客服

技能训练4-1分析客户异议的类型

根据客户异议性质的不同，可以将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议3种类型；根据异议内容的不同，可以将异议分为需求异议、价格异议、产品异议、购买时间异议、客服人员异议、服务异议和支付能力异议7种类型。请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。

客户异议

所属类别（根据性

质划分）

所属类别（根据内

容划分）

处理建议

客户：“这种鞋设计得太古板，颜色也不好看。”虚假异议价格异议可以从产品的质量、和适合度

等方面来给客户介绍，也可以稍

稍降低价格。

客户：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。”真实异议客服人员异议推荐更为专业的客服人员来

为客户进行解答。

客户：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。”隐藏异议价格异议从产品的质量，数量方面适当

的减价。当然要从服务方面来提

高附加值，说服客户接受，购

买。

客户（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”虚假异议需求异议从更深处挖掘，高档高质量的

产品才更加有保障，能为客户带

来更多有利的价值。

客户：“××公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”真实异议需求异议应从产品质量，价格等方面和

其他品牌相同类产品进行对比，

凸显出自家产品的优势，和为客

户带来的最大价值。

客户：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏，没地方放你的××牙膏了。”隐藏异议价格异议通过对产品的功效，质量，市

场销售热度来打动客户。为客户

带来更多的利益。

分析结论

在分析客户所存在的异议时，客服人员要及时作出反应，找对方向，给出良好的建议。

客服人员在面对客户的时候要认真专注的为客户排忧解难，及时处理。要学会聆听，分析客户的要求，然后提供满意的服务。

技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同

表4-2中所列的对话，是客服人员（保险推销员）在向某公司负责人介绍公司年度保险计划的两种情形。请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。

表4-2 正确认同与错误认同分析表

分析步骤情景 1 情景 2

认同表述

客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保

险计划花费太大了。

客服人员：对，我完全同意您的看法！花费实

在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。

客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。

客服人员：对，我完全同意您的看法！确实有

点复杂

客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保

险计划花费太大了。

客服人员：我明白您的意思，您认为这份保险

计划的花费不是一笔小数目。

客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。

客服人员：我了解您的感受，您认为实施起来

较复杂而且附加条款较多

认同判断

（正确/错误）

错误正确

分析依据一味的迎合顾客，使顾客感觉丧失判断感，不

利于产品的销售。

既了解顾客的需求，又将顾客的顾虑转化实际

的行动。是顾客感觉更加专业，更容易解决问

题。

分析结论顾客的异议往往只是意见的冰山一角，里面往往蕴含着巨大的情绪波动。我们不能阻止情绪的爆发，应该采取疏导的方式，让顾客叙说自己的需求。采取积极合作的态度。另外我们也要运用自己的专业知识，为顾客提供专业化的建议，将顾客的忧虑转化为实际的行动。达到为顾客解决问题，让顾客满意的双赢局面。

技能训练4-3将客户异议具体化

请首先阅读表4-3中所列的情景1的对话，分析其失败的原因，然后在情景2中精心设计客服人员的提问，最后给出必要的分析结论。

表4-3 客服人员提问技巧分析

分

析步

骤

情景 1 情景 2

提问表述

客服人员：李先生，我知道你们对上次订购

的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么

大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？

客户：我们不需要订购地板了。

客服人员：为何不需要了？这批地板是优质

松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市

场上非常畅销的呀！

客户：我知道你们的产品质量不错，但是我

客服人员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满

意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需

要订更多的货吧？

客户：我们不需要订购地板了。

客服人员：是因为我们木板的质量问题还是有什么其他

的原因呢？

客户：因为我们不再需要了。

客服人员：那您对于地面的装饰这一块是怎么解决的呢？

们不需要了。

客服人员：你是说这次不打算买了？

客户：不买了。

客服人员：哦，感谢你这么直率

客户：因为我们采用了新的材料。

客服人员：哦，方便问一下，您说的新材料是什么吗？客户：我们要用石料进行地面装饰。

客服人员：不瞒您说，我们公司在大理石石材和意大利的板材都是业内数一数二的哦，您是我们的老顾客，应该会有一些优惠的哦！

客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。客服人员：恩，我们这边推出的会员服务，按照您的您的会员等级，您不仅可以在这片商品上面享受9折优惠，而且现在购买这批之后，您的会员等级又会有所上升。到那时可以兑换积分商品，享受更多特权哦！

客户：听起来不错

情景分析

A．这个客户没有需求，不必再耽误时间

了。（）

B．改变提问方式，运用开放式问题鼓励客

户说出细节。（）

A是采取消极的态度，不适合提高客单价。B 挖掘顾客

需求，连带销售。

分析结论

询问细节时需要了解的内容

在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点：

①客户的真实需求是什么

客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。

②客户需求的迫切程度

客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。

③导致客户异议的问题可能是什么

善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。

开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需求是什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。

◆拒绝模糊信息

在对客户进行询问时，销售人员往往得到客户模糊的信息。模糊的信息掩盖了客户真实的需求，给销售人员及其公司评估业绩造成负面影响。销售人员应学会善于对付客户的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到客户模糊信息时，销售人员可以先认同客户的想法，然后再进一步地询问客户明确的信息；或一针见血地询问客户的真实想法。在听到客户模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，客户的模糊信息往往意味着交易的终结。

给予补偿

处理反对意见的前三个步骤都是基于同一个目的——找出客户反对意见的真正原因。在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。

技能训练4-4客服人员提问技巧分析

请仔细阅读表4-5中所列的两个情景的对话，对客服人员提供补偿的两种方式进行分析和判断，并给出必要的分析结论。

表4-5 客服人员提问技巧