北京旅游局投诉受理范围
国家旅游局投诉受理范围
受理范围
根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》（1997年3月27日国家旅游局局长令[第7号]发布），下列情形使用保证金赔偿案件的审理：
一、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
二、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；
三、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
不受理范围
根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》（1997年3月27日国家旅游局局长令[第7号]发布），下列情形使用保证金赔偿案件的审理：
一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
二、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
三、可以使用保证金赔偿案件规定情形之外的其他经济纠纷；
四、超过规定的时效和期间的；
五、司法机关已经受理的。
以上五种情况，不属于旅游质量监督所案件受理范围，投诉人可通过司法途径解决。
旅游投诉管理规定
旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定(de)制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施(de)旅游投诉暂行规定（以下简称投诉规定）,是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定(de).其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者(de)佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉.在中国境内旅游活动中发生(de)投诉均适用于该规定.2、旅游投诉(de)概念、条件及投诉范围旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人(de)旅游合法权益,对损害其合法标准(de)旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理(de)行为.投诉者(de)投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害有关系(de)旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员.(2)有明确(de)被投诉者,具体(de)投诉请示和事实依据.(3)属于投诉条例规定(de)投诉范围.投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：(1)认为旅游经营者不履行合同或协议(de).(2)认为旅游经营者没有提供价质和符(de)旅游服务(de).(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失(de).(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害(de).(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益(de).(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费(de).(7)其他损害投诉者利益(de).3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护合法权益(de)投诉时效期间为60天.投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算.有特殊情况(de),旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间.二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者(de)合法权益.旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立(de)旅游投诉管理机关.这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上(de)旅游行政主管部门.旅游行政主管部门依法设置(de)旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它(de)旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定.但它不具有独立(de)行政机关法人地位,不能以自己(de)名来作出任何行政行为.所作出(de)投诉处理决定(de)后果应由设立它(de)行政机关承担.我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立(de)国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立(de)地方旅游投诉管理机关.他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作. 2、国家旅游投诉管理机关(de)职责根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关(de)职责是：(1)制定全国旅游投诉管理(de)规章制度并组织实施.(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门(de)旅游投诉管理工作.(3)对收到(de)投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理.(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出(de)投诉处理决定不服(de)复议申请.(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作(de)经验与信息.(6)管理旅游投诉(de)其他事项.3、地方旅游投诉管理机关(de)职责根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关(de)职责是：(1)贯彻国家(de)旅游投诉规章制度.(2)受理本辖区内(de)旅游投诉.(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出(de)投诉处理决定不服(de)复议申请.(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区(de)旅游投诉.(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉(de)调查处理情况.(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作(de)表彰或能报制度.(7)管理本辖区内旅游投诉(de)其他事项.三、旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者(de)权利与义务根据投诉规定,投诉者(de)权利与义务是：有权了解投诉(de)处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求.按旅游投诉规定(de)条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本.递交投诉状确有困难(de),可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字.2、旅游被投诉者(de)权利义务根据投诉规定,被投诉者(de)权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益.被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益(de),应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解.3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状.确有困难(de),可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字.投诉状应记明以下事项：(1)投诉者(de)姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址.(2)被投诉者(de)单位名称或姓名、所在地.(3)投诉请示和根据事实与理由.(4)证据.四、旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分.根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖(de)是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难(de)重大投诉案件. 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内(de)投诉案件.2、地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理(de)权限划分.投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地.(1)被投诉者所在地.被投诉者是公民(de),其所在地是他长久居住(de)场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所.(2)损害行为发生地.是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害(de)被投诉人(de)过错行为发行地.(3)损害结果发生地.是指被投诉人(de)过错行为对投诉人(de)人身、财产权利或其他权利产生损害后果(de)显现地.3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地(de)旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件.为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区(de)旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地(de)旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关.五、旅游投诉受理程序1、旅游投诉受理(de)概念及其特征旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权(de)旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案(de)行政行为.旅游投诉受理(de)特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉(de)立案条件,并属于受理机关(de)管辖范围.(2)受理与否(de)决定是旅游投诉管理机关所作出(de)具体行政行为.2、旅游投诉受理(de)程序投诉受理(de)程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者(de)投诉,贪污立案审查所依据(de)程式和顺序.主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定(de)投诉状；(2)受理与否决定(de)作出.旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件(de),应当及时处理；不符合投诉规定受理条件(de).应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由.不符合受理条件(de),主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系(de)旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确(de)被投诉者,或者虽有明确(de)被投诉者,却没有具体(de)投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列(de)旅游投诉范围；(5)超过投诉时效.六、旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序(de)概念旅游投诉(de)处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过(de)程式和顺序.2、被投诉乾(de)答复旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复.书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见.旅游投诉管理机关应当对被投诉者(de)书面答复进行复查.3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议(de)行为.旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解(de),应当在查明事实,分清责任(de)基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议.调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫. 4、投诉处理决定旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳.经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身(de)过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由.对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益(de),可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任.(2)属于投诉者与被投诉者(de)共同过错,可以决定由双方各自承担相应(de)责任.双方各自承担责任(de)方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定.(3)属于被投诉者(de)过错,可以决定由被投诉者承担责任.可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用.(4)属于其他部门(de)过错,可以决定转送有关部门处理5、旅游投诉处理决定书旅游投诉处理决定书是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定(de)书面文书.旅游投诉管理机关作出(de)处理决定应当用旅游投诉处理决定书(de)15日内通知投诉者和被投诉者.如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服(de),可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关(de)上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服(de),可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉.逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定(de),由作出决定(de)投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行.6、行政处罚和其他处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章(de)规定,对损害投诉者权益(de)旅游经营者给予行政处罚；没有规定(de),由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照.旅游投诉管理机关作出(de)行政处罚决定应当载入投诉处理决定书.凡涉及对直接责任人给予行政处分(de),由其所在单位根据有关规定处理.。
国家旅游局的投诉电话是多少
国家旅游局的投诉电话是多少旅游消费纠纷有哪些解决途径是我们外出旅行必须要了解的知识。
随着人们生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分，但是旅途中时常出现的一些危害游客的权益的行为却大煞风景。
那么国家旅游局的投诉电话是多少呢？自2015年12301国家智慧旅游公共服务平台开通以来，在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、社会公众监督等方面发挥了重要作用。
根据国务院对规范旅游市场秩序、迎接正在兴起的大众旅游时代的部署和要求，为进一步做好12301旅游公益服务号码全国统一接入工作，现将有关事项通知如下：12301为全国统一受理旅游投诉的号码。
12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，号码使用范围为全国。
《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）要求，要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，国家旅游局负责指定机构统一受理全国旅游投诉工作，向社会公开投诉电话，承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。
国家旅游局指定12301为全国统一受理旅游投诉的号码，12301“国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心”集中设置在江苏常州，各地不得将该号码整合到其他平台。
加大宣传发挥社会公众监督作用。
随着大众旅游时代的到来，旅游业正在从景点旅游模式走向全域旅游模式，为了充分发挥好12301在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、社会公众监督等方面的作用，各地要加大宣传力度。
各旅游委、局要在景区景点、旅行社服务网点、宾馆饭店、旅游集散中心、机场车站码头等游客聚集区域广泛宣传12301的功能和使用方法；各通信管理局要协调将12301列入当地114查号台，作为游客咨询投诉专用号码统一宣传；各基础电信运营企业要按照国家旅游局要求,做好游客拨打12301及时接入常州12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心工作，并配合旅游部门做好宣传，提高游客对12301号码的认知度。
北京市文化和旅游局
（四）行政审批处。承担本市文化和旅游监管方面行政审批工作。统筹协调“放管服”工作。负责行政审批 项目的咨询、接待、受理、审核、审批工作。负责制定行政审批项目办理流程、审批标准、质量标准及规范并组 织实施。负责指导区级文化和旅游部门的行政审批工作。
内设机构
（一）办公室。负责机关日常运转工作，承担文电、会务、机要、档案等工作。承担信息、信访、建议议案 提案办理、保密、政府信息公开、联络接待等工作。承担局系统重要事项的督查督办工作，负责综合协调各处室、 所属单位工作。负责有关地方志的编纂工作。
（二）研究室。统筹本市文化和旅游的规划、计划编制、实施情况评估等工作。负责文化和旅游政策、规划 研究和发展形势分析，拟订文化和旅游综合性政策。统筹协调文化和旅游重要政策调研工作。承担文化和旅游领 域体制机制改革工作。归口管理统计工作，负责文化和旅游经济运行监测，负责文化和旅游业统计分析。负责重 要文稿的起草工作。
（四）指导、管理本市文艺事业，指导艺术创作与生产，扶持体现社会主义核心价值观、具有导向性代表性 示范性的文艺作品，推动各门类艺术、各艺术品种发展。
北京市文化和旅游局（五）负责本市公共文化事业发展，推进公共文化服务体系建设和旅游公共服务体系建 设，深入实施文化和旅游惠民工程，统筹推进基本公共文化和旅游服务标准化、均等化。
根据《北京市机构改革实施方案》，将北京市文化局、北京市旅游发展委员会职责整合，组建北京市文化和 旅游局，作为市政府组成部门。不再保留北京市文化局、北京市旅游发展委员会。2018年11月16日上午，按照市 委市政府统一安排，北京市文化和旅游局举行挂牌仪式。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范在旅游业蓬勃发展的今天，游客的数量不断增加，旅游体验的需求也日益多样化。
随之而来的是旅游投诉的数量有所上升。
如何妥善处理旅游投诉，成为了旅游业发展中至关重要的一环。
一个有效的旅游投诉处理规范，不仅能够维护游客的合法权益，还能提升旅游企业的形象和声誉，促进旅游业的健康可持续发展。
一、旅游投诉的定义和分类旅游投诉，简单来说，是游客在旅游过程中对旅游产品或服务表示不满，并向相关部门或旅游企业提出的诉求。
从投诉的内容来看，可以分为以下几类：1、服务质量投诉：如导游服务不专业、酒店设施不达标、餐饮质量差等。
2、合同违约投诉：例如旅行社擅自更改行程、减少景点游览时间等。
3、价格投诉：涉及旅游产品价格虚高、收费不透明等问题。
4、安全投诉：包括旅游过程中的交通安全、景区安全设施不完善等。
二、旅游投诉处理的原则1、及时性原则游客在旅游过程中遇到问题，心情往往受到影响。
因此，旅游企业在接到投诉后，应尽快做出响应，让游客感受到被重视。
及时处理能够避免问题的进一步恶化，减少对游客的不良影响。
2、公正性原则在处理投诉时，要保持公正客观的态度，不偏袒任何一方。
对于游客的诉求，要进行认真的调查核实，以事实为依据，依法依规进行处理。
3、满意度原则处理投诉的最终目的是让游客满意。
即使游客的要求在某些方面可能不太合理，也要耐心解释，争取达成双方都能接受的解决方案。
4、保密性原则对于游客的投诉内容和个人信息，要严格保密，不得泄露给无关人员，保护游客的隐私。
三、旅游投诉处理的流程1、投诉受理旅游企业应设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便游客进行投诉。
接到投诉后，要详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
2、调查核实根据投诉内容，迅速展开调查。
可以通过询问相关工作人员、查看监控录像、查阅合同文件等方式，了解事情的真相。
3、沟通协商在调查清楚的基础上，与投诉人进行沟通协商。
首先要向游客表达歉意，然后耐心倾听游客的诉求，提出解决方案。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。
旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。
为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。
一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。
例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。
（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。
投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。
对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。
（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。
记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。
了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。
（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。
如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。
（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。
在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。
（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。
解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。
（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。
如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。
三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。
（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。
在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。
四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法在旅游过程中，不可避免地会出现一些问题和不满，这时候我们可以向文化和旅游部的工作人员投诉以解决问题。
本文将介绍文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法。
一、投诉渠道1. 电话投诉可以直接拨打文化和旅游部的投诉电话，向工作人员反映自己的问题和不满。
在通话过程中，要清晰明确地叙述问题，提供相关证据，并留下联系方式以便工作人员与您进一步沟通。
2. 网络投诉文化和旅游部官方网站通常设有投诉栏目，您可以在网站上填写相关表格，提供必要的信息和证据，详细描述您的问题，并留下联系方式。
工作人员会及时回复并展开跟进调查。
3. 书面投诉您可以通过书面信函或邮件的方式向文化和旅游部提出投诉。
信函或邮件中应包括问题描述、相关证据以及联系方式，以便工作人员能够与您取得进一步的联系。
二、投诉处理流程1. 工作人员接收投诉投诉提交后，文化和旅游部的工作人员会在最短时间内接收到您的投诉，并进行初步了解和核实。
2. 调查取证工作人员会展开调查，收集相关证据和信息，并与相关旅游机构、景区或酒店等沟通了解情况。
3. 协商解决在了解问题的全貌后，工作人员会与投诉的相关方进行协商，寻求解决方案，并向您提供回复和解决意见。
4. 记录保存和督促执行一旦达成解决方案，工作人员会保存相关记录，并对相关方履行解决责任进行督促。
三、纠纷解决方法1. 调解协商在纠纷发生后，文化和旅游部的工作人员会与投诉的相关方进行调解和协商，以达成和解。
2. 法律救济在情况复杂或无法达成协商的情况下，您可以寻求法律救济途径。
可以向相关法律机构咨询，寻求法律援助，代理您的权益。
3. 第三方调解在纠纷解决的过程中，您也可以选择第三方调解机构进行调解。
这些机构通常由独立的、公正的中介人员组成，以公正客观的态度协助解决问题。
结论文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法旨在保障旅游者的权益和利益。
我们应该充分利用这些渠道和方法，及时提出问题和投诉，促使问题得到妥善解决。
旅游投诉的原因与处理
旅游投诉的原因与处理－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－旅游投诉的原因与处理《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。
旅游投诉的原因与处理投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。
一、旅游投诉产生的原因(一）旅游服务部门的原因1.旅游交通方面2.旅游住宿服务方面3.旅游餐饮服务方面4.其他旅游服务部门方面旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。
一、旅游投诉产生的原因(二〉旅行社方面的原因1.擅自改变旅游活动日程2.旅游活动日程安排不当3.导游人员工作不力和失误4.延长购物时间和增加自费项目5.处理旅游投诉态度消极旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。
一、旅游投诉产生的原因(三）旅游者方面的原因1.旅游者对旅游合同的内容理解不当2.旅游者对旅游活动的期望值过高3.旅游者的法律意识淡薄旅游投诉的原因与处理熟悉游客投诉的心理二、旅游者投诉的心理特征(一）求尊重的心理(二）求发泄的心理(三）求补偿的心理旅游投诉的原因与处理三、旅游投诉的处理（掌握游客投诉的处置办法）(一）耐心倾听，不与争辩让其把话说完，要善于听其弦外之音；做好必要的记录，捕捉旅游者投诉要点；如游客态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，无法同其交流下去，则可礼貌建议，另找时间再谈。
北京市旅游局关于机构改革调整工作职能的通知-京旅发[2010]121号
![北京市旅游局关于机构改革调整工作职能的通知-京旅发[2010]121号](https://img.taocdn.com/s3/m/b3980a95a1116c175f0e7cd184254b35eefd1a0b.png)
北京市旅游局关于机构改革调整工作职能的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 北京市旅游局关于机构改革调整工作职能的通知（京旅发〔2010〕121号）各区（县）旅游局，各旅游企（事）业单位：根据市政府批准的北京市旅游局机构设置方案，市旅游局从8月5日开始，正式启动了全局机构改革调整工作。
经过周密计划、精心组织和稳步实施，实现了新老机构、人员、工作平稳过渡、有序衔接。
目前，机构改革工作已经全部完成。
为顺利地开展工作和更好地服务旅游企业，现将调整后市旅游局各处室工作职能和局领导职责分工通知如下：一、各处室职责（一）办公室。
负责机关政务工作；负责文电、会务、机要、档案等机关日常运转工作；承担信息、信访、议案、建议、提案、安全保密、政府信息公开等工作；承担重要事项的组织和督查工作；组织有关地方志的编篆工作；协调和指导假日旅游有关工作；协调和指导区县旅游局工作。
（二）政策法规处。
承担本市旅游方面重大问题的调查研究，并提出相关政策建议；承担重要文稿的起草工作；负责机关推进依法行政综合工作；起草旅游业方面地方性法规草案、政府规章草案；负责行政执法工作的监督、指导和协调；承担行政复议、应诉的有关工作；承担机关行政规范性文件的合法性审核和有关备案工作。
（三）产业发展处。
负责拟订本市旅游产业发展政策、中长期规划和年度计划并组织实施；组织旅游公共服务设施建设；协调推进旅游项目立项、建设的有关工作；协调推进旅游文化演出、旅游商品开发等旅游文化创意产业发展；引导促进旅游产业社会投资，指导旅游招商引资工作；协调区域旅游合作；负责旅游对口支援。
（四）旅游促进一处。
刘某等与北京市文化和旅游局二审行政裁定书
刘某等与北京市文化和旅游局二审行政裁定书【案由】行政行政行为种类其他行政行为【审理法院】北京市第三中级人民法院【审理法院】北京市第三中级人民法院【审结日期】2020.08.04【案件字号】(2020)京03行终578号【审理程序】二审【审理法官】董巍王菲胡林强【审理法官】董巍王菲胡林强【文书类型】裁定书【当事人】刘某;王某;北京市文化和旅游局【当事人】刘某王某北京市文化和旅游局【当事人-个人】刘某王某【当事人-公司】北京市文化和旅游局【代理律师/律所】李川北京市易和律师事务所【代理律师/律所】李川北京市易和律师事务所【代理律师】李川【代理律所】北京市易和律师事务所【法院级别】中级人民法院【终审结果】二审维持原判【字号名称】行终字【被告】北京市文化和旅游局【本院观点】公民、法人或者其他组织向人民法院提起行政诉讼，应当符合法定的起诉条件。
【权责关键词】合法违法拒绝履行（不履行）证据不予受理驳回起诉【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院认为】本院认为，公民、法人或者其他组织向人民法院提起行政诉讼，应当符合法定的起诉条件。
不符合法定起诉条件，已经立案的，应当裁定驳回起诉。
对于申请行政机关履行职责的案件，该行政机关应具有的相应行政职责。
本案中，刘某、王某认为市文旅局未对其旅游投诉事项作出处理，系未履行旅游监管法定职责，诉请法院确认市文旅局不依法履行行政职责违法并责令采取补救措施限期履行。
但依据《旅游投诉处理办法》第九条第一款第（一）项的规定，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的，不予受理。
因刘某、王某向市文旅局提出的涉案旅游投诉事项已由公安部门刑事立案调查，该投诉事项已不属于旅游行政主管部门的受理范围，且刘某、王某投诉请求事项已明显超出旅游投诉受理机构的法定职责范畴。
故刘某、王某的起诉缺乏基本的事实根据，不符合法定起诉条件，依法应予驳回。
一审法院裁定驳回刘某、王某的起诉正确，本院应予维持。
12318举报受理范围
12318举报受理范围
12318举报受理范围
根据有关文化市场法律法规，12318全国文化市场举报网站受理对以下领域违法行为的举报投诉：
(一)营业性演出活动
(二)歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动
(三)艺术品经营活动
(四)互联网上网服务营业场所经营活动
(五)互联网音乐、互联网游戏、互联网动漫文化活动
(六)文化行政部门管理的其他文化经营活动
属于文化行政部门或文化市场行政执法机构职责范围内的，例如举报举报接纳未成年人进入的网吧等情况。
“黑网吧”不属于文化行政部门文化行政部门或文化市场行政执法机构职责范围。
二、12318
是全国文化市场统一举报平台，包括12318举报电话以及12318举报网站以及相关的新媒体平台。
12318统一举报电话于2005年8月1日正式开通。
12318的设立，是为了进一步加强对文化市场的社会监督，提高文化市场行政执法效率，促进文化市场的健康繁荣。
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旅游景区游客投诉处理规范
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
北京市旅游投诉暂行规定-京旅发[1999]第164号
![北京市旅游投诉暂行规定-京旅发[1999]第164号](https://img.taocdn.com/s3/m/8c8b81bef424ccbff121dd36a32d7375a417c6fd.png)
北京市旅游投诉暂行规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 北京市旅游投诉暂行规定（京旅发（1999）第164号1999年11月1日）第一章总则第一条根据国家有关规定和《北京市旅游管理条例》，制定本规定。
第二条本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为本行政区域内的旅游经营者损害其合法权益，向旅游行政主管部门提出的请求处理的行为。
前款所称旅游经营者，是指本市行政区域内的旅行社、旅游涉外饭店（包括宾馆、酒店、度假村、公寓等）、旅游区（点）、旅游定点餐馆、旅游定点商店、旅游定点医疗咨询机构、旅游定点摄影摄像公司、旅游定点演出场所等。
第三条旅游者对本市行政区域内旅游经营者的服务进行投诉，以及旅游行政主管部门处理投诉，适用本规定。
北京市旅行社服务质量监督管理所依法受理旅游者对北京市属旅行社服务质量的投诉，并依据国家有关法律法规进行审理。
第四条旅游行政主管部门处理旅游投诉，应当遵循以下原则：（一）根据事实，依据法律法规和规章，公正处理；（二）坚持调解原则，促使投诉人与被投诉人达成解决纠纷的协议；（三）处理投诉不受任何组织和个人的非法干涉。
第五条旅游行政主管部门下设的投诉处理部门（以下简称“投诉处理部门”）负责建立分类档案，分析旅游投诉状况，公告旅游服务质量情况。
第二章受理范围第六条旅游者认为旅游经营者有下列损害其合法权益的行为，可以向旅游行政主管部门投诉：（一）旅游经营者违反合同约定，给旅游者造成损害的；（二）旅游经营者的服务未达到国家标准、行业标准或者本市规定的标准，给旅游者造成损害的；（三）旅游者与旅游经营者就旅游服务发生权益争议的；（四）认为旅游经营者有不规范经营行为的；（五）国家或者市旅游行政主管部门认定的其他损害旅游者合法权益的行为。
旅游领域信访投诉请求法定办理途径及相关法律依据
旅游领域信访投诉请求法定办理途径及相关法律依据一、诉讼（一）旅游者和旅游经营者的合法权益受到侵害的法律依据：《旅游法》（主席令第3号2013年）第九十二条旅游者和旅游经营者发生发生纠纷，可以通过下列途径解决：（四）向人民法院提起诉讼。
法律依据：《中国公民出国旅游管理办法》（国务院令第354号2001年）第二十四条因组团社或者其委托的境外接待社违约，使旅游者合法权益受到损害的，组团社应当依法对旅游者承担赔偿责任。
法律依据：《旅行社责任保险管理办法》（国家旅游局、中国保监会令第35号2010年）第二十四条旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。
《内蒙古自治区旅游管理条例》第三十九条旅游者合法权益受到侵害或者与旅游经营者发生争议时，应当通过下列途径解决：（四）依法向人民法院提起诉讼。
（二）旅游者的旅游安全受到侵害的法律依据：《旅游法》（主席令第3号2013年）第十五条旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。
第七十八条县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。
突发事件发生后，当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。
第八十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。
中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。
旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。
《内蒙古自治区旅游管理条例》第二十七条经营特种旅游项目，其设备设施应当经国家指定的检测部门检测合格，取得安全许可证后，方可运营。
旅游经营者应当建立安全管理责任制，加强设备设施的日常维护和保养，保证安全运转。
文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决
文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决尊敬的读者：感谢您对我们工作人员的投诉与问题解决感兴趣，我们将在本文中详细介绍文化和旅游部工作人员投诉处理与问题解决的流程和方法。
投诉处理流程：文化和旅游部始终致力于提供高质量的服务，并严格要求工作人员履行职责和义务。
然而，由于各种原因，难免会发生投诉情况。
以下是文化和旅游部工作人员投诉处理的具体流程：1. 投诉渠道：文化和旅游部设有投诉渠道，包括电话、电子邮件和在线投诉平台等，以方便公众提交投诉。
我们建议公众通过合适的渠道准确地提交问题和投诉内容。
2. 投诉收集与登记：接到投诉后，文化和旅游部工作人员会立即进行登记，并详细记录投诉事项、涉及的工作人员和其他相关信息。
3. 投诉调查：文化和旅游部将会对投诉内容进行调查核实。
工作人员可能会与相关当事人进行沟通、采集证据等，以便更好地了解情况和问题的本质。
4. 投诉解决：根据投诉调查的结果，文化和旅游部将会采取相应的解决措施。
解决方式可能包括教育培训、纠正错误行为、协商达成一致等。
5. 投诉反馈：文化和旅游部将向投诉人反馈调查结果和解决方案。
无论投诉是否得到解决，我们都会积极采取措施，确保公众对我们的投诉处理流程满意。
问题解决方法：文化和旅游部工作人员在处理投诉时，会采用一系列问题解决方法，以确保有效解决困扰公众的问题。
以下是一些常用的问题解决方法：1. 沟通与协商：工作人员会与投诉人进行积极的沟通，了解其关切和需求，并寻求共同的解决方案。
通过协商，双方可以达成共识，并解决问题。
2. 教育与培训：如果投诉是由于工作人员的不当行为或服务不足所引起，文化和旅游部会对相关工作人员进行教育与培训，提高他们的专业素养和服务水平。
3. 纠正错误行为：如果投诉涉及到工作人员的错误行为，文化和旅游部会立即采取纠正措施，确保类似问题不再发生。
4. 改进服务流程：投诉是对我们服务质量的一种反馈和提醒。
文化和旅游部会将投诉视为改进服务流程的机会，不断优化工作方法和流程，提供更好的服务。
全国各省市旅游投诉电话
国家旅游局旅游质量监督管理所受理时间：8:30-12:00 14:30-17:00投诉电话：(010)65275315传真：(010)65201522、65122096地址：北京市建国门内大街甲9号邮编：100740北京市旅行社服务质量监督管理所受理时间:8:30-12:00 14:30-17:00投诉电话:(010)65130828传真:(010)65158251 65158255地址:北京市建国门外大街28号北京旅游大厦1001室邮编:100022天津市旅游质量监督管理所受理时间:8:30-17:30 18:30-8:30投诉电话:(022)28359093、28358812传真:(022)28352324地址:天津市河西区友谊路18号邮编:300074河北省旅游质量监督管理所受理时间:9:00-11:30 14:30-17:30投诉电话:(0311)6014239 5814239传真:(0311)6015368地址:河北省石家庄市育才街22号邮编:050021山西省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 13:30-17:00投诉电话:(0351)4047544 、4031616传真:(0351)4048289地址:山西省太原市迎泽街282号邮编:030001内蒙古自治区旅游质量监督管理所受理时间:8:00-12:00 14:00-18:00投诉电话:(0471)6282653传真:(0471)668561地址:内蒙古自治区呼和浩特市新华街1号邮编:010055辽宁省旅游质量监督管理所受理时间:24小时投诉电话:(024)86112228传真:(024)6809415地址:辽宁省沈阳市皇姑区黄河南大街113号邮编:110031吉林省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 13:30-17:00投诉电话:(0431)5653030传真:(0431)5642053地址:吉林省长春市新民大街14号邮编:130021黑龙江省旅游质量监督管理所受理时间:8:00-17:00投诉电话:(0451)2324162传真:(0451)3630860地址:黑龙江省哈尔滨市南岗区西大直街4号邮编:150001上海市旅游质量监督管理所受理时间:9:00-17:00投诉电话:(021)64390630、64393615传真:(021)64391159地址:上海市中山西路2525号邮编:200030江苏省旅游质量监督管理所受理时间:8:00-12:00 14:00-18:00投诉电话:(025)3301221、3418185传真:(025)3328795地址:江苏省南京市中山北路255号邮编:210003浙江省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(025)5117419传真:(025)5156429地址:浙江省杭州市石函路1号邮编:310007安徽省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0551)2821763传真:(0551)2824001地址:安徽省合肥市梅山路4号邮编:230061福建省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0591)7535640传真:(0591)7538758地址:福建福州市东大路大营街1号江西省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0791)6269965传真:(0791)6227860地址:江西省南昌市福州路35号邮编:330006山东省旅游质量监督管理所受理时间:24小时投诉电话:(0531)2963423传真:(0531)2964284地址:山东省济南市经十路88号邮编:250014河南省旅游质量监督管理所受理时间:24小时投诉电话:(0371)5905110传真:(0371)5955656地址:河南省郑州市金水道16号邮编:450003湖北省旅游质量监督管理所受理时间:8:00-18:00投诉电话:(027)84818760传真:(027)84822513地址:湖北省武汉市涵养青石桥小区二号楼邮编:430050湖南省旅游质量监督管理所受理时间:24小时投诉电话:(0731)4717614传真:(0731)4720348地址:湖南省长沙市五里牌团结路邮编:410001广东省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-17:00投诉电话:(020)86681163传真:(020)86665039地址:广东省广州市环市西路185号邮编:510010广西壮族自治区旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0771)2612216传真:(0771)2801041地址:广西壮族自治区南宁市新民路40号海南省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0898)5358451、8008768188传真:(0898)5353074地址:海南省海口市海府路6号旅游局大厦606室邮编:570203重庆市旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(023)63890134传真:(023)3851448地址:重庆市渝中区东子岚垭正街63号邮编:四川省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(028)6654780传真:(028)6671042地址:四川省成都市人民南路二段65号邮编:530012贵州省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0851)6818436传真:(0851)6892309地址:贵州省贵阳市中华北路346－5号（省府大院内〕邮编:550001云南省旅游质量监督管理所受理时间:8:00-17:00投诉电话:(0871)3537361传真:(0871)3174343地址:云南省昆明市环城南路218号邮编:650011西藏自治区旅游质量监督管理所受理时间:周一、周二、周五上午投诉电话:(0891)6834193传真:(0891)6334632地址:西藏自治区拉萨市园林路208号邮编:850001陕西省旅游质量监督管理所受理时间:8:00-18:00投诉电话:(029)5261437传真:(029)5250151、5261437地址:陕西省西安市长安北路15号邮编:710061甘肃省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0931)8826860传真:(0931)8418443地址:甘肃省兰州市天水路361号邮编:730000青海省旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0971)6159841传真:(0971)8239515地址:青海省西宁市西大街57号邮编:810000宁夏回族自治区旅游质量监督管理所受理时间:8:30-11:30 14:00-17:00投诉电话:(0951)5035449、5064975传真:(0951)6041783地址:宁夏回族自治区银川市解放西街117号邮编:750001。
游客投诉处理方案
游客投诉处理方案第1篇游客投诉处理方案一、前言随着旅游业的快速发展，游客对于旅游服务品质的需求日益提高。
为了更好地保障游客权益，提升旅游服务质量，制定一套合法合规的游客投诉处理方案至关重要。
本方案旨在规范投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正、有效的解决。
二、投诉渠道1. 游客可通过以下途径进行投诉：（1）现场投诉：游客在旅游过程中，可直接向导游或景区工作人员提出投诉。
（2）电话投诉：游客可拨打旅游投诉热线，进行投诉。
（3）网络投诉：游客可通过官方网站、微信公众号等渠道提交投诉。
2. 投诉渠道应保持畅通，确保游客能够及时反馈问题。
三、投诉受理1. 投诉受理原则：（1）及时受理：收到游客投诉后，应在1个工作日内进行受理。
（2）公正受理：对游客投诉进行客观、公正的审查，确保投诉处理结果公平、合理。
（3）有效处理：针对游客投诉的问题，采取切实可行的措施，确保问题得到有效解决。
2. 投诉受理流程：（1）游客提交投诉。
（2）投诉部门进行初步审查，确认投诉是否符合受理条件。
（3）对符合受理条件的投诉，投诉部门应在1个工作日内通知投诉人，并启动调查程序。
（4）投诉调查：投诉部门应在3个工作日内完成调查，并将调查结果反馈给投诉人。
四、投诉处理1. 投诉处理原则：（1）事实清楚：以事实为依据，对投诉问题进行核实。
（2）责任明确：根据调查结果，明确责任主体。
（3）措施得当：针对投诉问题，采取有效措施，确保问题得到解决。
2. 投诉处理措施：（1）对投诉问题进行分类，根据问题的性质和严重程度，采取相应的处理措施。
（2）对涉及违规行为的投诉，依法依规进行处理。
（3）对涉及服务质量问题的投诉，及时调整服务措施，提高服务质量。
（4）对涉及游客权益的投诉，积极协商，保障游客合法权益。
五、投诉反馈1. 投诉处理结束后，投诉部门应将处理结果及时反馈给投诉人。
2. 投诉人有权对投诉处理结果进行评价，投诉部门应认真对待游客的评价，不断优化投诉处理流程。
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理与服务
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理与服务旅游是人们享受生活的一种方式，但有时候旅游中也会遇到各种问题和困扰。
作为文化和旅游部的工作人员，他们的职责之一就是处理旅游投诉并提供相关服务。
本文将探讨文化和旅游部工作人员在旅游投诉处理与服务方面的工作内容和流程。
一、旅游投诉处理工作内容文化和旅游部的工作人员在旅游投诉处理中负责以下主要内容：1. 受理投诉当旅游者遇到问题并提交投诉时，工作人员首先要及时受理投诉。
他们需要耐心倾听旅游者的意见和问题，并妥善记录下来。
2. 调查核实工作人员进行投诉调查，核实旅游者提出的问题。
他们可能会与旅游者进行进一步沟通，收集相关证据并与相关旅游机构协商，以确保投诉的准确性和合理性。
3. 协调解决一旦核实问题存在，工作人员将协调与旅游机构、酒店、导游等相关方进行沟通，并尽力解决问题。
他们会借助相关法律法规和行业指导意见，权衡旅游者的合理诉求和旅游机构的责任。
4. 纠正问题在投诉处理过程中，工作人员也会提出具体的建议和纠正措施，以防止类似问题再次发生。
他们可能会向旅游机构建议改进服务流程、提升服务质量，并对投诉频率高的旅游机构进行监督和评估。
二、旅游投诉处理与服务的流程为了保证工作的高效和公正，文化和旅游部的工作人员通常会按照以下流程进行旅游投诉处理与服务：1. 接收投诉旅游者可以通过电话、邮件、网站等方式将投诉反馈给文化和旅游部。
工作人员将受理投诉，并要求旅游者提供相关证据和信息。
2. 调查核实工作人员将对投诉进行调查和核实。
他们可能会与旅游者进行沟通，了解更多细节，并收集相关证据。
同时，他们也会与相关旅游机构联系，要求其提供相关情况和解释。
3. 协商解决一旦核实问题存在，工作人员将与旅游机构协商解决方案。
他们将就赔偿、退款、追责等事项进行协商，并寻求旅游机构的配合和解决意愿。
4. 结果反馈与跟进工作人员将及时将处理结果反馈给投诉者。
同时，他们也会进行后续跟进，确保旅游机构按照协商的解决方案执行，并督促其改进服务质量。
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理与调解
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理与调解旅游是人们休闲、放松心情的重要方式，然而，有时候旅游过程中不可避免地会发生一些问题，这就需要有专业的机构和人员来处理和解决旅游投诉。
文化和旅游部工作人员承担着旅游投诉处理与调解的重要责任，其工作旨在保障游客的合法权益，维护旅游市场的健康发展。
本文将探讨文化和旅游部工作人员在旅游投诉处理与调解中的职责，并介绍其工作流程和操作方法。
一、旅游投诉处理与调解的职责文化和旅游部工作人员作为旅游投诉处理与调解的专业人士，其职责主要包括以下几个方面：1. 接受投诉：文化和旅游部工作人员需要及时接受游客的投诉，并了解投诉的具体情况和细节。
在接受投诉时，工作人员要保持耐心和专业，倾听游客的诉求。
2. 调查与核实：接受投诉后，工作人员需要进行调查与核实，以确保投诉的真实性。
这包括调查相关证据和了解相关情况。
3. 协调与沟通：在核实投诉后，工作人员需要与旅游企业、景区管理部门等相关方进行协调与沟通，寻求解决方案。
工作人员应充分发挥中介和调解的作用，协助各方妥善解决问题。
4. 解决纠纷：在协调和沟通的基础上，工作人员需要帮助各方达成一致，解决纠纷。
这可能包括协商退还费用、提供补偿或重新安排旅游行程等。
5. 审查与监督：工作人员的职责还包括对旅游企业和景区进行审查与监督，确保其按照法律法规和相关政策规定提供优质的旅游服务，并对违规行为进行处理。
二、旅游投诉处理与调解的工作流程和操作方法1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、信函等方式向文化和旅游部投诉，工作人员应及时受理，并向投诉人了解具体情况。
2. 调查核实：工作人员应进行调查与核实，包括联系涉事旅游企业和景区，了解相关情况和证据。
在此过程中，工作人员需保持客观、公正的态度，以确保调查结果的准确性。
3. 协调沟通：如果投诉确实存在问题，工作人员需要与涉事旅游企业和景区进行协调与沟通，听取各方意见，寻找解决方案。
工作人员可以提供专业建议和妥善安排，以促成双方达成协议。
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关于投诉与投诉须知
北京市旅行社服务质量监督管理所（以下简称：质监所）是受理并调解旅游者对旅行社服务质量投诉（旅行社质量保证金赔偿案件）的专门机构。
旅游者在参加旅行社组织的旅游活动中，由于旅行社的过失或过错，从而导致旅游者自身合法权益受到侵害时，即可到对组团社有管辖权的“质监所”提请质量投诉，为此，现将“质监所”投诉受理范围与有关投诉须知公示如下：
（一）投诉受理范围
1、下列情形适用旅行社质量保证金赔偿案件的审理：
（1）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的。
（2）旅行社未达到国家标准或行业标准的。
（3）旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的。
2、下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿案件的审理：
（1）旅行社因不可抗力不能履行合同的。
（2）旅游者在旅游期间发生人身意外事故的。
（3）投诉审理范围规定情形之外的其他经济纠纷。
（4）超过规定时效期限的投诉。
（5）司法机关及有关部门已经受理的。
（二）投诉者须知
1、投诉者应是旅游合法权益受到直接侵害的当事人或其合法代理人。
2、投诉内容和赔偿要求应符合投诉受理范围。
3、投诉者有明确的被投诉对象、具体的赔偿要求和事实根据。
4、投诉者办理投诉登记手续时，应提供旅游合同、团款发票或收据、旅游
行程表及相关事实材料。
5、投诉者向质监所提请投诉的时效期限为：以请求人受侵害事实发生时计
算90日内提请投诉，超过受理时效的，建议通过其他途径解决。