城市轨道交通乘客投诉处理

城市轨道交通乘客投诉处理

一、乘客投诉处理基本原则

1、乘客投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定，坚持实事求是的原则，保护乘客的合法权益；

2、乘客投诉处理应遵循公平、公正、公开、合理的原则；

3、乘客投诉处理遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则；

4、乘客投诉处理应有利于维护企业形象，努力提高乘客对投诉、意见的满意度。

二、乘客投诉处理要求

1、在接待乘客投诉工作中要做到标准、规范；

2、所有服务人员必须牢固树立“乘客至上，服务为本”的思想，用良好健康的心态接待每一位乘客，处理每一件事务；

3、在受理投诉时，做到态度亲切，用语文明，依章解释，处理及时；

4、应认真对待乘客投诉，对服务热线转来的乘客投诉须在当天向热线说明情况；

5、应及时对服务热线转来的投诉进行处理，并将处理情况、结果报服务热线备案；

6、乘客投诉处理过程中，如乘客不满，有上诉倾向时，应做好乘客的思想工作，并及时将情况向服务热线告知备案；

7、乘客投诉处理过程中，发生因处理不当或不及时造成乘客重复投诉、向上级投诉的情况，或发生严重影响公司声誉的事件，公司将严肃处理；

8、乘客直接向各部门投诉（未经过服务热线投诉），负责处理的人员应将情况及处理结果及时报服务热线备案；

9、服务热线转相关部门处理的乘客事务都需填记《服务热线转办表》结果回复服务热线备案;

10、服务热线做好乘客投诉统计、分析，以周报、月报形式上报。

三、乘客投诉处理流程

1、服务热线接办类乘客投诉处理流程

接到服务热线转办的乘客投诉应立即进行调查处理，须在 3 个工作日内回复乘客，5 个工作日内将处理结果反馈至服务热线；服务热线及时向转办单位和乘客进行回访。

2、乘客投诉处理流程

（1）员工受理乘客投诉应遵循“首问责任制”原则，接到乘客投诉后立即进行调查处理；

（2）无法在规定期限内处理的乘客投诉（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）须预先告知乘客，确定解决时间，并将情况报服务热线备案；（3）遇不能按时处理的乘客投诉，须在规定时间内向服务热线说明情况，处理结束后将处理情况报服务热线备案。

四、乘客投诉的分类

1、按投诉的内容分类

乘客投诉按投诉的内容分为规范服务、设施设备、票卡管理、站车环境、列车运行、综合类等。

（1）规范服务（服务质量、车站管理等方面）

因工作人员违反工作标准、作业流程，使用服务忌语、服务态度生硬、未按操作流程处理票卡等引起的投诉；因车站管理欠缺造成首末班车空岗、车站卷帘门未及时开启等引起的投诉。

（2）设施设备（客运服务设施设备方面）

各类客运服务设施设备如导向标志、张贴物、AFC 系统、自动扶梯、无障碍电梯、站台显示屏等故障、缺陷，给乘客带来不便引起的投诉。

（3）列车运行

列车运行过程中因运营调整、列车延误、列车运行不平稳、停站时间过短、夹人夹物、司机未合理使用广播等情况引起的投诉。

（4）站车环境

站车环境包括站车卫生、综合环境两方面内容：站车卫生是指车站厕所、车站管辖范围卫生及车厢卫生状况差引起的乘客投诉；综合环境是指站车内发小广告、乞讨、设摊、黑车等综合环境问题给乘客带来不便，引起的投诉。

（5）综合类

除以上因素引起的乘客投诉，如设计、建设等问题引起的乘客投诉。

2、按投诉的性质分类

乘客投诉按投诉性质分为有责投诉和无责投诉两类：

（1）有责投诉：指乘客通过各种途径对运营服务质量、服务设施、服务环境等表示不满，经查实为地铁方人为责任的事件；

（2）无责投诉：经查实为客观原因引起的乘客不满事件。

3、有责投诉类

因下述情况引起的乘客投诉，列为有责投诉：

（1）违反城市轨道交通服务承诺的行为；

（2）工作人员（所有有城市轨道交通标识的服务人员）服务过程中使用服务忌语，未执行作业标准，严重违反作业规定的行为；

（3）工作人员在岗位上做与工作无关的事，造成乘客投诉；被媒体曝光或造成严重影响；

（4）工作人员着制服，言行举止明显有损企业形象；

（5）经查实设施设备长时间故障，有条件修复但未及时修复，造成乘客投诉；（6）工作人员在回复过程中有明显差错，造成重复投诉；

（7）工作中存在明显失误或过错，如提前关站或延误开站、专用通道疏于管理、未及时广播等原因造成乘客投诉；

（8）经查实，工作人员未执行票务规章造成票款差错或存在舞弊行为使乘客利益受损；

（9）乘客投诉调查过程中存在弄虚作假或隐瞒不报；