礼仪口诀汇总

礼仪口诀汇总

一、礼仪总规范

1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

一、职业道德规范二、电话礼仪规范

热情友好，宾客至上；铃声三响内接起，真诚公道，信誉第一；问好之后报部门，文明礼貌，优质服务；语言简洁要得体，团结协作，顾全大局；声音热情和友好，遵纪守法，廉洁奉公；私人电话不要打。

钻研业务，提高技能；

平等待客，一视同仁。

三、言谈规范“八要”、“八不要”四、微笑服务“八个一样”

要简练明确，不要啰嗦唠叨；领导在场不在场一样，要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；本地客外地客一样，要速度平稳，不要过快过急。主观心境好坏一样。

要声调柔和，不要过高过低；消费不消费一样，要主动亲切，不要干涩死板；内宾外宾一样，要委婉灵活，不要简单生硬；生客熟客一样，要吐字清晰，不要含糊吞吐；大人小孩一样，要沉着大方，不要过分拘谨；生意大小一样，

五、礼貌服务“三个五”

1．五心 2．五声 3．五先对老年顾客要耐心，顾客进门有“迎声”，先女宾后男宾，对病残顾客要贴心，顾客询问有“答声”，先客人后主人，对儿童照顾要细心，顾客帮忙有“谢声”，先首长后一般，对拘谨顾客要关心，照顾不周有“歉声”，先长辈后晚辈，对一般顾客要热心。顾客离店有“送声”。先儿童后大人。

六、礼貌服务“四要求”七、工作时间要“五勤”

主动、热情、耐心、脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

八、各类常用服务用语

随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

七、征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您…好吗？您喜欢（需要、能够）…吗？

八、推销语——我们这里有……也有……请问您需要哪种？您不妨来点……

九、拒绝语（推托语）——对不起，我们公司……

服务用语

[基本用语]

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。

[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、您、您好

2、请

3、对不起

4、

抱歉… 5、打扰了

6、好的

7、是

8、请稍等（候）

9、劳

驾10、麻烦您…

11、X经理或主任/副理12、X先生或小姐 13、XX的父亲或

母亲（称他人父母）

14、请问…15、欢迎16、哪一位 17、

贵公司 18、清楚

19、没关系20、不客气21、见到您（你）很高兴 22、

请指教

23、请多关照 24、拜托 25、非常感谢（谢谢）26、

再见（再会）

服务礼仪规范

一、礼仪的功能：

（一）是建立良好的人际关系，化解矛盾，增强感情的催化剂。

（二）是建立良好公众形象的前提，是公共场所文明的标志。

（三）是职业的要求，是事业成功的条件。

二、礼仪的基本原则：

礼仪的基本原则是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。

（一）平等原则

（二）尊重原则

（三）宽容原则

三、举止的一般要求：

1．在客人面前不要吃东西、饮料、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。揩鼻涕、咳嗽时应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发生声音；

2．遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。

在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

3．在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到客人或踩了脚，应立即道歉；

4．在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

四、表情

1．温文而雅，彬彬有礼；2．稳重端庄，不卑不亢；3．笑脸常开，和蔼可亲；4．毫不做作；

5、眼神朴实无华、祥和温柔

五、站姿

1．站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；

2．肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；

3．站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；

4．站立时应留意周围或同事的招呼合作以及注意顾客，但不可“眼睁睁”

地盯着，应灵活；

5．女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50º左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开；与客人交谈时，应站成左“丁”字步。

6．男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。双手放前放后都可，放后面则是左手握住右手，双手拇指相扣。

对服务人员来说，最忌的站姿是：

A．东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。

B．耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和俱乐部的形象。

C．双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，双手交叉在胸前，这是不允许的。

D．做小动作。下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。

六、走姿

A．行走时，身体的重心向前倾3º—5º，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30º；走路时，要体现出精神百倍而富有活力。