客户关系管理试题库课题六建立和利用客户档案

试题库：课题六（建立和利用客户档案）

一、名词解释

1．客户信息表

2．数据仓库

3．客户分类

4．顾客资产回报率

5．客户地区构成分析

二、简答题

1．客户档案主要包含哪些信息？

2．简述客户档案的分类方法。

3．简述客户数据的隐私保护方法。

4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。

5．如何进行客户服务成本分析。

6．建立客户档案的具体要求有哪些？

三、单项选择题

1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性

Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性

2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）

Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类

Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类

3．下列哪一项属于客户交易数据（）

Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据

Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据

4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）

Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析

Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析

5．下列哪一项属于营销效率分析（）

Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析

Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析

6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析

Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析

7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护

Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性

8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡

Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册

9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

Ａ．财务部门Ｂ．销售部门

Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络

10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）Ａ．客户性质Ｂ．时间序列

Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程

四、多项选择题

1．客户基本信息资料具体包括（）

A．客户投入记录 B．个人和组织资料

Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录

2．按顾客性质分类，可以将客户分为（）

A．个人消费者 B．中间商客户

Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户

3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）

A．客户信息表 B．顾客卡

Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库

4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）

A．客户文字性数据 B．客户交易数据

C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据

5．客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估

C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源

6．建立客户数据库应遵循的原则有（）

A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

B．应该将获取的客户资料进行区分

C．客户数据库应动态维护

Ｄ．应保证客户数据库的安全管理

7．按照时间序列分类，可以将客户分为（）

A．老客户 B．潜在客户

C．一般客户Ｄ．新客户

8．分析审查年度计划的主要指标有（）

A．销售业绩 B．市场点有率

C．费用比率Ｄ．顾客满意分析

9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）

Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析

Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率

10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析

Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析

五、操作题

A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等，虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多，因此，为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。

面对这一局面，假如你是酒店经理，如何从建立和利用客户档案的角度去解决问题？

试题库参考答案：课题六（建立和利用客户档案）

一、名词解释

1．客户信息表。是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。

2．数据仓库。是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

◆面向主题：操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，各个业务系统之间各自分离，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织的。

◆集成的：数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一致性，以保证数据仓库内的信息是关于整个企业的一致的全局信息。

◆相对稳定的：数据仓库的数据主要供企业决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。

◆反映历史变化：数据仓库中的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时点(如开始应用数据仓库的时点)到目前的各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测。

3．客户分类。指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。

客户分类可以让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时，客户分类也便将企业可以用不同的方式对待处于不同细分群的客户，这就是企业进行客户分类的目的所在。客户分类的结果指明了四个问题：客户是谁；客户是什么样的；客户与客户之间是如何不同的；客户与客户之间将被如何区别对待。

4．顾客资产回报率。是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。

5．客户地区构成分析。分析企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度，是设计、调整分销和服务网络的重要依据。