物业服务标准化培训课件

以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
物业服务行业，并不生产制造产品， 以提供服务、资源整合、管理协调为主要工作内容， 宜采取：
管理创新导向型模式
以规范服务行为、提高 管理效率为出发点，从 管理标准及工作标准入 手开展标准化管理，逐 步培养标准化意识，提 升标准化技能。
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二、为什么要做标准化
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店数
年销售 额
净利润
投资计划
麦当劳 1300 ——
10%15%
2011年新开店165家， 2012年计划开店 175-200家。
2011年新开店42家，
真功夫
400
逾10亿 元
2%-5%
2012年计划开店70 家。
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二、为什么要做标准化 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力
18世纪 40年代，工业革命带来了 社会化大生产，对互换性好、通用化 高的零部件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到快速发展。
20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到了逐步发展。 企业内部， 各类标准相互支撑，形成了有机系统。
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一、什么是标准化——定义
活动包括建立企业标准体系、以及培训 讲解、贯彻执行、
第三境界 开始建立全面管理体系， 但适宜性、执行力较差
第四境界 全面标准化管理体系，简约、适 宜，精细化、标准化，执行力提 升
第二境界
好处：有哪些？
导入ISO9000 管理体系，但
全面性较差
1.弱化人为因素的影响；
第一境界 以通知、规定等零散性规章和
2.标准 = 品质，执行标准 = 控制品质；
汇编性文件为主，还没有体系 化
3.第一次就把正确的事情做对；
4.标准化成熟度 = 复制扩张能力。
6Leabharlann 一、什么是标准化——范畴企业标准体系
管理标准
涉及各项管理工作的流程 、职责等要求。
工作标准
涉及具体工作岗位的职责 、技能、操作、考核等要 求。
技术标准
涉及与产品相关的各项技 术要求。
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一、什么是标准化——范畴
1. 企业运营管理标准
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一、什么是标准化——范畴
1. 设计技术标准
2. 采购技术标准
技
3. 工物艺业工法服标务准 行业，
术
4. 成技品术保护标标准准 和 工作标准，
标
5. 出厂检验标准
准
6. 产是品否交付可标以准 合并？
7. ……技术标准
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一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
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1
33
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二、为什么要做标准化
公 司
管理处运作体系
管
文件 (a+b)
理
处
公司 运营 体系文件
标准版
直接采用 部分 (a)
包括规划发展、组织发展、财务管理、物 业运营等手册
包括、客服、工程、秩序、保洁、承 接查验、综合、前期等。
修订及 新增部分 (b)
标准化应用于项目建设，可以避免在研究上的重复劳动。
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二、如何做标准化——要求
编制要求： 1. 格式及排版符合公司事先约定的要求； 2. 内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等必备要素，并根据需要
包括目录、术语、定义、代号、职责、引用文件、附录等可选要素； 3. “具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规定具体的技术指标和要
求；对于管理和工作类标准，用于规定具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（ 知识管理的需要 ）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经发布或计划发布的 其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本 相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
2. 项目策划管理标准
管
3. 人员培训管理标准
理
4. 物资采购管理标准
标
5. 合同评审管理标准
准
6. 综合后勤管理标准
7. …………管理标准
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一、什么是标准化——范畴
1. 各部门工作职责
2. 各岗位说明书
工
3. 具体事项操作规程
作
4. 各类作业指导书
标
准
5. 各类文件范本标准
6. …………工作标准
GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
封面 标准名称
职责 记录清单
前言 适用范围 具体内容 引用文件
目录 术语定义
代号
规范性附录
资料性附录
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二、如何做标准化——内容
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二、如何做标准化——要求 4. 文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位统一，导向鲜明； 5. 尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流程的标准，须在附录中
加上流程图。
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二、如何做标准化——要求
格式的设计过程中，可引入国际国内标准的要求，并结合 了公司的使用习惯。
ISO/IEC导则第2部分:2004 国际标准的结构和起草规则
物业服务标准化
——运营部
2013年11月
目录
?一、什么是标准化 ?二、为什么要做标准化 ?三、如何做标准化 ?四、标准化论题探讨 ?五、标准化制作常用软件及功能
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一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
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一、什么是标准化——渊源
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二、为什么要做标准化
标准化的效益：
质量 成本 稳定 优化
快速 改进 复制 流程
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二、如何做标准化——准备
编制前资料准备（不限于）： 1. 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求； 2. 公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、工法、流程、通知； 3. 现有的QMS\EMS\OHSMS\8S等体系的要求； 4. 公司历年来相关的工作案例和经验积累； 5. 国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求； 6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。
企业标准化： 检查考核、持续改进。 为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际问题或潜在问题制定
共同使用和重复使用的规则的活动。 ——（企业标准体系）GB/T15496-2003
表现形式：规章、制度、程序、规程、 规范、办法、细则、范本、标准文本等。
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一、什么是标准化——定义
企业管理体系的 四个境界