天猫客服知识试题

客服知识考试试题

姓名：

一、选择题：（共30分，每题2分）

1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）

A、通过QQ的方式。

B、通过邮件的方式。

C、通过旺旺的方式。

D、通过MSN与客户交流。

2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）

A、支付宝

B、网银

C、财付通

D、信用卡

3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）

A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款。

C、让淘宝小二介入处理。

D、客服在订单备注好通知仓库修改。

4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；

C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）

A、2天

B、3天

C、4天

D、5天

6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）

A、1张

B、2张

C、3张

D、4张

7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）

A、直接让财务退款；

B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；

C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，

8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）

A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D、让客户以到付的方式寄回；

9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）

A、3天

B、5天

C、10天

D、15天

10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）

A、赔款30%货款（最高不超500元）

B、赔款30%货款

C、赔款30%货款（最高不超300元）

D、赔款35%货款

11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）

A、你语文是体育老师教的吗？

B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。

C、你到底还要问多少问题，还买不买

D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧

12、以下哪种属于商家违背承诺？（）

A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务

B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货

C、商家提供发票服务

D、以上均不是

13、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（）

A、交易成功7天

B、交易成功15天内

C、交易成功后3天

D、交易成功后5天

14、违背商城发票承诺，会被扣积分？（）

A、6分

B、16分

C、12分

D、24分

15、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店。（）

A、当扣分达到或超过12分时

B、当扣分达到或超过24分时

C、当扣分达到或超过48分时

D、当扣分达到或超过64分时

二、客服判断题（共20分，每题2分）

（）1、买家通过QQ 跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。

（）3、买家买烤箱要求发票抬头开办公用品，客服答应可以。

（）4、买家支付货款150元，运费50元，共200元，发票总金额要开200元。

（）5、天猫客服不可以单独修改订单销售价，只能修改订单运费。

（）6、订单购买运费险，买家退货可获得退回全额运费30元的赔付。

（）7、买家购买100元，发票金额可以开200元，只需买家支付部分税收。

（）8、买家可以用财付通在淘宝网付款购买商品。

（）9、客服可以关闭买家未付款的订单。

（）10、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的。

三、问答题（共50分，每题5分）

1、买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”，所指的7天是从什么时候开始算起的？

2、买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像错了。你帮我核对下，旺旺号XXXX，赶紧帮我查下。（你会如何回答）

3、如果售后不在线的情况下遇到售后问题时你会怎么处理？

4、买家：你们是不是可以一年内只换不修？有问题退回给你们，就换新机给我吗？（你会如何回答）

5、买家：延保一年，是不是买了我的保修期就2年，2年内有问题保修找你们都是免费的对吗？

6、货物变形，买家同意金额赔付，客服需告知买家下一步操作流程与服务有哪些；（列举1-3点）

7、买家：20A跟15L有什么不同呢？

8、买家：我们这边到货一般都扔门卫，不当面验货怎么办啊？

9、

10、买家：X6跟Z6有什么区别啊，看上去一样啊

10、在咨询时很多客户都会问是否能便宜一点；特别是回头客会说：在你们店铺购买过很多宝贝了，不能优惠点么。针对以上两种客户群体你认为该如何回答？