饭店组织管理简要概述
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第4章饭店组织管理
（1）编制定员的依据
（2）编制定员的具体方法
（1）编制定员的依据
饭店的等级 饭店的规模 饭店的布局设计 饭店的组织机构和岗位设置 饭店设施设备配备状况 饭店劳动效率 饭店经营状况
（2）编制定员的具体方法
①岗位定员法 ②设备定员法 ③比例定员法 ④效率定员法
工时定额：结账、上菜时间 工作量定额：客房清扫 工作定额的制定时，一方面要考虑到饭店已达到的平均劳动
（四）个人行为规范
是专门为饭店的全体员工制定的制度，用以规范 饭店全体工作人员的行为、言谈举止、着装打扮 以及精神风貌等。
包括员工礼貌用语、员工服务守则、员工行为规 范等。
它是饭店最具基础性的制度规范。
三、制度的实施
（一）制度实施的组织保证 （二）制度实施的主观条件
（一）制度实施的组织保证
效率水平，同时也要考虑到提高劳动效率的可能性和现实性。 在工作定额的具体确定时，还要考虑到工作的难易程度和新
老员工的熟练程度的差异。
三、饭店组织原则
（一）充分发挥组织能力
组织能力是指组织的效率和效率的持续性。
（二）组织形式服从组织目标
组织形式要为市场服务、组织形式为效率服务、管 理职位为管理目标服务
目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活 性、发展性
（二）意义
制度是正式组织的标志 为正式组织统一意志 制度是规范的保证 制度是自我约束的依据
（三）功能
规范员工的工作行为和意识 保障饭店组织的正常运行 保证饭店服务和产品的质量 推动饭店的不断发展
二、饭店制度体系
（一）基本制度 （二）专业管理制度 （三）饭店工作制度 （四）部门制度
法纪和制度教育 营造优秀的企业文化 实行严格公正的考核和奖惩
（2）编制定员的具体方法
（1）编制定员的依据
饭店的等级 饭店的规模 饭店的布局设计 饭店的组织机构和岗位设置 饭店设施设备配备状况 饭店劳动效率 饭店经营状况
（2）编制定员的具体方法
①岗位定员法 ②设备定员法 ③比例定员法 ④效率定员法
工时定额：结账、上菜时间 工作量定额：客房清扫 工作定额的制定时，一方面要考虑到饭店已达到的平均劳动
（四）个人行为规范
是专门为饭店的全体员工制定的制度，用以规范 饭店全体工作人员的行为、言谈举止、着装打扮 以及精神风貌等。
包括员工礼貌用语、员工服务守则、员工行为规 范等。
它是饭店最具基础性的制度规范。
三、制度的实施
（一）制度实施的组织保证 （二）制度实施的主观条件
（一）制度实施的组织保证
效率水平，同时也要考虑到提高劳动效率的可能性和现实性。 在工作定额的具体确定时，还要考虑到工作的难易程度和新
老员工的熟练程度的差异。
三、饭店组织原则
（一）充分发挥组织能力
组织能力是指组织的效率和效率的持续性。
（二）组织形式服从组织目标
组织形式要为市场服务、组织形式为效率服务、管 理职位为管理目标服务
目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活 性、发展性
（二）意义
制度是正式组织的标志 为正式组织统一意志 制度是规范的保证 制度是自我约束的依据
（三）功能
规范员工的工作行为和意识 保障饭店组织的正常运行 保证饭店服务和产品的质量 推动饭店的不断发展
二、饭店制度体系
（一）基本制度 （二）专业管理制度 （三）饭店工作制度 （四）部门制度
法纪和制度教育 营造优秀的企业文化 实行严格公正的考核和奖惩
饭店组织与管理制度
三、岗位责任制
四、员工手册
饭店管理概论
管理层
执行层
操作层
决策层是饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决 策者，由饭店总经理、副总经理等组成。决策层的主要职 责是负责制定饭店的经营方针，确定和开拓饭店的客源市 场，对饭店的重大业务问题作出决策，决定饭店的重要人 事任免等。
决策层
管理层
执行层
操作层
管理层由饭店各部门经理、助理经理等组成，在饭店中起 着承上启下的作用，是完成饭店经营目标的直接责任承担 者。其主要职责是组织实施决策层的的决策，制定本部门 的工作计划，督促和检查下级员工的工作，在本部门的业 务范围内做出正确的管理决策。
业务部门 服务员
业务部门 经理
业务部门 主管
业务部门 领班
业务部门 服务员
职能部门 经理
职能部门 主管
职能部门 领班
职能部门 员工
职能部门 经理
职能部门 主管
职能部门 领班
职能部门 员工
4.事业部制组织形式
第三节 饭店的管理制度
一、饭店的基本制度
1. 总经理负责制 2. 职工代表大会制
二、经济责任制
二、饭店组织机构设置的基本原则
1. 精简原则 2. 统一原则 3. 权责对等的原则 4. 分工协作的原则 5. 管理跨度与管理层次原则
饭店管理层次图：
决策层 管理层 执行层 操作层
三、饭店组织效能评价
评价饭店 组织效能的标准
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构的层次决来自层管理层执行层
操作层
决策层
决策层
管理层
执行层
操作层
执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要 职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完 成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作 的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。
四、员工手册
饭店管理概论
管理层
执行层
操作层
决策层是饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决 策者，由饭店总经理、副总经理等组成。决策层的主要职 责是负责制定饭店的经营方针，确定和开拓饭店的客源市 场，对饭店的重大业务问题作出决策，决定饭店的重要人 事任免等。
决策层
管理层
执行层
操作层
管理层由饭店各部门经理、助理经理等组成，在饭店中起 着承上启下的作用，是完成饭店经营目标的直接责任承担 者。其主要职责是组织实施决策层的的决策，制定本部门 的工作计划，督促和检查下级员工的工作，在本部门的业 务范围内做出正确的管理决策。
业务部门 服务员
业务部门 经理
业务部门 主管
业务部门 领班
业务部门 服务员
职能部门 经理
职能部门 主管
职能部门 领班
职能部门 员工
职能部门 经理
职能部门 主管
职能部门 领班
职能部门 员工
4.事业部制组织形式
第三节 饭店的管理制度
一、饭店的基本制度
1. 总经理负责制 2. 职工代表大会制
二、经济责任制
二、饭店组织机构设置的基本原则
1. 精简原则 2. 统一原则 3. 权责对等的原则 4. 分工协作的原则 5. 管理跨度与管理层次原则
饭店管理层次图：
决策层 管理层 执行层 操作层
三、饭店组织效能评价
评价饭店 组织效能的标准
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构的层次决来自层管理层执行层
操作层
决策层
决策层
管理层
执行层
操作层
执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要 职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完 成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作 的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。
饭店组织管理
学习目的
理解饭店组织的相关概念； 掌握饭店组织设计的原则； 掌握各种饭店组织结构的特征； 了解并熟悉各种饭店组织制度; 了解并掌握非正式组织的管理。
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织制度 第三节 饭店非正式组织管理
第一节 饭店组织管理概述
饭店组织管理
为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、 职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相 互关系进行组合、配置的活动。
总经理 财务部 人力资源部
洗 衣 厂
饭 店
快 餐 公 司
事业部制示例2
总裁
战略部
财务部
人力资源部
投资部
事业部A
（旅行社）
事业部B
（饭店）
事业部C
（汽车公司）
饭店A
饭店B
饭店C
饭店D
饭店E
饭店F
优点
权力下放，有利于集中精力进行战略管理； 事业部自主管理，专业化管理；事业部经营 责任、权限明确；
缺点
大堂副理职务说明书
部门：前厅部 岗位：大堂副理 班次：三班制 直接上级：高级客务经理 直接下级：各部门有关人员 工作时间：24小时轮班
工作职责：当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事务。 工作原则：掌握政策、善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理 的原则，保证客人对饭店工作的满意。 工作内容：1．代表饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策； 2．检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量； 3．督导有关部门落实VIP客人的接待准备工作; 4．参与迎送饭店重点客人； 5．代表总经理执行饭店有关折扣政策； 6．维持大堂铁序，回答客人的有关问询； 7．处理发生在大堂区域的其他重大的客人投诉； 8．遇到重大或紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理； 9．作为饭店的代表，处理一切有关对客服务的情况。 任职资格：由高级客务经理提请总经理任命。其资格是必须在前厅部工作两 年，受过专门培训。
理解饭店组织的相关概念； 掌握饭店组织设计的原则； 掌握各种饭店组织结构的特征； 了解并熟悉各种饭店组织制度; 了解并掌握非正式组织的管理。
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织制度 第三节 饭店非正式组织管理
第一节 饭店组织管理概述
饭店组织管理
为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、 职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相 互关系进行组合、配置的活动。
总经理 财务部 人力资源部
洗 衣 厂
饭 店
快 餐 公 司
事业部制示例2
总裁
战略部
财务部
人力资源部
投资部
事业部A
（旅行社）
事业部B
（饭店）
事业部C
（汽车公司）
饭店A
饭店B
饭店C
饭店D
饭店E
饭店F
优点
权力下放，有利于集中精力进行战略管理； 事业部自主管理，专业化管理；事业部经营 责任、权限明确；
缺点
大堂副理职务说明书
部门：前厅部 岗位：大堂副理 班次：三班制 直接上级：高级客务经理 直接下级：各部门有关人员 工作时间：24小时轮班
工作职责：当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事务。 工作原则：掌握政策、善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理 的原则，保证客人对饭店工作的满意。 工作内容：1．代表饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策； 2．检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量； 3．督导有关部门落实VIP客人的接待准备工作; 4．参与迎送饭店重点客人； 5．代表总经理执行饭店有关折扣政策； 6．维持大堂铁序，回答客人的有关问询； 7．处理发生在大堂区域的其他重大的客人投诉； 8．遇到重大或紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理； 9．作为饭店的代表，处理一切有关对客服务的情况。 任职资格：由高级客务经理提请总经理任命。其资格是必须在前厅部工作两 年，受过专门培训。
饭店组织管理
奖励和纪律处分、
安全守则
修订和解释
服务规程
用描述性语言对酒店某 一特定服务过程所包含 的作业内容和程序及该 服务过程应达到的某种 规格和标准所做的详细
而具体的规定
规范化程序 服务标准
岗位责任制：主要是规定岗位（主要指个人）的职责、 工作程序与方法、达到的标准，以及相应的奖惩等， 以保质保量地完成工作任务。
由于各事业部职能部门重复， 管理费用较高，各事 业部之间横向协调困难
人力资源部
总裁
财务部
投资部
战略部
事业部A（旅行社）
事业部B（饭店）
事业部C（汽车公司）
A饭店
B饭店
C饭店
D饭店
E饭店
矩阵式
概念 优点 缺点
在直线-职能制垂直组织系统的基础上，再增加一 种横向的领导系统
既能保证完成任务，又能充分发挥各部门的作用； 打破饭店内部部门局限，便于内部不同部门的协 调
第三章 饭店组织管理
内容
饭店的组织管理内涵 饭店的组织结构 饭店的组织制度 饭店的组织变革
• A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经 过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组 织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销 售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去 销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做， 所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有 部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的 局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争 抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名 其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好 的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头
二、饭店的组织结构
概念
• 饭店组织结构是酒店内部建立的管理体系，即酒店组织 的指挥系统
安全守则
修订和解释
服务规程
用描述性语言对酒店某 一特定服务过程所包含 的作业内容和程序及该 服务过程应达到的某种 规格和标准所做的详细
而具体的规定
规范化程序 服务标准
岗位责任制：主要是规定岗位（主要指个人）的职责、 工作程序与方法、达到的标准，以及相应的奖惩等， 以保质保量地完成工作任务。
由于各事业部职能部门重复， 管理费用较高，各事 业部之间横向协调困难
人力资源部
总裁
财务部
投资部
战略部
事业部A（旅行社）
事业部B（饭店）
事业部C（汽车公司）
A饭店
B饭店
C饭店
D饭店
E饭店
矩阵式
概念 优点 缺点
在直线-职能制垂直组织系统的基础上，再增加一 种横向的领导系统
既能保证完成任务，又能充分发挥各部门的作用； 打破饭店内部部门局限，便于内部不同部门的协 调
第三章 饭店组织管理
内容
饭店的组织管理内涵 饭店的组织结构 饭店的组织制度 饭店的组织变革
• A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经 过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组 织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销 售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去 销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做， 所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有 部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的 局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争 抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名 其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好 的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头
二、饭店的组织结构
概念
• 饭店组织结构是酒店内部建立的管理体系，即酒店组织 的指挥系统
饭店的组织管理
（二）员工群体行为
1、群体功能：饭店组织群体两大功能： 群体功能：饭店组织群体两大功能： 作业功能和人际关系功能。 作业功能和人际关系功能。 团体动力： 2、团体动力：主要以非正式组织为研 究对象。 究对象。 3、群体规范
（三）组织变革
组织的动态平衡： 1、足够的稳定性 2、足够的持续性 3、足够的适应性 4、足够的变革性 核心：稳定、变革
（三）等级链和指挥统一原则 1、概念 2、权利和责任的原则 3、服从命令原则 4、命令统一原则
（四）组织宽度与授权原则
组织宽度原则 授权原则 权力的制约
（五）组织的系统原则
强调组织目标 各子系统的目标和责任 组织的均衡性
六、团结一致的原则
1、组织必须团结 2、饭店产生不团结的原因 •利益重于目标 利益重于目标 •员工素质低 员工素质低 •组织文化不健康 组织文化不健康 •无事生非 无事生非 3、团结是有原则的 4、组织保证
第三节 饭店组织制度
一、对饭店制度的认识
（一）饭店制度的含义 1、饭店制度的概念：以文字条例形式规定员工 在饭店里的行为的规范和准则。 制度的目标性 制度的规范性 制度的同一性 制度的强制性和公平性 制度的灵活性 制度的发展性
二、饭店制度体系
（一）基本制度 饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件， 1、饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件，一 部分是饭店整体管理方案；一部分是各部门 部分是饭店整体管理方案； 的管理方案。 的管理方案。 员工手册： 2、员工手册：是全体员工应该遵守的行为规范 的条文化文件。 的条文化文件。 3、经济责任制 4、岗位责任制 5、服务规程
上级 表示指挥关系 职能部门 职能部门
职能制组织结构图
下级 下级
3、直线职能式组织结构
饭店组织与管理制度
● 直线职能制组织结构
总 营销部 经理 人事部 经理 财务部 经理 经 理 采购部 经理 工程部 经理 办公室 经理
前厅部经理 总 台 总 管 预 定 总 管 服 务 部 总 管
客房部经理 客 房 部 总 管
餐饮部经理 洗 涤 部 总 管 餐 厅 部 总 管 厨 房 部 总 管 酒 吧 总 管
康乐部经理 娱 乐 部 总 管 健 身 部 总 管 美 容 部 总 管
二、饭店组织管理的主要内容 （一）形成组织结构 1.制作饭店组织结构图 2.建立岗位责任制 （二）管理人员的配备和使用 1.用人理念 2.确定用人标准 3.管理人员配备程序 4.使用和授权
（三）任务的分配 1.确定组织目标 2.分解指标和分配任务 3.目标考核 （四）编制定员 1.编制定员的核定 2.用工类型 （五）劳动组织 1.劳动组织的涵义 2.业务流程和协作 3.排班
LOGO
饭店组织与管理制度
饭店组织与管理制度
1 2 3
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店管理制度
第一节 饭店组织管理概述
一、饭店组织与饭店管理 1、饭店组织的含义 饭店组织，就是为实现饭店经营管理目标， 由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同 形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是 在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。 2、饭店组织管理 3、饭店组织氛围
2饭店组织管理3饭店组织氛围二饭店组织设计1饭店组织设计的含义2饭店组织设计的原则1组织形式要适合经营的需要2组织形式要服从效益目标3组织形式要适合业务运转的4饭店的组织路线要为目标服5等级链和指挥统一原则6管理跨度与授权原则7饭店组织的系统原则8团结一致的原则3饭店组织设计的程序第二节饭店组织结构一饭店的组织形式饭店组织结构是指饭店各部分的划分各部分在组织系统中的位置集聚状态及相互联系的形式
第四章饭店组织管理-free福瑞文档
二、饭店组织部门构成
前厅部
客房部
康乐部
营销部
人事部
工程部
商品部
财务部
采购部
安全部
餐饮部
第三节 饭店组织制度管理
一、饭店组织管理制度的类型
饭店基本制度
饭店管理制度
饭店工作制度
个人行为规范
二、饭店组织制度管理的功能
规范员工的工作行为和意识
保障饭店组织的正常运行
保证饭店服务和产品的质量
推动饭店的不断发展
三、饭店主要的组织管理制度
饭店基本制度
饭店管理制度
总经理负责制 饭店经济责任制 饭店岗位责任制 员工手册
三、饭店主要的组织管理制度
饭店基本制度
饭店管理制度
部门管理制度 业务技术规范制度
四、饭店非正式组织的管理
饭店非正式组织的特性
谢谢大家！
主要特性
自发性
社会性
信息共享性
饭店非正式组织对饭店的影响
饭店非正式组织
饭店高效运转
推动
阻碍
四、饭店非正式组织的管理
饭店非正式组织的管理
制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动
1
2
3
努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系
积极引导饭店非正式组织的发展方向
四、饭店非正式组织的管理
第一节 饭店组织管理概述
一、相关概念
组织
1
组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。
第三章饭店组织管理
3、职权
每当调整工作或将工作分组到不同的部门时， 管理者总面临这样一个问题，即该授予多大 的决策权给员工个人、经理或部门。பைடு நூலகம்
直线部门和职能部门
4、组织宽度
也称管理幅度、管理跨度。是指一个人 能直接高效地领导下属人数的限度。
管理幅度还影响和决定着管理组织的层 次和管理人员数量。
管理幅度适当的原则 ,一般地说，越是 高层次，领导的人数越少。
授权形式：
为我的决定收集信息； 给出两到三种答案，然后由我来选择； 为我的批准提供建议； 可以做决定，但在进行过程中要通知我； 采取行动并且把结果告诉我； 自己采取行动 ，没有必要为这件事与我沟通。
第二节 饭店组织管理内容
一、形成组织结构 组织结构的具体化和细化 (一) 制作饭店组织图 饭店组织图是全面反映饭店业务内容、
两 个职位或部门之间的隶属和权力关系。
1、直线制
指按直线垂直领导的组织形式， 或无职能部门 ，或设一两个职 能部门 ，一个职能部门兼有多 种管理职能。
是一种最古老、最简单的组织结 构。
餐饮部
总经理
客房部
工程部
办公室
优点：权力集中，职权和职责分明、命 令统一，便于统一指挥，集中管理。
2 ）管理能力，包括管理理论、管理思 想、管理知识、管理方法，还有心理成 熟程度和应变能力。
3 ）业务知识和业务能力，包括本专业 知识的深度和广度、饭店各方面的业务 知识、与饭店相关的各种业务知识。
三、编制定员
是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全 饭店管理人员和服务员的数量。
核定管理人员步骤：根据组织图确定各管理 岗位，然后分析各管理岗位的工作量、组织 宽度、岗位排班，在测算出各管理岗位所需 要的人数
饭店组织管理1
饭店组织研究个性的重要意义
1、规范员工行为，但又不能抑制个性，充分发挥员工的 主观能动性。
2、根据员工不同个性定岗定编，产生最佳效果 3、员工个性由不成熟向成熟化发展。
案例：个体行为代表酒店形象
内容提示：
客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话。当她 轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上飞来，顿时将她打蒙了。
第五章 饭店组织管理 第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织制度管理
2017/3/12
学习目标 饭店组织与饭店组织管理内涵
掌握饭店的部门组成及组织结构类型
重难点 饭店的部门组成
组织结构类型
第一节 饭店组织管理概述
相关概念
Relative Concept
组织
饭店组织
组织管理
概念中的深层含义：
（1）组织是人的集合体； （2）参加组织的人具有共同的目标； （3）组织有一定结构，参加组织的人必须按一定的方式相互合作，共同努 力，形成一个有机的整体
组织：多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协 作活动的集体。
专家的解释
• 管理理论奠基人巴纳德认为：组织是有意识调整两个人或 更多人的行为或各种力量的系统。
饭店组织管理
组织&饭店组织
➢ 中国古代：是指编织，把丝麻 织成布。因此有“树桑麻，习 组织”的说法。
➢ 管理学中的两方面含义：
1.作为实体（Entity）的组织（Organization）是指 人们为了一定的目标的实现而进行合理的配置和 协调，并具有一定边界的社会团体。（N）
2.作为涉及活动过程（process）的组织 （organizing）是指为了实现组织目标对组织的
饭店管理知识点总结
饭店管理知识点总结一、饭店管理概述饭店管理是指对饭店的日常运营和管理进行有效规划、组织、指导和控制，以实现饭店经营目标和经营效益的一项综合性管理活动。
饭店管理包括饭店的房间管理、餐饮管理、营销管理、财务管理、人力资源管理等方面。
饭店管理是一个复杂的系统工程，需要经理和员工具备良好的管理水平、服务技能和危机应对能力，以应对市场变化和客户需求的变化。
二、饭店管理的组织结构饭店的管理组织结构分为顶层管理层、中层管理层和基层管理层。
顶层管理层主要包括饭店经理和各部门主管，他们负责对整个饭店进行宏观管理，包括制定经营方针、管理政策和发展规划。
中层管理层包括各部门的领导和主管，他们负责对各个部门的具体运营管理工作进行指导和监督，确保各个部门的协调配合。
基层管理层包括各个部门的员工和主管，他们负责按照饭店的管理制度和规定开展日常工作。
三、饭店管理的核心工作1. 房间管理房间管理是饭店管理的重要组成部分，包括客房预订、客房服务、客房清洁和客房维护等方面。
客房预订是饭店管理的第一步，需要确保客户的入住需求得到满足；客房服务需要提供优质的客房服务，包括换房、加床、加床等；客房清洁是保持客房卫生和整洁的重要环节；客房维护则需要定期检查客房设施和设备的使用情况，确保客房设施和设备的正常运转。
2. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的又一重要组成部分，包括餐厅服务、厨房操作、菜单设计和食材采购等方面。
餐厅服务需要提供优质的用餐环境和服务，确保客人在饭店就餐的舒适度；厨房操作需要确保食材的新鲜和卫生，并且确保菜肴的口感和美观；菜单设计需要根据客户需求和市场趋势进行调整和更新；食材采购需要实行供应链管理，确保食材的供应充足和质量。
3. 营销管理营销管理是饭店管理的另一个关键环节，包括市场调研、营销推广、客户服务和业绩评估等方面。
市场调研需要分析市场环境和竞争对手的情况，为饭店的营销策略提供依据；营销推广需要制定广告宣传方案，提高饭店的知名度和吸引客源；客户服务需要对客户的需求和投诉进行及时处理，提高客户满意度；业绩评估需要对饭店的经营业绩进行定期评估和分析，找出经营的短板和改进方向。
餐馆管理制度详解
餐馆管理制度详解一、餐厅管理体系1.1.餐厅管理概述餐饮行业是一个竞争激烈的行业，餐厅的管理体系将直接决定餐厅的运营效率和服务质量。
餐厅管理体系包括前厅服务管理、后勤管理、财务管理等多个方面，需要建立科学的管理制度和完善的管理流程，以保证餐厅的正常运营。
1.2.餐厅管理组织结构餐厅的管理组织结构应该是层级分明、职责明确的，包括总经理、餐厅经理、营销经理、前厅经理、后厨主管、财务主管、人力资源主管等职位，每个职位都应该有明确的职责和权限范围。
1.3.餐厅管理职责分工不同部门的管理人员和员工应该各司其职，明确分工，相互配合。
前厅服务人员应该负责接待客人、点餐、上菜等工作；后厨人员应该负责食材采购、菜品烹饪等工作；财务人员应该负责财务管理和成本控制工作；人力资源人员应该负责员工招聘、培训、考核等人力资源管理工作。
1.4.餐厅管理流程餐厅的管理流程应该包括客户订座、接待客人、点餐、烹饪、上菜、结账等环节，每个环节都应该有明确的操作规程，以确保服务质量和客户满意度。
1.5.餐厅管理制度餐厅管理制度是餐厅管理的依据，包括员工管理制度、财务管理制度、食材采购制度、食品安全制度、服务质量管理制度等多个方面，每个制度都应该有明确的规定和执行标准。
二、前厅服务管理2.1.餐厅接待流程餐厅接待流程包括客户订座、客户到店、客户用餐、客户离店等环节，应该建立科学的订座系统，并对接待人员进行专业的培训，以保证客户满意度。
2.2.餐厅用餐环境管理餐厅用餐环境管理包括餐台布置、餐具摆放、餐厅卫生等方面，应该保持餐厅的整洁和优雅，给客户良好的用餐体验。
2.3.餐厅客户服务餐厅客户服务是餐厅管理的重要组成部分，应该培训服务人员，提高服务质量，提升客户满意度，建立客户服务反馈机制，及时处理客户投诉，改进服务不足之处。
2.4.餐厅营销管理餐厅营销管理包括市场调研、促销活动、客户关系管理等方面，应该利用多种渠道进行宣传推广，并建立完善的客户档案，以提高客户忠诚度。
第二章 饭店组织管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
优点是：加强了各部门的业务监督和专 业性指导，实现了管理专业化。缺点： 常常出现多头指挥，让执行部门无所适 从。
2.2.3 直线—职能制组织结构
把相同功能的饭店工作合并到一个部门，再根据客人活动的类 型和饭店经营管理活动的内容，将所有部门划分为两大类。一 类为业务部门，有特定的接待和业务内容，通常直接为饭店创 造利润，包括公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、商品部 、康乐部。业务部门按直线的原则进行，实行垂直指挥。另一 类为职能部门，按分工和专业化原则执行某一类职能，如财务 部、人事部、工程部、保安部、总经理办公室、采购部。
饭店组织管理是饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。
1）饭店组织结构设计
饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式、规范的安排，建 立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。饭店组织结构具体包括饭店各职能部门 和业务部门的设立、各层次的划分和相互关系的衔接。
我国饭店一般采取直线职能制的组织结构形式，即根据饭店自身情况将饭店业务按 其内容、性质相同或相近的划分为同一类，当业务活动达到一定量的时候，就形成了 部门，
第2章 饭店组织管理
2.1 饭店组织管理概述
现代饭店组织管理是实现饭店业主、宾客和员工价值的保证，是调动饭店员工积极性， 进而激发其潜能的有效手段，是提高饭店核心竞争力的重要途径。
1）组织的性质
组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。当两个以上的人为了完成一 个明确的目标，而结合在一起便形成了组织。
劳动组织形式其含义：
将各岗位的单个劳动组合成集体劳动，使之成为一个组织活动； 各业务部门按照业务流程完成其对客接待过程；横向组织各业务部 门和各职能部门，使之相互配合，形成饭店经营运作体系，为客人 提供全方位服务，满足其旅居饭店期间的所需。 饭店的劳动组织形式就是将饭店各个工作岗位进行有效整合，但整 合期间需要做大量的工作，如制定各岗位的作业内容、岗位服务规 程、岗位排班、业务的作业程序设计、信息传递等。
2.2.3 直线—职能制组织结构
把相同功能的饭店工作合并到一个部门，再根据客人活动的类 型和饭店经营管理活动的内容，将所有部门划分为两大类。一 类为业务部门，有特定的接待和业务内容，通常直接为饭店创 造利润，包括公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、商品部 、康乐部。业务部门按直线的原则进行，实行垂直指挥。另一 类为职能部门，按分工和专业化原则执行某一类职能，如财务 部、人事部、工程部、保安部、总经理办公室、采购部。
饭店组织管理是饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。
1）饭店组织结构设计
饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式、规范的安排，建 立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。饭店组织结构具体包括饭店各职能部门 和业务部门的设立、各层次的划分和相互关系的衔接。
我国饭店一般采取直线职能制的组织结构形式，即根据饭店自身情况将饭店业务按 其内容、性质相同或相近的划分为同一类，当业务活动达到一定量的时候，就形成了 部门，
第2章 饭店组织管理
2.1 饭店组织管理概述
现代饭店组织管理是实现饭店业主、宾客和员工价值的保证，是调动饭店员工积极性， 进而激发其潜能的有效手段，是提高饭店核心竞争力的重要途径。
1）组织的性质
组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。当两个以上的人为了完成一 个明确的目标，而结合在一起便形成了组织。
劳动组织形式其含义：
将各岗位的单个劳动组合成集体劳动，使之成为一个组织活动； 各业务部门按照业务流程完成其对客接待过程；横向组织各业务部 门和各职能部门，使之相互配合，形成饭店经营运作体系，为客人 提供全方位服务，满足其旅居饭店期间的所需。 饭店的劳动组织形式就是将饭店各个工作岗位进行有效整合，但整 合期间需要做大量的工作，如制定各岗位的作业内容、岗位服务规 程、岗位排班、业务的作业程序设计、信息传递等。
饭店组织管理简要概述
饭店组织管理简要概述1. 引言饭店组织管理是指在饭店业务运营过程中对组织进行规划、协调和控制的一套管理体系。
有效的组织管理可以确保饭店顺利运行并提供优质的服务，从而获得更多客户和利润。
本文将对饭店组织管理的基本概念、组织结构、人力资源管理和组织协调控制等方面进行简要概述。
2. 组织管理的基本概念组织管理是指对饭店内部的各项资源进行合理配置、协调和控制，以实现饭店整体运营目标的管理过程。
饭店组织管理包括饭店的组织结构设计、人员招聘培训、工作流程设置等方面，以确保各项工作有序进行。
3. 组织结构饭店的组织结构是指饭店内各个部门和岗位之间的关系和层级结构。
一个良好的组织结构能够促进信息流动，提高工作效率和沟通效果。
3.1 部门设置饭店通常设立餐饮部、客房部、前厅部、市场部、财务部等多个部门。
每个部门都有各自的职能和责任。
3.2 岗位划分每个部门内部又会划分出多个岗位，如餐饮部内可以有经理、厨师、服务员等岗位。
不同岗位之间相互配合，形成一个高效的工作团队。
4. 人力资源管理人力资源管理是饭店组织管理中非常重要的一个方面，包括人员招聘、培训、绩效评估和员工福利等。
人力资源管理的目标是确保饭店能够雇佣到合适的人员，并使他们在工作中发挥最佳水平。
4.1 人员招聘人员招聘是指饭店通过各种渠道寻找合适的人才加入到饭店团队中。
招聘过程需要根据不同岗位的需求，制定招聘条件和要求，并进行面试和背景调查等程序。
4.2 培训成功的培训计划能够提高员工的技能水平和工作质量。
饭店可以通过内部培训和外部培训等方式培养员工的专业知识和服务技能。
4.3 绩效评估绩效评估是评估员工工作表现的一种方法。
通过定期的绩效评估，饭店可以对员工的工作情况进行评价，并给予相应的奖励或激励措施。
4.4 员工福利饭店需要提供合理的员工福利，以吸引和留住优秀的人才。
员工福利可以包括薪酬福利、住宿和餐饮补贴、健康保险等。
5. 组织协调控制饭店组织管理还包括对各项工作进行协调和控制。
第二章饭店组织管理
➢ 具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、 作业标准、权限、工作量等的责任制度。
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11
饭店管理概论 第三章
➢（三）部门制度
1、业务运转责任制度。
➢针对业务运转而制定
2、设备设施管理制度。 3、服务质量标准。 4、部门纪律。 5、物品管理制度。 6、劳动考核制度。
17
饭店管理概论 第三章
2021/9/21
18
饭店管理概论 二、饭店企业文化的认知 第三章
▪ 混乱阶段 ▪ 片面阶段 ▪ 系统阶段 ▪ 实践阶段 ▪ 省悟阶段
2021/9/21
19
饭店管理概论 三、饭店企业文化的构筑 第三章
（一）饭店文化的表层结构 ▪ 环境文化 ▪ 产品文化 （二）饭店文化的中层结构 ▪ 制度文化 ▪ 管理文化 （三）饭店文化的深层结构 ▪ 价值观 ▪ 经营理念 ▪ 企业精神
➢2、饭店组织结构类型
直线制组织结构、直线职能制组织机构、事业 部制组织机构、区域型组织机构等。
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3
饭店管理概论 第三章
第二节 组织管理的 内容和组织制度
▪ 一、组织管理内容
➢（一）对组织结构的具体化和细化 部门设置 结构层次 建立岗位责任制
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4
饭店管理概论 第三章
3、排班
➢可以按作业时间排班和按业务流程排班。
2021/9/21
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饭店管理概论 第三章
▪ 二、饭店规章制度
➢ （一）对规章制度的认识
1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文
字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。
规章制度的“五性”：
➢（1）制度的目标性
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饭店管理概论 第三章
➢（三）部门制度
1、业务运转责任制度。
➢针对业务运转而制定
2、设备设施管理制度。 3、服务质量标准。 4、部门纪律。 5、物品管理制度。 6、劳动考核制度。
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饭店管理概论 第三章
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饭店管理概论 二、饭店企业文化的认知 第三章
▪ 混乱阶段 ▪ 片面阶段 ▪ 系统阶段 ▪ 实践阶段 ▪ 省悟阶段
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饭店管理概论 三、饭店企业文化的构筑 第三章
（一）饭店文化的表层结构 ▪ 环境文化 ▪ 产品文化 （二）饭店文化的中层结构 ▪ 制度文化 ▪ 管理文化 （三）饭店文化的深层结构 ▪ 价值观 ▪ 经营理念 ▪ 企业精神
➢2、饭店组织结构类型
直线制组织结构、直线职能制组织机构、事业 部制组织机构、区域型组织机构等。
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饭店管理概论 第三章
第二节 组织管理的 内容和组织制度
▪ 一、组织管理内容
➢（一）对组织结构的具体化和细化 部门设置 结构层次 建立岗位责任制
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饭店管理概论 第三章
3、排班
➢可以按作业时间排班和按业务流程排班。
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饭店管理概论 第三章
▪ 二、饭店规章制度
➢ （一）对规章制度的认识
1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文
字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。
规章制度的“五性”：
➢（1）制度的目标性
饭店的组织管理
1、概念：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管 理层次。从最高层次的管理者到最低层次的管理者之 间组成了一个链条结构。
2、服从命令原则（统一领导）。对上级的命令不管对 错与否都应该执行
3、命令统一原则（统一指挥） ❖（1）从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致 ❖（2）不可越级指挥（监督） ❖（3）每位员工只有一位顶头上司
饭店组织结构类型
3 直线-职能型组织结构模型
董事会 总经理
直线式和职能式结合 部门容易出现磨擦
人事部
财务部 销售部
保安部
工程部
商品部 餐饮部 前厅部 客房部 商务部 康乐部
直线-职能型组织结构示意图
直线职能制组织结构
高层管理者
职能部门1
业务部门
职能部门2
业务部门下级
❖ (四)部门分工制
❖ 1、定义
（四）管理幅度原则
1、管理幅度（组织宽度）。管理幅度是指一位管理者能够有效领 导、监督、指挥直接下属的人数。
管理幅度原则： 以3—15人为宜. 3级管理:经理----主管----领班; 4级管理:总经理----部门经理----主管---领 5级管理:董事会----总经理----部门经理----主管----领班 2、确定管理幅度时应考虑： 上下级之间接触的频繁程度，下属人员的文化、专业水平，上下
（1）用人理念
➢ 德才兼备以德为重
（2）用人标准
➢ ①基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气 质、思想观念
➢ ②管理能力。 包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方 法、心理成熟度、应变能力
➢ ③业务知识和业务能力。包括本专业知识的深度和广度、饭 店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识
情绪发生非常缓慢，个性表现 为安静、稳重、孤僻、多愁善 感，遇到困难优柔寡断
2、服从命令原则（统一领导）。对上级的命令不管对 错与否都应该执行
3、命令统一原则（统一指挥） ❖（1）从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致 ❖（2）不可越级指挥（监督） ❖（3）每位员工只有一位顶头上司
饭店组织结构类型
3 直线-职能型组织结构模型
董事会 总经理
直线式和职能式结合 部门容易出现磨擦
人事部
财务部 销售部
保安部
工程部
商品部 餐饮部 前厅部 客房部 商务部 康乐部
直线-职能型组织结构示意图
直线职能制组织结构
高层管理者
职能部门1
业务部门
职能部门2
业务部门下级
❖ (四)部门分工制
❖ 1、定义
（四）管理幅度原则
1、管理幅度（组织宽度）。管理幅度是指一位管理者能够有效领 导、监督、指挥直接下属的人数。
管理幅度原则： 以3—15人为宜. 3级管理:经理----主管----领班; 4级管理:总经理----部门经理----主管---领 5级管理:董事会----总经理----部门经理----主管----领班 2、确定管理幅度时应考虑： 上下级之间接触的频繁程度，下属人员的文化、专业水平，上下
（1）用人理念
➢ 德才兼备以德为重
（2）用人标准
➢ ①基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气 质、思想观念
➢ ②管理能力。 包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方 法、心理成熟度、应变能力
➢ ③业务知识和业务能力。包括本专业知识的深度和广度、饭 店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识
情绪发生非常缓慢，个性表现 为安静、稳重、孤僻、多愁善 感，遇到困难优柔寡断
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营销部
工程部
餐饮部 商品部 财务部 采购部
安全部
第三节 饭店组织制度管理
一、饭店组织管理制度的类型
饭店基本制度 饭店管理制度 饭店工作制度 个人行为规范
二、饭店组织制度管理的功能
规范员工的工作行为和意识 保障饭店组织的正常运行 保证饭店服务和产品的质量 推动饭店的不断发展
三、饭店主要的组织管理制度
乐
事
务
安
程
部
部
部
部
部
部
部
职能型组织结构示意图
一、饭店组织结构类型
3 直线-职能型组织结构模型
董事会 总经理
直线式和职能式结合 部门容易出现磨擦
人事部
财务部 销售部
保安部
工程部
商品部 餐饮部 前厅部 客房部 商务部 康乐部 直线-职能型组织结构示意图
一、饭店组织结构类型
集中政策，分散经营
4 事业部制组织结构模型
饭店组织管理简要概述
第一节 饭店组织管理概述
一、相关概念
1 组织
组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织 是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目 标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同 层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和 智力资源的团体。
组织是实现组织目标的工具
一、相关概念
专业化分工，提高生产率 经营成本有所增加
பைடு நூலகம்
影响整个企业经营统一指挥
饭店董事会 总裁
副总裁A 副总裁B 副总裁C
人事部 财务部 市场营销部
投资部 战略规划部 其他
事业总部A
事业总部B
事业总部C
事业总部D 事业总部E
业务部门
业务部门
业务部门
业务部门
事业部制组织结构示意图
业务部门
一、饭店组织结构类型
5 区域型组织结构
2 组织管理
组织管理就是通过制定合理的组织结构，并设立组 织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力 、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从 而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。
组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标
二、饭店组织的特性
整体性 特征
三、饭店组织管理内容
1 饭店组织结构的形成
动态适应原则
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型
1 直线性组织结构
垂直领导，层层负责 层次简单，便于管理 管理事务多，工作难度大
总经理
管理层
主管 基层管理人员
执行层 操作层
直线型组织结构示意图
一、饭店组织结构类型
2
职能式组织结构
授权 加强专业性指导 多头指挥
董事会 总经理
客
餐
康
人
财
保
工
房
饮
部门的设置
结构层次的划分 建立岗位责任制
业务部门
前厅 客房 餐饮
职能部门
横向跨度 纵向跨度
落实具体工作 畅通运作流程 制定规章制度
三、饭店组织管理内容
2 管理人员配备
用人标准和人数
使用和授权
配备的依据 考核和选拔录用
授权的依据 员工满意度 考核和培训 能力发展空间
三、饭店组织管理内容
推 动
饭店非正式组织
阻 碍
饭店高效运转
- 灵活性强 - 成本高 - 发展战略难一致
公司总部 总裁
人力资源部 财务部
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
A饭店
B饭店
C饭店
策划部 销售部 采购部
财务部 发展部 人事部
商品部
餐饮部 客房部 康乐部 区域型组织结构示意图
商务部
二、饭店组织部门构成
客房部 康乐部 人事部
前厅部
饭店基本制度 饭店管理制度
总经理负责制 饭店经济责任制 饭店岗位责任制 员工手册
三、饭店主要的组织管理制度
饭店基本制度
饭店管理制度
部门管理制度 业务技术规范制度
四、饭店非正式组织的管理
1 饭店非正式组织的特性
主要特性
自发性 社会性 信息共享性
四、饭店非正式组织的管理
2 饭店非正式组织对饭店的影响
3 劳动组织形式
微观上，它将饭店各个微小的岗位有效地连 接，形成饭店的班组。
宏观上看，它将饭店各个重要的业务部门和 职能部门有效地整合，形成整个饭店的经营 运作体系，为所有宾客提供全面周到的服务 。
重要性
复杂性
三、饭店组织管理内容
4 饭店组织的原则
目标导向原则 等级链原则 控制跨度原则 分工协作原则 有效制约原则