，
处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上臵于小腹前。
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。
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站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放；
禁忌：
做小动作；
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标准坐姿
端姿
横摆式
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客户经理常用商务礼仪
介绍的礼节
握手的礼节 递交物品和名片的礼节
1 2 3 4 5 6
乘车的礼节
电梯的礼节 就餐的礼节
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介绍的礼节
1. 2. 3. 4. 5. 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户
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指引手势
手势要在头部以下，腰部以上；
右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心 稍微向上，以肘关节为轴指示目标方 向，与身体呈45度角。
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标准蹲姿
一脚在前，一脚在后，
两腿向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在前的 一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。
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标准行姿
行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走 成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
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服务礼仪规范
▪ 仪容仪表 ▪ 仪态礼仪 ▪ 客户经理商务礼仪
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男士着装
西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾
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男士西服
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男士西服
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坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下 面以及用脚勾住椅子腿。
服务礼仪规范
中国移动通信集团公司
课程目标
了解礼仪的内涵
学习现代礼仪知识
掌握客户经理常用的商务礼仪
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课程内容
礼仪的内涵
现代礼仪的内容与范畴
服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪
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礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美， 谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公 十年》 – 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的 距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至 肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得 超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中 坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。
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女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
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丝巾——细节的魅力
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丝巾的打法：三角巾结
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丝巾的打法：V字结
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丝巾的打法：花朵结
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拾取物品
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拾取物品
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鞠躬礼
头、颈、背成一条直线
身体前倾15度（30度）（45度）
行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流
微笑！
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鞠躬礼
15°致意式鞠躬
30°致谢式鞠躬
【适用范围】 适用於各种款式 的浪漫系列衬衫及领 带。 【关键点】 在宽边先预留较 长的空间； 在绕第二圈时尽 量贴合在一起，即可 完成此一完美结型。
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领带的第 3 种打法：浪漫结
【适用范围】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小 其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现 於宽边领带旁 【正确打法】
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微笑的作用
消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨
愁”
有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪
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服务人员的眼神要求
眼神： – 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要 聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 – 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 – 递接物品时，应注视客户的手部。 目光凝视区域： – 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以 该区域为宜。 – 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务 也可使用该区域。 – 亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。 – 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 – 递接物品时，应注视客户的手部。 – 切忌扫视、侧视和闭眼
男士领带
领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法
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领带的第 1 种打法：四手结（单结）
【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带
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领带的第 2 种打法：亚伯特王子结
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指引礼仪
▪ 走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ▪ 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼 时客人先上，下楼时你先下。 ▪ 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按 住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开” 的钮，让客人先走出电梯； ▪ 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人 坐下。（一般正对门的地方为上座）
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女性标准盘发
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服务人员的仪态要求 •站姿
•坐姿
•蹲姿
•鞠躬
•手势
•微笑
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男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握 左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 者臵于身侧。
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服务人员的仪容要求
▪ 整洁
▪ 卫生 ▪ 端庄
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男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发， 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼 角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、 平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
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领带的第 4 种打法：半温莎结
【适用范围】 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式 领口系列衬衫 【正确打法】
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男士仪表切记
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签
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行进间的指引姿态
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
45°致歉式鞠躬
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鞠躬礼切忌
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼
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微笑－你的第一张名片
▪ 微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微 笑的好习惯。 ▪ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。 ▪ 微笑应采取主动。 ▪ 微笑应发自内心：笑到、口到、眼 到、心到、意到、神到、情到。 ▪ 微笑应适度、适宜。 ▪ 不笑时面含笑意，齿不露、声不出， 充分表达友善、诚信、和蔼、融洽 等美好的情感。
▪ 礼的精神：尊重和秩序
▪ 仪的作用：规范与协调
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现代礼仪的内容与范畴
▪ 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 ▪ 礼节
是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝 颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
▪ 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
6.
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非官方人事给官方人士
本国同事给外国同事
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握手的礼节
1. 握手的形式
① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手
2. 3. 4. 5.
握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度
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入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅 姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻 推回原处。
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可 留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无 色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 的香水。
脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约
成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
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女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。
站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，
处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上臵于小腹前。
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。
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站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放；
禁忌：
做小动作；
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标准坐姿
端姿
横摆式
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客户经理常用商务礼仪
介绍的礼节
握手的礼节 递交物品和名片的礼节
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乘车的礼节
电梯的礼节 就餐的礼节
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介绍的礼节
1. 2. 3. 4. 5. 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户
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指引手势
手势要在头部以下，腰部以上；
右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心 稍微向上，以肘关节为轴指示目标方 向，与身体呈45度角。
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标准蹲姿
一脚在前，一脚在后，
两腿向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在前的 一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。
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标准行姿
行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走 成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
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服务礼仪规范
▪ 仪容仪表 ▪ 仪态礼仪 ▪ 客户经理商务礼仪
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男士着装
西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾
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男士西服
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男士西服
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坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下 面以及用脚勾住椅子腿。