第3章饭店组织与计划管理

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12995讲义8652350156250第三章饭店组织管理——何芸

缺点：权力高度集中，下级缺乏必要的自主权，部门间沟通较少，协调较困难。难以培养提拔综合性管理人才。
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门
业务部门
业务部门业务部门业务部门
业务部门业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分，保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动，下动上也动。具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题汇报请示解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务，用团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足

(餐饮管理)饭店管理复习重点

饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。

饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。

3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。

这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。

商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。

其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。

2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。

目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。

以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。

该类酒店一般以低成本赢得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

饭店管理概论教案

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。

饭店组织与管理制度

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（二）饭店组织设计的原则（1）专业化分工协作原则（2）精简原则（3）才职相称原则（4）权责对等原则（5）统一指挥原则（6）管理幅度原则（7）管理层次原则（8）有效控制的原则（9）管理系统封闭性原则（10）弹性原则
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（1）专业化分工协作原则：将一个复杂的工作分
解成诸多相对较简单的环节，并把细分出来的环节分配给一些具体的个人去操作。如把前厅接待工作分解为迎宾、行李、开房、询问、收银等环节；将餐饮服务分解为迎宾、领位、开单、上菜、传菜、收银、酒水服务等环节，再落实到个人。实行专业化分工的优点是：（1）使复杂的工作变得简单；（2）使每个具体操作的人易于掌握和使操作达到熟练、规范化；（3）有助于操作精度与速度的提高；（4）便于对从事具体工作的人进行考核和指导。
4
饭店组织饭店组织是指饭店的组织结构和管理体制，各管理层次的职责权限，管理和作业的分工协作，饭店管理的规章制度等。
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饭店组织包括三个方面
管理组织：又称为职能系统，是一种横向的专业分工，如财务部、工程部、安全部、采购部。业务组织：又称为业务系统，是一种纵向业务权力分工，如饭店中的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。行政组织：如行政部、总经理办公室等部门。
第三章现代饭店的组织原理
一、饭店组织理论概述二、现代饭店的组织设计三、饭店的组织制度四、组织管理中的授权五、饭店非正式组织的管理
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一、饭店组织理论概述
（一）组织
组织是为达到其共同目的而在时间上、空间上协调人们劳动分工、协作和有效决策的有机体，是人们为达到共同目的而使全体参加者分工协作的形式，包括组织结构和管理制度两个方面的内容。组织的要素包括：共同的目的；组织结构；人、财、物、信息；团体意识四个方面。

饭店组织与管理制度

三、岗位责任制
四、员工手册
饭店管理概论
管理层
执行层
操作层
决策层是饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决策者，由饭店总经理、副总经理等组成。决策层的主要职责是负责制定饭店的经营方针，确定和开拓饭店的客源市场，对饭店的重大业务问题作出决策，决定饭店的重要人事任免等。
决策层
管理层
执行层
操作层
管理层由饭店各部门经理、助理经理等组成，在饭店中起着承上启下的作用，是完成饭店经营目标的直接责任承担者。其主要职责是组织实施决策层的的决策，制定本部门的工作计划，督促和检查下级员工的工作，在本部门的业务范围内做出正确的管理决策。
业务部门服务员
业务部门经理
业务部门主管
业务部门领班
业务部门服务员
职能部门经理
职能部门主管
职能部门领班
职能部门员工
职能部门经理
职能部门主管
职能部门领班
职能部门员工
4.事业部制组织形式
第三节饭店的管理制度
一、饭店的基本制度
1. 总经理负责制 2. 职工代表大会制
二、经济责任制
二、饭店组织机构设置的基本原则
1. 精简原则 2. 统一原则 3. 权责对等的原则 4. 分工协作的原则 5. 管理跨度与管理层次原则
饭店管理层次图：
决策层管理层执行层操作层
三、饭店组织效能评价
评价饭店组织效能的标准
第二节饭店组织结构
一、饭店组织结构的层次决来自层管理层执行层
操作层
决策层
决策层
管理层
执行层
操作层
执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。

饭店管理-第三章饭店决策与计划管理

计划管理是饭店管理的首要职能——
计划为饭店的各项职能发挥作用，提供了实际的依据。
计划管理对提高经济效益具有重要意
义
饭店计划制定了未来一定时期内的经营目标，并提出了实现经营目标的各种措施，同时降低了劳动消耗，减少了支出，增加了收入，使饭店在计划的指导和控制下，不断提高经济效益。
如何理解计划管理的重要性 ?
提供全套服务项目酒店的收益
饮料 6.3%
租金 1.4%
电话费 2.5%
固定费用
食品饮料费 24.5% 客房费 16.9%
22.3%
行政总费 11.3%
提供全套服务项目酒店的费用
能源费 5.7%
管理费 2.0%
其他部门费用
1.8%
财产经营维修费
5.8% 销售业务费 6.8% 特许经营费 1.3%
（八）人均消费额=饭店营业收入总额/接待人次数
（九）员工人数、工资总额、劳动生产率（十）基建改造投资额——饭店在计划期内进行基本建设或对固定资产进行更新改造所需的金额。
以上主要指标构成计划的基本格局。
第四节饭店计划的编制与执行
一、饭店计划的编制
（一）饭店计划编制的依据 1.市场状况——市场调查
电话费
1.6%
第五节饭店目标管理
目标管理是美国管理学家彼得.德鲁克于1954年在其《管理实践》一书中首先提出的。
目标的重要作用：

有个年轻人去采访朱利斯· 法兰克博士。法兰克博士是市立大学的心理学教授，虽然已经 70高龄了，却保有相当年轻的体态。 "我在好多好多年前遇到过一个中国老人， "法兰克博士解释道："那是二次大战期间，我在远东地区的俘虏集中营里。那里的情况很糟，简直无法忍受，食物短缺，没有干净的水，放眼所及全是患痢疾、疟疾等疾病的人。有些战俘在烈日下无法忍受身体和心理上的折磨，对他们来说，死已经变成最好的解脱。我自己也想过一死了之，但是有一天，一个人的出现扭转了我的求生意念--一个中国老人。"

饭店的计划与组织管理.全面PPT资料

（3）市场营销计划
• 从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店市场推销的主要方向及市场营销策略
（4）饭店接待业务计划
• 是饭店所有经营活动的核心。饭店各个部门的所有计划都必须和接待计划所确定的接待总人数、客源的组织形式、宾客来源和方式地安排相衔接
划的好坏直接影响饭店总体计划地完成。 • 饭店总体计划与部门计划构成饭店计划的有机整体
（四）饭店的经营计划和管理计划 1、饭店经营计划的主要内容（1）饭店经营战略计划 • 即饭店的长期计划，它从饭店总体上确定饭店未来的
发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。 • 经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、职工生活福利水平做出总体规划（2）饭店销售计划 • 在经营战略计划地基础上，根据企业未来的发展和市场的变化而制定的年度经营计划。 • 销售计划主要确定饭店的销售目标和盈利水平，需要确定客房、餐饮、商品等部门的销售额、毛利率和净盈利水平。
经理第四节饭店的组织制定
二、饭店计划的类型
（一）长期计划和短期计划 • 饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短
期计划 1、长期计划 • 期限在一年以上。是有关饭店发展方向、规模、人员
、经济、技术等各方面建设发展的纲领性计划。 • 长期计划是饭店在对旅游市场深入了解，对国内外饭
店发展形势，以及影响饭店发展的众多因素正确估计的情况下，在掌握可靠数据的基础上，把饭店在规划期内的决策具体化。 • 长期计划具有前瞻性、战略性、总体性、全面性 • 由高层管理者制定，中低层管理者加以协作
应任务提供各种物资计划 • （5）职工培训计划：对一定时期饭店员工的来源

饭店的计划与组织管理

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五、饭店计划编制的程序 1、估量机会 2、确定目标 3、确定前提条件 4、拟订可供选择的方案 5、评价各种备选方案 6、选择方案
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六、饭店计划的目标管理 1、目标管理的提出 2、目标管理与计划的关系 3、目标管理的基本步骤 4、目标管理实施的条件
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（二）教学重点 1、饭店计划的定义、类型和计划的主
要指标
2、目标管理的基本步骤和实施条件 3、影响饭店计划编制的因素与计划编
制的方法
4、饭店决策的概念、类型与决策过程 5、饭店组织原则、主要组织制度
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（三）教学难点 1、目标管理的基本步骤和实施条件 2、饭店战略管理的涵义与战略类型 3、影响饭店计划编制的因素与计划编
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第三节饭店的组织结构
一、组织结构的基本概念 1、组织的定义 2、组织结构二、组织结构的选择三、饭店组织的部门划分 1、按区域划分部门 2、按事业结构划分 3、按职能划分部门 4、按产品（服务）划分部门
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四、组织结构形式 1、直线制 2、职能制 3、直线—职能制 4、矩阵制五、组织原则
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四、对饭店非正式组织的管理 1、非正式组织的定义 2、饭店非正式组织的识别 3、管理饭店的非正式组织
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思考与练习题 1、饭店计划包括哪些内容？ 2、简述饭店决策的类型。 3、简述饭店组织结构形式的主要原则。 4、饭店战略的概念是什么？
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第四节饭店的组织制度

第三章饭店组织管理《饭店管理概论》

3.2 饭店组织结构图表
3.2.1 饭店组织结构图表的作用
1）可以显示组织的概况 2）明确个人、部门之间的责任划分 3）可以表现出组织结构的各种基本正式关系和各种职位的隶属关系 4）标明组织管理层次的数目 5）分清一线业务部门和参谋部门Biblioteka 3.2.2 饭店的组织结构形式
1）直线制
2）直线职能制
上级
饭店的有效组织方式应具备下列条件： 1）这个组织能创造出使每一个独立和主动工作的环境。 2）这个组织的主要管理者能将他的主要精力用在创新工作中，而不是陷入日常事务性工作中。 3）这个组织能奖励和强化积极行为，惩罚消除消极行为，使全体员工养成良好的工作习惯。 4）这个组织的管理者要成为专业人才，能留住有经验的技术管理人员。
所谓学习型组织，指的是这个组织能够敏锐地观察到内外环境的变化，通过制度的机制或有组织的形式捕获信息，管理和使用知识，从而增强群体适应环境变化的能力，使整个群体系统获得生存和发展的一种新型组织形式。
3.3.2 学习型组织的发展模式
第一阶段：无意识的学习。第二阶段：消费性学习。第三阶段：学习引入企业。第四阶段：确立企业的学习进程。第五阶段：学习和工作的融合。
3.1.3 组织管理原则
1）精简原则 2）统一指挥原则 3）权责对等原则 4）管理幅度原则 5）维持平衡原则
3.1.4 现代饭店的机构设置与职权分配
1）根据饭店经营任务的需要设置饭店的组织机构和岗位
2）饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
3）饭店的职权分配
（1）确定授权程度（2）按程序授权（3）要尊重下属的意见（4）授权人应对最终工作结果负责
学习型组织是21世纪企业的主要组织形态，学习型组织是一种组织管理模式，是使企业获得生存和发展的一种新型组织形式。学习型组织一般经过五个发展阶段，建立学习型组织的五个基本要求和应达到的标准。学习型组织的四种学习模式。

第三章_饭店组织与计划管理

第二节饭店组织结构
一、饭店组织结构类型二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前客厅房部部经经理理
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部财务部
总裁
战略发展部市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部销售部
B饭店
C饭店
采购部财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
人天数— 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。
餐酒厨厅巴房部间部经主主理管管
水采维电购修部部部主主主管管管
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。
缺第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业点务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；

yc饭店管理三(3章饭店组织管理)

L1总经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F2
L2业务部门经理 F2
L3主管
L3主管
L3主管

直线—职能制，在饭店也称“业务区域制”。
这一组织形式的特点是，纵向结构分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次，横向结构通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等部门组成。所有的部门分为两大类：一类称业务部门，有自身特定的接待和供应业务内容，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部等属于业务部门。业务部门按等级链的原则进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥，因而称直线制。
二、饭店组织管理的内容饭店组织管理主要包括包括组织设计、人员配备、组织运转和组织变革等内容。 1、组织设计组织设计就是对组织的结构和活动进行创构、变革和再设计。所谓组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性的安排，是组织的指挥管理系统。
（1）饭店组织设计的任务饭店组织设计的任务是设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中直线职权、参谋职权、职能职权的活动范围并编制职务说明书。其目的是对饭店员工的分工协作关系作出正式、规范的安排，建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。
第三节
饭店的管理体系
本节简要介绍饭店管理的各项制度和饭店管理机构的组成。要求：了解饭店的管理机构；重点掌握管理制度。思考题： 1 、什么是饭店管理制度？饭店管理制度一般分为哪几类？ 2、什么是饭店员工手册？什么是服务规程？ 3、什么是饭店管理当局？饭店管理当局包括哪些层次？
一、饭店管理制度
一、饭店组织和饭店组织管理组织组织管理饭店组织是指饭店业为了达到经营的目标, 把必须做的各项业务活动进行分层，形成职位 ( 或职务 ) 结构 , 赋予各个职位 ( 或职务 ) 恰当而明确的责任和权限 , 规定相互之间的协调关系，形成正式的人际结构。

第三章饭店组织与管理制度

第三章饭店组织与管理制度饭店组织与管理制度是饭店环境中最基础的部分之一，它为饭店的管理与运营提供了稳定可靠的保障。

饭店组织与管理制度包括组织机构、人员职能分类、工作流程、内部规定等，其目的是构建一个高效有序的饭店运营模式，保证顾客能够享受优质的服务体验。

I. 组织机构饭店的组织机构是饭店制定和实施管理制度的基础，也是饭店管理工作的重要组成部分。

合理的组织机构可以使饭店顺畅地开展各项管理工作，提高工作效率，改善服务质量，增强市场竞争力。

饭店组织机构包括总经理办公室、财务部、行政部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场部等部门。

总经理负责领导和管理所有部门，制定饭店的发展战略和管理方针。

财务部主管饭店的财务预算、成本控制、资金管理等工作，为饭店提供健康的财务支持。

行政部门负责机构管理、业务支持和安全防范等工作。

客房部门负责客房的管理和服务工作，包括客房预订、入住退房、客房清洁、客房维修等。

餐饮部门负责饭店的餐饮服务，包括餐厅的运营、菜单设计、菜品研发、餐饮售卖、客户服务等。

人力资源部门主管饭店的人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等。

市场部门负责饭店的市场调研、品牌推广、客户关系管理等工作。

II. 人员职能分类饭店的人员职能分类是饭店组织机构实施的具体表现。

人员分类合理，可以使酒店的各项工作都有更加精细的分工，减少工作冲突，全面提高服务质量。

餐饮方面，餐厅包括：厨房、采购部、后勤部、饮品部、管理员、收银员、服务员等人员。

客房管理方面，包括部门经理、前厅、公关、客房部、管家等人员。

行政管理方面，包括部门总经理、总裁办公室、行政部、人力资源部，财务管理方面，包括总会计师、核算、收支、税务、出纳等人员。

III. 工作流程饭店的工作流程是饭店实施各项管理制度的具体实现，它体现了饭店管理的流程和规范化程度。

饭店的核心工作流程包括流程图的制作和流程的标准化。

对于客房服务，饭店的标准化工作流程包括客房预订、住宿登记、客房清洁、客房维修等。

饭店计划与组织管理

第三章饭店计划与组织管理第一节饭店计划及其编制方法一、饭店计划的定义与重要性（一）饭店计划的定义是指饭店立足于现实、面向未来，通过对其经营活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。

规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据，他是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标（二）饭店计划管理的定义饭店计划管理是饭店根据内外部环境条件，通过对计划的编制、自省、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。

（三）计划管理的基本内容1．预测市场和社会需求变化2．确定计划目标和经营政策3．设计和选择经营方案4．明确计划的目的性（四）计划的重要性1．计划明确了饭店的发展目标2．便于饭店内部协调工作地进行3．提高饭店经营管理水平与提高经济效益4．计划是饭店管理重的首要职能二、饭店计划的类型饭店计划的种类很多，功能各异。

为了便于管理，使计划真正发挥作用，饭店可根据客观情况，按照不同要求和特点，制定不同类型的饭店计划（一）长期计划和短期计划饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短期计划1．长期计划期限在一年以上。

是有关饭店发展纺线、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性计划。

明确饭店发展方向，为其他各类计划提供构架，并使之适应外部环境的变化，它关系到饭店的生存与发展。

长期计划的制定是对远景的一个决策过程，具有预见性，前瞻性它是饭店在对旅游市场深入了解，对国内外饭店发展形势，以及影响饭店发展的众多因素正确估计的情况下，在掌握可靠数据的基础上，把饭店在规划期内的决策具体化。

长期计划的核心是饭店的发展目标。

长期计划具有战略性、总体性、全面性由高层管理者制定，中低层管理者加以协作2．短期计划短期计划是根据长期计划制定的，通常为一年或一年以内时间，也称为年度计划，。

短期计划主要是指导饭店的日常经营、管理、内容具体、可行。

短期计划主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期计划的制定。

旅游饭店管理概论第三章饭店计划与战略管理[精]

（三）按计划的范围广度来分
通常把饭店计划划分为战略计划、战术计划和作业计划。如下表所示：
表3-1-1 不同管理者制定的计划类型特点
管理层
上层：饭店总经理
中层：部门经理
低层：主管
花费时间
计划类型不确定性计划期
75％时间
少于50％时间
10％时间
战略性：全面、长期的目标、政策
战术性：部门业务行动计划
作业性：每周、每天作业安排
较大一般较少
3～5年的滚动计划
6个月～1年的滚动计划低于1年的滚动计划
二、饭店计划指标体系及其分解与连接
（一）饭店计划指标体系
饭店计划指标是饭店在计划期内用数字表示的要达到的经营、接待、效益等方面的目标和水平。
饭店计划指标体系中所有的指标按其性质可分为两大类：一类是质量指标，另一类是数量指标。具体包括以下几种：
（三）盈亏平衡分析法
盈亏平衡分析也叫保本分析或损益平衡分析，是一种在一定的市场、生产能力及经营管理条件下，研究项目成本与收益的平衡关系的方法。饭店在制定计划时应用盈亏平衡分析，因为计划在制定时要讨论到利润问题，盈亏平衡分析对于制定计划非常有用，为了获利，总成本一定不能超过总收益。对于饭店来说，运用盈亏平衡分析能决定盈亏临界点，即总成本等于总收益那一点，又称保本点。运用盈亏平衡分析，管理人员能够判断出饭店能否销售足够多的产品达到盈亏平衡，并制定出相应的计划。
§3 饭店计划的编制与实施
一、影响计划编制的因素二、饭店计划编制的步骤三、饭店计划的编制方法
一、影响计划编制的因素
（一）市场状况（二）饭店综合接待能力（三）饭店对外的经济合同（四）饭店的管理水平和技术水平

第3章饭店组织与计划管理

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