(企业管理手册)西餐厅各级管理人员手册

西餐厅各岗位综合培训资料目录公司简介 (1)第一章西餐厅分店经理例行工作表 (6)第二章西餐厅前厅主管岗位表 (8)第三章财务人员的岗位职责及相关规定 (27)第四章西餐厅前厅领班岗位职责及相关工作 (31)第一、前厅领班工作范围 (31)第一节领班岗位职责及规范 (31)第二节领班交接制度 (33)第三节领班交接程序 (34)第二、清理与沟通 (36)第一节餐厅领班人员沟通技巧 (36)第二节领导艺术与技巧 (42)第三、班前、班后会的管理 (45)第四、餐厅服务质量控制 (49)第五章处理客人投诉 (55)第一节如何分析投诉 (55)第二节如何处理客人投诉 (58)第三节处理顾客丢包事件 (61)第六章餐厅内部环境管理 (61)第一节市内灯光控制 (62)第二节餐厅的温度、湿度 (62)第七章餐厅成本的控制 (63)第一节餐厅成本控制的重要性 (63)第二节前厅成本构成及控制方法 (64)第八章餐厅卫生管理与安全管理 (71)第一节卫生管理 (71)第二节餐厅安全管理 (73)第九章餐厅推销知识 (76)1西餐厅各岗位综合培训资料第十章新员工培训 (83)第一部分岗前训练 (84)第二部分在职培训 (85)第十一章采购、仓管、验收、订货流程规定 (86)第一节采购业务流程及管理规定 (86)第二节仓库工作流程及管理规定 (89)第三节物品入库、保管、盘存、报废责任认定 (91)第四节仓管常见问题注意事项 (92)2西餐厅各岗位综合培训资料公司简介Companyprofile态度决定一切恭喜你，您已晋级或即将晋级，您将成为一个团队的核心人物，将带领一个团队努力向更高目标冲刺，你准备好了吗？“成也在人，败也在人”一个成功的人之所以会成功，是因为有成功的工作态度与努力奋斗的结果，失败者之所以失败，也是因为平常就是用失败的态度在处理事情，态度决定一切！态度是一种信息，成功与失败差别就在这点上，作为一个管理人员者，你的态度可以预知你是否会成功、你所带领的团队是否会成功，以下的状况你会如何应对？状况一：犯了错误时成功者：勇于承认错误，从错误中学到教训。

失败者：这不是我的错。

状况二：成功时成功者：很谦虚地归功于幸运及全体的努力结果。

失败者：归功于自己。

状况三：失败时（或遇到挫折时）成功者：努力不够，方法不好，假如再来一次……3西餐厅各岗位综合培训资料失败者：运气不好，别人配合不好。

状况四：碰上问题成功者：面对它、挑战它、找方法。

失败者：遮掩它、逃避它、找借口。

状况五：对现在的工作状况成功者：感到不错，但希望更好。

失败者：总是想到“还有人比我更差”状况六：对做事情的态度成功者：做好了才叫做了，要让别人满意。

失败者：做了就算。

状况七：对于时间的使用成功者：勤奋学习，学习时间充分。

失败者：没有时间感。

状况八：对那些比自己优秀的人成功者：4西餐厅各岗位综合培训资料学习他，把他作为学习的榜样。

失败者：排斥他。

状况九：看别人成功者：喜欢看别人的优点，学习别人的长处。

失败者：喜欢谈论别人的短处。

第一章、西餐厅分店经理例行工作表一、每日例行工作1）每天确定所有运行事务正常，并达到（Q、S、C）的标准，参见《西餐厅品质标准表》。

2）每天检查餐厅工作日志，查看、分析每日营业报表及各部门报表，了解上日（当日）各部门营业情况及成本控制情况；随时了解市场物价、监督与采购价及进货渠道。

3）审核财务收支情况，并签署报帐。

4）检查各项设施是否正常运转。

维修正常情况下不超过24小时，与顾客设施直接有关的立即维修（立即指发布命令后10分钟，4小时内完成并检查。

）5）解决餐厅客人的投诉，收集发生意外事件的相关资料及提出损失赔偿并作书面记录。

（解决客人投诉并对相应处理，如在当日出现两次相同情况投诉，则属失职）。

6）检查员工布告栏的内容及清洁等情况。

7）监督完成各种规定检查表。

二、每周例行工作1）对《卫生检查表》作至少一天的所有部门三个时段以上的抽查并记录。

2）对电源设备开关的控制作至少一天抽查并记录。

3）每周一主持主管会议（总结上周工作，制定本周目标工作，听取主管的意见并综合改5西餐厅各岗位综合培训资料进），每周二，监督各部门召开小组会议，并审阅会议纪要。

三、每月例行工作1）汇集当月营运资料，作出书面营业分析并审核财务报表后确认签名送传到总公司。

2）每月参加员工的绩效评估。

3）检查盘存事项是否正常。

4）按《机器计划保养月历》手册上规定事项进行维护与记录。

5）参加总公司或片区经理主持的经理例会。

6）员工激励活动的执行及员工生活事项的关心。

7）计算并审查本店补齐式订货订购食品及营运物料。

8）处理存款时使用的适当的安全及确认程序，抽查收银台、财务帐与实际是否相符。

四、每季例行工作1）人事档案文件的更新2）直接下级主管季度评估3）员工薪资等级评定工作五、每半年例行工作1）店内员工防火、防盗、防灾、防洪事项的定期教育与演习。

2）参加经理/主管级总部学习会议。

六、非定期工作1）深入基层，了解员工的思想状况、工作表现及服务水平，有意识的培训和选拔优秀员工。

2）各种促销券的发售与促销活动准备。

接总部策划通知后24小时内通知相关人员，在活动前一天再次确认赠券、号码机、礼券、礼品，服务程序、存货备料情况、收银找零等工作是否准备完毕6西餐厅各岗位综合培训资料3）负责与外部相关部门的联系、顾客关系联系（节假日与相关部门的联系，老顾客的联系）4）总公司之联系、政令之传递：（分店对经营过程中收集的信息及时传达总公司，公司发送的新方案、新文件在24小时内传达下属）5）面试新招员工、进行新员工职前简介。

6）训练训练员，帮助实习经理及其他实习人员完成学习事项。

第二章、西餐厅前厅主管的岗位职责◎职位名称：前厅主管◎直接上级：分店经理◎直接下属：前厅领班◎本职工作：监督和指导领班及服务员完成日常经营工作，确保前厅工作顺利开展；属中层管理人员。

◎工作职责：一、协助与配合1、协助分店经理处理前厅日常管理事务及公司总部安排的工作。

2、配合后厨主管的工作，协调好前厅与后厨之间的关系。

3、与财务人员（会计、出纳、采购、仓管）保持密切联系，随时了解前厅物耗与吧台成本，以便于及时控制前厅的各项成本与费用。

二、检查与监督1、检查各班服务、卫生、品质（吧台）的执行情况，并及时做出处理。

2、监督领班对卫生检查、灯光控制、时段音乐、餐厅广播、室内温控、餐具报表、吧台营业报表等工作的实施情况。

3、检查各设备设施的清洁与保养情况，及时维修或更换，确保设备正常运行。

4、监督服务员时刻以热情主动的态度，为每一位宾客服务并要求规范化，超前化，7西餐厅各岗位综合培训资料达到个性化服务。

5、定时检查餐厅水、电（空调、音响、照明），煤气的开关，做好安全和节能工作。

6、检查领班交接工作，查阅领班交接本，发现问题及时提出并帮助改进。

7、监督并做好公司企业机密的保密工作。

8、做好现场控制，及时调配人力资源。

9、检查员工考勤，作好每日员工工作评估记录。

三、制定与实施1、合理制定各项激励机制（包括推销、服务、卫生）等，并根据实际情况及时调整，确保激励制度有利进行。

2、组织学习小组，学习企业文化，发扬团队精神，提高全员素质，树立员工的主人翁精神。

3、制定各项规章制度，严格要求工作纪律，形成纪律严明的团队。

4、对员工进行季度考评；做好档案管理。

5、收集员工反馈意见，制定每日、每周、每月的工作计划，并监督实施。

6、合理利用减员增效，确保服务质量，并积极培养储备人才，为新店人才输送做出积极的贡献。

7、负责招聘新员工，并安排做好培训工作，对培训效果及时追踪。

8、适当的调配员工工作岗位，根据实际情况合理安排班次及公休。

9、灵活的作好有关部门人员来访的接待工作（包括工商、税务、卫生、城管等政府部门）10、与厨房、吧台、仓库密切联系，保证各种食物与饮料供应工作的正常进行。

11、合理处理餐厅发生的顾客投诉，并做好预防措施，尽量避免让经理出面解决。

12、制定谈心制，保持与员工的密切沟通，了解、关心员工，做一个员工心目中称职的领导。

8西餐厅各岗位综合培训资料四、积极参加（组织）各项会议及集体活动1、每周一参加参议会，每周二主持前厅员工会议，汇报上周工作安排的完成事项及所存在的问题，并将参议会的必要内容进行传达，制定本周的工作计划与目标。

2、每周举行一次领班会议，有计划的对领班进行相关的技能培训。

3、每月举行一次前厅座谈会，每个月给员工有计划的义务培训6~8小时，并且月底对培训效果进行考核评估，以此做为每月员工的奖金及岗位工资分配的依据之一。

4、组织对上个月员工工作绩效的考核会议，与管理级共同评定员工奖金及岗位工资，并协助领班对业绩落后的员工追踪与帮助，直到员工达到规定要求为止。

5、支持自制机构的工作，组织员工踊跃参加，积极配合，协助机构部门工作顺利开展。

6、不定时组织前厅团队活动，如：户外活动、聚餐、茶叙会、服务研讨会、批评与自我批评、前后厨联宜竞赛等，促进团队建设。

五、个人进步要求1、每月自我评检，根据工作需要制定学习计划和目标，以便高效的完成工作。

2、努力学习，追求上进，提高自身文化修养。

3、培养自身强烈的责任心，时刻注意自己的言行举止，做好模范带头作用。

前厅主管的工作程序9西餐厅各岗位综合培训资料10西餐厅各岗位综合培训资料案例解说：案例：RETREATHOUSE餐厅对一封投诉信的回复有时顾客会以书信方式向餐饮企业投诉，表达对服务的不满意，而企业将尽可能应给予回复。

下面是一位顾客向美国新汉普歇尔的RETREATHOUSE餐厅投诉的信和暗滩的回信。

一、顾客洛夫林医生的投诉信亲爱的店主：这是我第一次写这样的信，我和我妻子对于在您的员工按理得到的服务感到非常不满，我们不得不让您了解发生了什么事情，我们于10月11日星期六晚上在RETREAT HOUSE用我妻子的名字顶了位子来开个4个人的派对，招待从乔治亚洲的亚特兰大来的我妻子的哥哥和他的夫人。

我们于晚上7点入座，在餐厅前一张桌子的左边。

在我们就座时最起码有1/3的餐桌空着，我们马上就拿到了菜单、酒单、冰水、面包卷和黄油。

然后我们坐了15分钟直到鸡尾酒侍者让我们点饮料。

我嫂子回答：“我想要一杯加橄榄的伏特加为基酒的马天尼”，但侍者的回答是“我不是速记员”我嫂子只好又重复了她的要求。

过了一会儿，另一名侍者来告诉我们今天晚上的特别菜点。

我不记得他的名字，只记得他的头发是黑色的，戴着眼镜，有一点矮胖，并卷着袖子。

他10分钟后回来，但我们点的酒水还没有送来。

我们当时还没有决定点哪一种头盘（ERTREE），于是先点了开胃菜，但是他告诉我们如果没有点头盘就不能点开胃菜。

我们干脆连开胃菜也不点了。

我们的酒水上来了这时侍者也回来了。

我们在7点30分时点了头盘。