MOT关键时刻新东方内部培训资料.pptx
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关键时刻-MOT
——卓越的客户服务与职业化塑造
吴珺龄 2011-11-29
内容提要
2
Байду номын сангаас
一、职业化塑造 二、关键时刻的起源 三、为客户着想 四、高效沟通 五、创造双赢
3
正确处理可控与不可控的关系
可控
可控 不可控
如何扩大自身的影响范围？
1，自身能力的提升 2，关系的建立
3，心态的调整
4，本职工作的完善
4
名言
“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你” “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊”
如何让自己更快乐？ ——选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面 ——承担责任，不要生气，不要找借口 ——专注于影响圈内可做的事
5
二、关键时刻的起源、
《The moment of truth》
6
关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户把 他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表 上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。
21
客户的期望
·探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果 ·通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求 ·发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待
22
积极地倾听
1, 影响有效倾听的障碍： 分心 不同意其观点 偏见 迫切想表达自己的观点 寻找别人的缺陷 期间离席 对话题不感兴趣 误解对方意思
“客户是我们财富的来源”
9
讨论：我们各前台教务客服提供的服务有哪些？ 课程咨询、测试、报班、客户回访、杯赛代报名……
“电话问路的、帮忙上网查其他教学点课程的、进 教室寻找丢失水杯的、帮忙短时间照看孩子的、看 管行李的……” ——你能拒绝吗？不能。那就开开心心的去做，且要做得很好。
在当今市场环境下，我们靠什么竞争？
——每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 ——不同的人对同样的情况会形成不同的认知 ——价值标准，客户第一
你无法与客户的认知争辩！
16
失去客户的原因
死亡
1
搬走了
3
自然地改变了喜好
4
在朋友的推荐下换了产品
5
在别处买到更便宜的产品
9
对产品不满意
10
与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 68
17
实现承诺的5C准则： ·为客户着想 think Customers ·防患于未然 plan Contingency ·沟通 Communicate ·协调 Co-ordinate ·完成 Complete
34
·为客户着想 think Customers： 你是否仍然在倾听 你还在关注客户的企业利益和个人利益吗？ 客户的要求和期望被改变了吗?
32
说什么
开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放 封闭相结合。
33
MOT行为模式-行动
实现承诺的意义是不失去信任！
三、为客户着想
18
——同事也会成为内部客户 ——对内部客户同样要采用关键时刻行为模式 ——反省自己企业内部
19
专业知识的重要性
·人们经常不清楚自己不知道什么 ·因此导致不完整或不正确的需求 ·你的专业知识可以成为可观附加值的来源，帮助你超越客 户的期望
20
MOT行为模式-探索
如何探索
——为客户着想 ——客户的期望 ——积极地倾听
30
非语言呈现
·姿态 ·站位 ·移动：不宜太多 ·表情：自然，亲切 ·外观：仪表得体 ·手势：与语言协调配合 ·眼神：互动
31
目光接触的要点
·人数不多时，自然地与每位观众保持目光 接触 ·若人数较多，每个区域选一个点 ·与观众目光接触时间一般为几秒钟即可 ·避免向上、向下或窗外看 ·避免眼神闪烁不定 ·紧张时多注视熟悉的观众
·防患于未然 plan Contingency: 你是否中途离开或走神 你是否有机会提前完成 你是否陷于出尔反尔的风险中
27
倾听时常犯的毛病
·不留心 ·过早做结论 ·批判对方的价值观 ·争辩
28
人需要被了解犹如生命需要空气。 心和眼是倾听的关键 聼——耳目一心，听者为王。
29
如何说
声音的应用 ·音量大小与人数配合 ·重点词句要应用不同音调/速度 ·声音清晰 ·抑扬顿挫，不要用聊天的声调 ·语速不要太快 ·用停顿代替非单词
2, 倾听的7个好习惯: 积极地肢体语言 问对问题 不打岔 做笔记 做确认 对观感做出反应 和对方站在相同的立场上
23
四、高效沟通
24
我们如何沟通？
1、文字
@@%
2、语调、语气 @@%
3、表情和肢体语言
@@%
25
26
如何倾听
倾听要领 ·认真聆听，善意的回应 ·鼓励参与 ·目光接触 ·做笔记 ·复述或重复对方的话 ·总结理解
10
· 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务 是产生差异的主要手段。 · 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且 容易被抄和超；其他的优势在软件，不容易被抄和超。 （在新东方：教师的服务，可前台客服的服务）
11
服务的概念
——服务就是指提供给客户的任何帮助 ——服务可以通过为客户做事情完成。但是服务的目的 是满足人的感觉，而不仅仅是将事情做完。
12
我们的目标！
以顾客为中心 创造顾客价值 增加忠诚顾客
13
小组讨论： 新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认 为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的 服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？
14
MOT行为模式
探索 explore
提议 offer
确认 confirm
行动 action
15
客户的认知
——Scandinavian Airlines System 前总裁 Jan Carlzon的有关著作
7
客户满意的标准
关键时刻评分表：
+3让客户喜悦 +2超出期望 +1符合期望 0中立（无期望） -1部分不符合期望 -2无法符合期望 -3危及客户关系
8
关键时刻的重要性
——客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决 定是否继续 ——客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一 次的接触（甚至是取决于最差劲的一次接触） ——要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 ——创造让客户难忘的时刻 ——客户感到满意，公司才有利润可言
——卓越的客户服务与职业化塑造
吴珺龄 2011-11-29
内容提要
2
Байду номын сангаас
一、职业化塑造 二、关键时刻的起源 三、为客户着想 四、高效沟通 五、创造双赢
3
正确处理可控与不可控的关系
可控
可控 不可控
如何扩大自身的影响范围？
1，自身能力的提升 2，关系的建立
3，心态的调整
4，本职工作的完善
4
名言
“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你” “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊”
如何让自己更快乐？ ——选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面 ——承担责任，不要生气，不要找借口 ——专注于影响圈内可做的事
5
二、关键时刻的起源、
《The moment of truth》
6
关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户把 他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表 上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。
21
客户的期望
·探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果 ·通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求 ·发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待
22
积极地倾听
1, 影响有效倾听的障碍： 分心 不同意其观点 偏见 迫切想表达自己的观点 寻找别人的缺陷 期间离席 对话题不感兴趣 误解对方意思
“客户是我们财富的来源”
9
讨论：我们各前台教务客服提供的服务有哪些？ 课程咨询、测试、报班、客户回访、杯赛代报名……
“电话问路的、帮忙上网查其他教学点课程的、进 教室寻找丢失水杯的、帮忙短时间照看孩子的、看 管行李的……” ——你能拒绝吗？不能。那就开开心心的去做，且要做得很好。
在当今市场环境下，我们靠什么竞争？
——每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 ——不同的人对同样的情况会形成不同的认知 ——价值标准，客户第一
你无法与客户的认知争辩！
16
失去客户的原因
死亡
1
搬走了
3
自然地改变了喜好
4
在朋友的推荐下换了产品
5
在别处买到更便宜的产品
9
对产品不满意
10
与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 68
17
实现承诺的5C准则： ·为客户着想 think Customers ·防患于未然 plan Contingency ·沟通 Communicate ·协调 Co-ordinate ·完成 Complete
34
·为客户着想 think Customers： 你是否仍然在倾听 你还在关注客户的企业利益和个人利益吗？ 客户的要求和期望被改变了吗?
32
说什么
开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放 封闭相结合。
33
MOT行为模式-行动
实现承诺的意义是不失去信任！
三、为客户着想
18
——同事也会成为内部客户 ——对内部客户同样要采用关键时刻行为模式 ——反省自己企业内部
19
专业知识的重要性
·人们经常不清楚自己不知道什么 ·因此导致不完整或不正确的需求 ·你的专业知识可以成为可观附加值的来源，帮助你超越客 户的期望
20
MOT行为模式-探索
如何探索
——为客户着想 ——客户的期望 ——积极地倾听
30
非语言呈现
·姿态 ·站位 ·移动：不宜太多 ·表情：自然，亲切 ·外观：仪表得体 ·手势：与语言协调配合 ·眼神：互动
31
目光接触的要点
·人数不多时，自然地与每位观众保持目光 接触 ·若人数较多，每个区域选一个点 ·与观众目光接触时间一般为几秒钟即可 ·避免向上、向下或窗外看 ·避免眼神闪烁不定 ·紧张时多注视熟悉的观众
·防患于未然 plan Contingency: 你是否中途离开或走神 你是否有机会提前完成 你是否陷于出尔反尔的风险中
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倾听时常犯的毛病
·不留心 ·过早做结论 ·批判对方的价值观 ·争辩
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人需要被了解犹如生命需要空气。 心和眼是倾听的关键 聼——耳目一心，听者为王。
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如何说
声音的应用 ·音量大小与人数配合 ·重点词句要应用不同音调/速度 ·声音清晰 ·抑扬顿挫，不要用聊天的声调 ·语速不要太快 ·用停顿代替非单词
2, 倾听的7个好习惯: 积极地肢体语言 问对问题 不打岔 做笔记 做确认 对观感做出反应 和对方站在相同的立场上
23
四、高效沟通
24
我们如何沟通？
1、文字
@@%
2、语调、语气 @@%
3、表情和肢体语言
@@%
25
26
如何倾听
倾听要领 ·认真聆听，善意的回应 ·鼓励参与 ·目光接触 ·做笔记 ·复述或重复对方的话 ·总结理解
10
· 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务 是产生差异的主要手段。 · 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且 容易被抄和超；其他的优势在软件，不容易被抄和超。 （在新东方：教师的服务，可前台客服的服务）
11
服务的概念
——服务就是指提供给客户的任何帮助 ——服务可以通过为客户做事情完成。但是服务的目的 是满足人的感觉，而不仅仅是将事情做完。
12
我们的目标！
以顾客为中心 创造顾客价值 增加忠诚顾客
13
小组讨论： 新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认 为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的 服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？
14
MOT行为模式
探索 explore
提议 offer
确认 confirm
行动 action
15
客户的认知
——Scandinavian Airlines System 前总裁 Jan Carlzon的有关著作
7
客户满意的标准
关键时刻评分表：
+3让客户喜悦 +2超出期望 +1符合期望 0中立（无期望） -1部分不符合期望 -2无法符合期望 -3危及客户关系
8
关键时刻的重要性
——客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决 定是否继续 ——客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一 次的接触（甚至是取决于最差劲的一次接触） ——要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 ——创造让客户难忘的时刻 ——客户感到满意，公司才有利润可言