案场服务方案(东方早城)

东方早城

浙江绿城物业管理有限公司安徽分公司

二0一一年四月

一、服务设想

在销售案场的服务过程中，全面引入“酒店式”服务模式，提升整体的服务标准, 让来访客

户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。

我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。

同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。

二、服务模式

销售案场服务将采用“酒店式”的接待服务模式，配置客户管家全程跟踪客户服务，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。

三、服务内容及职责

我司建议为销售案场提供客户管家服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。

1、客户管家服务

为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待等服务，使客户进一步感受将来入住的尊荣感受。

2、吧台服务

接待销售案场的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。

•为客户提供咖啡、茶水、点心服务

•适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁

•客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作

•保持工作台的整洁

•作好每日客户接待及消耗品的记录

3、礼宾服务引入酒店式服务模式，在销售案场门厅设立礼宾，提供客户引导服务。

•来访客户车辆拦停询问记录服务

•客户车辆停放指挥

-客户上下车礼仪服务

-客户遮阳和遮雨服务

-客户迎送、引导服务

4、清洁服务

为销售案场提供日常清洁服务。

-室内办公区域日常维护

-销售接待大厅保洁

-走廊通道、洗手间等公共部位保洁

四、销售案场接待流程

客户行进路线服务人员具体工作内容及要求

五、各岗位服务手册

★客户管家服务手册

（一）岗位职责

1、客户管家职责

1）负责销售案场场展示客户管家服务，解答客户提出物业服务问题; 2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；

3）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态；

4）负责与项目公司销售部、综管部进行沟通、协调；

（二）客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准

1、综合素质要求

1）善于与客户沟通；

2）较强强表达能力；

3）有良好仪容仪表；

4）有较为广阔的知识及见识；

5）善于处理各种投诉及矛盾；

6）具有审美能力。

2、特征

1）性格外向，热情大方；

2）语言能力强，有劝说能力；

3）灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；

4）有极高道德及专业修养；

5）审美意识及能力强；

6）富有进取和创新精神。

3、礼仪规范

1）称呼礼用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。

2）问候礼

初次见面应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。

3）应答礼

解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户

4）仪容

a）衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

b）保持指甲清洁，不留长指甲；

c）工作期间或在现场要装统一工装；

d）领带领花应结好，佩戴端正；

e）衣裤口袋不宜放过多东西；

f）口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。

4、服务标准

1）迎接来客的方法

a）客户访问时，必须恭敬地说：欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客户入内；

b）事先约好的客户，要确认询问：您是XX先生/小姐吧？并将其引到接待区；

c）对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。

2）引路

a）在引导客户到销售人员时要说：这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待；

b）与客户擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。

★吧台服务员服务手册

（一）人员素质

1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。

2、统一着装，淡妆，保持整洁。

3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。

（二）岗位职责

1、客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接。

2、客户的茶水、饮品、小点的提供服务。

3、客户离开后，负责案场台面的清洁复位工作。

4、做好食品饮料消耗的记帐工作

（三）方法及过程

1、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。

2、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。

3、客到及时安排访客入座。

4、服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、斟茶、派巾。

5、服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

6、随时留意客户及案场的一切状况，以便达到更好的协作服务。

7、给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客户碰撞，工作中出现错误应马上向客户道歉。

8、要及时为客户递烟缸，烟缸中不得超过2 个烟头，确保台面卫生整洁。

9、监督案场区域日常清洁工作，并对清洁情况进行巡查。

10、强化送客意识并加以落实，客户离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

11、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示案场首席管家或其授权人方可下班。

12、不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户。

13、服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理。

14、吧台服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交案场首席管家，并交由销售案场分管人员。

★礼宾服务手册

（一）人员素质

1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作

技能

2、统一着装，保持整洁。

3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。

（二）岗位职责：

1、负责客户迎送工作、大厅接待，并与销售人员做好对接工作。

2、注意随时留意客户及案场的一切状况。

（三）方法及过程