顾客意见处理程序制度
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
食品客户处置管理制度
食品客户处置管理制度一、总则为加强食品安全管理，提高消费者满意度，规范食品客户处置工作，保障公众身体健康，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于食品生产、食品销售、餐饮服务等食品相关行业的经营者、从业人员。
三、客户投诉受理1. 客户投诉应当及时受理，建立投诉受理通道，确保信息畅通。
2. 客户投诉应当认真核实，对于属实的投诉要及时处理，确保客户利益。
3. 客户投诉内容包括但不限于：食品质量问题、服务态度问题、价格问题等。
四、处置流程1. 客户投诉收到后，应当立即进行记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由等。
2. 根据投诉内容，进行初步调查和核实，确定问题性质和责任人。
3. 确定处理措施，包括整改、赔偿等，确保客户权益得到保护。
4. 处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，消除客户质疑。
五、处置措施1. 针对食品质量问题，应当立即停止销售有问题食品，并对相关人员进行处罚和整改。
2. 针对服务态度问题，应当及时进行员工培训，提高服务水平。
3. 针对价格问题，应当公平合理定价，避免价格欺诈行为。
六、处置效果评估1. 对处理结果进行跟踪和评估，了解处理措施的有效性和客户满意度。
2. 不断优化管理制度，提高工作效率和服务质量。
七、处置责任1. 经营者应当对食品客户处理过程负责，确保处置流程合规。
2. 相关从业人员应当认真履行职责，保障客户权益。
八、处置监督1. 相关监管部门应当对食品客户处置工作进行监督，确保执行到位。
2. 客户也可以通过投诉渠道对处理结果进行监督。
以上为食品客户处置管理制度，意在加强食品安全管理，保护消费者权益，建设和谐稳定的食品市场。
希望各相关企业和从业人员能认真贯彻执行，为公众提供安全放心的食品服务。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
顾客意见搜集程序及相关制度
4、要求写清时间（中餐或晚餐）、地点（包间或大厅）、推广主任签字、客人签字留电话.
4、对每天的客情意见反馈要跟踪到位，做好记录工作。
5、没有按时完成以上工作者，一次乐捐5元。
6、营销经理监督检查。
国力仁和长安路店营业部
顾客意见搜集表操作流程、注意事项及相关制度
搜集种类
搜集时间
相关负责人
搜集内容
操作流程及相关制度
顾客意见搜集卡
每
餐
营
业
主
任
级
以
上
1、服务感受
2、菜品评价
3、环境卫生
4、用餐氛围
5、其它意见和建议
1、每餐营业主任要对所负责辖区内就餐的客人询问、搜集意见。搜集率要达到20%以上
2、当客人买单时服务员第一时间通知营业主任/厅面部长准备好意见表进行客情意见搜集。
2、每天晚市9：30之前交与营业部由值班营业主任汇总。
3、次日早上由值班推广交于厨部办公室，并在晚市8：30分去厨部办公室拿取意见汇总本。让厨师长签字证明已经看过意见
要求：1、顾客意见搜集每天意见的人员必须按照以上规定操作，认真完成每一项工作。
3、对新菜品的搜集要做到90%的搜集率。
5、晚市结束后由值班迎宾将意见卡内容录入电脑，晚上下班前交于营销经理处存档。
6、每十天分析一次，针对性的对客户进行短信回访，表示感谢客人提出的意见。让客人真正的感到我们在关注此类问题！由营销经理负责
顾客异议管理制度
顾客异议管理制度第一章总则第一条为了规范顾客异议的处理流程，维护公司的形象和实现可持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工处理顾客异议的工作。
第三条顾客异议是指顾客对公司产品、服务或者员工的不满意，并提出要求改善的情况。
第四条公司对每一位顾客都应当保持尊重，认真对待其提出的异议，并尽快寻求满意的解决方案。
第五条公司应当建立健全的顾客投诉处理机制，及时了解和掌握顾客的意见和建议。
第六条公司应当建立健全的记录制度，对顾客的异议和投诉进行登记和记录。
第七条公司应当定期进行顾客满意度调查，及时了解顾客对公司产品和服务的意见和建议。
第八条公司应当建立健全的顾客回访制度，了解顾客对解决异议的满意度。
第九条公司应当对经常发生异议的产品或服务进行改善，提高顾客满意度。
第十条公司对于员工的异议处理工作应当进行培训，提高员工的异议处理能力。
第二章顾客异议处理流程第十一条顾客提出异议后，应当第一时间接待，并询问顾客具体的异议内容。
第十二条接待人员应当认真倾听顾客的异议，并对其进行记录。
第十三条接待人员应当及时向相关部门汇报顾客的异议，并协调相关部门制定解决方案。
第十四条相关部门应当及时处理顾客的异议，并向公司领导汇报处理情况。
第十五条公司领导应当对处理结果进行审批，并指定专人负责与顾客进行沟通。
第十六条与顾客进行沟通的专人应当了解顾客的需求和期望，并提出合理的解决方案。
第十七条与顾客进行沟通的专人应当及时向顾客反馈处理结果，并征得顾客的同意。
第十八条若顾客对处理结果不满意，公司应当继续协商解决方案，直至达成双方满意的结果。
第十九条公司应当对每一起异议进行彻底的分析和总结，找出根本原因并提出改进措施。
第二十条公司应当将异议处理的结果及时向员工通报，并对相关员工进行表扬或者处罚。
第二十一条公司应当将每一起异议的处理情况进行记录，并进行定期的分析。
第二章顾客异议处理的原则第二十二条优质服务原则。
公司应当以提供优质的产品和服务为宗旨，满足顾客的需求和期望。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。
下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。
客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
客户服务制度
客户服务制度一、概述客户服务是企业与顾客之间沟通的桥梁，是保持顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。
为了提供高质量、高效率的客户服务，本公司制定了以下的客户服务制度。
二、服务理念1. 顾客至上：将客户需求置于首位，以满足客户期望为目标，全力以赴为顾客提供优质服务。
2. 主动沟通：积极主动与顾客进行有效沟通，了解并解决顾客的问题和需求。
3. 快速响应：及时回应顾客的咨询、投诉或建议，并以高效率解决问题。
4. 持续改进：不断提高服务质量，借鉴不断改进的经验，为顾客提供更好的服务体验。
三、服务流程1. 服务接待- 提供友好的问候并主动询问顾客需求。
- 了解顾客问题的具体情况，并记录相关信息。
- 确认顾客的身份，并提供个性化的服务。
2. 解决问题- 通过耐心倾听，了解顾客遇到的问题或需求。
- 基于所掌握信息，提供专业的解决方案，并给予明确的建议。
- 在解决过程中保持积极的沟通，确保顾客对解决方案满意。
3. 售后服务- 确保产品质量和售后服务保障工作得到有效落实。
- 根据售后服务政策，在规定的时间范围内提供必要的维修、退换货等服务。
- 针对售后服务不满意的情况，积极听取顾客意见并及时改进。
四、服务保障1. 培训与素质提升- 针对不同岗位的员工，定期进行技术与服务培训，提升员工技能水平。
- 加强服务意识和团队合作意识，共同提高服务质量和效率。
2. 投诉处理- 建立完善的投诉处理机制，确保顾客的投诉能够得到及时解决。
- 对投诉信息进行分类统计和分析，为改进服务提供参考意见。
3. 反馈和感谢- 定期邀请顾客参与满意度调查，以获取顾客对我们服务的评价和建议。
- 针对顾客的反馈，认真对待并采取积极措施进行改进。
- 对长期以来给予我们支持的顾客进行回馈，表达感谢之情。
五、服务效果评估为了及时监测和评估客户服务的效果，本公司将进行以下工作：1. 定期开展客户满意度调研。
2. 建立客户投诉反馈机制，定期汇总并分析。
3. 采集客户对服务过程的意见和建议进行整理和汇总。
顾客意见管理制度
顾客意见管理制度顾客意见管理制度的重要性不言而喻。
顾客作为企业的生产者，消费者和评价者，其意见和建议直接关系到企业的产品质量、服务水平和声誉。
因此，建立一个健全有效的顾客意见管理制度对于企业至关重要。
首先，顾客意见管理制度应该包括哪些内容呢？1.收集顾客意见的途径顾客意见的来源多种多样，比如客户服务热线、网站留言板、社交媒体等。
企业应该建立多种渠道，方便顾客提出意见和建议，确保接收到全面准确的信息。
2.意见反馈机制顾客提出意见之后，企业需要建立一个明确的反馈机制，及时告知顾客意见的处理结果，展现企业的诚信和负责。
3.意见分析和处理流程企业需要建立一个完善的意见分析和处理流程，对顾客提出的意见进行分类、整理和分析，识别问题的症结和解决方案，确保问题能够得到及时有效的处理。
4.意见汇总和汇报企业需要定期对顾客提出的意见进行统计和分析，形成定期汇总的报告，供管理层参考和决策。
5.意见回馈和奖励机制企业应该建立一个奖励制度，鼓励员工积极收集顾客意见并提出改进建议，增强员工的服务意识和责任感。
接下来，我们来详细介绍一下顾客意见管理制度的具体实施步骤。
第一步：建立收集顾客意见的渠道企业可以通过客户服务热线、网站留言板、社交媒体等途径，方便顾客提出意见和建议。
此外，也可以通过定期的市场调研、客户满意度调查等方式获取顾客的反馈信息。
第二步：建立意见反馈机制企业需要建立一个明确的意见反馈机制，及时告知顾客意见的处理结果。
可以通过电话回访、邮件通知、短信提醒等方式进行反馈，让顾客感受到企业的关心和尊重。
第三步：建立意见分析和处理流程企业需要建立一个完善的意见分析和处理流程，对顾客提出的意见进行分类、整理和分析，明确问题的症结和解决方案。
可以通过建立意见汇总表、问题处理台账等形式，对意见进行系统化管理和跟踪。
第四步：建立意见汇总和汇报机制企业需要定期对顾客提出的意见进行统计和分析，形成定期汇总的报告。
可以通过制定专门的意见统计表、制定问题整改方案等方式，汇报给管理层，为决策提供参考依据。
汽修顾客投诉管理制度
汽修顾客投诉管理制度一、总则为了更好地提高服务质量，保障顾客权益，维护企业声誉，我公司特制定本投诉管理制度。
本制度适用于我公司所有经营业务。
任何顾客对我公司提供的服务有意见或投诉，均可按照本制度规定，向我公司进行投诉。
二、投诉渠道1. 顾客可以在工作时间内直接拨打我公司的客服电话进行投诉，也可以通过我公司官方网站或信箱发起投诉。
2. 顾客也可以亲临我公司现场，向负责人员提出投诉。
3. 顾客还可以书面形式向我公司提出投诉，邮寄至公司办公地址。
三、投诉处理流程1. 接到投诉后，我公司将立即安排专人进行跟踪处理，确保在24小时内给出处理结果。
2. 我公司将核实投诉内容，查证事实，了解情况，采取有效措施解决问题。
3. 我公司将保证投诉处理过程的透明化和公正性，及时向顾客反馈处理进展。
4. 投诉结案后，我公司将对原因进行总结，并采取措施避免同类问题再次发生。
四、投诉处理原则1. 积极主动：对每一位顾客的投诉，我公司将积极主动地处理，尽快解决问题。
2. 公正公平：对顾客的投诉问题，我公司将秉承公正公平的原则，不偏袒任何一方。
3. 诚信守约：我公司承诺对每一位投诉的顾客诚信守约，严格保护顾客的利益。
4. 依法合规：我公司将遵守相关法律法规，依法处理顾客的投诉问题。
五、投诉处理责任1. 经理：对于重要的投诉案件，由经理负责处理，并在规定时间内给出处理结果。
2. 客服人员：客服人员负责接听顾客的投诉电话，记录投诉内容，转达给相关部门处理。
3. 技术人员：技术人员负责处理技术性问题的投诉，保证问题得到及时解决。
4. 安全部门：安全部门负责处理安全相关的投诉，确保产品质量和顾客安全。
六、管理制度评估1. 我公司将定期对投诉管理制度进行评估，并根据评估结果对制度进行必要的调整和改进。
2. 我公司将建立健全的投诉管理档案，保留投诉处理的记录和结果，及时总结经验教训。
七、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施，如有需要，我公司将随时对制度进行修订。
餐饮顾客意见反馈制度
餐饮顾客意见反馈制度在餐饮业中，顾客的满意度是非常重要的一环，他们的反馈意见可以直接影响到餐饮企业的发展和口碑。
因此，建立一个顾客意见反馈制度，可以及时了解顾客对餐饮服务的反馈，对于改善餐饮服务质量、提高消费者满意度、提升餐饮企业的品牌形象都有着重要作用。
1. 建立反馈渠道建立一个方便顾客反馈的渠道，可以通过以下方式进行：1.在餐厅的餐桌、墙壁等明显位置，设立反馈意见箱。
2.在餐饮企业的官方网站、微信公众号等平台上开设意见反馈专区。
3.在顾客结账时，通过服务员主动询问或配备专职接待员，对顾客的反馈进行受理并登记。
2. 反馈收集与管理餐饮企业需要建立一个反馈收集与管理系统，对收集到的各种反馈进行整理、分析、归纳统计，帮助企业管理层及时了解顾客反馈的具体情况，开展相关改进。
具体操作如下：1.对收到的反馈意见进行分门别类，将问题进行分类。
2.将指标进行量化，统计出不同反馈类型出现的频率以及对品牌形象和服务质量的影响程度。
3.在分析数据的过程中，可结合其他的市场信息对反馈意见进行深圳剖析，找出背后的原因和解决方案。
3. 实现反馈结果通过上面两步的分析，企业可以了解到不同反馈类型的具体情况，根据分析结果及时采取改进措施，提高服务质量和顾客满意度，同时增强品牌形象。
具体的实现方式有：1.开展专项调查，了解顾客对服务的期望和实际经历的差异，并制定改善措施。
2.开展内部培训，提高服务员的服务技能和服务意识，以提高服务质量。
3.研发新菜品、改进菜品质量，提升顾客体验。
4.根据反馈结果，对餐饮企业的外部形象进行提升。
4. 不断改进餐饮企业应当不断改进反馈制度，使其更符合实际情况，也让顾客反馈体验更好。
具体的改进措施有：1.定期对反馈制度进行评估，发现问题时及时修正。
2.开展激励机制，鼓励顾客提供反馈意见，例如通过赠送小礼品、优惠券等来激励顾客。
3.对反馈制度进行优化，缩短收集、分析和改进周期，提高反馈处理效率，避免老问题重复出现。
药店顾客意见管理制度内容
药店顾客意见管理制度内容药店作为一个重要的医疗服务机构，顾客的意见和建议对于其提供更好的服务至关重要。
药店顾客意见管理制度的建立和有效运行，不仅可以帮助药店了解顾客的需求和期望，还能够提高顾客满意度和忠诚度，为药店的可持续发展奠定基础。
首先，药店应建立一个顾客意见箱，并在显眼的位置放置。
顾客可以将自己的意见、建议和投诉书面留言，以便药店后续进行处理和回复。
同时，药店还可以鼓励顾客主动提出意见，例如在收银台或柜台上张贴提示牌，提醒顾客可以随时向药店提出意见。
其次，药店应设立专门的顾客意见管理团队，负责收集、整理和回复顾客的意见和建议。
这个团队应由经验丰富、服务意识强的员工组成，并接受相关培训，以确保能够高效地处理顾客反馈。
同时，药店还可以考虑利用现代化的信息技术手段，例如建立一个顾客意见管理系统，以便更好地追踪和管理顾客的意见和建议。
第三，药店应及时回复顾客的意见和建议。
无论是书面留言还是口头反馈，药店都应给予及时而真诚的回复。
如果顾客提出了合理的建议，药店可以积极采纳，并向顾客反馈采纳结果。
如果顾客遇到了问题或不满意的服务，药店应及时解决并向顾客道歉。
通过及时回复和解决问题，药店可以展示出对顾客关切的态度，增强顾客的信任和满意度。
此外，药店还可以定期开展顾客满意度调查，以了解顾客对于药店服务的评价和期望。
调查可以通过问卷、电话、短信等多种方式进行，以确保尽可能多的顾客参与进来。
根据调查结果，药店可以针对性地改进服务质量和提升顾客满意度。
同时，药店还可以根据调查结果对员工进行培训和考核，以提高其服务水平和专业素养。
最后，药店应向顾客公开意见管理制度，并定期向顾客通报意见和建议的处理结果。
这样不仅可以展示药店对顾客意见的重视和处理的透明度，还可以激励更多顾客积极提出意见和建议。
药店可以通过宣传海报、公告栏、官方网站等方式进行公示，以确保顾客能够了解到药店的意见管理制度。
总之，药店顾客意见管理制度的建立和运行对于提升服务质量和满意度至关重要。
用户信息反馈制度
用户信息反馈制度（一）首问责任制1、企业应设专人负责处理顾客服务投诉。
顾客首次问询的工作人员为首问责任人。
2、首问责任人对所受理的顾客要做到热情、耐心。
对反映的问题和要求认真做好记录。
3、对于顾客提出的问询和要求属于首问责任人所负责的工作职责范围的，能一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。
4、当顾客与加气站操作人员发生争执时，首问责任人要及时进行调停，防止事态进一步扩大。
5、凡涉及到企业重大投诉事项，首问责任人要立即向企业领导汇报，以便妥善处理。
6、当首问责任人在处理顾客投诉中出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，企业领导人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
（二）处理时限1、当接受顾客投诉后，做到事由调查清楚，当事人追究到位。
在受理顾客投诉后的2~3天内将结论意见反馈顾客，并将要得到其谅解。
2、当接受顾客投诉后，事由清楚，当即可以解决问题，决不拖延，当场处理，使顾客满意。
3、处理答复4、在处理结果出来后，要及时告知顾客。
如顾客对处理结果不满意，则要尽量耐心解释，请顾客谅解；如顾客满意，则要向顾客道谢。
5、把处理结果及时反馈给企业相关部门，吸取教训，做好整改工作，不断提高服务质量。
（三）重复投诉的处理1、对同一问题发生在同一站点的二次投诉称为重复投诉。
2、对于重复投诉要做好详细的调查，分析投诉的经过原因，答复顾客，作出合理的解释。
3、经调查后：1）如是顾客的原因，则应委婉地向顾客解释，不得表露不满或不耐烦的情绪，并对造成顾客投诉表示歉意。
2）如是站点自身的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。
3）在解释的过程中，如顾客提出异议，不要立即反驳或一味找借口，更不要试图推卸责任。
（四）、处理资料管理1、处理资料包括：投诉人姓名、投诉人单位、投诉人电话、被投诉的站点、投诉记录、调查结果及处理意见等内容。
2、每次处理投诉后，要将每一个投诉进行总结，其资料应妥善保管。
餐饮管理制度：顾客意见反馈与服务质量评估
餐饮管理制度：顾客意见反馈与服务质量评估一、引言餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，顾客的满意度和服务质量评估对于餐饮企业的发展具有至关重要的影响。
为了及时了解顾客的意见和反馈，并对服务质量进行评估和改进，餐饮企业应建立完善的顾客意见反馈与服务质量评估制度。
二、顾客意见反馈制度2.1 提供多渠道的意见反馈途径为方便顾客提出反馈意见，餐饮企业应提供多种渠道，如线下书面反馈、方式反馈、网络平台反馈等，以便顾客能够选择最便捷的方式进行反馈。
2.2 设立专门的反馈接待岗位在餐厅或者企业总部设立专门的反馈接待岗位或窗口，由专人负责接受顾客的反馈意见，并及时记录和处理。
2.3 反馈意见记录与分类餐饮企业应建立健全的反馈意见记录系统，将顾客的反馈意见按照不同的分类进行记录，方便后续的统计和分析工作。
2.4 反馈意见及时处理与回复收到顾客的反馈意见后，餐饮企业应及时进行处理，并在规定的时间内给予回复，以便顾客能够及时了解其反馈意见得到了处理。
三、服务质量评估制度3.1 设立服务质量评估指标餐饮企业应根据顾客需求和行业标准，设立相应的服务质量评估指标，以便对餐厅的服务质量进行评估和改进。
3.2 建立服务质量评估流程在餐饮企业内部建立服务质量评估流程，明确各个环节的责任和流程，确保评估工作的顺利进行。
3.3 定期进行服务质量评估餐饮企业应定期组织对服务质量进行评估，包括对员工的服务态度、服务效率、食品质量等方面进行评估，并及时采取措施改进不足之处。
3.4 分析评估结果与制定改进措施通过对服务质量评估结果进行分析，餐饮企业应及时制定相应的改进措施，以不断提升服务质量和满足顾客需求。
四、总结餐饮管理制度中的顾客意见反馈与服务质量评估是餐饮企业提升竞争力和保持良好口碑的重要环节。
通过建立健全的制度，餐饮企业能够更好地了解顾客需求和期望，并及时对服务质量进行评估和改进，提升企业形象和顾客满意度。
这对于餐饮企业的长远发展具有重要意义。
顾客意见征询制度范本
顾客意见征询制度范本一、目的为了更好地了解顾客需求，提高服务质量，提升企业竞争力，特制定本顾客意见征询制度。
通过收集和分析顾客意见，我们将不断改进产品和服务，以满足顾客期望，促进企业持续发展。
二、适用范围本制度适用于公司各部门在开展业务过程中与顾客的互动，包括售前、售中、售后服务环节。
三、征询内容1. 产品需求：了解顾客对产品的功能、性能、外观、价格等方面的期望和需求。
2. 服务质量：了解顾客对公司服务态度、响应速度、专业水平等方面的满意度。
3. 业务流程：了解顾客对公司业务流程、操作便捷性、办理效率等方面的意见和建议。
4. 售后保障：了解顾客对售后服务、维修质量、配件供应等方面的满意度和改进需求。
5. 其它方面：收集顾客对公司其他方面的意见和建议，如环境、设施、员工着装等。
四、征询方式1. 问卷调查：设计适用于不同场景的问卷，通过线上或线下方式收集顾客意见。
2. 电话回访：针对已成交客户，进行定期电话回访，了解顾客的使用情况和满意度。
3. 现场反馈：在营业场所设立意见箱或意见簿，方便顾客随时提出意见和建议。
4. 社交媒体：关注顾客在社交媒体上的评论和反馈，及时回应并采纳合理建议。
5. 神秘顾客：安排神秘顾客进行暗访，从顾客角度体验产品和服务，发现潜在问题。
6. 客户座谈会：定期举办客户座谈会，邀请顾客代表参与，共同探讨改进措施。
五、征询流程1. 制定征询计划：根据业务需求，制定具体的征询时间、范围、对象和方式。
2. 设计问卷：针对不同征询内容，设计具有针对性和可操作性的问卷。
3. 实施征询：按照计划，通过各种渠道开展征询活动，确保征询对象的代表性和广泛性。
4. 收集反馈：整理和汇总征询结果，形成书面报告，提交给相关部门。
5. 分析与应用：对征询结果进行分析，找出问题所在，制定改进措施，并纳入企业管理。
6. 跟踪验证：对改进措施的实施效果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
六、奖励与惩罚1. 对积极提出意见和建议的顾客，给予一定的奖励，如优惠券、积分等。
客户管理制度(精选18篇)
客户管理制度（精选18篇）客户管理制度1为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作________理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户管理制度2一、部门构架二、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。
药店顾客意见管理制度内容_概述及制度模板
药店顾客意见管理制度内容概述及制度模板1. 引言1.1 概述本篇长文旨在探讨药店顾客意见管理制度的内容概述及制度模板。
药店作为提供医药服务的重要场所，积极倾听和回应顾客的意见和建议是确保良好服务质量的关键。
因此，建立一个有效的药店顾客意见管理制度对于提升顾客满意度、增强企业竞争力至关重要。
1.2 文章结构本文分为五个主要部分，每个部分都探讨了与药店顾客意见管理制度相关的不同内容。
第一部分是引言，在该部分中，我们将简要说明文章的目的、结构以及对药店顾客意见管理制度进行概括性描述。
第二部分是药店顾客意见管理制度概述，在这一部分中，我们将定义该制度并介绍其必要性。
同时，还会详细阐述该制度设立的目标和作用。
第三部分是药店顾客意见管理制度模板介绍，我们将对该模板进行全面介绍，并解释其具体内容和要点说明。
此外，还将对模板的应用和执行流程进行详尽说明，以帮助读者更好地理解和使用该模板。
第四部分是实施药店顾客意见管理制度的效果与挑战。
我们将探讨该制度实施后可能带来的优势和好处，同时也会列举一些可能遇到的挑战和困难。
此外，我们还会提出解决这些问题和困难的建议和措施。
最后一部分是结论，在这一部分中，我们将总结本文的主要观点和看法，并对未来发展趋势给出展望，并提出相应的建议。
1.3 目的本篇长文的目标是为药店顾客意见管理制度提供一个全面而清晰的概述，同时引入并介绍该制度所必需的模板。
通过本文的阐述，读者将能够深入了解该制度在药店中的重要性、目标和作用，并学习如何使用模板进行有效管理。
同时，本文还将讨论该制度实施后可能带来的好处以及相关挑战，并提供解决问题和困难的建议。
最终，我们希望读者能够从本文中获得宝贵的知识和洞察力，进而逐步完善并提升自己所在药店顾客意见管理工作。
2. 药店顾客意见管理制度概述:2.1 制度定义:药店顾客意见管理制度是指为了有效收集、处理和回应药店顾客提出的意见和建议，确保对顾客的反馈进行及时处理并提供满意的解决方案的一套规范和程序。
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顾客意见处理程序制度
1、目的
为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。
2．范围
适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量，包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。
3. 定义
3.1 客户投诉：保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。
4. 职责
4.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户投诉。
4.2 质检部：负责对交付客户产品的品控检验，和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。
4.3 技术部：提供技术服务，协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。
5. 作业内容
5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售部，由销售部填写《客户投诉调查处理表》，并立即对客户投诉的内容进行调
查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
若不能判定责任方，应召集质检部、技术部等相关部门分析。
5.2 销售部在调查分析时，认为有必要前去现场与客户共同分析，可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。
5.3 销售部对客户投诉，须填写《客户投诉调查处理表》，提出解决问题的方案及步骤。
5.4 处理对策
5.4.1经调查分析为本公司责任，按以下规定处理：
a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换；
b) 完成产品更换后，将产品交回仓库，同时通知生产部，由生产部根据技术部意见进行处理；
c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施，技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，填写于《纠正和预防措施要求单》；
d) 处理完成后，由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容，将原因、处理结果和改善措施反馈给客户，经检验人员或客户确认，并请客户对此次处理情况提供意见，将客户意见记录在案；
e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部门要求相关部门再次提出，直到客户满意为止；
f) 对涉及产品安全的投诉，由技术部经理负责组织分析处理，必要时重新评估工艺和HACCP计划。
5.4.2若调查分析为客户责任，则要求客户按正确的方法进行处理解
决或会同客户一起解决。
5.5 客户满意度调查
5.5.1视市场情况或客户反应，由销售部门用电话联络方式或其他方式进行售后服务调查，至少每年一次，并将客户意见记录在《客户满意度调查表》上。
调查表的回收率应争取达到85%以上，以便于统计分析。
5.5.2销售部门对上述调查表进行统计分析，确定客户的需求和期望，作为纠正／预防措施以及实施改进的凭据，提供管理评审。
5.6退换货程序
5.6.1 客户要求退货时，由相关业务人员确认后提出书面申请，销售部经理批准后报知销售内勤，根据客户提供产品批号，由品控部进行检验。
5.6.2品控部确认后，仓库开具红字《入库单》交至仓管处理。
5.6.3品控部及相关部门跟进退货处理情况。
5.9销售部需申请技术部协助进行客户服务时，由技术服务人员按《技术服务流程》进行处理，并将情况记录于《技术服务记录表》。
6. 相关文件
6.1《纠正和预防措施控制程序》
6.2《技术服务流程》
9. 相关表单
9.1 《客户投诉调查处理表》
9.2 《客户满意度调查表》。