中国移动公司服务礼仪规范
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
营业厅服务礼仪服务规范
二、营业环境
5、标牌、悬挂物、门窗等环境规范区
×
说明：营业厅外所有标牌、悬挂物、玻璃门、窗应当保持清洁状态，定期清洁，如有破 损、污损、脱落情况，当天应清洁、修复。清洁的标准为用手触摸没有灰尘。
企业标识破旧， 污损
内部资料 注意保密
三、物品摆放
、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。
6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原 因，明示客户到××台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久 等了、请稍等，我会加快速度。 7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您生日快乐、 祝您节日快乐。
1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示 意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转 移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
男士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 口 腔
女士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品。 男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
耳 部 女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动10086客服规范--资料
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动客户服务技巧-精选文档
2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间 如何相互配合、相互合作或相互整合? • 你如何控制服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?
Bank
3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户 需求做及时调整? • 客户认为其便利程度如何?
• ■运用“FAB”法引导顾客
■运用SPIN确认客户需
求
提问的方式
开放式提问：
•客户自由回答.要求得到比 “是”、“不是”或共他单个词 回答更多的响应。 •目的在于让对方开口说话。 •在你需要一般性信息时更加有 效。 •一般以“什么”、“怎样”或 “为什么”开头。
7．组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要 监管。 • 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员 是如何组织的? • 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?
三、客户服务对自己的意义（讨论）
• 有助于产生对工作的热爱和自豪感 • 累积经验和能力 • 有助于自我素质和修养 • 有助于人际关系和沟通能力的提升
同理心地听
听的五个层次
常用的倾听方法
•通过语言回应向对方传递的各种信息
– 迎和式
在倾听的过程中适时地提出 一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。
– 引诱式
对客户的话采取迎和的态度, 适时地对对方的话表示理 解
当对方说话偏离了谈话的主 题时,你应当运用恰当的语 言, 在不知不觉之中转移 话题,把对方的话题拉回到 主题上来。
服务礼仪、服务技巧
中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心
课程介绍
第二篇
服务技巧篇
一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧
中国移动客服工作内容之岗位职责
中国移动客服工作内容之岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
移动员工服务礼仪及行为规范
早上好等 电话礼仪 A 您好，我是××× B 接电话时，应注意语气柔
和 C 电话应是对方先切断 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他
人办公 接待礼仪 A 引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正
项目 站姿
着装
饰品 个人 卫生
手势 精神 面貌
标准
禁忌
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣
下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖 手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西
自然分开
逛等
身着工装或形象装、保持服装干净平整；着 工装上下身不配套、着装不整洁；穿
衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女 厚底鞋
面对着客人，双手接对方的名片
C 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D 在访客面前，应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或 主动引导 语言的选择 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业 术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
二、 商业道德规范 1、 公共卫生 A 员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到 不随地吐痰、乱扔杂物 B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙头及时关闭，拧紧 E 不要将脏物扔于水池内 F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢
（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人 格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双 手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠 头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱 动；手势要适度。 C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部 表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表 情（55%） D 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 （2） 仪容、仪表标准）
移动公司家宽装维人员服务礼仪培训
我家很干净，不能把我住的地方弄脏了， 而且动作越快越好。
服务态度要好。
我只有下班才有时间，我希望电信的人在 我下班6点以后才上门施工。
预约上门时间能尽量考虑客户实 际；
我不懂电脑，我要的是上网，什么电脑问 题、软件故障，你都给我搞定。
客户需要的是一站式和打包式的 服务，不需要自己懂的太多。
第二部分装维人员服务用语规范
行为举止具体要求 5
• 在用户处站立时：
• 不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应 有不文明行为举止。
• 室内施工时：
• 工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使 用用户的工具或要求用户自己安装
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 6
• 如施工需要搬动用户室内物品时：
• 必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
• 在施工现场：
• • • • 不与人进行打闹、嬉戏 不随便与用户开玩笑； 不在用户家中抽烟， 不嚼口香糖；严禁酒后上岗
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 7
• 工作出现差错或欠周到时：
• 应主动向用户致歉，并立即予以纠正
• 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况：
•
• • • • • • • • • •
装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损移动形象的用语，如 脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：
1、你问我，我问谁？（反问） 2、你有没有搞错？（责问） 3、刚才不是跟你说了吗？（责问） 4、我也没办法啊。（推脱） 5、你们必须/你们应该……。（生硬） 6、说明书上有，你自己看。（生硬/推脱） 7、快下班了，明天再说。（推脱） 8、不知道，这事不归我管。（推脱） 9、这是我们公司规定的。（生硬） 10、不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。（推脱）
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动员工守则
中国移动员工守则员工手册【篇一】1、点名：客户部每天晚上7：00准时点名(点名时必须画好妆，穿好演出服、佩戴好工号牌。
不得交头接耳、不得吸烟、不得吃零食、站姿端正。
)违者罚款50元。
2、迟到：凡通知排练、开会、点名、活动等，必须准时到达，迟到者罚款50元。
未到者罚款100元。
(特殊情况必须得到上级批)3、签退：客户必须等客人离开后在部门经理处签退才能下班，违者罚款200元。
4、请假：如需请假必须提前一天以书面形式递交部门经理签字，如未请假者按旷工三天工资罚款处理。
所有佳丽每月请假累计不得超过2天，除特殊情况外，超过请假2天的按旷工处理。
5、辞职：客户上班时间满三个月后可以辞职，辞职必须提前15天以书面形式并经部门经理同意后生效。
不按照程序自动离开的按自动离职处理，押金工资不予结算。
6、上桌：客户上班时间必须上桌维护客人。
7、后台：上班时间不得进化妆间，违者罚款200元。
上班后，不可带零食到公司吃(水除外)，发现一次罚款50元。
不准在后台吃东西，个人物品不能乱放乱扔，违者罚款50元。
8、上班时间严禁出公司大门，违者罚款50元。
9、外出：客人邀请客户经理提前外出时，需向部门经理申请，得到同意后方可离开，不能主动跟客人说可以提前吃宵夜，违者扣除当天工资与花环。
10、承诺：客户经理不可以随意承诺客人外出，如承诺了就必须做到。
如果承诺做不到，客人投诉者，则取消当天工资与花环，并罚款200元。
11、投诉：收到客人投诉导致客人流失者当天花环工资全部取消。
12、小费：不允许私自收取客人小费，客人所给小费必须以花环或皇冠的形式给服务员开单，如私自收取客人小费者，所有小费全部充公(包括所得花环)，并处以三倍的罚款。
13、矛盾：客户与佳丽之间发生矛盾或与其他工作人员发生矛盾时，必须先通知部门管理人员。
如果没有先通知部门管理人员自己私自解决的，轻者罚款200元，情节严重者作开除处理，不结算工资和押金。
14、离职：未经部门经理同意私自离职者，押金工资花环等不给予结算。
中国移动公司服务礼仪规范
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动公司服务礼仪规范
入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅 姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中 坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾 ，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时 可调整为中坐。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动公司服务礼仪规范
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动公司服务礼仪规范
领带的第 2 种打法：亚伯特王子结
【适用范围】 适用於各种款式 的浪漫系列衬衫及领 带。 【关键点】 在宽边先预留较 长的空间； 在绕第二圈时尽 量贴合在一起，即可 完成此一完美结型。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动公司服务礼仪规范
领带的第 3 种打法：浪漫结
中国移动公司服务礼仪规范
鞠躬礼
头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动公司服务礼仪规范
鞠躬礼
• 15°致意式鞠 躬
• 30°致谢式鞠 躬
• 45°致歉式鞠 躬
学习改变命运,知 识创造未来
学习改变命运,知 识创造未来中国移动公司服务礼仪规范
中国移动服务规范
体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的 概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言 的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、 表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。 三、语调 语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、 重音、语速等四个基本要素构成。
➢ 服务规范 ➢ 服务流程
一、服务规范
第一节 语音基础知识 第二节 服务规范用语 第三节 仪容仪表 第四节 形体仪态 第五节 营业员展现的表情神态
第一节 语音基础知识
一、普通话定义 普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话
文著作为语法规范的汉民族共同语. 二、语气 语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场合，都离
二、语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的 英语。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3、当是客户的面询句其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。
第二节 服务规范用语
三、服务规范用语 （一）称呼用语 称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。 1、对待一般用户：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。 2、对待老客户：要加上姓氏，如“张先生”、“王女士”等。 3、对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等。 （二）问候语 问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反Fra bibliotek、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
中国移动员工代码
中国移动员工代码中国移动通信集团公司(简称中国移动)是一家移动通信运营商。
以下是一模网小系列带给你的中国移动员工体系内容。
请参考。
中国移动员工守则第一章一、遵守俱乐部的规章制度。
二、明确公司的娱乐设施及位置和收费标准。
三、协助客户部在高峰期接待客人，必须遵守各项规范，尤其是站立规范、礼貌规范、欢迎规范、行走姿势规范、坐姿规范，在客人心目中树立良好形象。
4.以主动、热情、落落大方的态度对待每一位客人和公司同事。
无论在公司的任何一个区域遇到客人或者经理，都要按照规范打招呼。
5.随时关注各个部门的动态和新推出的活动，尽量让客人体验到所有为他们量身定制的服务。
六、开发潜在客户，做好售后跟踪服务，完成公司安排的接待工作。
七、处理突发事件秩序席不得以任何理由，故意拖延时间或消极处理，协助管理人员处理个别突发事件。
八、成员和睦友好，互相理解支持。
如有矛盾，应主动寻求领导调解。
成员们不能有这样的错误想法，即某个客户永远是他们自己的。
如果客人不固定找哪个客户经理订房，当事人要客观理性的看待这个问题，切不可在言语或行为上毁了对方或刁难对方，不允许给客人带来情绪。
9.保持良好的部门协调氛围，遵守公平公正的预约制度，遵守职业道德，遵循良性的潜在竞争模式。
成员之间不允许互相诽谤，更不允许结伙内讧，违者视情节严肃处理。
十、打开文件前，向公司汇报是否有专门的客房，如生日房、高消费高层客人、政府高级官员等。
公司可以提前做好部署准备。
十一、要善于发现公司内部经营中的缺点和漏洞，要经常了解、询问、倾听客人的声音和意见，主动向客人介绍新的项目或方案，及时向代理人说明和反映情况，并根据实际情况向代理人提出意见或建议。
十二、摆正位置，始终把公司战略利益放在第一位，巧妙发现越权的规模，做好分寸，不损害公司利益讨好客人或方便自己，不把问题或矛盾转嫁给公司，不允许客人和内部人员争论，不直接把问题推给客人解决。
努力寻找解决方案，协助高层解决。
十三.及时了解酒吧市场需求的变化，及时向决策层反映信息。
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女性标准盘发
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服务人员的仪态要求 •站姿
•坐姿
•蹲姿
•鞠躬
•手势
•微笑
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男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握 左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 者臵于身侧。
脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约
成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
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女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。
站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，
处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上臵于小腹前。
男士领带
领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法
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领带的第 1 种打法：四手结（单结）
【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带
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领带的第 2 种打法：亚伯特王子结
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指引礼仪
▪ 走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ▪ 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼 时客人先上，下楼时你先下。 ▪ 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按 住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开” 的钮，让客人先走出电梯； ▪ 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人 坐下。（一般正对门的地方为上座）
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服务礼仪规范
▪ 仪容仪表 ▪ 仪态礼仪 ▪ 客户经理商务礼仪
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男士着装
西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾
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男士西服
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男士西服
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客户经理常用商务礼仪
介绍的礼节
握手的礼节 递交物品和名片的礼节
1 2 3 4 5 6
乘车的礼节
电梯的礼节 就餐的礼节
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介绍的礼节
1. 2. 3. 4. 5. 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户
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指引手势
手势要在头部以下，腰部以上；
右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心 稍微向上，以肘关节为轴指示目标方 向，与身体呈45度角。
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标准蹲姿
一脚在前，一脚在后，
两腿向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在前的 一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。
CMCT-4-C-011
服务礼仪规范
中国移动通信集团公司
课程目标
了解礼仪的内涵
学习现代礼仪知识
掌握客户经理常用的商务礼仪
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课程内容
礼仪的内涵
现代礼仪的内容与范畴
服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪
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礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美， 谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公 十年》 – 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪
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入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅 姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻 推回原处。
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微笑的作用
消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨
愁”
有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪
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服务人员的眼神要求
眼神： – 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要 聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 – 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 – 递接物品时，应注视客户的手部。 目光凝视区域： – 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以 该区域为宜。 – 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务 也可使用该区域。 – 亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。 – 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 – 递接物品时，应注视客户的手部。 – 切忌扫视、侧视和闭眼
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。
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站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放；
禁忌：
做小动作；
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标准坐姿
端姿
横摆式
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女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
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丝巾——细节的魅力
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丝巾的打法：三角巾结
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丝巾的打法：V字结
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丝巾的打法：花朵结
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坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的 距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至 肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得 超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中 坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。
【适用范围】 适用於各种款式 的浪漫系列衬衫及领 带。 【关键点】 在宽边先预留较 长的空间； 在绕第二圈时尽 量贴合在一起，即可 完成此一完美结型。
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领带的第 3 种打法：浪漫结
【适用范围】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小 其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现 於宽边领带旁 【正确打法】
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可 留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无 色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 的香水。
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标准行姿
行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走 成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
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领带的第 4 种打法：半温莎结
【适用范围】 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式 领口系列衬衫 【正确打法】
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男士仪表切记
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签
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拾取物品
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拾取物品
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鞠躬礼
头、颈、背成一条直线
身体前倾15度（30度）（45度）
行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流
微笑！
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鞠躬礼
15°致意式鞠躬
30°致谢式鞠躬
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