提升运维工作质量措施

提升运维工作质量措施

为了对应新格局、战胜新挑战、实现新发展、切实提升网络质量、保证网络安全、网络投诉并做到一手抓、从而达到提升网络质量，及用户满意度的目的,为此，提出以下运维工作质量提升方案，具体如下：

一、严格标准，强化网络维护工作。分公司一直注重提升维护指标，

严格要求网络接通率要达到95%以上；障碍修复及时率、服务满意率，完成率等关键指标均要求达到相关指数，努力使客户感知有明显增强。网格经理要启到督促作用，每天早上开小会、提高维护员服务意识，做到及时预约，及时处理，不拖拉的工作作风，从而对PDA片区街道匹配错误的，维护员接不到单的现象，导致用户多次来电造成的催促，应该及时备注，并第一时间联系用户，做好解释工作，报至信息中心更改用户街道。做到首认责任制，降低二次来电。对于当天维护单消肿问题做到日事日毕，当天的事情当天做完。

1、催促：对接到故障报修催促1次处罚网格专员50元每次。

且同ID催促3次以上的维护单，直接更改为投诉类型，第

一责任人处罚500元，网格经理连带100。

2、遗留：对当天维护单调度中心12点导表前未及时消单的网

格专员处罚50元每次。

二，重点整治，提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能，突出重点解决维护难题。2月份以来，公司继续推进线路整治，重点解

决线路老化问题，机箱整改，对客户投诉、重复申告较集中的重点区域，进行先期整治，从而做到降低断网，减轻维护量，解决网慢，掉线等问题。由于2月份断网531次且超2两小时断网277次占总断网比例的52.17%、3月份已将断网指标下达给各分公司进行考核，并对各分公司超2小时断网进行及时的跟踪与反馈、具体措施如下：

1、3月份相关断网指标480次，超2小时断网比例不得超

过40%。特对3大分公司进行如下考核指标：武昌230

次、汉口115次、汉阳135次若完成任务奖励分公司总

助理200、网格经理100、若未完成任务处罚分公司总助

理200、网格经理100.

2、提前通知网格经理对社区机箱上锁，电费提前交纳，及线

路整改做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片

区机箱上锁情况。若发现未上锁给以网格经理每个30

元处罚。

3、对断网超2小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管

理部备案，做出相应解决方案。如特大断网必须通知相关

分公司老总，总监。如若未及时上报者给于500至1000

的处罚。

三，服务从细节出发、突出细节作用。由于1月2月份维护人不稳定，以及外包商的缺人，导致催促投诉居高不下，新人较多，服务不满意明显增高，3月份各分公司人员已补充完毕。其重要

抓团队纪律上，并在每周4开展售后人员培训必须重抓细节，稳定团队，调动维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升服务满意率。做到一切以“客户至上，服务为本的原则”。

针对服务不满意，上门不及时一经回访核实将给于网格专员100元一次的处罚，网格经理连带处罚50.并在当月工资绩效中扣除。

---------武汉公司运维管理部

2012年3月5日