(完整版)淘宝客服测试题
淘宝客服培训测试题(卷)与答案
客服培训测试题客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c)(a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道(b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b)(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a)(a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b)(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1．关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?（1）有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.（2）暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀？亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3．关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗？可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。
淘宝客服考试题及答案(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】5.[单选题- 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题- 2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题- 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题- 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题- 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]
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淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]第一篇：淘宝客服班基础知识考核题目迪图淘宝客服基础知识考核题目一、填空题：（共10题，每小题2分共20分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为2、淘宝店铺版本分为哪几个3、淘宝后台的几种基本推广服务为4、集市店铺能否申请正品保证协议？5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？6、商城商品的最低积分返点比例是多少？什么是滞销品？7、活动报名的基本要求有哪些？8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？9、已卖出宝贝可以找哪里看到？10、限时折扣在后台的什么地方设置？二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1B、2C、3D、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（）A.鉴于她的社会影响不好，不卖她；B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
淘宝客服应聘的试题及答案淘工厂
淘宝客服应聘的试题及答案淘工厂一、选择题（每题2分，共10分）1. 淘宝客服的基本职责是什么？A. 销售商品B. 解答客户咨询C. 处理订单D. 以上都是答案：D2. 以下哪项不是淘宝客服的必备技能？A. 良好的沟通能力B. 快速打字能力C. 熟练使用PhotoshopD. 熟悉淘宝平台规则答案：C3. 客户询问商品的发货时间，正确的回答是？A. 我们会尽快发货B. 请稍等，我查询一下C. 我不清楚D. 明天发货答案：B4. 客户要求退货，客服应如何处理？A. 拒绝退货B. 立即同意退货C. 询问退货原因并引导客户D. 让客户自行处理答案：C5. 以下哪项不是淘宝客服应具备的素质？A. 耐心B. 细心C. 急躁D. 责任心答案：C二、填空题（每题2分，共10分）1. 淘宝客服在接到客户咨询时，应先向客户表示______。
答案：欢迎2. 淘宝客服在处理客户投诉时，应保持______的态度。
答案：冷静3. 当客户对商品不满意时，淘宝客服应主动提供______服务。
答案：退换货4. 淘宝客服在解答客户问题时，应确保信息的______。
答案：准确性5. 淘宝客服在遇到无法解决的问题时，应及时______。
答案：上报三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述一下淘宝客服在处理客户退款申请时的流程。
答案：首先确认客户退款原因，然后核实订单信息，接着根据平台规则和店铺政策判断是否符合退款条件，最后引导客户进行退款操作。
2. 淘宝客服在接到客户投诉时，应如何处理？答案：首先耐心听取客户的投诉内容，然后记录下投诉的详细情况，接着根据问题的性质进行分类处理，如果是商品问题，联系仓库或供应商核实情况；如果是服务问题，及时向上级汇报并寻求解决方案。
3. 淘宝客服在遇到客户对商品价格有异议时，应如何回应？答案：首先向客户解释商品定价的合理性，如果客户仍不满意，可以提供一些优惠措施，如优惠券或小礼品，以缓解客户的不满情绪。
淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】
淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】电子商务客服测试题姓名___________得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？()A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认b.欢送词c.宝贝介绍d.欢迎语e.活动告知f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通b.快捷支付c.支付宝d.网上银行e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（A：在公司上班不能在公司购买B:在公司登录入过的XXX，在哪都不能拍公司的产品C:如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只如果客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相干信息6、客户在天猫店拍下商品后，接洽客户需要更改地点，若那边理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服参与处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件//赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，一切邮费均由买家承当；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违反承诺？（）A:拒绝提供B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额?（）A:扣当笔金额的10%；B:扣当笔金额的20%；C:扣当笔金额的30%；D:扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信誉卡分期付款需要甚么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？若何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.XXX回复率指的是？4.XXX响应时间指的是？5.天猫店买家评判后还能点窜评判吗和追加评判吗？商家在几何天内说明评判？6.DSR动态评分是评判哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理常识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪一个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪一个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.XXX属于哪个省级？（）7.通化属于哪一个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________。
淘宝客服试题（简答题）
1.当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？（6分）参考答案:本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销售。
2.如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？（6分）参考答案:我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您晾解哈。
3.如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？（9分）参考答案:不好意思，给您添麻烦了。
您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
4.处理异议四步走，是哪四步？（6分）参考答案:处理异议“四步走”，第一步辨明异议的内容，第二步确定异议的动机，第三步找出双方的分歧，第四步提出解决的方案。
5.网店客服的工作一般分为9个步骤，是哪9个步骤？（8分）参考答案:网店客服的工作一般分为9个步骤，分别为：热情招呼、礼貌询问、准确推荐、商议价格、核实订单、礼貌道别、积极跟进、处理售后、整理数据。
6.网店客服工作的特点?（7分）参考答案:网店客服工作的特点：工作语言的规范性，工作内容的重复性，软件知识的熟练性，服务对象的多样性，服务对象的流动性。
7.规范性的工作语言好处很多，请罗列。
（6分）参考答案:规范性的工作语言好处很多，第一，让顾客感受到店铺的专业性、规模化服务；第二，降低客服的出错率；第三，减轻客服的工作负担。
8.由于质量问题顾客申请退款，卖家常见的处理办法有哪些？（8分）参考答案:由于质量问题顾客申请退款，卖家常见的处理办法有：联系买家提供商品图片，确认问题是否属实；核实进货时的商品是否合格；如确认商品存在问题，直接与买家联系协商解决办法。
9.由于商品的描述不符顾客申请退款，卖家的处理办法有哪些？（9分）参考答案:由于商品的描述不符顾客申请退款，卖家的处理办法有：核实商品的宝贝描述，确认问题是否存在；核实是否发错货；如确认商品描述存在问题或者发错货情况，直接与买家联系协商解决办法。
淘宝客服测试题及答案(10篇)
淘宝客服测试题及答案（10篇）篇1：淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：rule.taobao(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。
淘宝客服测试题
淘宝客服测试题（90分钟）
姓名：时间：
一、选择题（40分）
1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易
情况作一个评价
A．30天
B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程
C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则
D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺
的宝贝和套餐
5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理
A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D．让客户以到付的方式寄回
6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做
A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧
二、问答题（60分）
9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用
10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
11.如客户问到：你家卖的是正品吗
12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗
13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办
14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价
15.买家：你怎么买这么贵啊
16.产品发错了怎么处理
17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货
18.买家：我要换货，运费算谁的。
淘宝天猫客服试题
淘宝天猫客服试题下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。
A.15天 B.7天C.10天 D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天 B.3天 C.30天 D.20天以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价C.签收关怀 D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A.正确 B.错误5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？ A.正确 B.错误9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
淘宝客服培训测试题及答案
最新淘宝客服培训测试题及答案淘宝工作日益旺盛，淘宝客服的工作是什么?客服上岗前也是需要培训的，下面是为大家的淘宝客服培训测试题及答案，希望对大家有所帮助!(1)以下哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规那么，遵守对买家的效劳承诺(c)每天都要重新商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规那么的最正确途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规那么平台一一规那么频道 (b)到Google 搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处分节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许枪弹、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规那么在《淘宝规那么》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c) 信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规那么频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规那么动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规那么频道，以查看淘宝官方的规那么--答案：(a) (a)首页右侧“规那么”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝效劳(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规那么频道里，哪个栏目会淘宝规那么最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规那么公告(c)规那么解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了以下哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处分 --答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规那么》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)以下哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的以下哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中污言秽语(22)淘宝规那么变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规那么频道公告(b)淘宝网首页公告(c) 通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规那么中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规那么是被处分前方需了解的(b)淘宝规那么是会员自兴旺成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规那么(d)淘宝规那么是对淘宝网用户增加根本义务或限制根本权利的条款(26)评价人假设给予好评，那么被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足以下哪种情况.会员方可创立店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)以下哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规那么的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规那么频道：rule.taobao.(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规那么类目(d)淘宝首页规那么专栏(31)淘宝对卖家商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!1.关于发票的细那么答复买家：我买的比拟多,有发票吗?(1) 有发票的情况下答复：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下答复：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细那么答复买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于的细那么答复买家：我购置的商品可以使用支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到克拉玛依。
淘宝客服考试题与答案
5.[ 单选题 - 2 分 ] ：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[ 单选题 - 2 分] ：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D ）天。
A.15 天B.7 天C.10 天D.14 天7.[ 单选题 - 2 分] ：交易成功后（ D ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15 天B.7 天C.10 天D.30 天8.[ 单选题 - 2 分 ] ：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[ 单选题 - 2 分 ] ：以下选项中不属于老客户维护的是？ BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[ 单选题 - 2 分 ] ：微信营销不属于下面哪种营销方式？ DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[ 单选题 - 2 分] ：评价作出后的（ A ）天内可以作评价解释。
A.15 天B.3 天C.30 天D.10 天12.[ 单选题 - 2 分 ] ：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[ 单选题 - 2 分] ：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[ 单选题 - 2 分 ] ：中差评在评价作出后的（ C ）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15 天B.3 天C.30 天D.20 天15.[ 单选题 - 2 分 ] ：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？( 卖家有参加7 天无理由退换货 )DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[ 单选题 - 2 分 ] ：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[ 单选题 - 2 分 ] ：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝客服测试题
淘宝客服测试题（90分钟）姓名：时刻：一、选择题（40分）1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，两边均有权对对方交易情形作一个评判A．30天B．15天C．7天2.买家申请退货，卖家超过量少天未处置，退款协议将生效，交易进入退货流程A．5天B．10天C．15天3.定单成功付款以后，在什么情形不能够修改定单信息A．在未提交的情形下不能够修改定单信息B．定单显示冻结定单的情形下C．在定单的配货状态不能够修改定单信息D．在已发货的情形下4.客服人员在碰到客户退换货时应该怎么处置A．一直跟客户谈天，推荐咱们的宝贝和套餐B．跟客户谈天，告知客户店铺的相关退换货规那么和流程C．第一查询客户的定单，是不是跟其他的客服交流过，了解客户退换货缘故，再告知客户退换货的相关流程和规那么D．跟客户交流，告知客户退换货规那么及流程，而且向客户推荐店铺的宝贝和套餐5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处置A．要挟客户让其承担运费B．告知客户退换货的相关规那么，很客户协商运费问题C．若是客户不承担运费就不给于办理退换货效劳操作D．让客户以到付的方式寄回6.客户购买时如碰到需要修改邮费的情形应该怎么做A．我可不能修改邮费啊，你就这么付吧B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你那个人言而无信D．等会，我得算下咱们给您去掉邮费还赚不赚钱7.在限定多少时刻内应答客户问题为大体标准A．客户提问后30秒B．客户提问后1分钟C．客户提问后1分30秒D．客户提问后2分钟8．客户在订购时发觉颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处置A．让其申请退款从头拍B．投诉维权要求退款C．让淘宝小二介入处置D．让客服修改定单属性或在定单备注好提交仓库二、问答题（60分）9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用10.若是遇买家发货慢时，应该如何回答11.如客户问到：你家卖的是正品吗12.如客户问到：价钱能再少点吗，能打折吗13.买家：若是我付给你钱，你不给我发货如何办14.买家：我已经确认收货了，可是我不明白怎么给你评判15.买家：你怎么买这么贵啊16.产品发错了怎么处置17.买家：我一朋友说我衣服不行看、要退货18.买家：我要换货，运费算谁的19.买家：几天到货啊20.买家：怎么买？21.买家：怎么没有发票22.买家：能够货到付款吗23.买家：我用另外一个旺旺号拍了，地址不对要改改24.买家：定单编号**********，昵称******，查下买啥了，都寄到哪了25.买家：支付宝没钱了，能用网银转账吗26.买家：退货了，运费是18，赶紧给吧27.有QQ微信吗，旺旺聊不方便28.如何处置未成交客户/催单方面。
淘宝客服测试
培训期客服测试
1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？
2.如果你遇到最棘手最刁钻客户或售后情况，你应该如何解决的？
3.由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会
影响到您与客户的沟通？
4.这几天对于店铺的了解你认为本店铺哪个商品是销量不错？
这个商品为什么可以吸引客户？
5.店铺里大概有多少商品？商品都是有什么质地的？
6. 买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”,所指的7天是从什么时候开始算起的?
7.如果遇到客户议价包邮怎么和客户进行沟通？
8.如果遇到不会付款的客户我们将如何引导客户拍下商品付款？
请讲述下具体步骤？
9.买家咨询问题：你们的产品是不是正品？有没有什么保障？质量
有没有问题？你的回复：
10.在咨询时很多客户都会问是否能便宜一点；特别是回头客会说：
在你们店铺购买过很多宝贝了，不能优惠一点么。
针对以上两种客户群体你认为该如何回答？
11.买家收到货后告知客服衣衣已收到，还想再买一件，你的第一反
应该怎么回复
12.限时折扣的设置流程详细说明一下
13.在买家已购买的宝贝里如何备注信息备注信息颜色旗标代表
的用处以及该如何备注信息。
例：买家A：“我填错我的收获地址了，帮我修改下。
”
14.如何用最快的方式方法，在客户只给你了商品名称，没有给你商
品链接的情况下查出买家想购买的产品？
15.在客户咨询时你发现出售出去的同一款衣衣，有很多客户反应有
质量问题，退换货率非常高，你该如何处理？
16.
花名：。
淘宝客服测试题
淘宝客服测试题（90分钟）姓名：时间：一、选择题（40分）1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价A．30天B．15天C．7天2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程A．5天B．10天C．15天3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息A．在未提交的情况下不可以修改订单信息B．订单显示冻结订单的情况下C．在订单的配货状态不可以修改订单信息D．在已发货的情况下4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理A．威胁客户让其承担运费B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D．让客户以到付的方式寄回6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准A．客户提问后30秒B．客户提问后1分钟C．客户提问后1分30秒D．客户提问后2分钟8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍B．投诉维权要求退款C．让淘宝小二介入处理D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库二、问答题（60分）9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答11.如客户问到：你家卖的是正品吗12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价15.买家：你怎么买这么贵啊16.产品发错了怎么处理17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货18.买家：我要换货，运费算谁的19.买家：几天到货啊20.买家：怎么买？21.买家：怎么没有发票22.买家：可以货到付款吗23.买家：我用另外一个旺旺号拍了，地址不对要改改24.买家：订单编号**********，昵称******，查下买啥了，都寄到哪了25.买家：支付宝没钱了，能用网银转账吗26.买家：退货了，运费是18，赶紧给吧27.有QQ微信吗，旺旺聊不方便28.如何处理未成交客户/催单方面欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。
淘宝客服基础测试卷含答案
淘宝客服基础测试卷含答案一、单项填空题1. 顾客下单后发现拍错商品了联系客服，要求发她需要的商品，应该怎么处理 [单选题] *A、解释下需要根据拍下的订单信息发货，引导顾客退款重新拍下(正确答案)B、不处理，等待淘宝介入处理C、承诺给顾客备注仓库发需要的款2. 七天无理由退换货从什么时候开始计算 [单选题] *A、签收当时的时间开始计算B、签收次日起开始168小时内(正确答案)C、下单时间起开始的168小时内3. 天猫规定24小时内需要发货，顾客要求3天后再给他安排发货，我们可以按照顾客要求时间发货吗？ [单选题] *A、可以，按照顾客要求的时间发货是不违背天猫规则的。
B、不可以，发货是需要严格按照天猫规定的发货时间的(正确答案)4. 客户预售付了定金未付尾款交易关闭是否能重新支付尾款 [单选题] *A、可以，重新付款就可以B、不可以，交易已经关闭无法开启(正确答案)5. 顾客下单一个订单可以同时使用几张商品专属券 [单选题] *A、1张(正确答案)B、2张C、3张D、4张6. 买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（） [单选题] *A、3天；(正确答案)B、5天；C、10天；D、15天；7. 店铺售后客服应该做的正确售后流程是 [单选题] *A、了解问题，让顾客提供下相应凭证。
B、为顾客解答售后疑问并及时反馈给相应负责人C、告知顾客处理结果或预期解决时间，D、以上都正确(正确答案)8. 以下哪种属于商家违背承诺？（） [单选题] *A、卖家拒绝履行与其买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务(正确答案)B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货C、商家提供发票服务D、以上均不是9. 店铺会员等级排序为 [单选题] *A.普通会员-高级会员B.普通会员-高级会员-至尊VIP会员C.普通会员-高级会员-VIP会员D.普通会员-高级会员-VIP会员-至尊VIP会员(正确答案)10. 顾客办理退货后，客服应该怎么处理？ [单选题] *A、给顾客发送退货流程，提醒顾客退回后填写退货单号。
淘宝客服考试试题
淘宝客服考试试题一、选择题（每题2分，共25题，总分50分）1.[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是（）的开始。
[单选题]A.保修B.安装C.再销售[正确]D.关怀3.[单选题 - 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（） [单选题]A.店铺活动[正确]B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要？（） [单选题]A.回头率[正确]B.客单价C.关联贩买D.好评5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么（） [单选题]A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品[正确]6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停（）天。
[单选题]A.15天B.7天C.10天D.14天[正确]7.[单选题 - 2分]:交易成功后（）天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题而无法正常使用,可申请售后。
[单选题]A.15天B.7天C.10天D.30天[正确]8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于（） [单选题]A.店外活动B.店内活动[正确]C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是？（） [单选题]A.发货关怀B.讨价还价[正确]C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式？（） [单选题]A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略[正确]11.[单选题 - 2分]:评价作出后的（）天内可以作评价解释。
[单选题]A.15天[正确]B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？（） [单选题]A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金[正确]13.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理？（） [单选题]A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记幵办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以[正确]14.[单选题 - 2分]:中差评在评价作出后的（）天内可以修改,逾期将不能再更改。
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淘宝客服测试题（90分钟）
姓名：时间：
一、选择题（40分）
1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价
A．30天
B．15天
C．7天
2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程
A．5天
B．10天
C．15天
3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息
A．在未提交的情况下不可以修改订单信息
B．订单显示冻结订单的情况下
C．在订单的配货状态不可以修改订单信息
D．在已发货的情况下
4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理
A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程
C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则
D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理
A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题
C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作
D．让客户以到付的方式寄回
6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做
A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧
B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的
C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔
D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱
7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准
A．客户提问后30秒
B．客户提问后1分钟
C．客户提问后1分30秒
D．客户提问后2分钟
8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍
B．投诉维权要求退款
C．让淘宝小二介入处理
D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库
二、问答题（60分）
9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用
10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
11.如客户问到：你家卖的是正品吗
12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗
13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办
14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价
15.买家：你怎么买这么贵啊
16.产品发错了怎么处理
17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货
18.买家：我要换货，运费算谁的
19.买家：几天到货啊
20.买家：怎么买？
21.买家：怎么没有发票
22.买家：可以货到付款吗
23.买家：我用另外一个旺旺号拍了，地址不对要改改
24.买家：订单编号**********，昵称******，查下买啥了，都寄到哪了
25.买家：支付宝没钱了，能用网银转账吗
26.买家：退货了，运费是18，赶紧给吧
27.有QQ微信吗，旺旺聊不方便
28.如何处理未成交客户/催单方面。