客户关系管理试题库(课题3)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。

4．企业创造需求的途径有哪些？5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）Ａ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括（）A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机（）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面（）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有（）A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括（）A．客户的需求B．客户的购买力C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）五、操作题A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。

2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。

但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。

问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？试题库参考答案：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户。

就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。

2．需要、需求和欲望。

营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。

这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。

欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。

它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。

显然，有效需求是由3个要素构成的，即：有效需求= 购买欲望+ 购买力+ 产品（服务）3．潜伏需求。

是指许多消费者都有需求，但现有产品无法满足其强烈需求，市场营销者需要开发市场营销，估测潜在市场规模，并开发产品和服务以有效满足客户的潜在需求。

4．客户份额。

又称客户钱包份额，是指客户对公司产品的购买支出占其整个购买支出的比重，客户购买本公司产品越多，则在竞争对手那里购买的产品就会越少。

通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。

5．最有价值客户，这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。

该类客户是企业利润的主要创造者。

对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。

二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？企业信息不完全时，就要到企业外部去寻找相关资料。

（1）寻找相关计算机数据库资料。

如报刊文章、政府文件、科技报告、市场调研报告、论文、专利等文献的索引或摘要，按时间排列的有关重大产品或调研项目的统计资料，以及工商企业名录、全文数据库等。

（2）政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编、统计月报等。

在大型图书馆可以查到这些资料和相关书籍，必要时请向管理员求助。

（3）其他外部资料也有很多。

如行业协会提供的相关信息；市场调研机构提供的有偿或无偿信息；电视台、电台、报社、广告公司等传播机构也有专业性较强的信息；相关国际组织也有相应刊物和信息，如联合国国贸中心发行的《世界外贸统计指南》、联合国统计署发行的《世界贸易年鉴》等。

（4）通过朋友介绍。

可以通过同行业或相关行业内的朋友介绍获得客户，可以比较直接的了解客户的资信情况，但要处理好朋友与钱的关系。

（5）通过国内或国际展览会。

通过哦参加国内的或国际的相关展览会，在向客户展示产品同时可以获得大量客户，通过名片进行联系，但这种途径获得的客户需要长时间的考察其资信情况。

（6）行业相关组织。

比如贸促会等组织，他们经常有一些客户信息，但这些组织主要是让企业参加展会，刊登杂志，如果利用好，也是一个途径。

（7）网络。

现在网络如此发达，可以通过网络获得一些客户。

（8）报纸、杂志等。

平时在浏览报纸杂志时，可以留神你的同行业竞争对手开发市场情况，有些时候，报纸和杂志会写明竞争对手合作伙伴的名称。

2．常用的识别客户的方法有哪些？（1）普遍识别法；（2）广告识别法；（3）介绍识别法；（4）资料查阅识别法；（5）委托助手识别法；（6）客户资料整理法；（7）交易会识别法。

3．简述客户的需求结构。

（1）功能需求。

功能需求是指客户对产品的最基本的要求，其又可以分为三个方面：一是主导功能需求，产品的主导功能又称为产品的核心功能，决定产品最基本的功能和效用；二是辅助功能需求，是指实现或展现产品主导功能的支持功能；三是兼容功能，是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。

（2）形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求，客户对产品的形式需求又可以分为质量、品牌和载体三个层面：质量层面要求，是指客户对产品质量的核心要求，包括对产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等；品牌层面要求，是指客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求；载体层面要求，是指客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求。

（3）外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。

主要有三个方面：一是服务需求，是指客户在整个购买决策过程中对服务的要求；二是心理需求，是指客户在整个购买决策过程中对满足心理报酬的要求；三是文化需求，是指客户对产品文化进而对企业文化的要求。

（4）价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。

在分析客户的价格需求时，需要从质量与价格之比的两个方面进行。

客户价值图是一种功能非常强大的工具。

通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。

4．企业创造需求的途径有哪些？（1）设计生活方式。

现代企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间。

（2）改变价值观念。

客户价值观念的改变直接影响到其消费行为，企业可以通过改变消费者的价值观念来达到营销的目的。

（3）把握全新机会。

哪里有未被满足的需求，哪里就有企业的市场机会。

市场具有表面机会，即实际存在但由于供不应求等原因而未被满足的现实需求；市场也有潜在机会，即实际存在但未被利用和尚未实现的潜在需求。

在激烈的市场竞争中，企业越来越意识到只有把握全新机会，才可以创造需求。

（4）营造市场空间。

企业在推广产品时，有时可以通过有预期目标的营销活动，人为地使市场形成供不应求或大量需求的局面。

这种营销计划的制定与实施，不但是一种战术技巧，而且还可以起到创造需求的作用。

5．识别客户需求的方法有哪些？（1）体验中心法（模拟顾客需求）；（2）深度访问法；（3）价值曲线法（识别潜在需求）；（4）研究竞争对手法（基于差异化方式的顾客需求识别）；（5）加入时间概念的识别方法；（6）客户系统经济学；（7）基于数据挖掘的顾客需求识别方法。